客戶期望管理的方法有哪些

『壹』 明確客戶期望的方法主要有哪些,分別進行簡要介紹

介面維修的方法主要有哪些？嗯？但是他們去完成目標更好發展。

『貳』 客戶期望的客戶期望的管理

從「客戶滿意三角定律」來看，雖然客戶期望是反作用於客戶滿意，但也並不是越低越好，如果客戶期望一旦很低，那說明客戶對服務或產品無所求，也即可有可無，更談不上滿意及忠誠。因此，要做到合理調控客戶的期望，一方面要積極面對客戶的期望，不斷的改善自我的服務，另一方面則要合理的引導客戶的期望，從源頭出發，盡可能的規避客戶「不合理期望」的出現。
（一） 實行分層分級服務，嚴控宣傳引導環節
分層分級服務，已經在各行各業的呼叫中心得到有效的普及和推廣，比如VIP客戶、普通客戶等服務層級，針對這些層級，設置了不同的服務內容和服務資源，且有明顯的區別。毋庸置疑，這為VIP客戶提供了優越的服務體驗感知，但在另一方面，如果宣傳引導方式或途徑不當，這些特殊的服務信息就可能會被普通客戶所獲知，普通客戶在不知情的情況下就會形成相應的期望，而在實際的客戶體驗中卻不能為其提供，以致造成客戶的不滿。因此，在實行分層分級服務的同時，配套的宣傳和引導尤為重要，在VIP客戶的彰顯尊貴以及普通客戶的期望管理兩者之間找一個最佳的平衡點，建議在分層分級的宣傳上，選擇在VIP客戶內部傳播服務的特色並做出與普通客戶服務內容鮮明的對比，以凸顯VIP的價值，而謹慎採用大眾媒體方式進行傳播宣傳。
（二） 從細節入手，做好對客戶的承諾管理
對客戶的承諾，也是影響客戶期望的重要因素。呼叫中心作為與客戶接觸最廣泛的渠道之一，客戶承諾對客戶期望的影響更為明顯。呼叫中心可以借鑒客戶期望評測結果，一方面優化流程，盡可能的彌補與同行的指標差距，另一方面，重點關注與客戶的接觸細節，嚴密把關每一處對客戶的承諾細節，在對客戶做出承諾時多留一些餘地，堅決杜絕為迎合客戶意願而開「空頭支票」的現象。
（三） 創新服務，避免造成客戶的思維定勢
客戶的思維定勢，是客戶期望控制的天敵，一旦形成思維定勢，客戶對服務體驗的感知就會成為習慣，認為理所當然，隨之而來的客戶期望也會水漲船高。因此，為避免客戶的思維定勢，必須不斷推陳出新，以變應變。呼叫中心專家座席的設置、IVR引導語及相應流程的變革、客戶問候語的優化、呼叫中心多媒體服務方式等創新型服務舉措，不斷給客戶提供新的體驗感知，有效的避免客戶思維定勢的形成，達到合理控制客戶期望的目的。

『叄』 客戶管理的具體方法有哪些

要實現顧客滿意戰略，就必須有一套衡量、評價、提高顧客滿意度的科學指標體系。這套體系至少應該具有下面三點功能：

1、測量和評價企業目前的顧客滿意度
2、提供提高顧客滿意度的思路
3、尋求實現顧客滿意度的具體方法

由於顧客期望、顧客對質量的感知、顧客對價值的感知、顧客滿意度、顧客抱怨和顧客忠誠均為隱變數，都不是可以直接測評的。我們需要對隱變數進行逐級展開，直到形成一系列可以直接測評的指標，這些逐級展開的測評指標構成了顧客滿意度測評指標體系。

一.建立顧客滿意指標體系的意義

顧客滿意指標（CSI）首先是由設在美國密西根大學商學院的國家質量研究中心和美國質量協會共同發起並研究、提出的一個經濟類指數。過去五年研究顯示，ACSI（美國顧客滿意度指數）與道·瓊斯指數有著明顯的一致性，但它比道·瓊斯更具前瞻性。迄今為止，共有包括韓國、台灣、歐共體在內的22個國家和地區設立了自己的研究機構，並開始逐步推出全部或部分行業的顧客滿意指標。

通過顧客滿意指標體系，可以實現以下幾方面的用途：
* 測定企業過去與目前經營管理水平的變化，分析競爭對手與本企業之間的差距
* 了解顧客的想法，發現顧客的潛在要求，明確顧客的需要、需求和期望
* 檢查企業的期望，以達到顧客滿意和提高顧客滿意度，有利於制定新的質量或服務改進措施，以及新的經營發展戰略與目標
* 明確為達到顧客滿意，企業在今後應該做什麼；是否應該轉變經營戰略或經營方向，從而緊隨市場的變化而變化
* 增強企業的市場競爭能力和企業盈利能力

二、建立顧客滿意指標體系的原則

在建立顧客滿意指標體系時，必須遵循下列四大原則：
1. 建立的顧客滿意度測評指標體系，必須是顧客認為重要的。「由顧客來確定測評指標體系」是設定測評指標體系最基本的要求。要准確把握顧客的需求，選擇顧客認為最關鍵的測評指標。
2. 測評指標必須能夠控制。顧客滿意度測評會使顧客產生新的期望，促使企業採取改進措施。但如果企業在某一領域無條件或無能力採取行動加以改進，則應暫不採用這方面的測評指標。
3. 測評指標必須是可測量的。顧客滿意度測評的結果是一個量化的值，因此設定的測評指標必須是可以進行統計、計算和分析的。
4. 建立顧客滿意度測評指標體系還需要考慮到與競爭者的比較，設定測評指標時要考慮到競爭者的特性。
顧客滿意指標體系會隨著市場及顧客的變化而變化，今天顧客不在意的因素，有可能成為顧客明天關注的「焦點問題」，因此對顧客的期望和要求應做連續跟蹤研究，從而了解顧客期望和要求的變化趨勢，並對顧客滿意指標體系做出及時的調整和採取相應的應對措施。

三、建立顧客滿意指標體系的流程

在建立顧客滿意指標（CSI）體系時，首先要對該行業有一個大致的了解，只有在對行業背景有大致理解後，項目執行人員才能明確需要進一步深入的問題。由於構建顧客滿意指標體系基本上是一個基於顧客調查的過程，故對調查方法的選擇將直接影響最終結果的客觀性與科學性。除了二手資料收集外，圖1展示了三種常用的數據收集方法：抽樣問卷調查、深度訪談和焦點訪談。在獲得所需要的數據後，需要對收集的數據進行歸類整理、統計分析，從而找出研究對象和被研究對象的相關性。

四、建立顧客滿意指標體系的步驟

一般地在進行顧客滿意指標體系建立時，主要可以分為四個步驟,如圖2，其中，第2個步驟和3、4兩個步驟有所交叉。

1、提出問題

進行顧客滿意指標體系建設的第一步，就是要明確影響顧客滿意的因素有哪些，同時還必須考慮如何將這些因素獲得與量化，即包括對下面幾個問題的回答。
* 影響購買和使用的顧客滿意因素有哪些？
* 在這些滿意因素中，哪些因素能為成為滿意指標1？
* 每一個滿意指標對購買和使用的影響程度如何？
* 上述數據可以從哪些渠道獲得？
* 應該採用何種方式採集數據？
* 採集數據時應注意哪些問題？

2、採集數據

採集數據的方法有很多種，建立不同的顧客滿意指標體系所側重的採集方法不同。在顧客滿意指標體系建立過程中採用的方法主要包括五種：

（1）二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，故二手資料具有透明性等缺點，亦即二手資料在資料的詳細程度和資料的有用程度方面不具備優勢，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

（2）內部訪談

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

（3）問卷調查

它是一種最常用的數據收集方式。問卷中包含了很多問題和陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地說明他們的想法。這兩種方法都能夠提供關於顧客滿意水平的有價值的信息。抽樣調查使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。

（4）深度訪談

為了彌補問卷調查存在的不足（如問題比較膚淺，開放性問題回答比較模糊等），有必要實施典型用戶的深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談（或2∽3個人），在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。通常情況下，在實施訪談之前設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題具有普遍性。

（5）焦點訪談

為了更周延地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名主持人引導8~12人（顧客）對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

在問卷調查中，牽扯到測量指標的量化過程。顧客滿意度測評的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的態度。顧客滿意度測評了解的是顧客對產品、服務或企業的看法和態度等，對這類問題的測量一般採用「李克特量表」。

量表的設計包括兩步。第一步是「賦值」，根據設定的規則，對不同的態度特性賦予不同的數值。第二步是「定位」，將這些數字排列或組成一個序列，根據受訪者的不同態度，將其在這一序列上進行定位。之所以將測量指標量化（數字化），一是因為數字便於統計分析，二是數字使態度測量活動本身變得容易。表1為針對銷售行業的服務人員的滿意度測評表。

『肆』 如何管理客戶的期望

提議您讀一書 百N度N搜 社N會N縱N橫N學 （刪掉N）
這書對營銷以及和客戶溝通有獨到的見解，對客戶的期望更是抑揚有度，但是提醒您一點，由於這本書太過實用，所以切忌走馬觀花，要系統的讀一下，真正領悟了再去運用。下面是這書的選段，您可以參考一下：
在這里我想著重提醒基層社會的商人：不要勾起顧客搞價的慾望。

我打個比方，我們大家都知道水與火，如果你能熟悉水性和火性，你就能駕馭，水與火才能造福人類，如果駕馭不了你就很被動。顧客就好比水和火，所以有句話叫做「水火無情」，火遇到可燃物自然是越燒越旺，水遇到低的地勢自然是一瀉千里，這就好比顧客的慾望，關鍵是你不要給水火危害自己的條件，否則就會引火燒身。銷售也是一樣的道理，你只能適當的降價，但是降到原則性的價位一定不能退讓，可能你會說：「顧客不是因為降價而達成銷售了嗎？」有句話叫做「君以此始，必以此終」，今天顧客會因為你降價而買你的商品，明天他就會因為你不降價而從此不來，這樣做只能使自己在價格與成本之間掙扎，這也是現在很多人說生意不好做的原因。記住，沒有不要求降價的顧客，也沒有希望買到次品的顧客，而太多基層社會的商家為了一時之利，降價賣次品或者賣假貨，這樣會失去信譽，最終得不償失。其實我們一開始的定位就錯了，我們應該把商品定位在品質上而不是定位在價格上，這樣才能長久經營。其實作為一個人是必須要買東西的，而且希望買到的商品能用好用，至於價格每個顧客都希望物美價廉甚至白拿才好，這一點我們可以不必理會，如果我們的商品品質到位，顧客多買幾次次品，多長幾回教訓，自然會懂得天上不會白掉餡餅的道理，自然就回來買你的東西。所以，如果你把消費群體針對到基層社會，就一定要有耐性，因為他們沒有那麼理性的分析，他們不聽也聽不懂你講的道理，只有現實才會讓他們懂得如何取捨，這是一個過程，我們需要的是以恬淡的心情等待他們回頭，你不要那麼急。

所以盲目的降價，會使商品失去品位，使人流於粗俗，若不能跳出這種基層社會的思維模式，一生都別想做點像樣的生意了……

『伍』 銷售如何管理好客戶的期望值

客戶期望值的管理

簡要的說，服務就是達到或超越客戶的期待。這個定義中有三個重要的概念，：

首先是客戶的期待，也就是客戶怎樣看待這件事情，是滿意還是不滿意，這時這是一個心理上的感覺，主要是主觀因素；另外，滿足客戶的利益需求是客觀因素。

第二是達到，即滿足客戶的客觀需求和心理期待。

第三是超越，僅僅達到還不夠，要做到最好，遠遠超出客戶的期待，令人難忘。

滿意度和體驗的關系

『陸』 顧客期望的顧客期望的管理[1]

對顧客期望進行有效的管理，可以通過以下幾方面工作：
1、確保承諾的實現性。明確的產品或服務承諾（如廣告和人員推銷）和暗示的產品或服務承諾（如產品或服務設施外觀、產品或服務價格），都是企業可以控制的，對之進行管理是管理期望的直接的可靠的方法。企業應集中精力於基本服務項目，通過切實可行的努力和措施，確保對顧客所作的承諾能夠反映真實的服務水平，保證承諾完滿兌現。過分的承諾難以兌現，將會失去顧客的信任，破壞顧客的容忍度，對企業是不利的。
2、重視產品或服務的可靠性。在顧客對服務質量進行評估的多項標准中，可靠性無疑是最為重要的。提高服務可靠性能帶來較高的現有顧客保持率，增加積極的顧客口碑，減少招攬新顧客的壓力和再次服務的開支。可靠服務有助於減少優質服務重現的需要，從而合理限制顧客期望。
3、堅持溝通的經常性。經常與顧客進行溝通，理解他們的期望，對服務加以說明，或是對顧客光臨表示感激，更多地獲得顧客的諒解。通過與顧客經常對話，加強與顧客的聯系，可以在問題發生時處於相對主動的地位。企業積極地發起溝通以及對顧客發起的溝通表示關切，都傳達了和諧、合作的願望，而這又是顧客經常希望而又很少得到的。有效的溝通有助於在出現服務失誤時，減少或消除顧客的失望，從而樹立顧客對企業的信心和理解。

『柒』 如何做好顧客期望管理

與顧客期望有關的因素：產品質量、服務質量、個人價值、社會價值、顧客認識成本、顧客購買成本等。
產品質量一定要好這不用說，要求企業在采購——生產的各個環節都要把好關，進行全面質量管理。所生產的產品要使個人需求得到滿足，同時要有社會價值（對社會有好處，起碼沒什麼壞處），可以提高顧客期望。搞好售時、售後服務可以提高顧客期望。要通過有效途徑宣傳產品，讓顧客容易認識你的產品，不要讓顧客在認識你的產品時花太多時間、金錢上的成本。可以把企業、銷售點設在交通便利的地方，不要讓顧客想買你的產品卻說但是太遠或運費高。如果運費不高，企業可以替買家支付運費，這樣可以與經常性購買的買家建立長期合作夥伴關系。

『捌』 客戶管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客戶

• 這里我強調是聚焦客戶，而不是聚焦戰略。聚焦戰略本身沒有錯，但是聚焦戰略的關鍵點是聚焦客戶，任何忘記客戶的戰略都是扯淡和自我安慰。

• 聚焦客戶的本質就是一切管理的出發點和歸宿點都從客戶來，到客戶去，就是端到端思考客戶價值。聚焦客戶的反面是聚焦老闆、聚焦管控、聚焦規范，一切的管理都要思考這是否對客戶價值的提升有幫助，是否是客戶需要的，是否是客戶未來需要的，就算戰略管理的設計都是如此，一切戰略的出發點和歸宿點都是客戶。所以我這里不提聚焦戰略，就是怕我們天天沉迷於談戰略，忘記戰略的出發點是客戶，而是關注老闆的思維，以老闆的思維局限性來制約戰略。

• 聚焦客戶不是空談，我建議每個企業去思考你的客戶的需求是什麼，客戶要時間快、要正確的產品、要有價值的創新、要低成本、甚至要免費、要更加容易做生意，這些需求你關注了嗎?你的哪些組織、管理流程和機制在滿足這些需求?

• 任何不是滿足這些需求的流程和組織都應該被幹掉，任何不是滿足這些需求的戰略都要重新再定位，我發現幾乎所有的常規的戰略規劃都僅僅關注自身的財務改善，即新年准備規劃多少收入、多少利潤、多少費用的，這些都是以我為中心的戰略，不是客戶導向的戰略，如果你不能關注你讓多少客戶成功，多少客戶實現價值，那你的戰略就是孤芳自賞，這樣的KPI都應該被淘汰。

二、簡化管理

• 當你實現了聚焦客戶這四個字後，就是簡化管理的開始。

• 簡化管理的本質是把書讀厚，然後讀薄。那些不是為客戶服務和戰略服務的管理制度和行為，能不做就不做，能簡化就簡化，簡化的背後是突出每個管理的本質，而不是簡單刪除，哪些管理是需要我們反思的呢?

• 請檢討每家公司的那個匯報材料PPT，是不是足夠精美，如果精美，請簡化，PPT不需要漂亮，需要說清楚問題即可。

• 請檢討每家公司的會議，這些會議是否可以簡化，哪些會議應該縮短時間，減少人員，拉大頻度，不需要開的會議就不開，會議正在吞噬我們的時間，多一點時間關注客戶比一切都重要;

• 請檢討每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做績效目標制定和溝通，減少考核，不要以考代管，是否可以只做組織績效管理，而不做個人績效管理?是否可以只考核管理者，而不考核員工?任何希望考核能夠解決管理提升的想法都是幼稚的;

• 請檢討每家公司的培訓制度，是否可以減少一些培訓，多一些學習和研討;

• 請減少每家公司的KPI，突出重點，不是一大堆考核指標，然後安排一堆人去收集和統計分析，這些都是在浪費時間;

• 請檢討每家公司的每個流程，是否可以減少審批，是否可以多一些並行和知會環節，少一些檢查環節?

• 請檢討你們的上下班打卡制度，是否可以讓員工不打卡來上班呢?

三、活力創新

• 簡化管理的目的就是為了活力創新，活力創新就是要通過簡化管理，讓每個員工找到創業的活力，讓每個員工虛擬創業，堅決打破流程和部門的約束，建立更多的跨部門團隊和創業小組，用生態和投資的理念管理每個部門和每個團隊，讓每個團隊煥發活力，在活力中找到創新的亮點，讓這些創新去突破持續性創新的制約，實現破壞性創新。

• 活力創新的思維也體現在創新不是規劃出來的，不是市場部門需求調查出來的，而是通過員工的活力迸發實現出來的。每個員工都被激勵，他們的內在潛力得到爆發，員工不是為了工作去創新，而是為了興趣和快樂去創新，這些員工將成為產品經理、項目經理、方案經理，這些員工將成為公司發展的中堅力量，管理者的使命不是管理他們，而是為他們搭台唱戲，請他們思考和表演，管理者成為他們的服務員。

四、實現價值

• 什麼是管理，管理就是資源投入實現價值轉化的過程，活力和創新的目的最終要回歸價值，這個價值就是客戶價值，每個企業在實現客戶價值的同時，實現企業價值和員工價值，最終這十六個字實現PDCA的循環。
  
  

• 關注價值的同時要撇開簡單的財務提升，每個企業當你看到利潤增加和收入提高時，請你不要太早高興，請思考這些財務指標的提高是是否以客戶價值實現為前提?如果你只是營銷手段越來越好而提高收入，但是客戶正在流失;如果你只是由於產品價格越來越高而收入提高，但是客戶正在流失，這些價值都是假價值。
  
  

• 這十六個字是因果關系，是相互承接的，一切的管理都要忘記概念，回歸本質。

『玖』 如何加強客戶期望值管理

「以客戶為中心」的理念已成為大多數企業經營的共識。如果說「客戶是上帝」，一方面「上帝」希望以更低的價格獲取更好的產品和服務，另一方面企業則需要從「上帝」那裡獲取適當利潤並保持健康發展。隨著「價格戰」、「服務戰」愈演愈烈，如何管理和平衡客戶期望值成為很多企業面臨的一個關鍵現實問題。 根據客戶關系管理(CRM)中的三角定律，客戶滿意度=客戶體驗-客戶期望值。客戶期望值與客戶滿意度成相對反比，因此需要引導客戶期望值並維持在一個適當的水平，同時客戶期望值需要與客戶體驗協調一致。