客戶滿意度分析方法

⑴ 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

⑵ 有沒有提高客戶滿意度的實用方法推薦

一、持續跟蹤客戶
跟進，是銷售中不可缺少的一個環節。要知道80％的銷售來源於第4至11次的跟蹤。因此，跟進工作也要准確把握階段，既不可以過緊也不可以很松，是一個由淺入深的過程。如果跟蹤過於緊張，客戶將無法呼吸，然後他們會對公司不滿意甚至外流。如果跟蹤太松，客戶將忘記自己並選擇另一個家。
CRM系統能保留每個客戶跟蹤時間和溝通日誌，幫助銷售員分析多次跟蹤客戶的最佳時間點，系統軟體可以及早設置跟蹤周期時間，及時提示銷售人員去跟蹤客戶，讓客戶可以逐漸記住自己，在這種有序跟蹤中信任自己。
二、積極服務客戶
在當今激烈的市場競爭中，如果想讓客戶停留的更長時間，就需要根據掌握的客戶信息，分析並找出客戶的潛在需求，努力滿足客戶的需求並提供提供個性化的服務項目。
CRM系統可以充分挖掘客戶資料，形成客戶畫像，協助公司迅速鑒別顧客的潛在性要求，進而制訂人性化的服務項目，讓顧客打心裡里邊認可公司。
三、及時反饋客戶建議
客戶的建議是企業改進的重要方向。如果一個企業接受客戶反饋的、可以幫助公司的建議，不僅可以提高自身服務項目的工作能力和市場競爭力，還可以讓客戶感到受重視，利於使他轉變為忠誠的客戶。
CRM系統隨時關注客戶的最新動向，反饋客戶信息，企業能夠從文中刷選出對發展有協助的提議，聽取意見並改善，給與客戶最本質的重視。同時，還能依據客戶明確提出的不令人滿意的點，開展產品的改進，讓產品趨向健全。
通過CRM系統，企業能夠從顧客資詢開始，到提交訂單結帳、到售後維修服務，都提供了十分細膩的服務項目，較大水平的提升顧客的滿意率。同時，在保持好顧客的基本上，盡量多的發展趨勢新顧客，使公司的顧客人群日益壯大。

⑶ 客戶滿意度主要由哪幾個步驟構成

開展顧客滿意度調查需要七個步驟，只有七個步驟都做好，才能通過調查提高顧客滿意度，為品牌建設打好基礎。
1．確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
2．量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。。各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重評分值。
3．明確調查的方法
顧客滿意度調查的方法主要有三種：
(1)問卷調查。
(2)二手資料收集。
(3)訪談研究。
4．調查對象的選擇
企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，應該進行隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍分類進行隨機抽樣。
5．數據收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
6．科學分析
顧客滿意度測量結果提供了許多信息。針對顧客滿意度調查結果分析，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息。同時還要分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為變化，尋找規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
7．改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

⑷ 如何提高客戶的滿意度

1、預先考慮顧客需求 所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙發後，還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。 為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2、質量的好壞由顧客說了算 不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。 世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度。

3、盡可能的為顧客提供方便 現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。

⑸ 顧客滿意度分析模型

自20世紀70年代中期起，專家學者對顧客滿意度進行了大量的研究，提出了許多理論模型。其中，奧立佛提出的 「期望一實績」模型和情感模型，韋斯卜洛克（Robert A Westbrook）和雷利（Michael D Reilly）提出的 「顧客感知的價值差異」模型、ACSI理論模型是較著名的幾個模型。

1.「期望一實績」模型

1980年，奧立佛提出了如圖1－2所示的 「期望一實績」模型。奧立佛認為：在消費過程中或消費後，顧客會根據自己的期望，評估產品和服務的實績。如果實績低於期望，顧客就會不滿意；如果實績符合或超過期望，顧客就會滿意。1982年，美國學者邱吉爾（Gibert A Churchill）和塞普納（Carol Surprenant）的實證研究結果表明：在許多情況下，期望和實績都會影響顧客對期望與實績比較結果的主觀感受，也會直接影響顧客滿意度。

圖1－2 「期望一實績」模型

2.情感模型

根據奧立佛的觀點，滿意度是顧客在自己的需要得到滿足之後產生的心理反應（包括產品和服務沒有滿足顧客的需要或超額滿足顧客的需要而引起的顧客情感反應），在消費過程中或消費後，顧客會根據自己的期望、需要、理想以及其他可能的實績標准，評估產品和服務。顧客對實績的評估結果，以及顧客對評估結果的歸因，都會影響顧客的情感，顧客的情感會直接影響顧客滿意度。此外，美國路易斯安那州立大學助理教授傑亞特（Rama.K.Jayanti）和傑克遜（A.Jacks）指出，顧客很難根據某些具體的屬性評估服務實績，因此 「期望一實績」模型並不能全面解釋顧客滿意度的形成過程。由於顧客親自參與服務過程，所以企業管理人員在衡量顧客滿意度時應參考顧客在消費過程中的情感反應。芬蘭學者李佳得（Verouica Liljaneler）和斯佔得克（Tore Strandvik）也發現，顧客在消費過程中的情感直接影響顧客的滿意程度。奧立佛在不斷完善顧客滿意度定義的基礎上，於2000年提出了如圖1－3所示的顧客滿意度形成過程模型。

圖1－3 顧客滿意度形成過程模型

3.「顧客感知的價值差異」模型

美國學者韋斯卜洛克和雷利於1984年提出了「顧客感知的價值差異」模型。他們認為：顧客滿意度是顧客對自己感覺中的產品和服務實績與自己需要的消費價值（需要、願望、期望）進行比較之後產生的一種情緒反應。產品和服務的實績越符合顧客需要的消費價值，顧客就越滿意；產品和服務的實績越不符合顧客需要的消費價值，顧客就越不滿意。但是，韋斯卜洛克和雷利的實證研究方法存在一些的錯誤。他們的研究結果並不支持他們提出的 「顧客感知的價值差異會直接影響顧客滿意程度」的假設。美國康奈爾大學博士汪純本於1990年在美國對這個模型進行了實證檢驗，他的研究結果表明，顧客感知的價值差異是影響顧客滿意度的重要因素。1991年，美國學者梅耶斯（James.H.Myers）對 「期望一實績」模型和「顧客感知的價值差異模型」進行了一次比較研究，他的研究結果表明：與實績和期望之差相比，顧客感知的價值差異對顧客滿意度的影響更大。1993年，斯普蘭（Richard.A.Spreng）等人的實證研究結果表明：顧客感知的價值差異對顧客滿意度有顯著影響，而實績與期望之差對顧客滿意程度卻沒有顯著的影響。

4.ACSI理論模型

ACSI基於這樣一個理論，即顧客滿意度同顧客在產品購買前的期望和在產品購買中及購買後的感知有密切關系，並且，顧客的滿意程度低或高將會導致兩種基本結果：顧客抱怨和顧客忠誠。ACSI使用的是一種由多重指標（問題）支持的6種潛在變數組成的模型（圖1－4）。

圖1－4 ACSI模型

ACSI的模型顯示在6個潛在變數中，顧客期望、顧客對質量的感知和顧客對價值的感知是3個前提變數；顧客滿意度、顧客抱怨、顧客忠誠是3個結果變數，前提變數綜合影響並決定著結果變數。展開來說就是，顧客滿意度是由顧客在購買和使用產品的經歷中，產生對產品質量和價值的實際感知，並將這種感知同購買前或使用前的期望值作比較而得到的感受和體驗所決定的；若顧客滿意度低就將導致顧客抱怨以至投訴，而顧客滿意度高就會提高顧客的忠誠程度；如果重視並妥善處理好顧客的投訴，化解了顧客抱怨，同樣可以提高顧客忠誠程度。

⑹ 在顧客滿意度指數測評中，常用的方法有哪些

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：
a.問卷調查；
b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪問。
對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。
2.郵寄問卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。
3.電話調查
比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或列印出來，填寫後傳真回來。
5.Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。
其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。

⑺ 顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做

近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟

①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零配件供應、產品介紹、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的對象。一些企業在確定調查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往只局限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度數據的收集。顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常復雜，而金數據這個平台可以幫我們准確處理這一及其復雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果

⑻ 淺談如何提高顧客滿意度

1、充分認識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。

對於客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本並不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標准化、規范化且有效率的服務。

2、客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別。

3、話務效率獲取客戶滿意

客服中心話務效率主要體現在IVR(自助語音服務)的便捷程度、SLA(服務水平，一般指20秒內接通電話比率)的成績和轉接電話的效率上。

4、業務能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫。

結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、准確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。

5、溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鍾而准備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。

⑼ 如何做客戶滿意度調查分析

客戶滿意度分析就是在客戶滿意度調查基礎上，分析影響客戶滿意度的因素，再找出其影響客戶滿意度的程度，它通常包括確定影響滿意度的因素、滿意度調查、根據調查確定客戶滿意度的各因素的權重和滿意度調查後的分析檢驗，其目的是對客戶重購率和品牌忠誠度等指標進行量化評估，以獲得相關的信息為企業決策提供支持，以此來確認改善服務的方向。一份專業的客戶滿意度調查問卷可以起到事半功倍的效果，金數據擁有超多模板供你選擇，並且可以自動歸檔並生成分析報表，簡直不要太方便。

⑽ 顧客滿意度

根據ISO9000的基本術語，顧客滿意度是指 「顧客對接受服務的要求被滿足程度的感受」。顧客滿意度反映的是顧客的一種心理狀態，它來源於顧客對接受服務所產生的感受，與自己的期望所進行的對比，它是一個相對概念。

顧客滿意度與顧客在未來繼續接受服務的可能性有關。例如，當顧客接受某項服務之後，如果感知實際效果達到甚至超過了其事先的期望，顧客就會感到滿意，那麼，繼續接受該項服務的可能性會大大提高。反之，如果未能達到其事先的期望，顧客就會感到不滿意，甚至會產生抱怨，那麼顧客就會降低繼續接受該服務的可能性，通常會尋找替代的服務。顧客的這種滿意或者抱怨，在影響其繼續接受服務意願的同時，也會通過顧客之間的相互交流而影響其他顧客接受服務意願。所以說，顧客滿意度的高低不僅取決於顧客接受的服務的質量水平，也取決於消費者預先的期望。即使對同樣的服務，顧客期望的內容也會因人而異。

總之，顧客滿意度不是一個固定不變的常數，隨著時間、地點或場合的變化，顧客的期望也會不斷地發生變化。對於那些以顧客為關注焦點的企業、單位而言，對顧客滿意度進行持續不斷地測量與分析，有助於持續地提高其服務的顧客滿意度。