關系管理的技巧和方法

1. 如何進行日常的客戶關系管理和維護

1、了解客戶

企業必須考慮：客戶處於哪個個消費區間，是價值客戶、潛力客戶、遷移客戶，還是冰點客戶；客戶有哪些顯性需求與潛在需求；他們希望通過哪些渠道以怎樣的方式來滿足；企業有哪些資源能夠讓客戶滿意的得到滿足；驅動客戶產生購買的因素有哪些；如何提高客戶滿意度。

2、內部變革

客戶關系的一個效應是員工忠誠度，員工提供給客戶價值的同時，自身價值也會實現，形成員工滿意度和客戶滿意度共同提升的良性循環，而這個循環的結點是利潤。變革從直接接觸客戶的服務或者銷售部門開始，然後以客戶為中心實現的財務、人力資源和研發管理等多部門整合，建立起以客戶為導向的企業。

3、兩個層面

戰略層面：用財務利益維系靠的是客戶得到優惠或照顧，見效快，但是容易被跟進模仿，不能長期持續；財務利益和社會利益雙管齊下則可以通過了解需求，讓服務更加個性化和人性化，能有效減少客戶「跳槽」，缺點在於這種方式並不牢固，而且成本較大。

最為有效的方式是在前兩種方式上，加上結構性聯系，即提供以技術為基礎的客戶化服務，從而為客戶提高效率和產出。

戰術層面：建立信任，用真誠和友善打動客戶；出奇制勝，用新奇的產品或服務吸引客戶；保持一致，讓客戶能夠得到需要的滿足，並能預測之後的好處；雙腿走路，用關系帶銷售，用銷售養關系；文化滲透，形成品牌文化鏈；時時維護，保持交往頻率和強度，防止競爭對手見縫插針。

真實可靠，價值的交換才能讓關系牢不可破。

(1)關系管理的技巧和方法擴展閱讀：

客戶關系具有多樣性、差異性、持續性、競爭性、雙贏性的特徵。它不僅僅可以為交易提供方便，節約交易成本，也可以為企業深入理解客戶的需求和交流雙方信息提供許多機會。

透過營銷的表象看其本質，網路營銷繁榮的背後，也必然帶來了一場網路營銷理論的變革，這可以從傳統營銷的發展得出結論。

在供大於求的時候， 網路營銷只需要把產品信息、服務信息告訴大家，然後就能促成交易；但是在競爭全面化以後，客戶可以選擇的空間大大增加，也就是說產品在進入同質化競爭以後，迫使網路營銷也開始朝著客戶關系營銷的方向發展。

活躍在2006年網路營銷舞台上的網庫強調了以「客戶」為核心這一概念，無論是企業的上游、下游，凡是有生意來往都離不開「交流」以及關系的維護，而這種新一代的網路營銷網站提供的就是這種「客戶關系營銷」概念。

參考資料：網路-客戶關系

2. 溝通技巧與員工關系管理的技巧有哪些

下面是幾點重要的溝通技巧，希望對你提高溝通能力有所幫助：
1、溝通前必須規劃溝通的內容。應盡可能得到他人(特別是管理層同仁)的意見，以獲得更准確的溝通內容。
2、溝通時要本著就事論事的原則，既要講真心話，做到透徹說理，又要注意措辭詞句的選擇等。
3、領導者希望部屬能聽取他的建議和思想，必須能做到換位思考，誠懇地考慮對方的利益和需要，不能脫離現實地命令或單純指導。
4、注意溝通後的反饋和確認。沒有反饋和再確認的溝通無法達到最佳效果。
5、溝通時不應只著眼於現在。大多數的溝通均為求取切合當前情況的需要，但是不應該忽視對企業使命、理念、願景的溝通。
6、領導者必須做到言行一致，以誠相待。如果領導者說的和做的是兩碼事，並且採取盛氣凌人的態度，溝通效果會大大降低。
7、領導者在聆聽他人陳述時應專心傾聽，真實地了解對方在說什麼。

3. 如何正確掌握客戶關系管理方法

如何正確掌握客戶關系管理的方法，理解客戶關系的生命周期，掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客戶關系管理業務流程呢？
在信息時代的今天，對企業商家而言所關心的不再是局限於自身的產品質量、生產設備、員工的素質，更多的是關心自己的銷售群體，也就是客戶群，關心他們的想法、需求以及購買目的。企業80%的利潤來自於20%的價值客戶，客戶關系管理通過對客戶價值的量化評估，能夠幫助企業找到價值客戶，將更多的關注投向價值客戶，提高企業的經營水平。而對於客戶來說，企業提供的競爭性價格和高質量的產品絕對是很關鍵的，但也不僅僅如此，客戶也會更看中企業對他們的關懷和重視程度。作為企業，我們只有不斷地挖掘新客戶，維護好老客戶的關系，佔領市場客戶群體的絕大多數份額，才能在整個領域取得一席之地。
一個企業要生存、要發展，就要不斷地滿足客戶的需求，無論我們做出什麼樣的決策，最終都是為了這個的目的，企業發展所需的各種資源（包括人力、物力、生產力）都是可以創造的，但每個領域中的客戶資源確是有限的。所以，企業在維護自己的客戶群中，總會面臨著一些問題：
1、對客戶關系定義不清晰，從而使得對客戶關系的定位不準確，對重要的關鍵客戶關懷和重視不夠，最後導致客戶流失。
2、客戶關系管理方法掌握不夠。對客戶關系管理的業務流程吸收不夠，對流程的建設不夠准確系統。
3、明白三類客戶關系的定義卻無法正確掌握各類客戶的管理方法和擴展技巧，無法形成大規模戰鬥力。
4、知道如何開發新客戶，卻不能很好得留住老客戶。從而使得企業經營水平無法提升，市場擴展也滯後不前。
如何正確掌握客戶關系管理的方法，理解客戶關系的生命周期，掌握客戶關系管理中組織上的合作與溝通，從而建立一個完善的客戶關系管理業務流程呢？
1、了解客戶關系管理方法論的架構，把客戶准確分為三類客戶，A.戰略夥伴關系B.夥伴關系C.普通客戶。A類為重點維護客戶。當A類客戶群越來越廣時，你就會發現業績自然而然得提升上去。
2、卓越的客戶關系的管理方法用8個字總結「量化、閉環、例行、支撐」， 量化主要是指如何評估、規劃與考核；閉環針對全年管理日歷；例行的運作機制；支撐包括其工具及流程。
3、CRM流程是公司規劃的一個重要的一級流程，主要包括管理客戶群、管理客戶關系、管理客戶期望和滿意度三個功能模塊以及管理客戶信息這個平台模塊。其內容重點對應CRM流暢的「管理客戶關系」模塊，同時涉及「管理客戶信息」模塊，這兩個模塊後續在IT流程上承載了客戶關系管理工作的內容。理解三類客戶關系（組織客戶關系OR、關鍵客戶關系KR、普通客戶關系ER）之間的關系，強調OKE模型建設：OR是合作氛圍，能夠為整體客戶關系造勢和擋風遮雨，KR是支撐，缺少支撐整個大廈無法建成或者立刻坍塌；ER是基礎，沒有堅實的地基，大廈修不高建不大。
對於企業商家，要有對自己客戶分類識別的能力，懂得製作客戶分類表，對客戶進行不同層級的分類，對組織關系客戶從4個方向、3個層級來展開10種武器的拓展方法來管理；根據6個維度，考量每個關鍵客戶的具體表現，對比5個層級上進行分數匹配。對於普通關系客戶，在LTC全流程的每一個階段，都要有明確的ER拓展目標。建立分層分級溝通機制，結合自身實際做好戰略匹配。

4. 員工關系處理技巧

很多人在處理員工關系時或多或少地都會碰到難處。然而，員工管理問題不是天生的，管理者平時的不注意為企業員工問題形成了溫床，所以，對一個優秀的管理者來說，必須明白在保證公司和管理者利益的同時，盡量也為員工考慮考慮，可以以換位思考的方式來操作。
方法/步驟
1/4分步閱讀
管理員工，攻心為上。員工會犯錯誤，管理者同樣會犯錯誤，不要把所有的錯誤推向員工，敢於向員工道歉，屬於自己的責任、過錯要敢於在員工面前承認，在下屬面前承認錯誤，不但不會有負面影響，反而，會讓員工更加尊重管理者，而且，這種尊重一般來說都是從內心當中的尊重。


2/4
大局意識缺失，各自為戰。大家都習慣了站在自己職能的立場上看問題，只要確保自己部門不出事就可以了。由於缺乏有效的機制來形成團隊合作，互相補位，所以大局意識缺失，各自為戰。

3/4
人是企業最大的財富，所以，我們的企業要學會抓心，抓住員工的心，就需要一套激勵機制,以員工管理為中心，以績效管理為主線，輔助文化落地、知識管理、溝通分享、數據驅動等等，塑造管理者和員工職業化，從不知所措到有章可循，輕輕鬆鬆做好管理。


團隊_高品質的辦公應用與豐富的專享活動
廣告
4/4
用心管理不是簡單地要求管理者要有責任感、具備奉獻精神這些基本素質，更多的是要求管理者能夠用心履行自己的職責，在其位謀其政，把應該做好的事情做好，把應該管好的人管好，真正擔負起管理者的職責，做一個高績效的管理者，創造高績效的團隊文化，管出高績效的員工。

5. 管理溝通技巧和方式方法

有效管理溝通三大技巧：
有效管理溝通技巧一、傾聽技巧
傾聽能鼓勵他人傾吐他們的狀況與問題，而這種方法能協助他們找出解決問題的方法。傾聽技巧是有效影響力的重要關鍵，而它需要相當的耐心與全神貫注。
傾聽技巧由4個技巧所組成，分別是鼓勵、詢問、反應與復述。
1、鼓勵
促進對方表達的意願。
2、詢問
以探索方式獲得更多對方的信息資料。
3、反應
告訴對方你在聽，同時確定完全了解對方的意思。
4、復述
用於討論結束時，確定沒有誤解對方的意思。
有效管理溝通技巧二、氣氛控制技巧
安全而和諧的氣氛，能使對方更願意溝通，如果溝通雙方彼此猜忌、批評或惡意中傷，將使氣氛緊張、沖突，加速彼此心理設防，使溝通中斷或無效。
氣氛控制技巧由4個技巧所組成，分別是聯合、參與、依賴與覺察。
1、聯合
以興趣、價值、需求和目標等強調雙方所共有的事務，造成和諧的氣氛而達到溝通的效果。
2、參與
激發對方的投入態度，創造一種熱忱，使目標更快完成，並為隨後進行的推動創造積極氣氛。
3、依賴
創造安全的情境，提高對方的安全感，而接納對方的感受、態度與價值等。
4、覺察
將潛在「爆炸性」或高度沖突狀況予以化解，避免討論演變為負面或破壞性。
有效管理溝通技巧三、推動技巧
推動技巧是用來影響他人的行為，使逐漸符合我們的議題。有效運用推動技巧的關鍵，在於以明白具體的積極態度，讓對方在毫無懷疑的情況下接受你的意見，並覺得受到激勵，想完成工作。
推動技巧由4個技巧所組成，分別是回饋、提議、推論與增強。
1、回饋
讓對方了解你對其行為的感受，這些回饋對人們改變行為或維持適當行為是相當重要的，尤其是提供回饋時，要以清晰具體而非侵犯的態度提出。
2、提議
將自己的意見具體明確地表達出來，讓對方能了解自己的行動方向與目的。
3、推論
使討論具有進展性，整理談話內容，並以它為基礎，為討論目的延伸而鎖定目標。
4、增強
利用增強對方出現的正向行為(符合溝通意圖的行為)來影響他人，也就是利用增強來激勵他人做你想要他們做的事。
有效管理客戶技巧：
一、簡訊
從電話銷售的角度來看，簡訊也會是一個比較好的與客戶保持長期接觸的方法。使用簡訊時有一點要注意，即慎重使用產品和服務介紹。當銷售人准備通過以簡訊的方式向客戶介紹產品或者服務時，最好要預先告訴客戶。如果盲目地從什麼渠道獲取些手機號碼就向他們發簡訊，這樣做的結果只會招來手機用戶的投訴。
二、信件、明信片
汽車銷售冠軍喬·吉拉德為了與自己的客戶保持聯系，每個月都會寄出15000封明信片，這樣客戶始終沒有辦法忘記他，即使自己暫時不更換汽車，也會主動介紹客戶給他，這成為喬·吉拉德成功的關鍵因素之一。
電話銷售人同樣也可以採用這種方法與客戶保持聯系。現在 IT技術的發展與喬·吉拉德時代已很不相同，很多銷售人用電子郵件的方式來代替明信片和手寫信件，成本會降低，效率會提高。不過，傳統的手寫信件、明信片可以給客戶與眾不同的感覺。
三、郵寄禮品
節日來臨的時候，在條件允許的情況下，最好能給客戶郵寄些實用性的禮品，這是實施情感營銷的必要環節。例如：
某公司的一個大客戶經理給一個客戶打了很多次電話，可是客戶都不見他，後來他送了部該公司的新款電話機，當第二天再打電話給客戶的時候，客戶的態度發生了很大的變化。有人問那位大客戶經理：「這主要是什麼原因呢?」大客戶經理想了想，說：「可能他覺得我真的在關心他，在乎他。」事實正是如此，小小的 禮品，不一定很昂貴，卻能使客戶感到你的關心，並馬上接受了你。
四、客戶聯誼
現在不少企業為了更好地為自己的客戶服務，都成立了自己的大客戶俱樂部，定期舉辦各種主題的客戶聯誼活動，以進一步增強客戶關系，這種方式特別適合那些以關系為導向，而且業務地域比較明顯的行銷行業。例如，電信行業、金融行業等。

6. 客戶關系應該如何管理

以客戶為中心，做好客戶管理
企業為提高核心競爭力，利用相應的信息技術以及互聯網技術來協調企業與客戶之間的關系，向客戶提供創新式的個性化的客戶交互與服務的過程，最終目標是吸引新客戶，保留老客戶以及將已有的客戶轉為忠實客戶，增加市場份額。
藉助CRM，可以幫助企業更好地管理客戶資料，建立客戶檔案。CRM系統還可以記錄客戶的相關重要紀念日，系統在指定日期只能提醒完成客戶關懷，並記錄客戶反饋。聆聽客戶意見，定期做一次客戶溝通，收集客戶對產品、服務等意見，針對性的做出改善，提高客戶粘性。
用CRM系統來提高企業員工的工作效率，通過各個管理模塊不同協作，使得員工的工作流程化，並節省更多的時間。企業想要提高自身的競爭力，應該在提高產品和服務的品質的同時，也要時刻與客戶保持良好的關系。
客戶管理的主線是客戶，主要目的是讓客戶更多地購買自己的產品，主要途徑是更加的了解客戶，為其提供更好的服務。企業通過滿足不同顧客的個性化需求來使顧客滿意，同時企業通過加強客戶關系管理，吸引、培養大批客戶，是滿意客戶轉型為忠誠客戶，從而與客戶間建立長期穩定關系，形成企業獨特的資源優勢和競爭優勢。藉助CRM，可以將客戶管理與服務流程化，提升自己管理與服務的效率。
客戶是企業銷售過程中最重要的一個環節，做好客戶管理也是對銷售工作順利進行的保障，對客戶的有效管理保證了客戶的忠誠度和客戶關系的培養。使企業的銷售行為滿足客戶的需求，從而提升企業的凈利效益增長。

7. 人際關系的處理技巧

1、尊重他人：尊重他人是最基本的美德，只有尊重別人才能夠得到別人的尊重。而且，一個懂得尊重別人的人，能夠收獲人們的稱贊與認可。

2、善於傾聽：傾聽是最基本的。友誼中，傾聽才能夠促進感情，別人願意和你訴說是因為信任你，所以我們要學會認真傾聽，不要打斷別人。

3、學會付出：很多人都喜歡跟會付出的人在一起，不是說付出就一定要做什麼事，我們可以多為別人著想，這樣子人際關系就會大大改善。

4、懂得溝通：良好的溝通是人際交往的基礎，人與人之間必須要學會溝通，這樣子才能更好地促進友誼發展。

(7)關系管理的技巧和方法擴展閱讀

處理人際關系的意義：

1、有利於形成一個良好的人際關系環境。現代社會要求人不僅要有健康的體魄，健康的心理，而且要求擁有健康的人際環境。良好人際關系，對於人們的生活和工作環境產生很大的好處。

2、有利於促進個體素質的提高和個體全面發展。人際關系對人的影響是潛移默化的，時間久了，會把建立和維持人際關系的原則化為自己的價值體系，來調節自、支配自己的行為，從而來提高個體的素質。

參考資料來源：人民網-如何處理好人際關系？ 四招幫你有效維持人際關系

8. 管理人際關系的小技巧有哪些

1.手機里聯系人的梳理

每加一個人就要進行加備注，並進行分類。這樣他們打我們電話的時候，我們可以立即知道對方。

蘋果手機是可以與電腦相通的。

2.名片的收集

對於微信上的信息，實時回復會對自己的專注力產生影響，一般中午吃午飯的時候統一回復，或者晚上晚飯的時候回復。

專注力是稀缺資源，需要我們來維護。

7.運用集中會議，沙龍和多人去交流

這樣會提升溝通的效率，一對多，多對多的模式。

最後總結下，就是在人際交往的過程，你可以為別人提供價值，要注意自己的貢獻和付出，而不是向人索取。

9. 管理好人際關系的方法

1.朋友之間保持低調

見過很多人，在跟朋友交流的時候，喜歡胡亂炫耀自己，又或者喜歡說大話。

這樣的人，見得越多，你就會越反感。

一個人最難得的品質，就是踏實穩重。而想給人踏實穩重的感覺，你就必須無時無刻保持低姿態。

不要炫耀，不要有高人一等的感覺，也不要喜歡說大話，有一說二，有二說二，能做到多少，就說多少。

我以前也是一個喜歡說大話的人，每次都喜歡在朋友面前炫耀，最終搞得身邊的人都不怎麼喜歡跟我相處了。

幸好，後來一位長輩告訴我，叫我做人不要太高調了，要把自己放低一點，不然大家都不會喜歡你。

於是，我趕緊改正過來。踏踏實實做人，不再胡亂炫耀，結果，人緣也逐漸好轉。

2.情商高的人，都很會說話

俗話說「良言一句三冬暖，惡語傷人六月寒」，可見，說話之於我們人際關系的重要性。

有時候，一句傷人的話，可能會斷送一段好不容易建立起來的友誼。反之，一句得體的言語，則有可能會挽救瀕臨決裂的關系。

高情商的人知道說話的藝術，就是將心比心，知道對方在意什麼，知道打動人的話，從來都是說到對方心坎里。

他們大多具有自己的說話技巧，能設身處地為他人著想，說話做事會讓人感到舒服，跟他們在一起，讓人如沐春風，心裡總是暖暖的他們善於

最重要的是，情商高的人深諳說話的目的是為了溝通，而不是為了戰勝別人，他們會讓人在不知不覺中接受批評

3.接納別人，尊重別人

愛他法則，是人際關注中最為重要的法則。

朋友之間，一定要懂得相互尊重，彼此理解。如果一個人，整天不尊重你，你還會跟他做朋友嗎？

我以前一位同事，因為我家庭條件不好，就特別瞧不起我。一開始我還勉強跟他相處，時間久了以後，也就不願意跟他為伍了。

人際關系中，你一定要接納別人，理解別人，尊重別人。

這是一個多元化的世界，每個人都是獨一無二的個體，你要尊重其他人跟你的不同，只有這樣，別人也才會接納你。

人際交往，往往是禮尚往來的過程。你付出什麼，也會得到相應的反饋。長期以往，形成這種良性循環，你的人際關系會越來越好。人際關系，是一門大學問，每個人這輩子都必須學會。

以上三種人際交往的黃金法則，你要牢牢記在心底，別犯錯了，不然會被人認為情商低。 掌握了這些黃金法則，相信你的人緣會越來越好，身邊的真朋友會越來越多。