IPA方法指什麼

① IPA分析法，如何計算重要性和滿意度的值

IPA分析法就是重要性-績效表現分析法，在顧客滿意度分析上用得很廣，當然也希望能盡量貼近實際的用戶感知，但畢竟並不是完全一樣的。

以質量為例，回答很滿意加10分，較滿意加8分，一般佔6分，不滿意加0分

那麼質量方面，總分為120分，加分匯總60+24+12+0=96分。

96/120=80%。

質量方面客戶滿意度就是80%

其他比如服務，如果計算出來滿意度是90%

那麼這兩項綜合算出來滿意度就是85%

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測評目的

掌握滿意度現狀：幫助企業把有限的資源集中到客戶最看重的方面，從而達到建立和提升顧客忠誠並保留顧客；

分品牌和客戶群調研，為分層、分流和差異化服務提供依據，了解並衡量客戶需求。

找出服務短板，分析顧客價值，實現有限資源優先配給最有價值的顧客；

研究服務標准、服務流程及服務傳遞與客戶期望之間的差距，找到客戶關注點和服務短板，提出相應改善建議。