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服務質量差異研究的途徑方法

發布時間:2022-11-23 04:14:38

① 服務質量差距模型的應用

質量模型揭示了引起消費者不滿的對服務的預期和享受到的服務之間的差距(差距5)是由服務過程中四個方面的差距決定的:認知差距,消費者預期—管理層認識之間的差距(差距1);標准差距,管理層認識—服務質量規范之間的差距(差距2);交付差距,服務質量規范—服務交付之間的差距(差距3);宣傳差距,服務交付與外部溝通之間的差距(差距4)。差距5=f(差距1,差距2,差距3,差距4),所以要提高服務質量水平就要盡力縮小這四方面的差距以使消費者滿意。同時由於這些差距難以完全避免因此進行及時的服務補救也是提高服務水準的重要途徑。所以可以說服務質量模型的意義在於為企業指明了提高其服務質量的方向。
借鑒該服務質量模型並結合行業的特點,對顧客服務日益重要的零售業而言,提升其零售服務水平也可以從縮小認知差距、標准差距、交付差距和宣傳差距入手並以爭取並保持顧客。
深入了解顧客所需,減少認知差距
造成零售商對消費者對服務期望認識出現偏差的原因在於對消費者需求缺乏深入的調查了解。所以縮小認知差距,提供優質服務最重要的第一步就是要了解顧客究竟需要什麼。了解消費者需求不能憑主觀的判斷,需要實際的調查
服務質量差距模型
以掌握顧客真實的期望,其主要途徑有: 消費者調查。對消費者的調查可以採取三種不同的形式:全面調查、及時滿意調查和消費者訪談。全面調查即在消費者中進行較大規模的調查,採取問卷形式,樣本通常在50000份左右,每年進行一次。由於每年的問卷相同,因而能追蹤服務表現。及時滿意調查是在顧客購物後馬上詢問其是否滿意。對顧客的及時調查能了解最新的信息,並能向顧客表達企業提供優質顧客服務的意願,還可以根據顧客反映的信息對當事員工進行獎懲。消費者訪談則是選取10到15名消費者進行深度訪談,如每個月和一組消費者訪談一小時左右,了解他們購物的經歷,以及對服務方面的建議。
重視顧客抱怨。顧客抱怨往往能提供更具體的信息,因此處理抱怨是提高服務水平花費最少的手段。需要注意的是不能被動地依賴顧客抱怨獲取信息,因為不滿意的顧客通常不會抱怨,所以鼓勵顧客抱怨應成為提高顧客服務的重點之一。商場應在顯眼的地方設置顧客服務台或開設免費投訴電話,讓顧客便於反映問題和得到問題的反饋,當然對顧客抱怨一定要及時處理才能真正提高服務質量。
加強內部員工培訓。尤其是一線的售貨員和顧客服務代表由於直接接觸顧客,因此對顧客對服務的期望和問題有更多的了解。通過內部員工把握顧客需求可以向他們征詢,如在為顧客提供高質量服務時,你面臨的最大問題是什麼?如果公司想在顧客服務上有所改變,你認為該從哪方面著手?
合理設定服務規范,減少標准差距
掌握了顧客期望和感受後,企業要利用這些信息來制定適當的標准和建立相應的系統提供顧客滿意的服務。服務質量標准要盡可能地體現出管理層對顧客服務期望的認識,減少標准差距。在制定服務規范的過程中需要注意的問題是:
管理層重視並參與
只有管理層對顧客服務重視並集中精力投入時,優質服務才有可能實現。管理高層必須願意接受因提高服務質量而暫時出現的困難和增加的成本。同時管理層的決心要為一線的服務人員所感知,才能真正促使一線服務人員為提高顧客服務而努力。 通過創新解決服務問題
許多企業沒有制定高服務標準的原因要麼是提高顧客服務的花費太高,要麼是認為缺乏相應素質的員工,這些理由從另一側面反映了企業缺乏運用創造性思考或嘗試新方法來提高顧客服務。創新通常能在不增加甚至減少成本的同時提高顧客滿意,比如許多超市提供帶小孩座椅的推車而使得帶小孩的顧客可以從容購物。而運用新技術能簡化並提高服務質量,重復的任務可以通過系統處理從而解放人員來集中處理更多顧客的需要和問題,比如連鎖超市可以用計算機系統來集中處理送貨上門,設置專門的人員接聽訂貨電話記錄顧客的要求和送貨地點,然後訂單通過計算機傳遞到離顧客最近的超市。因而制定服務標准時應該積極地尋求新方法和新技術來保證高水準服務的實現。
服務規范要清晰具體
服務標准除了要滿足顧客需要這一基本原則外,應該清晰具體並能量化,否則就不能指導員工。另外服務標準的制定讓員工參與能讓他們更好地理解和接受該標准,如果由管理層強行武斷地下達標准只會受到員工的抵制。
運用服務規范進行評估
需要不斷地評估服務質量才能確保服務標準的實現。除了通過顧客調查來評估服務質量外,零售企業還可以利用「幽靈購買者」。「幽靈購買者」是職業購買者,專門負責評估商場服務質量。其通常需要報告的內容有:銷售人員多久才問候你?銷售人員的表現象是要做你這筆買賣嗎?銷售人員對商品的知識了解程度如何?「幽靈購買者」的報告最後反饋給銷售人員,並對得到高分的獎勵而對得分較低的則要求繼續測分達標。
准確提供標准服務,減少交付差距
設定好服務規范後,關鍵在實施過程中如何減少交付差距,即減少服務標准和實際提供的服務之間的差距。要達到和超越服務標准,必須要求服務人員具備相應的知識和技能,要對他們提供物質和精神上的支持,要加強內部溝通減少沖突,並適當授權給員工,以顧客和企業的最大利益為出發點。
服務質量差距模型
提供信息和訓練
商場員工必須對商品和顧客需要有充分的了解,具備這些知識才能回答顧客的問題和推薦商品,同時也能逐漸地增強員工的自信和理解能力,有助於解決服務問題。而且員工在同顧客尤其是生氣和不安的顧客打交道時,需要掌握一定的社交技巧。所以必須培訓員工怎樣提供更好的服務並安撫不滿的顧客,尤其是對售貨員和顧客服務代表。 提供物質和精神支持
要提供相應的系統和設備來幫助員工有效地提供優質服務,如利用計算機系統提高結賬速度,為收銀員配備通話機同經理聯系以快速處理一些問題。另一方面,要處理顧客問題並始終保持微笑,服務人員會承受不小的心理壓力。所以營造同事間相互友愛支持,上級關心理解的氛圍將是對服務人員有力的精神支持,能鼓勵他們更好地工作。加
強內部溝通
顧客需要和企業需要之間有時會發生沖突,這也使得有的政策受到員工的抵制,如「無理由退貨」。解決這類沖突主要是制定更明確的服務指導方針和政策並解釋這項舉措的意義。例如當員工意識到「無理由退貨」帶來的信譽所創造的銷售額比顧客濫用該舉措而帶來的損失要多時,他們就會熱情地執行了。另外企業不同部門之間由於目標的不同往往存在沖突,化解這些沖突需要進行內部溝通,應該樹立以顧客滿意作為統一的目標。
適當授權
授權意味著最底層員工有權對提供什麼樣的顧客服務做出重要決定。因為適當授權不僅會讓員工因為領導層的信任而受到激勵,而且能根據不同情況靈活快速地採取措施,所以此時員工服務質量通常會提高。但要幫助員工理解授權的目的並控制授權許可權,否則容易導致混亂和權力濫用。另外,授權也要視員工而定,對某些員工授權可能會較困難,他們寧願有更清晰的行為准則,不願花時間去決策或承擔犯錯的風險。
坦誠進行服務溝通,減少宣傳差距
誇大提供服務會提高消費者的預期,而如果做不到的話,則顧客的感知達不到他們的期望,就會覺得不滿。這樣把服務宣傳得過高也許會在最初吸引較多的顧客,但其後會導致顧客不滿而使下次光臨的顧客減少。所以要讓顧客對服務質量滿意就必須進行誠實的宣傳,這要求:各部門之間互相溝通。宣傳計劃由營銷部門制定,而具體的服務是由其他部門來提供。所以如果各部門之間缺乏溝通則會導致宣傳活動中的承諾和實際提供的服務不一致。因此在進行宣傳時,營銷部門和服務執行部門之間一定要溝通好才能協調一致。
獲得消費者理解。有時服務問題是由顧客導致的,譬如使用作廢的信用卡、弄壞了試穿的衣服、在未讀說明書之前不正確地使用產品。所以服務宣傳活動中應幫助顧客了解自己在接受優質服務中所承擔的角色和責任。同時也可以給消費者一些建議,告訴他們如何得到更好服務,比如最好在什麼時候購物。當然在對外宣傳中還應當告訴消費者服務問題的處理措施和程序,以便問題出現後得到消費者的理解。
服務質量差距模型
及時採取補救措施,彌補服務失誤
傾聽顧客抱怨
顧客在面臨真實的或誤解的問題時往往情緒激動,通常讓顧客一吐為快會減輕他們激烈的反應,如果打斷他們說完會更激怒顧客。顧客都希望能對他們的抱怨做出同情的反應。因此接待人員應表明他們很高興知道存在這樣的問題。切忌開始就對顧客抱怨抱以敵對的態度或是認為顧客在欺詐,否則不可能對此做出滿意的處理。要認真傾聽了解顧客想要的解決方法,避免想當然地認為自己知道顧客在抱怨什麼以及顧客想要怎樣的解決方案。
提供公平的解決方案
服務補救的目的不只是簡單地解決問題而是怎樣挽留顧客。如果顧客覺得處理的公平會提升他們對商場的好印象。在評價解決方案是,顧客會比較別的顧客得到了怎樣的對待或類似問題在別的商場是如何解決的。這方面的信息通常來自報刊或是顧客與他人的交談。所以在提供解決方案時應了解顧客的評價標准,同時還應按程序進行注意過程的公平。 迅速地解決問題
顧客是否滿意服務補救還取決於解決問題的時間,所以在處理過程中應做到:減少人員接觸。當接觸的第一個人就能解決問題時,顧客會更滿意;而如果顧客需要接觸幾個工作人員,不僅花費太多的時間來重復問題,而且也容易導致不同員工之間自相矛盾的反應。清楚簡明地告訴顧客會採取什麼方案來解決問題。快捷的服務依賴於清晰的指示。講顧客聽得懂的話。在給顧客解釋時不要說專業性的詞彙,這樣不僅不利於溝通,還會讓顧客有受怠慢之感。

② 服務質量評價方法有哪些

(1)統計調查表法。是利用專門設計的統計表對質量數據進行收集、整理和粗略分析質量狀態的一種方法。
(2)分層法。是將調查收集的原始數據,根據不同的目的和要求,按某一性質進行分組、整理的分析方法
(3)排列圖法。是利用排列圖尋找影響質量主次因素的一種有效方法。
(4)因果分析圖法。是利用因果分析圖來系統整理分析某個質量問題(結果)與其產生原因之間關系的有效工具。
(5)直方圖法。它是將收集到的質量數據進行分組整理,繪製成頻數分布直方圖,用以描述質量分布狀態的一種分析方法。
(6)控制圖。用途主要有兩個:過程分析,即分析生產過程是否穩定。過程式控制制,即控制生產過程質量狀態。
(7)相關圖。在質量控制中它是用來顯示兩種質量數據之間關系的一種圖形。

③ 服務質量差距模型的擴展研究

在對酒店服務質量的研究過程中,很多學者不斷提出新的差距類型,這些研究促進了差距分析的發展和全面的綜合差距模型的提出。
Nightingale利用凱利方格技術(Kellyrepertorygridtechnique)對各級服務提供者(包括各級管理層與一線員工)對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距、各級服務提供者對顧客期望的感知之間的差距進行了研究。其研究結果發現:各級服務提供者往往對顧客質量標准存在錯誤的感知,因此,導致了不正確的顧客服務標準的制定。
Lewis在研究過程中,以五差距模型為基礎提出了新的差距,其中包括管理層與顧客對服務質量的感知之間的差距、管理層對服務質量的感知與管理層對顧客期望的感知之間的差距、管理層對服務質量的感知同顧客期望之間的差距。研究結果表明:管理層往往對其提供的服務過分自信,傾向於認為他們提供的服務很成功,而忽視服務提供過程中的缺陷;對於大部分屬性,管理者對服務質量的感知不僅超過顧客對服務質量的感知水平,而且超過管理者對顧客期望的感知水平,甚至超過了顧客期望水平。Saleh和Ryan以加拿大某酒店為例,對Lewis的差距模型進行了研究,卻得到了與Lewis完全相反的結果。
Getty在其研究中對各級服務提供者(高、中層管理者和一線員工)對服務質量的感知之間的差距進行了全面的研究。他認為,由於在組織內地位的不同,各級服務提供者對服務質量的感知往往不同;高、中層管理者和一線員工對服務質量的感知水平會依細分市場的不同而不同。因此,他根據類型將酒店分為豪華酒店、商務酒店、長住型酒店三類,並根據組織層次將服務提供者分為高層管理者、中層管理者和一線員工三類,考察三類酒店內不同的組織層次對服務質量的感知之間的差距以及三類酒店之間不同的組織層次對服務質量的感知之間的差距。
NelsonTsang和Qu以中國酒店為對象對管理層與顧客對服務質量的感知之間的差距以及管理層對服務質量的感知與管理層對顧客期望的感知之間的差距進行了研究。研究結果表明:中國酒店管理者對服務質量的感知高於顧客對服務質量的感知水平,卻低於自己對顧客期望的感知水平,這與Lewis以及Saleh和Ryan的部分研究結果相一致。
Luk和Layton在五差距模型基礎上以客房送餐服務為例,研究了一線員工對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距以及管理層和一線員工對顧客期望的感知之間的差距。其結果發現:這兩個差距在該酒店很明顯,並且相對於管理者一線員工對顧客期望更加了解。他們進一步指出:如果管理者僅根據他們對顧客期望的感知設定服務標准,很可能會導致一線員工的對抗;如果一線員工堅信他們對顧客期望的感知,就有可能根據自己對顧客期望的了解對服務規范和流程進行更改,可能導致服務過程偏離管理層制定的服務質量標准,使得保持穩定的高質量的服務產生困難;而當一線員工與顧客在不同的感知與期望水平下進行接觸時,很可能會導致對服務質量的低評價進而產生不滿意。
丁國璽以五差距模型為基礎對其進行了擴展並以中國台中市某酒店為例進行了實證研究。除了差距1和差距5,該模型還包括管理者與一線員工對顧客期望的感知之間的差距、管理者與一線員工對服務質量的感知之間的差距、一線員工與顧客對服務質量的感知之間的差距、管理者和一線員工對服務質量的感知與其對顧客期望的感知之間的差距。結果發現:管理者與一線員工對顧客期望的感知是一致的,這與Luk和Layton以及Nightingale的研究結果相反;管理者與一線員工對服務質量的感知之間無顯著性差異,這與Getty的研究結果相反;對於存在顯著差異的大部分屬性,顧客對服務質量的感知高於一線員工對服務質量的感知,這與Webster和Hung的研究結果?員工傾向於高估服務質量相反;管理者以及一線員工對服務質量的感知均低於其對顧客期望的感知,這說明雖然他們對顧客期望有很好的感知,但在服務提供過程中仍然不能達到自己期望的水準,這與NelsonTsang和Qu以及Saleh和Ryan的部分研究結
果相一致。秦遠好以中國重慶某三星級酒店為例,對管理者和一線員工對顧客期望的感知與顧客期望之間的差距以及管理者與一線員工對顧客期望的感知之間的差距進行了研究。結果發現:僅有形性維度一線員工對顧客期望的感知超出了顧客期望;管理者對有形性、可靠性和移情性維度的期望感知值超過了一線員工的期望感知值,而在反應性和保證性維度方面則低於一線員工。同時他還提出,在同一酒店內由於管理者能力的差異,其對各影響因素的認識與理解也不一致,因而在同一酒店內不同管理者的服務質量期望水平也存在著差距。
Candido和Morris在總結前人的服務質量模型與服務質量差距研究成果的基礎上,從更宏觀的服務質量戰略高度提出了阻礙服務質量戰略成功和服務質量提高的14個差距,得出一個綜合模型。Candido以某城市的四五星級酒店為樣本對該模型進行了實證研究,驗證了該14差距模型的有效性。
對服務質量差距的擴展和完善極大地豐富了差距模型的內容,增強了對差距5產生原因的解釋能力,有利於酒店管理者從更深層次和更多角度尋找服務質量差的原因,為酒店服務質量的改善和提高提供指導。但是這些研究也存在一定的不足,多數研究者根據自己的研究目的,僅對模型中的某些差距進行了探討,缺乏從管理者、員工和顧客三個層面對服務質量的全面系統分析,得出的結論也缺乏系統和深入。
3酒店服務質量綜合差距模型
綜合前人的研究成果,筆者提出以下酒店服務質量綜合差距模型,旨在給酒店的管理者提供一個系統分析服務質量的途徑,有針對性地進行服務質量管理。
該模型全面考慮了酒店各級管理層、一線員工和顧客三個層次的期望和感知以及它們之間的邏輯關系。由於各級管理層、一線員工和顧客從不同的角度看待服務提供過程,他們對服務質量的期望、對顧客期望的感知以及服務質量的感知會存在一定的差異。因此,一系列的差距便會在服務提供者與接受者不同的期望與感知之間,或不同的感知之間產生。
該模型突出了一線員工在服務提供過程中的重要作用。一線員工是酒店服務的直接提供者,他們同顧客直接接觸,是服務質量出現問題的中心。他們對顧客期望與服務質量的感知在很大程度上決定了他們在服務提供過程中的行為和態度,決定了酒店實際交付給顧客的服務質量水平,決定了顧客對實際服務質量的評價。
通過系統地分析模型中的各個差距以及他們之間的相互關系,酒店管理者就能夠對酒店服務質量產生更全面和更深刻地認識,能夠更迅速的發現服務提供過程中出現的問題,並找出產生問題的原因。
4利用差距模型進行酒店服務質量管理的幾點建議
由於各國各地區的環境不同,顧客的需求往往存在很大的差異。因此,不同的研究者以不同國家或地區的旅遊者為樣本對某些差距進行研究時,可能會得到相反的結果,有些結果甚至同人們的經驗判斷不一致。因此,酒店管理者應該根據自己酒店的特點,採用適合的方法或手段對服務質量差距進行客觀的測量,避免主觀臆測。
酒店管理者應該了解各差距的意義以及他們的測量方法,從顧客、各級管理者和一線員工等多個層面測量他們對服務質量的期望、對顧客期望的感知以及服務質量的感知,發現服務提供過程中存在的問題並分析其原因,通過改變三者的期望或感知來改善和提高酒店服務質量。
在利用差距模型對酒店服務質量進行測量時,需要考慮量表的適用性問題。SERVQUAL量表或其他量表的應用將差距分析的研究范圍基本限定在5個或10個維度之內。由於顧客的需求會因國家或地區的不同而不同,因此,在照搬SERVQUAL和其他量表的過程中有些顧客需求沒有被反映出來,而這些需求,無法通過定量方法進行分析,而必須藉助定性分析方法,這就要求研究者要針對本國或本地區的實際情況,首先使用定性分析方法,對旅遊者的需求進行系統而全面的研究,提出適合本國本地區的量表,這是運用差距模型對酒店服務質量進行研究的前提條件。
1顧客質量標准(consumerqualitystandards):雖然每個顧客對服務質量的期望不盡相同,但同一個市場部分的共同期望構成顧客質量標准。
2丁國璽在其論文中提出的差距模型中採用的是「對服務品質之重視度」與「對服務品質執行之滿意度」。本文將其理解為「對服務質量的期望」與「對服務質量的感知」。
3原文三差距分別為:酒店管理者與顧客、酒店管理者與一線員工、一線員工與顧客的服務質量期望之間的差距。

④ 服務質量的差距有哪些採取哪些步驟彌補這些差距

1、感知差距:管理者對顧客期望服務在理解上所存在的偏差。
分析原因:(1)對顧客期望的解釋不準確。目前,我國許多酒店管理者在對顧客的期望需求進行分析時往往習慣性地依靠自己主觀的臆測而不是真正站在顧客的角度進行理解和分析;(2)管理層次過多以至於阻塞了信息流動或改變了信息的真實性。我國酒店業管理層過多而繁雜的問題已經是十分的普遍,這對於酒店管理者與顧客之間的溝通和信息交流無疑是一大阻礙。
彌補措施:(1)站在顧客的心理角度去理解和分析顧客的期望需求;(2)優化和精簡管理層結構,提高管理效率,使管理更加及時、富有成效。
2、 服務質量標准差距:服務提供者所制訂的服務標准與管理層所認知的顧客服務期望不一致而出現的差距。
分析原因:(1)計劃管理水平低下。我國酒店業目前的計劃執行水平和管理水平確實存在著效率低下的問題,這也成為了我國酒店業發展的一個瓶頸。(2)組織目標不明確。我國酒店業的發展存在著一定的盲目性和隨意性,沒有突出自己的特色。
彌補差距:(1)合理計劃,使計劃與自己的管理水平相符合,並且做好各管理部門的分工和組織協調工作。(2)明確自己酒店的定位和發展目標,突出自己酒店的特色經營和管理
3、 服務傳遞差距:服務生產與傳遞過程沒有按照企業所設定的標准來進行。
分析原因:(1)服務質量標准過於復雜和僵硬。我國目前酒店行業中的服務質量還沒有統一的標准,同樣的服務質量但標准過多使我國酒店業存在著十分普遍的
要存在於硬體設施上的問題。
彌補差距:(1)優化和簡化酒店業的服務質量標准,同時提高酒店服務的靈活性。(2)找准自己酒店的文化,尤其是核心文化,使服務質量與本酒店的文化相融合。(3)引進或研發先進的服務設施和技術,對本酒店的服務系統進行升級換代。


4、 市場溝通差距:市場宣傳中所做的承諾與企業實際提供的服務不一致。
分析原因:(1)市場溝通計劃與服務經營缺乏協調。這個問題在我國的酒店業也是十分突出的。(2)過度承諾。過度承諾的現象在我國許多行業包括酒店業早已是屢見不鮮,商家本想通過承諾來吸引顧客從而爭取更多的盈利,結局卻往往是事與願違。
彌補差距:(1)合理計劃,提高計劃的可行性和與酒店服務經營的可操作性。(2)降低對顧客的承諾,使顧客的心理預期與本酒店的服務承諾和服務質量相適應。
5、 感知服務質量差距:顧客感知或實際經歷的服務質量與其所期望的不一致。
分析原因:(1)顧客實際接受的服務質量低於其期望的服務質量或者出現服務質量失誤。顧客對酒店所提供的服務所表現出的不滿說明了我國酒店業的服務質量有待提高。(2)壞的口碑。一個壞的口碑對於企業尤其是酒店業來說是致命的。
彌補措施:(1)提高本酒店的服務質量和員工的服務水平,努力避免服務過程中的失誤。(2)關心顧客,努力為顧客提供各種優質服務,打造良好的酒店形象和聲譽。

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