服務技巧和方法

『壹』 服務行業語言溝通技巧是什麼

1、握好詢問時機，恰當地使用文明用語。

當顧客在展示架前停留時，當顧客在專營店裡漫步注視產品或尋找產品時，當顧客手摸產品或與其他顧客商量議論時，都是導購員向顧客詢問的好時機。語言一定要文明、禮貌、誠懇、親切，用恰當地稱呼說好第一句話。如：先生、小姐、老大爺我有什麼能幫您的嗎？

2、靈活機動，隨機應變。

導購人員向顧客問話不能死盯住「先生，您買那款？」「師傅，您要什麼？」，不放。問話的內容要隨機應變，要做到這一點，首先要求導購人員針對顧客的年齡、性別、職業等特點來靈活地決定問話的內容。

這種主動性問話，能消除顧客的疑慮，也能迅速地了解顧客的來意，為下一步的服務提供依據。其次要求導購人員要根據顧客的動作和姿態來靈活地掌握問話的方式和內容。

比如，當顧客在看凈水機濾芯時，導購人員便可主動答：「這是拋棄式濾芯」「比傳統的濾芯更衛生安全」等，掌握服務的主動叔。

3、掌握好迂迴的技巧。

對顧客提出的疑問，有時不便直接回答，特別是顧客對購買產生「異議」時，更不宜「針鋒相對」。此時採取迂迴曲折的方法從側面進攻，可能會收到事半功倍的效果。

4、用「兩多」、「兩少」的技巧。

這種技巧是指回答顧客的詢問時，多用請求式，少用命令式；多用肯定式，少用否定式。請求式的語言是以尊重顧客為前提的，是將自己的意志以徵求對方意見的形式表達出來，使顧客感到親切，從而樂意接受；而命令式語言是以顧客必須服從為前提的，是強迫對方的一種行為。

當顧客提出導購人員無法答應的要求時，比如顧客要求退換時，如果導購人員直截了當地說『『不行」，就會使顧客不愉快。但如果說：「請您原諒……」用和藹的請求口吻既拒絕了顧客的不適當的要求，又不至於使顧客感到不愉快。

肯定式是在肯定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，容易被顧客接受；否定式是在否定顧客陳述的基礎上提出自己的意見，會使顧客產生一種被輕視的感覺，從而不願意接受。例如，顧客問：「這款凈水機太貴了」

導購人員回答：「是貴了一些，但與其它同類凈水機相比，它性能、功能強大很多，是值得購買的。」這就是肯定式的回答。如果導購人員對顧客的這一問題這樣回答：「一點也不貴，您就買這台吧。」這就是否定式的回答，這兩種不同回答方式會對顧客購買行為產生截然不同的效果。

又如當顧客問：「這款沒有其他顏色的嗎？」導購人員回答道：「沒有」。這就是否定式。如果導購人員換句話是：「是的，其實您該注重凈水機的品質而不是顏色。」這就換成了肯定式。藝術地使用肯定句式的回答方法，可給顧客以親切、可信的感覺。

5、變換句式的技巧。

當顧客選擇某款產品認為價格太高時，導購人員對這一問題有兩種回答方法一種是「這款凈水機雖然價格稍高了一點，但它的性能優勢也特別明顯」，另一種是「這款凈水機雖然性能有優勢，但價格太高了。」

這兩句話雖然只是前後順序顛倒了一下，但給人的印象卻完全不同。前一種說法會使顧客感到這款凈水機好，即使價格高也值得買。而後一種說法，則會使顧客感到這件款凈水機不值那麼多錢，買了不合算，因而會大大減弱購買慾望。

『貳』 客戶服務整個過程包括哪些環節有什麼方法與技巧

客戶服務主要包括三個環節：

售前服務

售中服務

售後服務

售前服務是企業在銷售產品之前為顧客提供的一系列活動，如市場調查、產品設計、提供使用說明書、提供咨詢服務等。

售中服務則是在產品交易過程中銷售者向購買者提供的服務，如接待服務、商品包裝服務等。

售後服務是指凡與所銷售產品有連帶關系，如維修、護理等。

認識客戶服務：

以客戶為導向的價值觀，它整合及管理在預先設定的最優成本--服務組合中的客戶界面的所有要素。

廣義而言，任何能提高客戶滿意度的內容都屬於客戶服務的范圍之內。

客戶滿意度是客戶體會到的他所實際「感知」的待遇和「期望」的待遇之間的差距。

『叄』 在工作中做好微笑服務的方法技巧有哪些

1，思想上要有熱情、奉獻的精神，工作中勤勤懇懇、盡職盡責，在崗位上力求做到謙遜和藹，以誠待人，熱情,提供最優質的服務。如果服務意識差、觀念轉換不過來，思想觀念僵化，那樣既使笑了，也會直接導致臉部肌肉僵硬，想笑不會笑，不會笑還想笑，該笑的時候不笑，不該笑時亂笑，往往造成不必要的誤會。

2，工作中要認真負責，減少工作中的錯誤，應長期開展工作無差錯競賽。再次，就是時時刻刻做好微笑服務，將微笑貫穿於服務全過程。領導在與不在一個樣、白天晚上一個樣、自已心情好與不好一個樣。

3，提供最真誠、最溫馨、最甜美燦爛的微笑服務。拒絕那種"皮笑肉不笑"的假意之笑、應付之笑。真正的微笑要以誠摯為根基，發自內心，出於真誠，同時還要與五官神態、行為舉止和儀表儀容相結合，方能最大程度地發揮微笑的功效。提倡微笑服務，但遇到具體問題時要靈活處理，把握好尺度。該笑的時候笑，不該笑的時候不要笑。

4，有效的培訓方法，對服務、微笑、心態有充分認識後，要輔以有效的培訓方法。
（1）在員工宿舍、員工更衣室、辦公室等員工每天都會出入的地方掛一面鏡子，鏡子上貼個笑臉，並標6個字「今天我笑了嗎」。

（2）晨會時講些有趣的事和富有哲理的笑話，好的開始是成功的一半。

（3）制訂明確的微笑標准：標准不明確，難以衡量。

（4）強化訓練：

A.員工面對面微笑訓練。

B.用書遮住眼睛以下部分來訓練微笑的眼神。

C.對個別冷臉於下班後單獨強化訓練。

（5）對笑臉進行評比競賽：每周或每月評出一個最佳笑星。

（6）讓最佳笑星指導幫助冷臉，讓他們早日脫離冷臉行列。

只要我們的微笑能像呼吸那樣自然，像燈光那樣燦爛，見人就微笑以待，講話則微笑相伴。「微笑服務」不僅是一種服務行為，更是一種待人以誠、與人為善、對人關愛的博愛情懷。將理論融入實際，用心微笑，真誠服務，不斷創新，不斷提升，不斷超越。

『肆』 如何服務好客戶的十大方法

如何更好的服務客戶呢？深圳華南聯絡易的微信管理系統來幫您

如何服務？服務效果如何提升？今天小編將帶大家了解：通過運用工具提升微信服務水平，讓客戶服務超出客戶期望，提高個人的服務效能！

一、客戶信息資料留存，為持續跟進提供基礎，有效的交流

在服務過程中首先要了解到客戶的基本信息， 明確客戶的需求，並實時記錄好這些客戶資料信息，當你與客戶在微信上進行業務溝通時通過記錄能快捷的查閱，並快速的響應客戶需求問題，防止溝通中答非所問，亦或對客戶了解不清楚導致服務上不能深掘客戶的價值，損失更好的合作機會。

運用微信管理系統的客戶管理功能：客戶資料錄入、客戶服務記錄、回訪提醒；記錄客戶基本信息（姓名、職位、電話、喜好等……）及每次與客戶交流的情況，可節省多次跟進時的重復溝通成本，方便日後查閱，並設置回訪提醒，在每次溝通中挖掘更多可能的業務拓展信息，這樣的溝通才是有效的、更有價值的……

二、服務水平提升

服務態度好是與客戶保持友好建立融洽關系的基礎；打造優質的服務，態度是基礎，畢竟溝通順利的進行首先要是愉悅的！其次客戶才會在不斷的溝通中建立信任感達成成交的可能。

運用微信管理系統的消息管理功能：消息匯總留存和敏感詞設置，查詢所有溝通消息中不得當語言如辱罵客戶、威脅、與客戶爭執等不得當的服務，這樣當你發現員工的文字談吐不夠符合服務標准時，可及時指導、糾正，久而久之即能提升員工的服務水平，進而增加業績。

三、解決問題的能力提升

微信管理系統為個人解答問題的能力提升提供了知識庫解決方案；記錄需求-解答並形成標准話術，以便快速解答同一問題；按照古德林法則：「把某一問題清楚的寫下來並解決了一半」，微信管理系統已經提前解決了一半，那另一半呢——協同辦公功能；例如：當遇到客戶售後問題時，服務人員能通過協辦功能邀請不同的部門為他解答；快速的響應式的服務，服務專業讓客戶體驗更好。

再者解決問題的同時無疑是專業知識的沉澱，這也提高了個人解決問題得能力。

四、誠信度

此處的誠信度是指在客戶服務中滿懷著尊重和理解進行服務，讓客戶感受到服務的可靠性，從而建立起客戶的忠誠度達成持續購買力。這也是金牌服務的至高標准。

利用微信管理系統個性稱呼群發、朋友圈營銷功能與客戶進行長期的互動鏈接保持客戶的活躍性，再向客戶傳達有吸引力的信息，才有達成業績目標的高可能。（具體營銷內容根據不同行業、不同人群還可以按標簽類發送，滿足不同場景需求。）

總之，通過更好的工具、功能為客戶服務提供更好的助力，提升客戶滿意度，實現個人服務效能的最大化。

『伍』 餐廳服務員應具備哪八大操作技能

餐廳服務員八大基本技能2008-7-14 8:50:00 文：wbb74
服務技能之一：托托盤

1、 概述：

托托盤是餐廳提供規范服務的體現。是前廳服務人員在服務中為顧客送食品、飲料、餐具的服務行為，是服務人員在擺台、斟酒、上菜等操作過程中必須運用的一項基本操作技能。

2、 應知部分：

托盤的分類和托盤服務：

按質地托盤可分為金屬製品（鋁質、不銹鋼、銀等製品）和木製品、塑料製品等；

按形狀托盤可分為長方形，橢圓形，圓形等；

按大小托盤可分為大中小三種類型。

托盤服務根據物品的輕重分為輕托盤和重託盤兩種。輕托服務一般用於運送少量的菜品飲料餐具等物品，同時還用來擺台、斟酒和餐具撤換。輕托服務所承物品較輕，重量一般掌握在5kg以內。重託服務一般用於運送大量的菜點、飲、餐具等物品，重量一般掌握在10kg以內。

應會部分：

A、輕托的方法和操作步驟

1、理盤—— 按照所託物品的需要選擇合適的托盤，用毛巾將托盤擦洗干凈，保持托盤內無污物無水跡。

2、裝盤——將擺台用具及酒水等物品擺放在托盤內；遵循「先用在前，後用在後；重高在內，輕低在外」的原則，將托盤整理好；重量分布應平衡得當，重心在托盤重心。裝盤要注意安全、穩妥、取用方便！

3、起盤——左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側前傾，使左手與托盤相平；用右手將托盤拉出檯面，使左手能伸進，托住盤底；右手待左手掌握重心後放開，同時，左腳收回使身體恢復站姿。右手將裝好食品的托盤從工作台上輕拉出2/3，左手掌伸平，掌心向上，五指分開,左手臂彎曲成90度角，將托盤托起時應保持平穩；五個手指的第一指肚和掌根兩丘點，共七個接觸點托住托盤，手心中空；

4、運盤——在運盤時，一要平穩，二要注意避讓客人。上台服務時，要左手托盤，右手拿、斟倒酒水或飲料；

5、下盤——撤換完餐具等，應將托盤立即清潔並整理干凈，放好以備再用。

B、重託的方法和操作步驟

1\理盤：重託盤易沾油膩，使用前要仔細洗滌、消毒，根據需要在盤內鋪墊潔凈的口布。

2\裝盤：將物品的重量分布均勻，靠近托盤的重心，同時保持物品之間有空隙，避免端托行走時物品發生碰撞。要求物品重量分布均衡，切忌所有物品不分大小、形狀、體積混裝。

3\起托：左腳向前跨一步，使雙腿成弓步形，上身向左側前傾，使左手與托盤相平；先用右手將托盤拉出檯面，使左手伸入盤底；掌握好重心後，右手協助將盤面托起，同時，左手向上彎曲臂肘，向左後旋轉180°；做到盤底不擱肩，盤前不靠嘴，盤後不靠發；然後右手鬆開自然下垂擺動或扶住托盤的左前角。

4\行走：步伐不宜過大、過急，應保持頭正肩平，上身直，盤面隨行走步伐節奏上下微動，切忌盤面左右或前後晃動，必須左臂用力，不可用腰力支撐。

C、行走的步伐可歸納為五種：

①常步：步距均勻、快慢適當，為常用步伐。

②快步：急行步，步距加大，步速較快，但又不能形成跑步，適用於煲類及一些易冷的菜餚。

③碎步：就是小快步，步距小，步速快，上身保持平穩，適用於湯汁較多的菜餚。

④跨步：即跑樓梯時，身體向前彎曲，重心前傾用較大的步距，一步跨兩級台階，一步跟一步，上升速度快而又均勻，巧妙地利用身體和托盤運動的慣性，既快又省力。

⑤墊步：當需要側身通過時，右腳側一步左腳跟一步，一步緊跟一步的方法。

服務技能之二：擺台

應知部分：

擺台順序為：

⑴先鋪檯布；

⑵上轉盤；

⑶展示碟；

⑷骨碟；

⑸翅碗；

⑹小勺；

⑺味碟；

⑻筷架、銀勺；

⑼筷子；

⑽玻璃杯具；

⑾煙灰缸及墊碟；

⑿口布。

應會部分：

鋪檯布— —鋪檯布時要站在副主位，採用平推式，鋪完後檢查檯布是否平整，檯布下是否存有空氣，檯布四周墜腳是否對稱；

轉盤的擺放— —在副主位按順時針方向從左至右，右手在上左手在下，平穩放下。上好轉盤後，檢查轉盤是否轉動良好，是否已定中點；具體方式是，右手四指在轉盤下面，拇指在上貼於轉盤表面，順時針緩緩轉動，轉盤運轉時應平穩無異常聲響；

展示碟的擺放— —展示碟的外沿距台邊約1-2CM，四指在下拇指側壓扶在展示碟的右邊，輕輕放下；

骨碟的擺放— —在展示碟中央放上墊布；擺放骨碟手法與擺放展示碟手法相同；

翅碗的擺放— —用右手中指及拇指拿住翅碗上部的外側邊緣，輕輕放在展示碟左前方並距展示碟約2CM處；

小勺的擺放— —放在翅碗左1/2處，勺柄朝左；

味碟的擺放— —手法與翅碗相同，放在展示碟右前方，距展示碟約3CM，距翅碗1CM；

筷架的擺放— —筷架外側與展示碟外側相平行，距展示碟邊沿2CM處，銀勺放在筷架左邊的中央位置, 勺把距展示碟邊沿3CM；

筷子的擺放— —筷子放在筷架右邊中央位置，筷尖應對齊，筷尾距台邊約2CM；

杯具的擺放（玻璃杯）；

①水杯：杯座正對筷子的尖部，筷子尖部距杯柱2—3CM，輕輕放下；

②紅酒杯：擺放在水杯的右下方，水杯座與紅酒杯座相距約1CM；

3白酒杯：擺放在水杯的右下方，三杯的直徑成一線，杯與杯之間的距離相等（大約1厘米）

煙缸擺放— —四套煙缸呈十字形擺在台上，具體位置是；放在正、副主位的水杯與紅酒杯外部的中間，底部邊沿距水杯與紅酒杯底座邊沿1CM；其餘兩套與其相對應；

口布的擺放— —口布花擺在骨碟中央，正面向椅子，背面朝轉盤；

餐椅的擺放— —餐椅椅座的前方距台裙約3CM，椅背中線正對展示碟中央。

註：檯面為2.2M桌面。

服務技能之三：斟酒水

應知部分：

一、酒水的准備

a\冰鎮（降溫）

目 的

許多酒的最佳飲用溫度要求大大低於室溫，白葡萄酒飲用溫度為8—12°。因此，要求隊就進行降溫處理。

方 法：①准備好冰桶，桶中方入冰塊，一般10分鍾左右即可達到效果；

②用冰箱冰藏用酒。

B\溫燙（升溫）

目 的

某些酒品（如黃酒、加飯酒）在飲用前將酒溫度升高，這是一種習慣做法。

方 法

水燙：將酒倒入溫酒壺，然後放入熱水中升溫。

火烤：將酒裝入耐熱器皿中，置於火上升溫。

二、示瓶的辦法

服務員站在點酒賓客的右側，左手托酒瓶，右手扶瓶頸，酒標朝向客人，讓賓客辨識，示瓶是斟酒服務的第一道程序，它是服務操作的開始。

三、開啟酒水

酒瓶的封口常見有瓶塞和瓶蓋，開啟瓶塞和瓶蓋的方法與注意事項：

1、使用正確的開瓶工具，開瓶器有兩大類型，一種是專用開啟葡萄酒瓶塞的酒鑽；另一種是開啟瓶蓋的酒啟。

2、開啟酒瓶時，要盡量減少瓶體的晃動，一般將酒瓶放在桌上開啟，動作要迅速、果斷，對於軟木塞如果有斷裂的危險，可將酒瓶倒置，用內部酒液的壓力頂木塞，然後輕輕旋轉酒鑽。

3、開啟瓶賽後，要用干凈的口布仔細擦拭瓶口，檢查瓶口酒是否有質量問題，檢查的方法是嗅辨瓶塞插入瓶內的那部分為主。

4、開啟酒瓶後的封皮、木塞、蓋子等雜物，不要直接放在桌子上，可以放在托盤里。操作完後一起收走，不要留在賓客的桌旁。

5、開啟帶有氣體或冷藏過的酒罐口時，常有水氣噴射出來。因此在賓客面前開啟此類酒水時，注意瓶口的方向。

6、 香檳酒的開啟的過程：

A、剝開封口的錫紙，左手握住瓶頸，用左手拇指輕輕壓住瓶塞。

B、右手握住瓶口保險絲的擰環處，向逆時針方向輕輕擰松保險絲。

C、將保險絲完全擰松後，香檳酒的瓶塞會慢慢上移，此時應用左手握住瓶塞，防止瓶塞噴射出來。

D、開啟完畢，應用干凈的口布將瓶口擦拭乾凈，然後將酒瓶放入冰桶。開啟應注意瓶口應朝向無客人的方向。

應會部分：

1、啤酒的斟倒方法:商標朝外對著客人,五指自然握住瓶子下半部,瓶口距杯口上方約2CM,採用對沖式斟倒,斟時八分滿，二分沫,起瓶時瓶口微上揚，同時用腕力自然將瓶子自右至左旋轉約45°，酒不滴出即可；

2、紅酒的斟法:商標朝外，右手五指自然握住酒瓶下半部，左手持擦瓶布(折成三角形)墊在瓶頸下，斟至酒杯的1/3即可,收瓶時瓶口微上揚，同時用腕力自然將瓶子自右至左旋轉45°，左手持擦瓶布，由左向右擦拭瓶口上方,酒不滴出即可。

3、威士忌的斟倒：斟倒威士忌需用專用的威士忌杯，斟倒一盎司。斟倒時要求商標朝向客人，右手五指自然握住酒瓶的下半部，收瓶時手向左上自然轉動。

4、白蘭地：斟倒白蘭地需用專用的白蘭地杯，斟倒一盎司（有公杯時用公杯斟倒），手法同上。

5、烈性白酒的斟到：用專用的白酒杯，倒九分滿，斟倒手法同上。

服務技能之四：上菜服務

應知部分：

上菜的注意事項

上菜時要核對，切不可送錯對象。

（1） 認真把關，做到「五不取」：數量不足不取；溫度不夠不取；顏色不對不取；調配料不齊不取；器皿不潔凈、破損不取。

（2） 注意菜餚檯面擺放格局，菜餚的觀賞面應對准客人

（3） 注意上菜的節奏，靈活調整

（4） 中餐上菜，服務員切忌選擇老人和兒童旁邊進行

應會部分：

一、 中餐上菜服務

將菜餚送上，供客人食用，也包括上菜時菜餚佐料的跟用和擺放。上菜要求站在合適的位置，把握好上菜時機，並按照一定的順序上菜。

2、 上菜位置

中餐宴會上菜，一般選擇在陪同之間進行，也有在副主人的右邊進行，這樣有利於陪同和副主人向來賓介紹菜餚口味、名稱。上菜一般從客人的左邊上，（避免與客人拿筷子的右手碰撞）。

3、 選擇上菜時機

上菜要掌握好時機，一般要根據餐別，各地的上菜規矩和習慣，根據顧客的要求和進餐的快慢靈活掌握。

中餐宴會是在開餐前就把第一道菜擺上餐桌，來賓入席，當冷盤吃到剩下一半時，開始上熱炒和大菜，上菜要報菜名，當上到最後一道菜時，應輕聲告訴客人：「先生/小姐，您的菜已經上齊，請您慢用！」。

4、 按照一定順序上菜

中餐上菜的順序是：冷盤，熱炒、大菜、主食、甜品、水果。

5、 上菜時的菜餚佐料的跟用

常見佐料跟用4種：放在味瓶、味碟中自己取用；將菜餚與佐料一起上，由服務員將佐料撒在菜上；將佐料放在菜餚四周，客人自己選用；即位佐料。

服務技能之五：中餐分菜

分派菜的員工要能熟練的掌握刀叉、匙夾菜的技巧，使用技巧如下：

⑴派菜服務

a\派菜服務員用左手墊上巾布將熱菜盤托起，右手拿派菜用的叉、匙進行分派，服務員要站在賓客左側，身子不能碰到賓客身上，腰稍彎。

b\派菜時呼吸要均勻，可以邊派邊向賓客介紹菜餚特色，講話時不可距賓客太近。

c\派菜要一勺准，做到分派均勻，絕不允許一勺菜分讓給兩位賓客，更不允許從賓客盤中往外撥菜。

d\每道菜分完，可略有剩餘，從心理上講這樣對於商務宴請的客人很有面子，要求全部分完。

⑵分菜服務

分菜服務方法有2種：一種事檯面分菜；另一種是服務台/服務車分菜

a\檯面分菜，先將干凈餐盤防於轉盤周圍，轉盤中留出放菜的位置，菜上桌後，服務員左手拿著骨碟，右手拿著刀叉、匙將菜均勻分到每個客人的盤子中。注意分菜的主賓順序和禮賓禮節。

b\服務台/服務車分菜：在賓客桌旁放置著服務工作台，准備好分菜的工具。當菜上來時，服務員要展示給客人並簡要介紹菜餚的特點等，征的客人同意，再進行分菜服務。注意分菜的禮賓順序

c\派菜注意事項：手法衛生，動作利索，分派均勻，佐料跟齊。

服務技能之六：餐巾折花

應知部分：

1、餐巾的用途

餐巾是供賓客進餐過程中使用的布巾，有3種用途介紹如下

a、賓客把餐巾襯在胸前或放在膝蓋上，起到清潔衛生的作用

b、折成各種花型，可以增加宴會氣氛，突出主賓位置

2、餐巾花的種類

a、花草類b、飛禽類 c、走獸類 d、昆蟲類 e、魚蝦類 f、蔬菜類 g實物造型類

注意：將餐巾插在水杯中的稱為「杯花」，放在盤中的稱為「盤花」，一般用於西餐場合。近年來，由於種種原因，盤花已經漸漸取代了杯花。

應會部分

1、餐巾折花的基本手法

a、折疊b、推折c、卷d、翻拉e、提

2、餐巾折花的注意事項

a、操作前手要洗干凈消毒

b、要在干凈的托盤上操作

c、操作時不允許用嘴咬d、放花入杯時，注意衛生，手指不允許接觸杯口，杯身不允許留下指

服務技能之七：撤台工作（應會）

1、檢查台上、地毯上是否有未熄滅的煙頭。

2、檢查是否有客人遺留的物品，如果有及時與客人取得聯系以免客人發現遺忘著急，同時保管好上交管理人員。

3、收台要分步驟進行，先手金銀器皿再收毛巾口布、水杯、酒杯，然後收瓷器、餐具。

4、玻璃器皿要和瓷器嚴格分開，輕拿輕放，對金銀器皿要進行清點，妥善保管。

餐飲服務其它服務技能（應會）

較高級的酒席、宴會，往往需要兩種以上酒水飲料品種，並配有冷、熱、海鮮、湯、羹、甜、咸、炒、燴、扒、煎等不同的菜品。因此，在以下幾種情況下，需要及時地更換小件餐具、用具。宴會前的准備工作應將所需物品備齊待用。

1、用餐中換骨碟

骨碟在西餐中叫餐碟。 賓客在用餐過程中，遇有幾下情況需要更換骨碟：凡是吃過冷盤換吃熱菜時；凡裝過魚腥味食物的骨碟，再吃其它類型菜餚時；用汁芡各異、味道有別的菜餚時；出現骨碟灑落酒水、飲料時；骨碟擺放，然後，從客人的左側將用過的骨碟撤下。撤碟時不可交叉疊撤。

宴會進行到最後時，應是上水果及茶的階段。在上水果碟前，應將餐台上的小件餐具進行清理，在清理過程中，將吃菜點用的骨碟、小湯碗撤掉，換擺水果吃碟及果刀、果叉。

2、用餐中換煙灰缸

客人用餐時，餐台上的煙灰缸內應始終保持清潔，顧客使用過的煙灰缸超過2個煙頭應及時撤換。撤換煙灰缸的方法是：用干凈的煙灰缸壓放在用過的煙灰缸上，並將兩個煙灰缸同時撤下；然後再將干凈的煙灰缸放回原處。這樣可防止在取拿用過的煙灰缸時，飄落煙灰。

3、送巾程序：

1、客人到達廳房即送毛巾；

2、客人入座時送毛巾；

3、第一道菜上完後送毛巾；

4、上湯後送毛巾；

5、海鮮上完後送毛巾；

6、上主食後送毛巾；

7、上水果前送毛巾；

8、就餐中途客人如離席，回來後送毛巾；

9、用過的毛巾要及時收回；

10、給客人上巾應使用托盤，將毛巾盆放在托盤上，用毛巾夾派發給客人。

4、撤菜盤

撤菜盤是掌握在上水果前進行。上水果前，可將餐台上的殘菜盤撤凈，有必要時，可做簡單的餐台清理，而後將水果擺放於餐台當中。

5、撤煙灰缸

收台時撤煙灰缸，應先做防火安全檢查，看是否有未熄滅的煙蒂，如有，應進行滅火處理。撤煙灰缸應用為一項單獨的撤台程序。

6、香煙服務

服務前首先調節好打火機火焰的大小，以免發生意外！當看到客人准備吸煙時，要迅速而輕快的為賓客點煙。

要領：應用右手握打火機身，用拇指按住打火機開關，在賓客側面將打火機打著後再從下往上移送過去。同時注意點煙時的服務姿態。

6、 收拾檯布

收拾檯布是撤台工作的最後一道程序。

餐台的各種餐飲用具撤清後，首先應注意一下檯布上是否有煙蒂、殘菜等，如有，先清理再撤檯布。如檯布上灑有大量的液體時，應採取晾台的方法，待檯布干後再卷疊，以免造成檯布發霉。

『陸』 大廳服務技巧

首先，要平等對待每位客戶。不管是銀行，還是酒店的大堂經理，都要平等對待進入店內的每一位客戶，不管這位客戶是否駕駛豪車，是否全身名牌，是否富貴，都要一是同等，第一時間走上前問好、接待、引導。

其次，要微笑、耐心、細致接受每位客戶的咨詢。接受客戶咨詢，是大堂經理的職責之一，要數十年如一日地堅持微笑、耐心、細致地為客戶咨詢、答疑解惑，要仔細傾聽問題，自己不清楚的，要把客戶帶到客戶經理或者專家那裡。

第三，要維護好大堂的環境和秩序。你要督導大堂的保潔員、工作人員維護好大堂的衛生，以及櫃面的整潔，一有問題要及時糾正。同時，要勸導客戶有序排隊，不在大堂吸煙、大聲喧嘩等。

第四，要妥善地處理好各種矛盾糾紛。處理矛盾是大堂經理必備的素質和能力，主要是客戶與客戶，還有客戶與櫃員、工作人員之間的矛盾，要站在客戶的立場上當好和事佬，防止事態擴大。

營銷篇

首先，要熟練掌握各種產品的特點。假如說你是一位銀行的大堂經理，在開始營銷前，一定要熟練掌握你們各種產品的特點，要能對比各類產品的優勢和劣勢，要讓自己變成至少半個專家。

其次，要和有意向的、重點的客戶建立聯系。在工作中，你要注意觀察客戶，看一看客戶的需求是什麼，是需求理財，還是需求貸款，要和有需求的客戶交朋友，建立聯系，最好印一張名片，雙手交給他們。

第三，要善於分類施策。當你了解到客戶此時有投資需求、消費需求，但是搖擺不定時，就把客戶引導到客戶經理那裡去深入交流。了解到客戶沒有這些需求時，就向客戶推薦一些適合他自己職業、收入狀況的投資產品、消費產品。如果客戶毫無需求、態度堅定，最好不要糾纏。

服務篇

1、要平等對待每位客戶，要微笑、耐心、細致接受每位客戶的咨詢，不要見人下菜。

2、要維護好大堂的環境和秩序，要妥善地處理好各種矛盾糾紛。

營銷篇

1、要熟練掌握各種產品的特點，要和有意向的、重點的客戶建立聯系。

2、要善於分類施策，將客戶分類，採取不同的營銷方案。

注意事項

保持良好的精神狀態、良好的形象。
不要濃妝艷抹。認真處理好每一個細節。

『柒』 客服服務技巧 有案例的最好

一、讓卓越的服務理念體現在服務行為中

1）客戶服務與客戶服務技巧
●客戶服務與服務營銷
●客戶服務技巧的基本含義
●客戶服務能力與個人的職業生涯
●客戶服務：態度決定一切

2）如何才能以客戶為中心
●小組研討：客戶為何不滿？－－檢查表中找差距
●客戶服務的概念
●練習：小組拼詞彙
●練習：優質的客戶服務表現
●以客戶為中心的理念和表現
●練習：區分何者為以客戶為中心
●如何使客戶獲得的價值最大化
●小組研討：設計我們的客戶服務水平提升的方向

3）獨享超值服務的回報
●提升客戶需求的先見能力
●超值服務的無窮價值
●計算與研討：超值服務的回報

4）抱怨是金－－企業長盛不衰的理念基因
●小組研討：請比較潛在價值的大小

5）內部客戶－－塑造優秀客戶服務的內部環境
●內部客戶服務的各種形式
●看圖研討：誰束縛住了他，沒有任何借口
●服務制勝的核心秘訣
●其它客戶服務理念研習

二、修煉服務溝通各個環節的技巧

1）認識你的服務角色
●理解你的企業、工作、客戶
●研討：服務圈、崗位服務圈、企業使命、工作使命

2）客戶服務過程中的溝通技巧
●認識服務溝通
●研討練習：服務溝通能力對於個人和企業的長遠意義
●傾聽的技巧
●傾聽的一般注意點
●案例分析：區分不同表現的聽的習慣
●說的技巧
●研討練習：客戶服務過程中十個常見場合下的應答
●案例分析：說的口氣
●問的技巧
●案例分析：問的智慧
●練習：不同環境下如何運用開放式問題與封閉式問題
●身體語言
●活動：身體語言的影響力
●案例研討：客戶服務過程中如何提升感染力
●電話溝通的技巧
●電話溝通的一般要求
●案例分析：呼叫中心的電話接待

三、提升服務過程各個重要階段的服務技巧

1）優質客戶服務的四個基本階段
●接待客戶
●比較練習：接待客戶的不同表現
●練習：接待客戶時打招呼的標准
●理解客戶
●理解客戶的一般要求和方法
●幫助客戶
●把握客戶的期望值
●管理客戶的期望值
●留住客戶
●留住客戶的基本步驟
●留住客戶與深挖客戶需求的結合

2）有效應對客戶抱怨
●認識客戶的不滿、抱怨、投訴
●如何有效處理客戶的不滿、抱怨、投訴
●參與公司客戶反饋系統的構建

3）客戶服務實踐與案例分享
●努力帶給大家好心情
●把握客戶的心理提供個性化服務
●細微之處見真情
●不斷進行服務創新

『捌』 提高服務質量的技巧和方法有哪些

首先必須要樹立態度，由心改變在由外，
如果你是管理人員在問，可以支付我費用，我幫你操作。如果你是個人問問，我建議你多看看管理書，但首先的是比如要由心改變在由外，另外書本上的東西只建議參考。

『玖』 怎樣提高服務業銷售技巧

服務業銷售技巧可以按如下方法進行：

第一篇:銷售策略。
一、銷售過程中銷的是什麼?
答案：自己
1、世界汽車銷售第一人喬·吉拉德說：「我賣的不是我的雪佛蘭汽車，我賣的是我自己」;
2、販賣任何產品之前首先販賣的是你自己;
3、產品與顧客之間有一個重要的橋梁:銷售人員本身;
4、面對面銷售過程中，假如客戶不接受你這個人，他還會給你介紹產品的機會嗎?
5、不管你如何跟顧客介紹你所在的公司是一流的，產品是一流的，服務是一流的，可是，如果顧客一看你的人，像五流的，一聽你講的話更像是外行，那麼，一般來說，客戶根本就不會願意跟你談下去。你的業績會好嗎?
6、你要讓自己看起來更像一個好的產品。
7、為成功而打扮，為勝利而穿著。
銷售人員在形象上的投資，是銷售人員最重要的投資。
二、銷售過程中售的是什麼?
答案：觀念。
1、賣自己想賣的比較容易，還是賣顧客想買的比較容易呢?
2、是改變顧客的觀念容易，還是去配合顧客的觀念容易呢?、
3、所以，在向客戶推銷你的產品之前，先想辦法弄清楚他們的觀念，再去配合它。
4、如果顧客的購買觀念跟我們銷售的產品或服務的觀念有沖突，那就先改變顧客的觀念，然後再銷售。
5、是客戶掏錢買他想買的東西，而不是你掏錢;我們的工作是協助客戶買到他認為最適合的。
三、買賣過程中買的是什麼?
答案：感覺
1、人們買不買某一件東西通常有一個決定性的力量在支配，那就是感覺。
2、感覺是一種看不見、摸不著的影響人們行為的關鍵因素。
3、它是一種人和人、人和環境互動的綜合體。
4、假如你看到一套高檔西裝，價錢、款式、布料各方面都不錯，你很滿意。可是銷售員跟你交談時不尊重你，讓你感覺很不舒服，你會購買嗎?
假如同一套衣服在菜市場屠戶旁邊的地攤上，你會購買嗎?不會，因為你的感覺不對。
5、企業、產品、人、環境、語言、語調、肢體動作都會影響顧客的感覺。
6、在整個銷售過程中能為顧客營造一個好的感覺，那麼，你就找到了打開客戶錢包「鑰匙」。
四、買賣過程中賣的是什麼?
答案：好處
好處就是能給對方帶來什麼快樂跟利益，能幫他減少或避免什麼麻煩與痛苦。
1、客戶永遠不會因為產品本身而購買，客戶買的是通過這個產品或服務能給他帶來的好處。
2、二流的銷售人員販賣產品(成份)，一流的銷售人員賣結果(好處)。
3、對顧客來講，顧客只有明白產品會給自己帶來什麼好處，避免什麼麻煩才會購買。
所以，一流的銷售人員不會把焦點放在自己能獲得多少好處上，而是會放在客戶會獲得的好處上，
4、當顧客通過我們的產品或服務獲得確實的利益時，顧客就會把錢放到我們的口袋裡，而且，還要跟我們說:謝謝!
五、面對面銷售過程中客戶心中在思考什麼?
答案：面對面銷售過程中客戶心中永恆不變的六大問句?
1、你是誰?
2、你要跟我談什麼?
3、你談的事情對我有什麼好處?
4、如何證明你講的是事實?
5、為什麼我要跟你買?
6、為什麼我要現在跟你買?
這六大問題顧客不一定問出來，但他潛意識里會這樣想。
舉個例子來說：顧客在看到你的一瞬間，他的感覺就是：這個人我沒見過，他為什麼微笑著向我走來?他的潛意識在想，這個人是誰?你走到他面前，張嘴說話的時候，他心裡想你要跟我談什麼?當你說話時他心裡在想，對我有什麼處?假如對他沒好處他就不想往下聽了，因為每一個人的時間都是有限的，他會選擇去做對他有好處的事。當他1覺得你的產品確實對他有好處時，他又會想，你有沒有騙我?如何證明你講的是事實?
當你能證明好處確實是真的時，他心裡就一定會想，這種產品確實很好，其他地方有沒有更好的，或其他人賣得會不會更便宜，當你能給他足夠資訊讓他了解跟你買是最劃算時，他心裡一定會想，我可不可以明天再買，下個月再買?我明年買行不行?所以，你一定要給他足夠的理由讓他知道現在買的好處，現在不買的損失。
因此，在拜訪你的客戶之前，自己要把自己當客戶，問這些問題，然後把這些問題回答一遍，
設計好答案，並給出足夠的理由，客戶會去購買他認為對自己最好最合適的。
六、如何與競爭對手做比較?
1、不貶低對手。
你去貶低對手，有可能客戶與對手有某些淵源，如現在正使用對手的產品，他的朋友正在使用，或他認為對手的產品不錯，你貶低就等於說他沒眼光、正在犯錯誤，他就會立即反感。
千萬不要隨便貶低你的競爭對手，特別是對手的市場份額或銷售不錯時，因為對方如何真的做得不好，又如何能成為你的競爭對手呢?你不切實際地貶低競爭對手，只會讓顧客覺得你不可信賴。
一說到對手就說別人不好，客戶會認為你心虛或品質有問題。
2、拿自己的三大優勢與對手三大弱點做客觀地比較。
俗話說，貨比三家，任何一種貨品都有自身的優缺點，在做產品介紹時，你要舉出已方的三大強項與對方的三大弱項比較，即使同檔次的產品被你的客觀地一比，高低就立即出現了。
3、強調獨特賣點。
獨特賣點就是只有我們有而競爭對手不具備的獨特優勢，正如每個人都有獨特的個性一樣，任何一種產品也會有自己的獨特賣點，在介紹產品時突出並強調這些獨特賣點的重要性，能為銷售成功增加不少勝算。
七、服務雖然是在成交結束之後，但是它卻關系著下次的成交和轉介紹的成功，那麼，怎麼樣才能讓你的售後服務做得讓客戶滿意呢?
答案：你的服務能讓客戶感動。服務=關心。
關心就是服務。可能有人會說銷售人員的關心是假的，有目的。如果他願意有目的地關心你一輩子，你是不是願意?
1、讓客戶感動的三種服務：
主動幫助客戶拓展他的事業：沒有人樂意被推銷，同時也沒有人拒絕別人幫助他拓展他的事業。
誠懇關心客戶及其家人：沒有人樂意被推銷，同時也很少有人拒絕別人關心他及他的家人。
做與產品無關的服務：如果你服務與你的產品相關聯，客戶會認為那是應該的，如果你服務與你的產品無關，那他會認為你是真的關心他，比較容易讓他感動，而感動客戶是最有效的。
2、服務的三個層次：
份內的服務：你和你的公司應該做的，都做到了，客戶認為你和你的公司還可以。
邊緣的服務(可做可不做的服務)：你也做到了，客戶認為你和你的公司很好。
與銷售無關的服務：你都做到了，客戶認為你和你的公司不但是商場中的合作夥伴，同時客戶還把你當朋友。這樣的人情關系競爭對手搶都搶不走，這是不是你想要的結果?
3、服務的重要信念：
我是一個提供服務的人，我提供服務的品質，跟我生命品質、個人成就成正比。
假如你不好好的關心顧客、服務顧客、你的競爭對手樂意代勞。

電話銷售（電話行銷）技巧（話術）：
據統計80%的營銷公司80%的推銷員每天用80%的時間進行電話行銷，但只有20%的人才能達到電話高手。
流程圖:預約→市場調查→找客戶→服務老客戶→目標要明確,我希望帶給客戶的感覺→我沒空給客戶的感覺→我的電話對客戶的幫助→客戶對我的電話有什麼反對意見→我們要有解決與備用方案→我如何講如何服務,客戶會買我的單→轉介紹。
一、打電話的准備。
1.情緒的准備(顛峰狀態)
2.形象的准備(對鏡子微笑)
3.聲音的准備：(清晰/動聽/標准)
4.工具的准備：(三色筆黑藍紅;14開筆記本/白紙/鉛筆;傳真件,便簽紙,計算器)。
成功的銷售，會從一點一滴的細節開始的，客戶細節上去看我們的工作風格，簡單的事情重復做，是成功銷售的關鍵。
二、打電話的五個細節和要點：
1.用耳朵聽，聽細節;用嘴巴講，溝通與重復;用手記，記重點(記錄來電時間和日期內容)。
2.集中時間打電話，同類電話同類時間打，重要電話約定時間打，溝通電話不要超過8分鍾。
3.站起來打電話，站著就是一種說服力。配合肢體動作參與，潛意識學習。
4.做好聆聽：全神貫注當前的電話(了解反饋建議及抱怨)。
5.不要打斷顧客的話，真誠熱情積極的回應對方。
三、電話行銷的三大原則：大聲、興奮、堅持不懈。
四、行銷的核心理念:
愛上自己，愛上公司，愛上產品
1.每一通來電都是有錢的來電。
2.電話是我們公司的公關形象代言人。
3.想打好電話首先要有強烈的自信心。
4.打好電話先要贊美顧客，電話溝通是自己的一面鏡子。
5.電話行銷是一種信心的傳遞，情緒的轉移，是否可以感染到對方。
6.電話行銷是一種心理學的游戲，聲音清晰，親切，見解，根據對方頻率適中。
7.沒有人會拒絕我，所謂的拒絕只是他不夠了解，或是我打電話的時間或態度可以更好。
8.聽電話的對方是我的朋友，因為我幫助他成長，幫他的企業盈利，所以我打電話給他。
9.廣告的品質，取決業務電話接聽溝通的品質，所有接聽電話的價值與打電話的價值是十比一。
10.介紹產品，塑造產品價值：用數據、人物、時間、講故事、很感性表達出來，證明產品的價值。
五、電話中建立親和力的八種方法：
1.贊美法則。
2.語言文字同步。
3.重復顧客講的。
4.使用顧客的口頭禪話。
5.情緒同步、信念同步:合一架構發:我同意您的意見,把所有的「但是」轉為「同時」。
6.語調語速同步:根據視覺型,聽覺型,感覺型使用對方表象系統溝通。
7.生理狀態同步(呼吸,表情,姿勢,動作---鏡面反應)
8.幽默。
六、預約電話：
1、對客戶有好處。
2、明確時間地點。
3、有什麼人參加。
4、不要談細節。
七、用六個問題來設計我們的話術：
1.我是誰。
2.我要跟客戶談什麼。
3.我談的事情對客戶有什麼好處。
4.拿什麼來證明我談的是真實的、正確的。
5.顧客為什麼要買單。
6.顧客為什麼要現在買單。
八、行銷中專業用語說習慣用語：
習慣用語：你的名字叫什麼。
專業表達：請問，我可以知道您的名字嗎。
習慣用語：你的問題確實嚴重
專業用語：我這次比上次的情況好。
習慣用語：問題是那個產品都賣完了
專業表達：由於需求很高，我們暫時沒貨了。
習慣用語：你沒必要擔心這次修後又壞
專業表達：你這次修後盡管放心使用。
習慣用語：你錯了，不是那樣的!
專業表達：對不起我沒說清楚，但我想它運轉的方式有些不同。
習慣用語：注意，你必須今天做好!
專業表達：如果您今天能完成，我會非常感激。
習慣用語：你沒有弄明白，這次就聽好了
專業表達：也許我說的不夠清楚，請允許我再解釋一遍。
習慣用語：我不想再讓您重蹈覆轍
專業表達：我這次有信心，這個問題不會再發生。