客户催办分析方法

① 营销管理制度有哪些

营销管理制度

第一章 营销管理制度

总则

本规则是规定本公司业务处理方针及处理标准，其目的在于使业务得以圆满进行。

营销计划

(一) 每年择期举行不定期的业务会议，并就目前的市场形势、产业界趋势、同行业市场情况、公司内部状况等情况来检查并修正目前的营业方针，方针确定后，传达给所有相关人员。其内容包括：1.市场定位 2.服务项目；3.营销策略；4.其他项目。

(二)有关未来的服务定位，应按下列要项作为评核：

1）服务必须是具有技术和成本上的优势

2）具有不为竞争者所能击败的特色

(三)在市场的考核下，确定服务种类及项目

(四)商品价格的定位须区分为目前获利者与未来获利者。

(五)拓展业务时恪守重点方针：

1) 注重市场前景广阔的合作对象。

2）有利于拓展本企业的业务。

3）有利于提高本企业的市场竞争力。

4）有利于最大化本企业的利润。

5）注意在第一时间回收货款。

6）承诺客户的必须保证在第一时间满足。

7）在订立合同时，要尽可能使合同款项能长期持续下去。

营销中心与业务分担

(一)营业内容可分为内务与外务两种，并依此决定各相关的负责人员。

1.内务：

(1)负责预估，接受及制作，呈办相关的文案处理。

(2)汇总销售额及收入款项。

(3)处理收入款项。

(4)统计及审核营业报表。

(5)联系及落实收款事项。

(6)印制、寄送收据。

(7)业务处理控制及监督。

(8)与客户进行电话、传真、电子邮件及其他相关联络。

(9)搜集、整理市场情报及市场调查的相关资料。

(10)制作收发文书。

(11)进行广告宣传及制作、发布广告媒体。

(12)计算招待、出差、事务管理及旅行费用。

(13)客户接待、公共关系方面的事务。

(14)有关营销中心内勤的其他事务

2.外务：

(1)探寻及决定潜在客户。

(2)对潜在客户的状况进行调查、探究及掌握。

(3)与客户进行业务沟通。

(4)操作业务的各项联络、协调与通知。

(5)回复客户的通知及询问。

(6)有关服务的介绍、分析与咨询。

(7)开拓、介绍客户。

(8)客户的访问、接待及交际。

(9)同业间的动向调查。

(10)市场的研究、调查。

(11)制作客户的问候函。

(12)请款、收款业务。

(二)外务工作在业务扩大时，依据客户别或商品别，分别由正、副二人负责工作。正负责人不在时，可由副负责人或其他相关人员代为执行职务。

(三)在业务较小或市场起步阶段，则由内外务总负责者进行控制与协调。

营销中心运筹计划

(一)对于客户的资料应随时加以适当分类、记录下来。相关者或资料取得者也应随时记入所得的资料。

1.把资料分类为对交易有重要性者及不重要者，并记入下列尽可能多各评核事项：组织结构、负责人员、电话、场所、资产、负债、信用、业界的地位、交易情况、付款情况、交易系统、营业情况、使用场合、交货情况、态度等。

2.除了以上的记录之外，还须将报纸、杂志与网络信息剪贴下来，分类整理。

(二)业务必须依据本企业资源及其他部门整体现况及趋势，努力使业务本企业配合一致。

(三)调查各产业、各公司，特别是本地区的需求状况，并以此来掌握有潜在需求的企业及机构等，制定有效的营销策略，并对此展开必要的宣传工作，以利开拓交易的进展。(四)每月或一定周期应针对计划及实际的市场开拓情况，制成工作计划、记录表与总结报告，并随时与本企业上层及其他部门保持联系。

(五)如果客户表示热忱并有意进行业务合作，本企业可借此机会投入精力，收集情报并借此斡旋、促成合作。

(六)必要时可专设项目开发小组，以加强某一大客户的斡旋及开拓。

(七)必要时可专设方案小组，以为客户提供可行的解决方案。

营业技术

定价、预估、开拓。

(一) 定价是依据营销部门所预估的成本，并经由本企业裁决，决定后提出给客户。

(二) 在进行定价时，通常需准备下列各项资料。

1.单价表；2.成本计算表；3.一般行情价格表。

(三)在进行预估时，须取得对方详细要求后，做正确的估计。

(四)必要时可召开生产销售会议，记下有关备忘录。

第二章 销售计划管理制度

一、销售计划管理基础

销售计划的架构

1.销售计划是各项计划的基础

销售计划中必须包括整个详尽的销售量及销售金额才算完整。

2.销售计划的内容

简明的销售计划的内容至少应包含下述几点：

(1)产品计划

(2)渠道计划

(3)成本计划

(4)销售单位组织计划

(5)销售总额计划

(6)促销计划

销售人员行动管理计划的编制

1. 对销售人员未来的行动管理是重要的

每位销售人员自己将未来一个月的重点行动目标明确写出，根据此行动计划表，主管人员亦可对必要事项加以清楚地指示。

2. 周别行动管理制度

月别的重点行动目标设定后，即可以周别行动管理制度将每周需努力方向具体列出。现代的商业社会，许多的企业活动都是以“周”为一循环单位，倘使周管理做得不够完美，业绩就好不起来了。

3. 主管人员用固定的总结报表来检查周期计划的实施成果

二、年度销售计划管理

基本目标

全年实现销售额绝对数量

基本方针

为实现上述目标，本公司确立下列方针并付诸实行：

(一)本公司的业务机构，必须一直到所有人员都能精通其业务、能有危机意识。

(二)本公司业务人员，不论精神或体力都须全力投入工作，使工作朝高效率、高收益的方向发展。

(三)为加强机能的敏捷、迅速化，要求人员有果断迅决的权力。

(四)为达到责任的目的及确立责任体制，本公司将贯彻重赏重罚政策。

(五)本方针之间的计划应做到具体实效，贯彻至所有相关人员。

扩大顾客需求计划

确实的广告计划

(1)以人员的访问活动为主，把广告宣传活动作为补充。

(2)针对广告发布媒体，进行检查，务必使广告计划达到以最小的费用，创造出最大成果的目标。(3)为达成前述两项目标，应针对广告、宣传技术做充分的研究与应用。

第三章 销售组织管理制度

(一)总 则

本章程规定本公司营业部门(以下简称部门)的机构、权限、运作及处理等等相关事项。

(二)部门的业务范围

本部门依照总公司的指示，负责指导管理企划开拓新客户等相关的业务运作及业务处理。

(三)重要事项的决定

部门的设置、改制、废止，管理及经理的任免，皆经由本公司讨论决议后执行。

(四)经理的职务范围

经理所负责的职务范围如下：

1.企划、指示营销方法。

2.经常调查、听取业务情况的发展以决定营业方针。

3.听取部内及相关业务部门的业务报告，并随时监视业务实况。

4.裁决部内的人事及事务。

5.召集并举行业务上的磋商会议。

6.排除业务上的困难。

第四章 情报管理

一、情报管理制度

□ 报告义务

业务员对“企业物流情况记录表”的各项目应不断地注意填写并向上司报告。

□ 报告的种类及方法

(一)日常报告：口答。

(二)紧急报告：口答或电话。

(三)定期报告：依照“企业物流情况记录表”。

□ 顾客的级别分类

依据客户的规模、需求的及时性及需求大小状况，将其分为3个等级。

(一)A等级：需求规模较大，且迫切需求。

(二)B等级：一般需求状态，有需求的想法。

(三)C等级：潜在需求状态。

等级的认定由经理根据市场调查情报综合认定。

□ 日常报告

以“顾客情报报告书”的各项准则实行。

二、客户名簿处理制度

客户资源登记表

客户资源登记表是公司对于往来客户在交易上的参考资料的整理，将客户背景情况及物流需求状况记录下来。

客户原始资料的保管和阅览

设专人对资料进行整理与保管，避免污损、破损、遗失等。

各负责者的联络

各负责者对于担当交易的状况要经常注意，如果有变化的时候，要向上级及相关部门传达，经常保持交易往来客户原始资料及交易往来客户一览表的正确性。

为充分了解本部业务进展情况，分析业务绩效，增强各信息横向联系，保持内部信息交流的顺畅。

三、订单情报处理制度

□ 通则

(一)有关订单的情报的获得、报告、整理、订单活动有关事项，依本要领所定条例来实施。

(二)本要领订立以下的事项：

1. 订单情报获得的活动方针的决定及指示，及以此为基准做负责区域的指示和通路的把握。

2. 打听及各种的调查方法。

3. 情报报告的做成记录。

4. 报告的整理及帐目记录。

5. 记单获得的促成及联络。

6. 对于内外情报提供的奖励制度的实施。

(三)本部门依照本要领的实施和管理来工作。

□ 调查的整理

(一)在做打听调查的时候，应在调查记录上记录重要事项，并向经理报告。

(二)调查所得资料同样应将其资料送交经理。

□ 联络

本部门在从各渠道得到以上的报告时，应将其内容做一番检查，如果认定其为有价值时，应立即采取行动。

□ 管理

本部门亦要对其预定日程和实际业绩，经常做评估并且管理。

四、个人调查实施方法

个人调查的要项

何时调查、什么目的、何种对象、以什么方法来实施等的计划的建立。然后再将其具体的策略做检查分析，收集资料的工作。然后再将收集得来的资料做整理，作成报告书。

调查的进行

经理负责召集并开协议会议，将调查的目的、调查方法、问题事项、回答书回收时间等做好协议，并对各调查做同一行动。

五、市场调查及预测工作管理制度

搞好市场调查及预测工作，并据此作出正确的经营方针，是企业提高经济效益十分重要的环节。第一条市场调查及预测工作由本部门负责。

第二条市场调查及预测的主要内容及分工：

1.调查国内同行全年的销售总量。

2.调查同行业在全国各地区市场占有量。

3.了解同行业改进方面的进展情况。

第五章 客户服务管理方法

一、管理方法

接待客人的方法

(一)对待客人，不可因客人的身份、服装等而有不同态度，应以和蔼、机敏的态度来对待。

(二)当客人进店时，应立刻与其打招呼。打招呼可用点头示意，亦可用简单的“您好”“欢迎光临”等寒暄用语。

(三)要尽可能记住客人的特征、个性，尤其是耐性不佳、不易应付的客人特别要用心对待，设法与之谈成交易。

(四)在接待客人的途中有必须起身接电话或办理其他重要事，须以眼神向客人示意，并示歉意。

特别留心注意，在将物品交给对方时，应适时推荐合于该店的商品。

部协议，以决定交易的对策及处理态度。

客户意见处理

(一)为加强对客户的服务，并培养服务人员“顾客第一”的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。

(二)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。

(三)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，本部门应即提呈总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部门自行酌情处理之，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。

(四)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，业务部门应经常与客服中心密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问

题。

(四)对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由业务主管亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

二、客服人员教育培训办法

(一)针对“新进业务员”：

1.由经理安排“新进业务员”受训。

2.讲师：营销经理。

3.受训的最后一节课由总经理讲话。

(二)针对“全体业务员”：

全体业务员每年集训两次，每次两天。总公司将设计课程，安排讲师(含：内聘、外聘)。

（三）培训内容

电话礼仪

着装礼仪

处理问题的技巧

客户服务的十大注意事项

客户满意度

物流业务的服务标准

第六章营销人员工作准则

一、销售经理管理手册

销售方针的确立与贯彻

(一)销售方针的内容

1.销售方针是销售经理在自己所辖的业务范围以内，订定促销及营运方面的方针。

2.销售方针分为长期方针(3～5年)，及短期方针(1年以内)两种；销售经理所决定的，属于短期方针。

3.销售方针的确立，应以公司经营的目的为基础。

(二)如何订立销售方针

1.明确公司业务的经营目标，及董事长与直属上司的政策，以此为依据，订定适合的销售方针。

2.销售部对于各方面的问题(例如：市场开发、利润的提高、广告宣传、回收管理等)，都必须制定方针。

3.配合当年的营运重点，及公司的经营方针，来订定销售方针。

(三)销售方针的贯彻

1.除了以口头发表或说明之外，还要发布文件，以期方针能正确并彻底地实施。

2.尽量避免“自己(上司)认为有关人员(属下及其他人)已经明白，而实际上并未彻底了解的情形”发生。

3.销售方针公布后，仍需反复地加以说明。

销售计划的要点

(一)销售计划的内容

1.销售经理所拟定的销售计划，不能仅包括以销售额为主体的预算数值，和计划的实施步骤而已。

2.应包括销售组织、商品、消费者、售价、销售方法、包括广告和宣传、销售预算等的广义计划。

(二)拟定销售计划时的应注意事项

1.配合已拟定的销售方针与政策，来订定计划。

2.拟定销售计划时，不能只注重特定的部门(或人)。

3.销售计划的拟定必须以经理为中心，全体销售人员均参与为原则。

4.勿沿用前期的计划，或订定惯性的计划。必须要组合新计划，确立努力的新目标才行。

(三)销售计划的实施与管理

1.经理对于销售计划的彻底实施，必须负完全的责任。

2.拟定计划后，要确实施行，并达成目标，计划才有意义。所以，对于销售计划的实施与管理必须彻底。

3.计划切勿随便修正，除非遇到情势的突变，或尽了一切努力，仍无法达成目标时，方可更改。

销售部内部组织的营运要点

(一)销售组织与业务效率

1.销售部内的组织和销售人员的关系。

2.销售经理对于自己所辖部门的组织形态和有效率的营运，应经常留意。

3.不可忽略组织管理的研究。

(二)组织营运的重点

1.销售组织有效率地营运，首要关键在于销售经理的作法，尤以销售经理的领导能力的发挥最为重要。

2.对于推销人员，要训练其团队精神。

3.在销售组织里，要特别注意销售的分担与配置、使命、报告系统、责任与权限的明确划分。

(三)权限内组织的修正

1.销售组织的大纲，应由董事会或董事长裁决；至于其细节，乃属于销售经理的权责。

2.在销售经理的权限内，应视环境的变化而修正组织，使之具有适应性；对于组织的合理化，亦需立即着手进行。

销售途径政策的注意事项

(一)根据自己公司的实际情形

1.对于业界、自己公司在业界里的立场、服务、地理条件等，要有客观的认识，以采取适当的销售途径政策。

2.独自的系统化。参与其他公司(或者是大公司)的系列。无论采取那项政策，都要充分研究相互的得失关系。

(二)应以效率性为本位

1.不要以过去的情面、私情、上司的偶发意向，或仿效其他公司，来决定销售途径。

2.不要仅凭借负责的推销员或顾客(代理商或消费者)等的意见或批评来下判断；必须根据客观而具体的市场调查，来决定销售途径。

3.效率不高的销售途径，应果断地废止，重新编制新的销售途径。关于这一点，销售部的经理，必须向上司进言。

4.交易条件和契约的订定必须格外地小心，一切都要以书面形式。

(三)寻求与试行新的销售途径

1.销售经理必须调查研究，并努力企划更有效率的销售途径。

2.纸上谈兵是无法知道确实的效果的。所以，应该在危险性较小的范围内，先试行看看。

市场调查的注意事项

(一)计划与策略必须详尽

1.不管调查的目的和规模如何，实施的方法一定要有细密的计划。

2.尽量以最少的费用、时间、人数来完成调查。

3.在预备调查或正式调查期间，如发觉没有继续调查下去的必要时，应即停止调查，不要阻碍于面子而拖延。

4.尽量利用既有资料和实地调查的资料。

(二)调查结果的有效运用

1.必须确实地整理调查的内容与严守提出报告的日期。

2.负责调查者应使调查的结果能够有效地运用。

3.调查结果应尽量予以运用，不可随便否定或忽视。

(三)公司外的专门机构负责调查时

1.不要轻易地完全相信对方所说的话，必须先调查该机构的能力、实绩、信用等问题；负责市场调查的销售经理，应亲自去调查。

2.调查前的商讨要能充分协调。本身的要求及希望应据实提出；调查结果不完整时，应重新调查。

新设立或撤消分公司、办事处的注意事项

(一)新设立或撤消均要慎重考虑

1.分公司、营业处的存在，对于经营及销售方面，有利亦有弊。

2.若利多于弊时，即应设立新的分公司或维持现状；当弊多于利时，即应缩小编制或撤消分公司。

3.对于利弊的判断，不可依据主观或直觉；必须要凭借科学化的分析。

4.新设立分公司时的注意事项

(1)事前的调查和利益的核算必须非常慎重。

(2)不要为了迎合上司的偶发意向，而设立新的分公司或营业处；必须根据销售经理本身的想法及信念方可。

(3)尽量阶梯式地展开，先由小规模开始(以派驻人员的方式)，再渐次扩大。

(4)分公司、营业处的负责人的选定，最为重要，不可任意委派。

(二)缩小、撤消时的注意事项

1.不要受对内、对外的面子问题所拘束。

2.无论对内或对外，均要有充分的理由，才可缩小或撤消。

3.撤消的分公司、营业处，若为自己公司所有的土地和建筑物，其后应充分有效地利用。

提供新服务注意事项

(一)不要委任其它部门

最重要的是，要与公司上层、企划人员及开发部门共同研究。

(二)构想、情报的提供与协助

1.任何构想及情报，都要毫不遗漏地提出。

2.客户的意见特别重要。

3.要有制度地收集情报。

4.应积极地经常与有关人员协同研究，并举行检讨会。

(三)市场开发与销售

1.如果没有得到销售部门的协助，无论产品多么优良，仍难有较高的销售量。

2.不要对产品的可销性妄下结论。

3.销售商品态度，不要敷衍了事，应颇具信心地去销售。关于这一点，销售经理应以身作则，并教导属下。

适当人选的配置

(一)适当人选的配置

1.并非每个人都适合市场开发的工作，故要选用挑战意欲较强的推销员

2.以兼职的性质来从事市场开发，是收不到效果的；故组织需重新编制，设立专门的部门及配置适当人选。

3.公司内若无适当人选，可向外寻求。

4.行动必须勤勉而积极，并需有耐性。

(二)销售经理应有的态度

1.销售经理应身为表率，去对付更强的竞争者。

2.当部属求援时，要即时行动。

3.若市场开拓的情况未见好转(或趋向不利)，切莫沮丧，要有信心及魄力，经常与部属接触。

信用调查的注意事项

(一)信用调查的方法

1.信用调查的方法分为两种

①由公司内的专业部门或销售负责人去从事调查②借助公司外的专门机关进行调查。

2.①②均有优、缺点，故尽量合并两者来调查，最为理想。

(二)销售部门实行调查时的注意事项

1.编制信用调查的说明书，根据说明书来教导部属。

2.为了便于判定调查结果，或避免遗漏调查项目，应将信用调查表定型化。

3.重要的或是大客户的调查，必须由销售经理亲自负责。普通的调查，指定专人负责即可。

4.对调查的内容有疑问时，不可随便处理，必须彻底查明。

5.信用调查不仅限于交易前，交易后也要作定期的调查。

(三)借助公司以外的机构时

1.选择信用调查能力卓越的机构；切不可以只依靠人事关系或贪求收费低廉。

2.不要完全采用信用调查报告书，销售经理应培养正确地了解报告书内容的能力。

定价的注意事项

(一)定价方式的决定

1.不管定价内容的粗浅繁杂，都要决定固定的方式。

2.新产品、提供的新服务应由各部门累计成本后，再予以慎重地定价。

3.定价的方式，必须请教有关人员，以求彻底的了解。

4.销售经理一定要仔细看定价单。

广告、宣传的要诀

(一)宣传、广告政策

1.应将宣传、广告政策，当作市场开发的一环。

2.根据营业与营销的基本政策、营销战略，订定与之有密切关系的宣传、广告政策。

3.有关宣传、广告方面，应同业务部门开研讨会，及时调整政策。

(二)宣传、广告业务的管理

1.宣传、广告业务的管理应由专任管理，并且最好能够予以专门化。

2.宣传、广告预算要在年度计划中，依广告主题、内容、方法编列预算。

3.当一起研商时，不要以个人的构想，或外行人的技术为凭借，应尽量采用专门人员人或专家的意见。

(三)借助公司外的机构、专家时

1.不要以过去的人际关系、惯性等而随便签约。

2.应该要保持自主性，不可完全依赖他人。

3.签约时，应毫不客气地提出自己的意见、期望及条件。

4.对于每一次的广告主题，都要充分地洽商、研究。

② 催他人办事时，怎样拿捏分寸与力度

一个项目的推进、一个决策的执行、一个方案的拍板，其中都少不了“催办”这个环节。“催办”就是催促别人采取行动配合你的工作，行动的方式多种多样，有回句话的、有表个态的、有签个字的、有告知某些情况、或者提供某些资料等等。如果别人行动及时，你的工作就会进展顺利；如果别人不给力，你的工作就会卡在节骨眼上无法推进。
催促他人办事，要注意方式方法
很多职场人知道被动等待他人回复是不靠谱，应该主动出击催促他们尽快配合。然而，很多人不知道争取他人配合，不仅需要积极主动，还需要审时度势。一个不小心，你的积极在他人眼中变成了唐突，你的催办在他人眼中变成了督办，你积极主动不遗余力的工作态度，在他人眼中是咄咄逼人甚至不识时务。为什么会这样子呢？我给大家举些例子吧。
常年做甲方的我经常与各路销售人员打交道，对销售人员的心理和行为有一定了解。当销售无不希望客户一看到他的报价就马上答复，一答复就马上成交。因此，在报价发给我之后，绝多数销售人员会打电话过来问“收到报价了吗？”，“贵司有意向吗？“之类的问题。也有不少人把公司介绍资料发给我之后，立马来电约我面谈。他们那种急于搞定客户拿下订单的心情表露无遗。那么，我会有什么反应？
客户的反应视乎采购品的急迫性、重要性和复杂性而定。如果购买的东西既简单又便宜还急着用，那不用销售跟催，客户也会追着他下单送货。假如购买的东西性质特殊、价格不菲，客户需要精挑细选货比三家的话，销售急迫的跟进就会引起客户的反感了。
比如说，你需要挑选一个培训课程，一个长期合作的物流公司，一个甲级写字楼的办公室，一个办公室装修承包商，一个商务礼品的供货商时，这些采购行为都不可以马上拍板成交，必须根据公司制度一步步地进行筛选比对，在合同签订之前还要按照流程进行审批。在这种情况下，如果销售人员把公司资料或者方案报价发出后没多久，就追问你意下如何，你是很难拿出确切答复的。而且当你正在货比三家，面对多家公司的销售时，如果每个销售都追着你问，你不觉得烦才怪呢。
有位当法务的同学看到我这一讲的微博课后，给大家举了一个这样的例子：她的上司让她去问外聘顾问律师A几个案件的进行情况，催A加快申请执行的进度，免得公司大领导觉得她们部门工作不积极。于是，她想了个法子委婉地向A了解案子的进展，并索取相关资料。
为什么她要委婉地问，而不是直接地问呢？因为，尽管顾问律师是她公司的业务外包方，但这种外包不是普通的劳务外包，是技术外包。能够承接技术外包的专业人士或专业机构通常具备比较强的客户选择能力。因此，与顾问律师的沟通还是客气一些为好，不假思索地直接追问业务进度，很容易引起对方的不悦，进而影响双方的合作关系。
另外，我们再想想，当你去某公司面试后，得到HR的一张名片，你会主动打电话问她面试结果吗？当你与远在地球另一边的一个级别不低的同事通信时，你会因为对方没有及时回复你的邮件而马上打电话或发IM给他吗？ 显然，积极主动地跟进工作的态度是必须的，但要懂得因势利导拿捏分寸，是吧？
选择什么方式催办，要看你与对方的关系
为什么催某些人办事时，不能直接打电话催促或者径直跑到他的办公室问个究竟呢？因为你和对方之间的关系还没允许你这么做。
你们之间的关系是一种“弱联系”。弱联系（weak ties）是指一种粘性很小的人际互动模式，其特征是接触机会少、感情基础弱、亲密程度低、利益交换少而窄。从上面的例子可以看出，与还未建立稳定业务关系的潜在客户、利益交换范围比较窄的外聘律师，以及一面之缘的HR或接触甚少的国外高层之间的关系都属于弱联系。要催他们办事，就得掌握好力度、拿捏好分寸。不然，用力过猛很容易把这“弱联系”给弄断了。
催促”弱联系“对象办事，尽量不要用电话或者IM。因为，这些方式有一种”要求他人立即给予答复“的意味，很容易给对方一种唐突甚至冒犯的感觉。我建议最好使用电子邮件进行交流，因为电子邮件给予对方缓冲的空间和处理的时间，显得更为客气得体。
接下来，我告诉大家几种催促他人给回复或者作决定的表达方式。这些方式具有不同的力度，我把它们由强至弱进行排列。请大家根据自己与沟通对象的关系进行选择，并且举一反三、灵活运用。
"Hi, Rahel. I would love to get your reaction to the proposal I sent last week. Have you had a chance to review it? I will call you on Friday unless we have communicated before then."
给对方一个”最后通牒“：要是你在周五之前不回复我，我就打”夺命追魂call“。
"I know you want to offer the program in July. I have only three days available that month: July 11, 12, and 13. Please let me know if you would like me to hold a day for you."
坦诚地告诉对方：其实我没多少时间陪你耗了，要么你尽快和我约个时间，要么咱们拉倒。
"Hello, John. I am forwarding the message I sent last week to be sure you received it. I look forward to hearing from you."
直截了当地告诉对方：这是我第二次找你了，一直在等你回话哦。
"If I hear from you by Friday, I will be able to incorporate your input into the preliminary design" or "If you pay by July 1, you will be eligible for the early-registration discount."
用小恩小惠吸引对方早日下决定。
"Hi, Jessica. As you consider ways to improve the operation team's writing skills, you may find this survey data instructive."
向对方提供一些新鲜有用的资讯，婉转地提醒对方：不要忘了我找你有事哦。

③ 代账协同页面,收到客户一键催办,应该如何处理

咨询记录 · 回答于2021-08-20

④ 售后服务人员管理制度

转载以下资料供参考

售后服务管理办法
□ 总则
(一)本公司为求增进经营效能，加强售后服务的工作，特制定本办法。
(二)本办法包括总则、服务作业程序、客户意见调整等三章。
(三)各单位服务收入的处理及零件请购，悉依本公司会计制度中"现金收支处理程序"及"存货会计处理程序"办理。
(四)服务部为本公司商品售后的策划单位，其与服务中心及分公司间，应保持直接及密切的联系，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
(五)本办法呈请总经理核准公布后施行，修正时同。
□ 维护与保养作业程序
(六)本公司售后服务的作业分为下列四项：
1.有费服务(A)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，而向客户收取服务费用者属予此类。
2.合同服务(B)－凡为客户保养或修护本公司出售的商品，依本公司与客户所订立商品保养合同书的规定，而向客户收取服务费用者属于此类。
3.免费服务(C)－凡为客户保养或维护本公司出售的商品，在免费保证期间内，免向客户收取服务费用者属于此类。
4.一般行政工作(D)－凡与服务有关之内部一般行政工作，如工作检查、零件管理、设备工具维护、短期在职训练及其他不属前三项的工作均属于此类一般行政工作。
(七)有关服务作业所应用的表单(表14.6.1)规定如下：
(八)服务中心或各分公司服务组，于接到客户之叫修电话或文件时，该单位业务员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号等，登记于"叫修登记簿"上，并在该客户资料袋内，将该商品型号的"服务凭证"抽出，送请主任派工。
(九)技术人员持"服务凭证"前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于业务员于"叫修登记簿"上注销，并将服务凭证归档。
(十)凡属有费服务，其费用较低者，应由技术人员当场向户收费，将款交于会计员，凭以补寄发票，否则应于当天凭"服务凭证"至会计员处开具发票，以便另行前往收费。
(十一)凡一项服务现场不能处理妥善者，应由技术员将商品携回修护，除由技术员开立"客户商品领取收据"交与客户外，并要求客户于其"服务凭证"上签认，后将商品携回交与业务员，登录"客户商品进出登记簿"上，并填具"修护卡"以凭施工修护。
(十二)每一填妥的'修护卡'应挂于该一商品上，技术员应将实际修护使用时间及配换零件详填其上，商品修妥经主任验讫后在"客户商品进出登记簿"上注明还商品日期，然后将该商品同"服务凭证"，送请客户签章，同时取回技术员原交客户的收据并予以作废，并将"服务凭证"归档。
(十三)上项携回修护的商品，如系有费修护，技术员应于还商品当天凭"服务凭证"，至会计员处开具发票，以便收费。
(十四)凡待修商品，不能按原定时间修妥者，技术员应即报请服务主任予以协助。
(十五)技术员应于每日将所从事修护工作的类别及所耗用时间填"技术员工作日报表"送请服务主任核阅存查。
(十六)服务主任应逐日依据技术人员日报表，将当天所属人员服务的类别及所耗时间，填"服务主任日报表"。
(十七)分公司的服务主任日报表，应先送请经理核阅签章后，转送服务部。
(十八)服务中心及分公司业务员，应根据"叫修登记簿"核对"服务凭证"后，将当天未派修工作，于次日送请主任优先派工。
(十九)所有服务作业，市区采用六小时，郊区采用七小时派工制，即叫修时间至抵达服务时间不得逾上班时间内六小时或七小时。
(二十)保养合同期满前一个月，服务中心及分公司，应填具保养到期通知书寄与客户，并派员前往争取续约。
(二十一)维护与保养作业流程图附后。(从略)
□ 客户意见调查
(二十二)本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员"顾客第一"的观念，特举办客户意见调查，将所得结果，作为改进服务措施的依据。
(二十三)客户意见分为客户的建议或抱怨及对技术员的品评除将品评资料作为技术员每月绩效考核之一部分外，对客户的建议或抱怨，服务部应特别加以重视，认真处理，以精益求精，建立本公司售后服务的良好信誉。
(二十四)服务中心及分公司应将当天客户叫修调记簿于次日寄送服务部，以凭填寄客户意见调查卡。调查卡填寄的数量，以当天全部叫修数为原则，不采抽查方式。
(二十五)对技术员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事情的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为四个程度，以便客户勾填。
(二十六)对客户的建议或抱怨，其情节重大者，服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；其属一般性质者，服务部自行酌情处理之，惟应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
(二十七)凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与服务中心及分公司保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决所有困难问题。
(二十八)服务中心及分公司对抱怨的客户，无论其情节大小，均应由服务主任亲自或专门派员前往处理，以示慎重。

⑤ 客户关系管理，怎么做

你是哪个行业的？每个行业差别很大的.你看这个有没有用？
某小家电企业的3年信息化之路——由ERP到EAI的蜕变
2004-3-25 来源：天思软件供稿

某小家电企业的3年信息化之路——由ERP到EAI的蜕变/业务开拓管理，销售订单管理/设计变更管理/生产采购计划管理/采购业务流程/加工业务流程/产品交付及收款/客户评价/

张先生是A电器生产企业的副厂长，主抓管理，为了配合企业管理、提高生产效率，已经在A厂设施了较为全面的信息化。A厂是一家小型电器生产企业，生产和销售电动剃须刀，业务分内销和外销两部分，内销主要由覆盖20多个省的数百家经销商/零售商完成，外销主要是承接欧美客商的批量订单，其中大部分是OEM加工业务。A厂的业务流程是接到国外订单、汇总内销经销商的要货需求后，开始组织原材料，落实部件外协加工后，进行成品的组装制造，而后装货发运。 张先生以前是A厂的生产主管，三年前A厂开始上线ERP系统。因为A厂虽然仓库管理很好，台帐很清楚，货物码放整齐，盘点准确，但是断货和积压现象还是不断出现，其根源是存货的管理是动态的重复，要解决根本问题，实现动态库存最小化，就要使信息集成起来，及时管好物流的过程。 张先生在ERP的选型上花了很大的精力，A厂的老板周总来自香港，对国外的品牌更信任，可是国外的ERP产品都很贵，系统也庞大，对于A厂这样年产值不到3亿的企业来说，有些吃不消；而国内的产品要么功能不完善，要么知名度不够。直到得知有一家知名的国外公司推出了一套低价的系统，其模块功能又基本能满足A厂的需求后，张先生才一锤定音。 上线之初A厂员工大多难以接受，但是因为周总很重视，宣传和制度得力，大家也由抗拒转向配合，企业上下一心，逐渐改变了习惯的管理和生产方式以适应ERP系统。但是上线一段时间，问题也来了，这套ERP系统有不少环节和流程和A厂的业务流程不配套，而系统不够灵活，没有办法进行修改和调整，所以ERP系统虽然基本上线，但是还有一些根本问题无法解决。虽然如此，比起上线以前A厂困扰多年的材料成本控制和生产库存问题还是得到了缓解。ERP使周总对张先生很是赞赏，提升张先生为副厂长，也坚定了张先生推进信息化的决心。 谁知道之后新的问题又来了，虽然这套ERP软件买得不贵，但是维护服务费却是非常高，这使张先生处于了难堪的境地，花钱维护吧，太贵；不花这钱吧，系统就不能很好的持续运转。成本和效率都要考虑，很难说清孰轻孰重，张先生一直没有找到很好的解决办法。 前年底，因为与国外客户沟通不及时导致接连几单生意的丢失，所以张先生主张选用CRM系统的意见，被销售部门积极响应。以前A厂有20多个销售人员，但是总是觉得应顾不暇，常常新客户没抓住，老客户也给丢了。自从用了CRM，发展新客户、跟踪老客户、挖掘新订单、新要货等业务行为都通过CRM软件来管理，销售部门提高了客户联系的紧密度、业务跟进的有效性和成交率，A厂销售部门已经精简到分别由4人和8人管理15家国外客户和200多家国内经销商。 一次，张先生与CRM生产商工程师喝茶聊天，工程师了解到张先生ERP上线的尴尬，于是介绍说，“我们的合作伙伴天思软件服务集团的ERP软件很灵活，价格也不贵，制造模块很完善，应该可以满足A厂的需求”，当时张先生听了并没有太在意。 最近各个部门同事的抱怨不少。起初是因为最近电子产品款式更新太快，设计部门新采用了PDM系统，所以能够快速找出相似的设计成果，减少了重复工作和等待时间，减少了新设计的质量风险和成本，缩短了更新设计时间，产品更新频率也很高。 但是设计部门每次交给制造部门的图纸，都有几百种材料和零件的组合，因为使用的是ERP系统，制造部门要把每个零件和材料都要录入电脑，而实际上，很多材料品种在ERP里本来就是有记录的。大量的录入工作增加了额外的工作量，甚至影响了正常的工作，造成了大量的重复劳动和相互核对工作，这让制造部门很有意见。又因为耽误了产品上线时间，造成市场反应滞后，销售部门也满腹牢骚。 厂办公会上，制造部门的意见一提，各个部门的意见也都公开化了，主要集中在信息的不共享、不集成。ERP、CRM、PDM这些系统都需要员工录入各种信息，而大家认为很多信息是重复录入，因为缺乏信息、业务、流程的集成，导致大量信息在不同系统之间重复累计、重复存在。相同的数据不能同步统一地维护和更新，增加了管理工作量。 各个软件系统各有所长，但各项应用之间缺乏紧密有机的联系，虽然某些环节的信息通畅了，但整体来说还是出现信息不匹配的问题。销售、仓储、财务、采购之间不能一一对应，还可能造成企业与客户间的发票、发货、收款及合同的执行等不能一一对应，造成一定程度的管理的混乱。应用系统各自的优势被系统之间低下的协同能力相互抵消了，这样就违背了实施信息化管理的初衷，效率和准确性的提高都打了折扣。张先生觉得大家的抱怨不无道理，这也是他头疼的问题。为此，他发动大家积极寻求解决办法。 信息部门的小李了解到，天思软件服务集团最近推出的EAI(企业应用集成)解决方案，能够解决PDM和ERP的衔接问题。张先生听说这消息很是高兴，但是也不免有些担心，EAI对企业管理基础、人才基础、经济基础、IT应用基础等要求极高，使它成了少数大企业的专利，中小型企业消化得了吗？通过与天思软件的接洽，张先生逐渐打消疑虑，原来天思的EAI平台正是为象A厂这样的中小企业量身定做的。 考虑到几年来A厂所用的国外ERP系统服务费用太高，软件缺乏一定灵活性，纵然有不少的优点，但由于不堪资金压力的负担，不能与其他应用系统方便地集成，周总已决定停用该系统，张先生经过比较ERP产品的功能和灵活性，特别是与其他应用的集成能力，最终选用了天思的ERP系统，并将ERP通过EAI与PDM结合。效果非常好，设计部门和制造部门转忧为喜，张先生也松了口气。 尝到了甜头，张先生将CRM系统也通过天思的EAI集成起来。周总看到了信息化的成果，也倾注了更多的精力来推动信息化建设。周总经常出差，批阅公文不方便，常常一回办公室就有好些人在门口排着队等他签字，用了天思的OA软件系统，通过EAI平台，他随时随地可以处理各种ISO流程文件，大量的审核流程和管理规矩能够有效地执行和快速地响应，周总的意图和精神也可迅速传达到位，真是得心应手。 近几年来，随着国际化程度的提高，A厂面临了更严峻的同行业竞争。在价格战的背景下，如果没有周转能力做支撑，企业很难立于不败之地。因为供应链信息不畅，不能及时了解前端经销商信息，避免断货恐慌的同时常常会造成产品积压，在张先生建议下，A厂进行EAI平台之上的供应连链管理。同时A厂还通过DRP系统准确分析分销市场的真实需求，迅速地了解市场前端各个地区的实时销售、库存情况，降低了A厂产销计划脱节的传统矛盾。虽然两个新系统的上线需要员工重新学习和适应，但是因为系统通过EAI集成后，效率提高了，工作量没有增加，所以项目推进得很顺利。 自从EAI实施以后，A厂流程顺了，各个环节也畅通了，张先生不无得意的向我们介绍了EAI是如何在A厂的业务运作中发挥作用的： 业务开拓管理，销售订单管理 7月底外销业务部门通过CRM系统，发现了一个新的业务机会，某美国客户需要一批产品变型的剃须刀，交货比正常交货期(45天)短10天。经过与生产、设计部门沟通，提出决定承接这笔业务，但是没想到距离更近的北美一家竞争对手竟然开出了同样的条件，形势急转直下。A厂紧急磋商，分析自身资源情况(EAI加快了周转)，以30天的交货期承诺、2%的优惠价格抢下了订单。 8月初销售部门通过又接到了100万套标准规格的内销要货订单，要求在40天内交货。销售部门通过DRP系统进行了消费高峰预测和各地存货情况、竞争对手的情况分析，通过ERP中的物流信息集成功能了解到准确的库存信息后，承诺在9月中之前将产品布局到位。 设计变更管理 设计部门接到外销订单的设计变更要求——在产品外观不变的情况下，背盖里面要增加一个小镜子。设计人员马上从PDM中找到以往做过的一个类似设计图纸，将内部部件换成更薄的型号，增加三个卡住镜子的抓手，嵌入一面比标准规格更薄的小镜子……，2个小时内完成了设计变更，版本重新归档。 工艺部门再继续进行工艺处理，将产品塑料背盖改变注塑模具要求，改动外协注塑要求，增加镜片磨切外协要求，增加镜片等采购原材料，增加一道镜片嵌入和一道胶粘工序……所有部件变换和加工工序的改变工作，都是通过PDM中的CAPP软件在3小时内实现的。形成了可以直接衔接和指导ERP采购、加工的制造BOM及工序的同步信息。 生产采购计划管理 计划部门接到内外销订单任务后，根据设计部门提供的标准产品设计和外销订单要求的变型产品设计，通过ERP中的MRP运算，迅速调整、安排了相关部件的采购和加工计划。 因为外销订单的作业周期较长，订单承诺交货期又很短，所以在安排加工计划时将外销订单的计划排在了前面。对于材料部件的配套，更是尽量优先考虑国外紧急订单，为此调整挪后了原来进行中的一些加工订单，挪用了部分材料部件，甚至通过替换件安排，优先保障了国外订单的及时交付。 由于生产能力的限制，国外急单又影响了国内经销商的要货。为不耽误产品的销售时机，对于国内客户的大批量标准产品要货，进行了分批加工、交付的处理，同时增开了生产班次，分别联系安排了多个汽车运输班次，以备分批交货。 采购业务流程 采购部门接到订单信息后，首先通过SCM系统与供应商共享了大体的时间及数量需求，给供应商留出了提前准备的缓冲时间。在得到采购计划信息后，通过OA系统对所有的请购申请提出了审批催办要求，A厂内部和出差在外的相关权利人员，迅速通过Internet网上审批了所有ERP中的请购要求，生成采购订单下达执行，确保了采购工作的尽早完成。 收到供应商的材料部件后，通过ERP系统完成了质检和入库登记等工作。并在约定的付款期限后，请款支付。 加工业务流程 生产计划部门按照MRPII的加工计划，将由外协厂完成的注塑等加工工序提交给外协伙伴。由于通过SCM提前得到了客户的设计和时间要求，外协厂也获得了宝贵的准备新模具和生产原材料的缓冲时间，保障了交货的及时性。 通过ERP系统管理外协任务和完工入库、质检工作。最终再完成成品的装配任务后，成品入库。其间车间的在制品、领料、工序的完工录入等工作皆由ERP完成。客户的订单状态询问，也由业务员通过共享的ERP信息，及时反馈给了客户。 产品交付及收款 经过设计、计划、加工生产、采购、外协、仓储等环节的紧密配合与协调，按照内外销客户的交货要求，分别及时地落实了成品出库交货。并按照与内销客户约定的赊销期限，进行了货款回收和勾兑冲销。物流出入库信息和资金收付往来，以及与业务之间之间的相互关系，都通过ERP的信息共享功能管理得轻松自如。 客户评价 一段时间之后，A厂承接完成了不少业务，客户的状态也发生了变化。根据ERP中记载的所有客户的详细业务信息、往来信息、信用信息，通过CRM的客户价值评价系统对所有客户给A厂带来的价值进行了时间、效益等多角度分析。 经过统计分析，我们发现A厂自从引入信息化后，通过单一的ERP走向集成全面的EAI，企业的经营效益显着提升，在没有增加新的(人力、资金、设备)资源的前提下，销售收入提高了3倍，周转率、劳动生产率等指标也在行业中名列前茅。 由A厂的实例可以看到，EAI(——企业应用集成)的作用在于将多种应用系统有机地结合在一起，衔接数据、业务及应用流程，消除彼此之间的信息孤岛。 通过EAI，CRM与ERP之间同步了客户信息和订单信息，共享了客户业务往来的评价信息 通过EAI，PDM与ERP之间衔接了制造BOM、设计BOM，同步了工序信息，消除了自动化的设计与制造之间的落后瓶颈 通过EAI，DRP与ERP之间同步共享了异地/通路库存信息，缓冲了销售终端要货周期与生产准备周期之间的差距；协调了需求计划与制造计划之间的天然矛盾 通过EAI，SCM与ERP之间同步共享了供应商、外协厂的库存和计划信息，缓冲了猛然接到需求的反应压力，缩短了供货响应时间 通过EAI，OA与ERP、PDM、DRP等应用之间同步了事务流程与业务流程，有效提高了业务审批的效率和执行可靠性，加强了企业的秩序化和整体柔性。 天思软件服务集团结合自身十余年为数千家中小企业提供信息化应用方案及服务的经验积累，于2002年就提出了企业需要IT应用的全面营养配方，又在成功实践的基础上，率先推出了方案最完整、实践最领先的企业应用集成平台——MasterEAI。包括应用集成平台和Master系列应用方案，涉及ERP、OA、PDM、CRM、DRP、SCM、KM、BI等企业需要的基本应用。同时推出了题为“EAI完美风暴”的全国巡回研讨活动，推广中小企业“买得起，上得快，用得好”的EAI。

⑥ 如何催促客户下单

如何催客户下单

来源: 珠三角采购网

有的时候，跟客户联系很久，总觉得应该瓜熟蒂落了，可客户就是迟迟不落单，就像练武之人，感觉已经练到一个极致，可任督二脉就是打不通，无法更进一步窥的大道。急躁之下，迟早走火入魔。 我们得另辟蹊径，想个招，促使客户下单！
那我们是不是直接打着“反清复明，给我下单”的口号嚷嚷着冲向客户呢？那是万万不可，这样只会把客户吓跑。我们要掌握技巧，既不能操之过急也不可太过慢条斯理。我们要做的，就是明确自己身份，通晓产品知识，提高业务素质，再分析敌情，知己知彼之下，步步为营，对客人讲事实摆道理。如此，相信铁树也该开花了。
这里分享一下武林前辈们的部分秘籍，传女也传男，领会多少，就看你悟性啦。 1、想想我们对客户付出了这么多，那客户为啥还不被感动？到底是为什么？其实有很多原因。比方说很多业务员心态就不对，导致平时报价比较单一，客人说啥自己答啥，其他一律不管，也不问问客人的意向，长久以往，客户都习惯了这种模式，光问价不下单也成自然。这个时候就要考虑考虑自己哪个方面需要改进，哪个角度没有考虑到，哪个因素被忽略了，诸如此类。
2、多多询问客人的现状。首先要从思想上坚定一个信念，这个客户，是我的，早晚一定会跟我合作，只是一个时间问题。现在我们要做的工作就是把时间提前，提前，再提前。原因：意识不强烈，没有计划，销量不好，只是代理，建设新厂房或是搬迁，正在改制，品种单一，客户有限，太忙，价格太贵，对你公司不了解、不信任、没有电脑，没人管理等等各种理由，我不怕，我要遇佛拜佛，遇鬼杀鬼。知道了客人的现状我们才好制定计划采取进一步措施。 抓住客户心理，想客户所想，急客户所急，忧客户所忧，你要知道他究竟在想些什么，他担心什么？他还有什么顾虑。 为客户解决问题，帮助客户做一些事情，为客户认真负责，为客户办实事、办好事，让客户感受到你的服务，让他信任你，让他觉得你就是他最忠实最可靠最稳定的供应商。
3、要时刻保持昂扬的斗志和积极向上的工作态度。你的思想一定要积极，有句老话，只要思想不滑坡，方法总比困难多。不要慌，不要乱，头脑清醒，思路清晰。视死如归，正义凛然。有问题我们要去分析、解决，有问题是正常的，好哇！我就是喜欢挑战，很有意思吗，生活充满了乐趣，就像一场游戏。 4、征服客户，发扬蚂蝗吸血的叮与吸的精神，这种精神不仅体现在工作时间里，还有业余时间里，一定要有耐心，锲而不舍，百折不挠，用你的执着感动
客户，让上帝流泪，“哭泣”，说：唉，小伙子我真服了你了。你这种精神值得
我们的业务人员去学习。过来跟我干吧！我高薪聘请。
5、碰到索赔了？慌了？乱了阵脚了？大可不必，能解决的就解决，不能的就避重就轻，将问题淡化，避开。这就要求你头脑一定要灵活。
6、对于那些犹豫不决优柔寡断的客人、适当时候要“半推半就”，他一露出下单的意愿就以气吞山河之势，一鼓作气将客户搞定，让客户感觉的有一种不可抗拒的力量。当然，接了单之后要把服务和产品做好，不然就是一锤子买卖了。 7、有的时候，在报价过程中不要一开始就把所有细节都告诉客人，也不要一开始就报个最低价。要让客人侃价，让他觉得你给的价格是他所能压榨到的最低价格。当然，一定要审时度势、机敏灵慧，不要偷鸡不成蚀把米，反被客人牵着鼻子走。要恰到好处嘎然而止。
8、适当的吹嘘自己，让客人觉得你这个供应商是很有质量的，不是那种打一枪换一炮的游击队。客人，都希望自己能找到稳定的供应商，就像我们希望找到一个稳定的大客户一样。
9、碰到一开口就要低于你成本价的客人怎么办？放弃！当然，这只是暂时的。一向要低价的客人，他的供应商不可能是稳定的，总有他处处碰壁的时候。所以，对付这种客人，以退为进，不要在他们”身上浪费太多时间，也偶尔问候一下，让他们知道你。记住，这种一惯要低价的客人，永远成不了你的大客户，所以不必把他们当作VIP。
10、机不可失，失不再来。在与客户面对面谈单时，因为你的介绍已经引起了客户的欲望，这时就应在与客户聊的同时，把合同及附件拿出，一边和客户聊一些和签单无关的事，如他们的同行发展状况或对他适当的奉承一下等，一边把合同和附表填好让其签字盖章。
同时，对于以下客户要重点关注一下： a．讨价还价、要求价格下浮的；
b．询问具体交货期，付款方式，包装要求，并提出自己的要求的； c . 要求到公司参观，参观是表现出对公司有浓厚的兴趣时； d. 在工厂谈判时，开始与第三者商量的；
对于那些尚未下定决心的，你可以帮助客户挑选款式，主动提出提供样品测试，展示证明自己产品质量的认证，建议下个试订单，适当的时候也可以向客人透露自己的销售信息，如此等等。总之，就是要主动建议成交； a)既然一切都定下来了，那我们就签个协议吧！ b)您是不是在付款方式上还有疑问？
c)您是不是还有什么疑问，还要向人咨询吗？
d)我们先签个协议吧，我也开始准备下面的工作，好早日安排生产 e)如果现在签协议的话，您觉得我们还有哪些工作要做，包装方式标签样式是否贴牌？
f)你要求什么什么时候交货，如果您们要求很快的话，我们就得赶快做了，譬如签协议、准备资料等。
记住，在促使客户下单的时候千万不能与客户争论——到了最后阶段，而不可因客户的挑剔言论而与其争论。
一旦客人下单，立即提出付款要求，或者开立信用证，订金在手，客户后悔了也不用怕。

⑦ 客户标签管理

客户服务管理制度

（一） 总则
第一条 本公司为求增进经营效能，加强客户服务的工作，迅速处理客户投诉案件，维护公司信誉，特制定本制度。
第二条 本制度包括总则、服务作业程序、客户意见调查、客户投诉管理以及客户服务准则等内容。
第三条 客户服务部服务收入的处理及物品请购，依本公司会计制度中“现金收支处理程序”及“存货会计处理程序”办理。
第四条 客户服务部为本公司商品售后的策划与执行单位，对服务工作处理的核定依本公司权责划分办法处理。
第五条 我们认为做服务实际上就是做培训，做品牌实际上就是做诚信，做市场实际上就是做满意。客户的肯定与满意才是我们最希望的奖赏。

（二）服务作业程序
第六条 本公司售后服务的作业分为下列四项：
1、有偿服务（A）；
2、合同服务（B）；
3、免费服务（C）；
4、内务服务（D）。
第七条
客户服务部于接到客户之要求服务的电话或文件时，服务人员应即将客户的名称、地址、电话、商品型号、规格、购买日期和地点等内容，登记于“服务登记簿”上，并在该客户资料袋内，将“服务凭证”抽出，送请部门经理派工。
第八条 服务人员持“服务凭证”前往客户现场服务，凡可当场处理完妥者即请客户于服务凭证上签字，携回交于“服务登记簿”登记服务内容，并将服务凭证归档。
第九条
凡属有偿服务,其费用较低者,应由服务人员当场向户收费,将款交予财务部,凭以补寄发票,否则应以“服务凭证”为据，由财务部开具发票，以便另行前往收费。
第十条
服务人员应将实际服务时间、内容详填写在“服务凭证”和“服务登记簿”上，由部门经理核签后，将“服务凭证”，送请客户签章，并将“服务凭证”归档。
第十一条 客户服务部，应根据“服务登记簿”核对“服务凭证”后，将当天未派修工作，于次日送请部门经理优先派工。
第十二条 如属异地客户服务，服务人员应填具“异地服务申请单”，由部门经理核准后，方能外出服务，差旅费、补贴费等列入服务成本。
第十三条 客户服务部应做好有关销售的内务工作，负责宣传品等的保管与发放。

（三） 客户意见调查
第十四条 本公司为加强对客户的服务，并培养服务人员树立“顾客至上”的理念，定期和不定期进行客户意见调查，所获结果作为改进服务措施的依据。
第十五条
客户意见分为客户的建议或抱怨，及对服务人员的品评。除将品评资料作为服务人员每月绩效考核之一外，对客户的任何建议、抱怨，客户服务部应特别加以重视，认真处理，以务实的态度、饱满的热情，建立客户服务的良好信誉。
第十六条 客户服务部应将每一的客户请求服务的内容记入服务登记簿，以凭填寄客户意见调查表。
第十七条
对服务人员的品评，分为态度、技术、到达时间及答应事项的办理等四项，每项均按客户的满意状况分为非常满意、满意、一般和较差四个等级，以便客户填写。
第十八条
对客户的建议或抱怨特别严重者，客户服务部应即提呈副总经理核阅或核转，提前加以处理，并将处理情况函告该客户；属一般性质者，客户服务部自行酌情处理，并应将处理结果，以书面或电话通知该客户。
第十九条
凡属加强服务及处理客户的建议或抱怨的有关事项，服务部应经常与营销部、研发部或其它相关部门保持密切的联系，随时予以催办，并协助其解决困难问题。
第二十条 客户服务部对抱怨的客户，无论其情节大小、责任在谁，均应由客户服务部经理亲自或专门派员前往妥善处理。

（四） 客户投诉管理
第二十一条 范围。包括客诉表单编号原则，客户投诉的调查处理、追踪改善、产品退货、处理期限、核决权限及处理逾期反应等项目。
第二十二条 处理程序。客诉处理作业流程，见附表1。
第二十三条 客户投诉的分类。客户投诉依原因的不同分为：
1、 非质量异常客户投诉发生原因（指非产品本身的质量问题，如运输、搬运等）。
2、 质量量异常客户投诉发生原因。
第二十四条 处理部门及其职责。
1、营销部：
（1）详查客户投诉产品的订单编号、规格、数量、交运日期。
（2）了解客户投诉的要求及投诉理由的确认。
（3）协助客户解决疑难或提供必要的参考资料。
（4）迅速传达处理结果。
2、研发部：
（1）综合处理客诉案件的调查、提报与责任人员的拟定。
（2）发生原因及处理、改善对策的检查、执行、督促。
（3）客户投诉质量的检验确认。
3、客户服务部：
（1）客户投诉案件的登记，处理时效管理及逾期反映。
（2）客户投诉内容的审核、调查、提报。
（3）客户投诉立案的联系。
（4）处理方式的拟定及责任归属的判定。
（5）客户投诉改善案的提出、洽办、执行成果的督促及效果确认。
（6）协助有关部门与客户接洽客户投诉的调查及妥善处理。
（7）处理过程中客户投诉反映的意见提报有关部门追踪改善。
第二十五条 客户反映调查及处理：
1、营销部业务人员接到客户反映产品异常时，应即查明该异常（订单编号、批号、交运日期、不良数量）和客户要求，并即填具“客户投诉处理表”，连同异常样品签注意见后送客户服务部办理。
2、客户投诉案件若需会同处理者，客户服务部门应在“客户投诉处理表”中确定处理时效。服务人员应立即反映给研发部，会同相关人员共同前往处理。
3、为及时了解客户反映异常内容及处理情况，由客户服务部或有关人员调查处理后三天内提出报告呈分管副总经理批示。
4、判定发生单位，若属我方质量问题应另拟定处理方式，改善方法是否需列入追踪（人为疏忽免列案追踪）作明确的判定，并依“客户投诉损失金额核算基准”及“客户投诉罚扣的判定基准”拟定责任部门损失金额，个人惩处种类呈主管副总经理批示后，依罚扣标准办理。
5、“客户投诉处理表”会决后的结论，若客户未能接受，客户服务部应再填一份新的“客户投诉处理表”附原表一并呈报处理。
6、营销部不得超越核决权限与客户做任何处理的答复协议或承认。对“客户投诉处理表”的批示事项以书信或电话转答客户（不得将“客户投诉处理表”影印送客户）。
7、客户投诉内容若涉及其他公司、供应商等的责任时，由客户服务部会同有关单位共同处理。
8、客户投诉不成立时，销售人员于接获“客户投诉处理表”时，应以规定收款期收回应收账款。如客户有异议时，再呈报“签呈”给上级处理。
第二十六条 客诉案件处理期限
1、“客户投诉处理表”处理期限自售后服务部受理起六日内结案。
2、各部门客户投诉处理作业流程处理期限。

第二十七条 客户投诉金额核决权限：

客户投诉金额 1000元以下 1000-5000元 5000元以上
核决权限 销售部门经理 副总经理 总经理

第二十八条 客户投诉责任人员处分及奖金罚扣：
1、
客户投诉责任人员处分。总经理办公室每月10日前应审视上月份结案的客户投诉案件，凡经批示为行政处分者，经整理后送人力资源部提报“人事公布单”并公布。
2、
客户投诉绩效奖金罚扣。销售部门及售后服务部的责任归属部门或个人由总经理办公室依客户投诉案件发生的项目原因决定责任归属单位，并开立“奖罚通知单”呈总经理核准后，执行罚扣。
第二十九条 产品退货账务处理：
1、销售部门于接到已结案的“客户投诉处理表”后依核决的处理方式处理：
（1） 折扣、赔款：销售人员应依“客户投诉处理单”开立“销货折扣证明单”呈经销售副总经理核签及送客户签章后一份存营销部，一份送财务部作账。
（2） 退货、重处理：即开立“产品退货单”注明退货原因，处理方式及退回依据后呈销售副总经理核示后，除第一联自存督促外，其佘三联送仓储部据以办理收料。
2、财务部依据“客户投诉处理表”第四联中，经批示核定的退货量与“产品退货单”的实退量核对无误后，即开立传票办理转账。
3、仓储部收到退货，应依营销部送来的“产品退货单”核对无误后，予以签收。“产品退货单”第二联送仓储部存，第三联送财务部存，第四联送销售部存。

（四） 客户服务准则
第三十条 真诚。不管客户是否购买我们的产品，我们都要客气真诚地接待，力求使每一位客户的问题都得到解答，要求都得到满足。
第三十一条 快捷。客户订购我们的产品之后，我们要以最快的速度把产品送到他们手中，力求让客户在第一时间用上我们的产品并将之应用到实际工作中。
第三十二条
周到。如果客户因没有使用过我们的产品而心存疑虑，我们要给客户提供参考教程，让客户免费试用，然后尽可能详细地介绍我们的产品，以便使客户能真正了解我们的产品。
第三十三条
善始善终。客户购买产品之后，我们要提供长期免费的咨询。不管是在产品的使用中还是在公司经营管理中遇到问题，只要客户向我们咨询或寻求解决方法，我们都要尽最大努力在第一时间给客户满意的答复。即使客户不购买产品，我们也要就其遇到的问题给予建议和指导。
第三十四条
素养。客户有什么异议，要耐心听客户倾诉，该我公司解决的问题马上解决并寻求谅解，客户对我们的误解，要耐心解释。无论在什么时间，由于什么原因，都不能与客户针锋相对，不得说粗话、脏话。要时刻记住自己的一言一行都代表着公司的形象，说话做事要有分寸有依据。

（五） 附则
第三十五条 本制度由XXX有限公司负责解释。
第三十六条 本制度自2010年1月1日起实施。

以上仅供参考！

⑧ 怎么分析催办次数

怎么分析催办次数？催办次数那就是说根据这个事来分析。事的难度来决定它的次数。

⑨ 金和协同办公软件的产品简介

一、金和协同协同平台套件
设计理念：
金和协同平台套件JCS是金和为了满足大型企业协同管理的需求，开发的新一代先进的协同平台套件系统。系统设计完全基于金和软件的“四层企业协同模型”，涵盖了企业经营的所有层次，在业界第一次将抽象的协同理论落实到企业协同真实的应用。
所谓企业协同四层次包括：业务协同、个人协同、团组协同和管理协同。
按照企业协同四层结构理论开发的协同平台：
业务协同明确地将各种业务系统纳入到平台中，实现协同应用与业务的关联；个人协同实现分布环境下的个人工作网络，开创了网络时代的全新的个人工作方式；团组协同是通过将企业运营若干关键任务按照协同要求，部署成为计划、任务、执行和反馈等工作空间，强化企业的协同执行能力；管理协同建立在三级协同基础之上，开创了网络时代的全新的企业管理方式，而无需改变管理模式；业务、过程和管理的闭环控制，构成企业的全面协同。应用价值：
系统的部署与安全
JCS设计的为以服务器为中心的部署模式，所有信息和数据的协同过程都是做为关键任务来管理，多级认证和访问机制确保这一部署模式的安全性。系统的管理和控制中心容易实现对整个系统的分级管理、控制、安全和备份。
随需而变的应用
虽然协同逻辑是做为关键任务来管理的，但是具体的企业协同应用是可以按需构建的，彻底摒弃了传统的把企业应用也写到系统中的做法。企业的协同应用做到随需而变，实现这一系统设计跨越，源于JCS标准的协同服务器和组件的开放设计，真正实现SOA的业务接口模式。
专业的服务器和组件
支持专业级的用户需求，从简单的应用（如OA）到企业专业级别的应用，体现系统的伸缩性设计，实现了从协同OA到企业协同行业跨越。
企业强度的设计
采用分布式服务器和均衡技术，使JCS可以支持数百用户到上万用户，而且随着用户数增加可以容易地扩充系统。
保护已有投资
服务器可以分期增加，初期不需要的协同应用可以以后再采购，减低客户的初期投资成本，又可保护已有的投资。
二、金和协同管理平台专用版C6/P
设计理念：
金和协同管理平台专业版，简称C6/P，根据精确管理思想为指导的6C管理理念设计，符合企业协同的四层模型，是企业实现精确管理的最佳手段。
精确管理思想
精确管理是金和软件总裁栾润峰先生在1996年首次提出的一种管理模式，迄今已成为管理学界最受推崇的管理思想之一。
精确管理将因特网技术、计算机技术、栾润峰的管理理念、中华文化四者紧密结合起来，其核心是精确分析人们在组织中共有的行为缺陷，采用信息化工具对这些行为缺陷进行有效规避，很好地分析解决了企事业单位管理中普遍存在的问题和现象，有效防范企事业单位管理的各种风险，从而使组织成员均能快乐工作，并实现组织的高效。
6C管理理念
C6/P继承了以精确管理思想为指导的6C管理理念，集成现代企业管理的六个核心要素：Culture/文化、Communication/沟通、Collaboration/协作、Creation/创新、Control/控制、Center/中心，构建了结构化的、灵活集成的、动态响应的、面向企业运营管理的协同软件平台。
在对众多已经成功实施精确管理的企业认真研究后，发现企业关注的关键问题是：企业管理的流程要具体化、管理参数要量化和管理过程要透明化，企业现有各业务要全面整合以实现关键业务的互通互联，企业跨区域、跨组织的成员要能够协调一致完成共同的工作目标，企业个人工作方式实现真正的网络化和信息化。金和对这些问题研究分析后，总结出了企业协同的四层模型，即管理协同、业务协同、团组协同和个人协同，实现企业业务、过程和管理的闭环控制，最终实现整个企业的全面协同。
系统特点：
强大的平台化组件服务
基于SOA插件式整合平台
基于SOA架构设计，组件式集成，将平台中包含的分散功能组织为可互操作的基于标准的服务组件，这些服务组件可按照业务需求快速组合和重用。将门户服务、工作流引擎、短消息服务、文档管理等作为基础服务，用户可以根据自身业务需要进行重新组合。同时还可以将用户已有的和将来的信息系统作为特定的服务一同整合到综合信息平台上来。对用户来讲处理一个信息不需要知道它是属于哪个系统来管理，在同一界面他只要有权限查询和处理这个信息就可以，平台就能自动提交到相关的模块来处理他的请求信息。
灵活的工作流程引擎
符合WFMC标准，支持图形化方式定义方式，支持灵活的流程绑定表单方式可以满足不同企业流程的需要，同时提供流程效率的监控分析统计功能。
强大的自定义表单
提供向导式表单设计过程，帮助用户快速设计符合实际应用的表单，并可以查询、统计。支持任意流程与任意表单绑定功能，支持流程节点控制表单字段权限，支持任意表单字段做流程分支判断条件，支持自定义表单打印。
开放的平台接口
系统提供3大类11小类的Web Service、SOAP、WSDL、UUDI二次开发接口，满足实现与第三方后端业务系统整合的需求，将企业的所有IT资源协同起来。
安全的平台访问控制
提供了多达6种身份认证方式，完善的授权访问控制，以及电子签章、数字签名、操作日志等安全机制，使整个平台具有非常强大的安全性。
适合集团化应用的系统分级授权体系
平台应用控制逻辑采用分级授权体系，系统管理员可以将指定控制范围内组织人员的权限分配给子系统管理员，由子系统管理员再将权限逐级分配到控制范围内的组织人员，子系统管理员也可以再指定子系统管理员。
平台中的用户、组织等基础数据的维护也采用分级授权控制，子系统管理员只能维护自己控制范围内的数据维护。
工作流程设计、表单设计、信息发布设计等核心扩展应用也继承了平台的分级授权控制逻辑，可以指定包括子系统管理员之外的专人负责权限范围内的设计、维护和管理，实现业务管理与系统管理分离。
丰富的附加功能满足个性化的增值应用
C6/P为客户提供了丰富的附加模块功能，大大增强了平台的安全性和易用性，满足客户日益增长应用需求。
三、金和管理协同标准版
设计理念：
金和协同管理平台标准版（简称C6/S），根据精确管理思想为指导的6C管理理念设计，是成长型企业实现协同管理的最佳实践。
有思想的管理软件
C6/S继承了以精确管理思想为指导的6C管理理念，集成现代企业管理的六个核心要素：Culture/文化、Communication/沟通、Collaboration/协作、Creation/创新、Control/控制、Center/中心，构建了结构化的、灵活集成的、动态响应的、面向企业运营管理的协同软件平台。
满足成长型企业发展的要求
在让更多成长型企业应用C6/S产品的同时，金和还考虑到了成长型企业高速发展带来的信息系统整合与功能扩展的需求，在产品设计时实现了C6/S产品向金和高端产品——金和协同管理平台专业版（简称C6/P）的平滑升级，实现企业信息化与企业管理和发展的共同提升，解除了客户产品更迭的后顾之忧。
在企业成长的发展阶段可以低价购买C6/S，业务应用成熟后升级到C6/P的信息化建设方式，使企业信息化可以分阶段投入，并阶段性的获得最大化的产出，大大降低了企业信息化的成本与风险。
让更多的企业应用金和产品，让更多的人享受精确管理，这就是金和为人民服务的基础，成为为公众服务的公司前提，也是开发C6/S产品的最终目标。
系统特点：
1、强大的平台化组件服务
基于SOA的插件式整合平台
应用SOA/MVC的设计模式，组件式集成，将平台中分散的功能组织成可互操作的标准服务组件，如门户服务、工作流引擎、短消 息服务、文档管理等，这些服务组件可按照业务需要快速组合和重用。
灵活的工作流程引擎
符合WFMC标准，支持图形化定义方式，可灵活绑定任意的自定义表单，满足企业的个性化流程设计要求。系统还提供了流程效率 统计分析和流程监控控制功能，以实现企业流程的不断优化和有效控制。
强大的自定义表单
自定义表单提供向导和高级两种设计模式，帮助用户快速设计满足应用的业务表单，表单可以绑定任意流程，也可以作为独立的 功能模块部署到系统中，还可以通过自定义的查询和统计功能来分析已发生的业务数据。
流程绑定表单后，流程各节点可以控制表单各字段的读、写、隐藏权限，表单上的所有字段还可以作为流程分支的判断条件，并可 以自定义表单打印模板。
2、开放的平台接口
系统提供3大类11小类的Web Service、SOAP、WSDL、UUDI二次开发接口，满足实现与第三方后端业务系统整合的需求，将企业 的所有IT资源协同起来。
3、安全的平台访问控制
提供了多达6种身份认证方式，完善的授权访问控制，以及电子签章、数字签名、操作日志等安全机制，使整个平台具有非常强 大的安全性。
4、适合集团化应用的系统分级授权体系
平台应用控制逻辑采用分级授权体系，系统管理员可以将指定控制范围内组织人员的权限分配给子系统管理员，由子系统管理员 再将权限逐级分配到控制范围内的组织人员，子系统管理员也可以再指定子系统管理员。
平台中的用户、组织等基础数据的维护也采用分级授权控制，子系统管理员只能维护自己控制范围内的数据维护。
工作流程设计、表单设计、信息发布设计等核心扩展应用也继承了平台的分级授权控制逻辑，可以指定包括子系统管理员之外的 专人负责权限范围内的设计、维护和管理，实现业务管理与系统管理分离。
5、可扩展的协同工作管理提升企业整体工作管理能力
协同工作管理是以企业专项工作管理为中心，解决跨区域、跨组织、多成员协同的专项工作管理，为专项工作团队成员提供友好 的协同工作环境，更有效地监控专项工作及任务的进度、成本和范围。
专项工作作为企业日常工作的一部分，企业需要通过信息化手段来提升专项工作的管理能力。
企业在同时开展多个专项工作时，核心问题就是要解决资源、人员的协同管理，以及对专项工作执行过程中的计划、组织、协调 、检查、跟踪、沟通等一系列管理工作。而这些工作依赖传统的管理方法是无法实现的，金和软件在分析了大量客户实际需求并结合自身多年 企业工作管理经验的基础上，开发了协同工作管理模块，来帮助企业提升企业专项工作管理水平。
6、丰富的附加功能满足个性化的增值应用
C6/S为客户提供了丰富的附加模块功能，大大增强了平台的安全性和易用性，满足客户日益增长应用需求。
四、金和协同办公标准版IOA/S
以精确管理为中心的新一代协同办公软件
金和软件在认真研究现代企业管理和商务模式的基础上提出了精确管理的企业管理理念。金和IOA/S标准版是依据多年为客户实施信息化办公的经验，从广泛的用户中抽象出通用模型，自主研发的高性价比产品化软件，致力于解决中小企业发展中遇到的管理问题，能够帮助中小企业实现工作有序可控，员工快乐工作。
注重以人为本的核心设计理念
金和IOA/S标准版从界面到功能无处不融入了人性化的设计理念，特别注重功能的实用性与操作的简便性。随时随地您都可以得到贴心提示与帮助，让您在高效办公之余品味其中的乐趣。领导高效管理，一切尽在掌握之中。员工快乐工作，充分展现自我价值。系统管理员轻松维护，减少工作压力。快乐工作每一天从这里开始。
强调功能简单易用的整体设计理念
金和IOA/S标准版经过充分的需求调研，以真正的易用性为需要，整合了所有企业办公的实用功能，功能通用、强大而不失细腻。
功能通用：对功能细节存在的合理性进行分析，每一个功能模块都有耐人寻味的细节。
操作方式简洁：界面风格、操作模式统一，学会使用一个模块的操作就会使用其它模块的操作。
流程简洁清晰：其独特的魅力满足企业发展阶段的管理需求，提升企业核心竞争力。
协同办公系统易推广、易安装、易实施、易学习、易操作和易维护，是一款性价比极高的产品。
主张界面简约美观的设计风格
清新简约的界面设计风格，朴质中见高贵，简约中见深远。淡蓝色为主调的界面色彩搭配消除您久坐电脑旁的那份疲劳，错落有致的窗口布局，不仅给人趣味和新颖感，而且消除了界面信息负载量过大的拥挤感。
应用价值：
金和IOA/S为您带来......
组织实现信息、知识的共享，建立“企业大学”；
实现资源整合，降低运营成本，建立节约型组织；
实现随时随地办公，提高工作效率和质量；
领导与员工零距离，增加团队协作沟通能力；
提供各种决策参考和依据，帮助领导“做正确的事”；
协助领导监控管理，促进管理的规范化、信息化、和谐化；
良好的办公手段，员工做到“高效地做事、把事做好”，繁杂工作轻松处理；
形成健康、积极的文化氛围，增强组织的凝聚力，员工快乐工作。
系统特点：
易推广 E-Promotion
先进的“精确管理”思想指导设计，各功能模块具备独特的“管理”功能，企业领导更易接受。
来自六千家各行业企业实际需求，结合“精确管理”模式而设计实用、通用的功能使得管理明晰，更加适合市场经济下企业的内部管理。
系统知识模块带有全套“精确管理”思想，帮助企业家更加快速的发展企业。
通过近1000家试用客户的实际使用，系统已经非常成熟和稳定，减少客户推广阶段的风险。
以用户为本的使用向导，企业内部无需进行大规模的培训，便可轻松推广应用。
易安装 E-Installation
先进的智能化安装模式，服务器端自动进行WEB服务和数据库的配置，非IT专业人员也可完成安装操作。
精心研制的检测程序，无需下载客户端程序，登陆系统前便可对客户端环境进行检测，自动调试客户端。
易实施 E-Implementation
国内OA领域独创的“快速”、“灵活”、“简单”的B/S系统初始化模式，实现“一窗式”系统设置。
崭新的权限分配方式，高效的进行权限设置，精确的掌握人员拥有权限情况。
全新的流程设置理念，强大的“快捷右键”功能，快速简易的图形化流程设置，满足流程定制多种需求。
创新的三套初始化数据库，安装时自行选择，适合不同客户需要。
易学习 E-learning
配有通俗易懂的培训教材，“案例”、“知识”、“操作方法”图文并茂。
不同工作岗位的系统操作指南，更加针对的指导使用系统。
细致详尽的系统管理员手册，无需专业人士也可维护功能强大的系统。
每个系统页面具有独立的帮助，更有针对性的指导使用。
系统使用中，随时调出FLASH演示，更为直观的帮助使用系统。
易使用 E-Operation
友好的办公界面，显示大量的工作信息，实现“事找人”的高效办公模式。
依据上万人的界面设计调查结果，“窗口”和“按钮”设计的更加符合中国人的办公习惯，更加易用。
各功能模块使用向导处处可见，灵活的交互方式，简单易操作。
所有办理页面都在一个窗口显示，减少系统资源浪费，更易操作。
易维护 E-Maintenance
可连接金和维护服务器自动更新系统程序。
数据库自动备份，定期清理垃圾数据。
功能介绍：
我的办公桌
时尚的web2.0设计，按照喜欢窗口显示方式，随意进行拖动摆放。
新闻—显示企业新闻和工作动态。支持图片新闻幻灯显示。
通知—显示企业内部通知。
待阅—显示分发的文件、借阅的档案以及建议、知识、期刊、规章制度。
待办—显示工作任务、参加会议、网上调查、流程处理，实现事找人工作模式。
温馨提示—显示问候语、座右铭、同事和朋友生日、节日祝福。
伙伴动态—显示同事外出、出差、休假、入职、调动、离职动态。
日程—显示当天的日程安排。
未阅信息
实时提醒用户当前需要处理的工作，如未阅寻呼、提示信息、通知、待办等，并以颜色醒目区分，方便用户合理安排工作时间，提高工作效率。
公文管理
创新的“精确管理”模式下公文管理，更加适合中小企业的公文流转，规范企业公文的办理方式，企业内外部的收发文、请示签报、文件审批、报表传递、会议纪要以及档案管理，均采用电子化流转方式，支持WORD/EXCEL格式，保留修改痕迹，真正实现无纸化办公。
公共信息
企业信息交流和共享的平台，进行新闻、通知、期刊、知识和规章制度的发布和管理，使企业的信息和知识快速传播和转移。
在线交流
在线交流模块提供网络寻呼、网上调查、个人建议、内部论坛和网络会议等多种信息交流工具，帮助企业规范的内部网络通信系统，实现企业内部通信和信息交流通畅便捷。
网络寻呼是一种非常方便的内部即时沟通工具，它集成了QQ、MSN、邮件、短信等优点，使企业沟通管理更加方便快捷。组织架构的表现形式，更清晰的了解企业内部伙伴信息，例如：部门、职务、电话、个性签名等。
个人办公
个人办公模块帮助员工有条不紊地安排自己的各项事务工作，大大提高个人办公效率。具体功能包括我的便签、工作日记、日程安排、计划总结、我的任务、个人信息维护、工作委托安排、网络硬盘、我的短语、通讯录等。
行政办公
行政办公模块帮助对企业的各种资源进行有效地管理，检测使用冲突，合理调控。包括资产管理、用品管理、车辆管理、会议管理、图书管理。
人力资源
人力资源模块提供包括招聘管理、合同管理、员工档案管理、考勤管理、绩效考评、员工报销、工资管理和培训管理等企业人力资源管理的多个方面内容。
客户关系
客户关系模块的具体功能包括客户销售、客户服务。客户回访、经理工作、财务工作和销售分析等；以客户为中心，以任务为目标，以协同技术为手段，通过对销售人员的工作进行合理安排、对员工工作行为的监督和分析、对客户跟踪情况的分析和把握，有效提高销售人员工作效率，实现企业客户资源的最优化配置，在有效提升客户应用价值的同时，为企业创造最大的价值和利润。
综合统计
综合统计模块从多个维度提供企业的基础管理和业务管理数据，帮助管理者全面快速地了解员工行为状态和企业经营现状。
自定义模块
用户可以增加个性化的模块，可以自行设计定义操作界面、数据表名、字段名和数值类型，每个自动生成功能的审批流程、查询条件、输出结果（即显示内容）也可以自定义。可以实现增加模块中各类信息的汇总统计并自定义显示报表。
工作流程
提供可视化的自定义的流程设计工具，方便管理员更快捷的定制业务流程，提高企业的工作效率。并且支持对流程的管理，可查询当前业务流程的办理状态，可通过催办功能实现对相关人员进行催办，进行系统提醒和短信提醒，达到了协同办公的目的。
系统管理
系统管理作为整个系统最为核心的模块，不仅能够实现常用的用户、组织、权限等管理功能，还提供了大量图形化、可视化的操作界面、菜单、查询等功能的定制，以及多种模板供管理员根据企业需求进行选择，满足系统管理的灵活设置、操作简单、方便易用的要求，减轻了系统管理员的工作负担，实现“快乐工作、高效管理”。
五、金和党政机关办公平台GOA
设计理念：
金和电子政务平台是专门为政府机关的办公信息上传下达、信息采集汇总等需求提供的电子政务办公管理系统，可以将领导班子、相关部门及各个街道办事处相联，实现公文、通知、公告、请求的上传下达，实现基层数据的采集与汇总，形成一个涵盖数据采集、信息保存、信息处理、传输控制的信息系统，逐步将政府的日常办公管理规范化、标准化、科学化。
应用价值：
公文和档案管理电子化，实现文档一体化办公
金和IOA提供的政府公文管理平台主要包括收文管理、发文管理、内部请示管理等，通过各种支持痕迹保留的流转方式，达到单位内部拟发文审批过程管理和外部来文的收办、收阅过程管理，实现政府对公文流转的规范化管理，提高政府部门公文处理的速度，进而提高政府机关单位的办公效率。文档管理的功能完成了单位、部门、项目及个人的信息分类管理，具备文档借阅和综合查询等应用功能，有多级档案管理员设置，通过自由定义分类，严密、灵活的权限体系，实现多层次、多角度的文档共享需求，同时提供转发协同，转发邮件共，达到信息互通互联。
系统安全可控，信息发布灵活
整个系统不仅是一个灵活的、开放的环境，同时也是一个安全的控制。系统提供多种安全机制保证数据的机密性及完整性，保障政府部门业务的正常运转，包括身份认证、角色分配、用户操作监控、日志报告、信息安全级别设定等，并支持多重级别、多个层次的安全性定义。而信息发布功能实现了政府机关单位内部信息交流和共享，可发布政府机关单位的公告信息、通知、通告、新闻、电子刊物等，并且提供接口，可实现金和政府版协同管理平台与政府机关单位外部网站的连接，实现政府机关单位内外网络数据的联通。
信访系统为政府和民众搭建了一条有效的沟通渠道
金和政府版协同办公平台支持信访功能，为政府和广大人民群众之间打造了一条良好的交流通道。信访工作是党和政府发扬民主、体察民情、密切联系群众的重要渠道，也是关系改革、发展、稳定的一项重要的政治工作，公众访问政府网站，不仅可以了解政府和政务信息，还可以进行在线申报，提高政府网站的利用率，使政府网站真正成为行政机关为公众提供高效优质服务的平台。金和政府版办公平台为政府部门落实信访工作提供了完美的工具，帮助政府使信访工作真正成为维护群众合法权益的窗口，帮助政府积极探索信访中的人文关怀的实现途径，畅通与人民群众的联系，广纳民言，反映民情民意，助力政府部门构建社会主义和谐社会。
支持全文手写批注与电子印章，使领导签名简单真实
系统提供电子签章和全文手写批注，电子签章系统方便，界面友好，使用简单，安全性高。而手写批注采用国内领先的手写技术，笔迹平滑无锯齿，支持压感有笔锋，使您的表达更加细致入微，采用数字签名技术，防止笔迹伪造与抵赖，安全可靠。这即实现了领导通过网络进行公文的审批签名工作，方便领导办公的同时提高了领导的办公效率。
企业实现真正的信息共享，员工实现切实的协同工作
由于政府部门信息网状管理体系建立，所有的信息和应用在系统中都不是孤立，而是相关联的，用户可以通过某个信息点到达与其相关的任意一个信息点或提取整张信息网，而无论信息的来源、结构和存储方式，实现了应用的集成化，例如人事管理、销售管理等都是完全结合在一起的整体，这样用户只需要在统一的平台和界面中便可获得所有的信息及完成必要的操作，而不必在不同的平台、数据库和应用系统之间切换，实现了各部门、各人员之间的协同工作，跨部门、多人员、多任务的工作也可以在统一规划、统一调度和高效共享及交流下完成。
系统特点：
成熟规范，适合需求
根据对数千家用户的需求调研、凭借多年实施政府办公系统的经验，对各种办公要素均提供有效的支持。产品历经众多党政机关多年的实际应用和金和软件公司的不断改进，是一个逻辑严密、细节完善的成熟办公自动化系统。
快速安装，轻松使用
简易式系统安装使得系统管理员安装简单、维护方便，经过短期培训即可完全掌握系统的管理，而各种管理任务的自动化执行，减少了系统管理员日常维护的工作量。人性化的设置符合人们日常办公习惯，普通用户无须培训，只要了解系统中的相关办公设置就可以应用系统进行办公。
灵活定义，满足个性
系统提供丰富的自定义功能，通过简单的编程语言即可满足企业自身的个性化需求，可以随时根据企业发展阶段进行多元设置。而对于工作流程和管理体系，也可以根据单位的具体情况，按照实际需要随心规划和设定。
稳定可靠，简单易用
金和公司每一版本的产品都经过了严格、专业的测试，以确保发版软件的稳定可靠，长期的市场考验也充分证明了产品的稳定性。产品支持多种操作系统和集成管理环境，只要能上网，即可以登陆系统，方便随时办公。
功能介绍：
和电子政务平台架构示意图由三大部分构成：工作桌面、应用与支撑平台、协同办公管理平台。工作桌面将待办、待批等功能呈现在使用者面前；应用与支撑平台包括一组实现特定功能的模块以及系统应用支撑的功能；协同办公管理平台可实现各个部门之间的公文流转、信息传递等，同时为其他业务系统的整合提供了标准的开放接口。
收文管理
实现来文登记、拟办、批办、传阅、承办、转办等功能，通过系统提供Web方式的在线编辑、附件上传功能，可以与Microsoft Word、WPS等文档编辑工具进行嵌入整合。
发文管理
实现发文起草、公文审核、督察督办、发文痕迹保留、公文传阅、公文会审、来文登记等功能。支持多种文件格式，支持对纸质文件扫描录入，可以进行模板红头套用、打印文件和稿纸等功能。
督查督办
实现政府单位内部工作任务布置、工作进展及完成结果反馈、监查部门对工作进行监控督查，并对工作的进展及督办情况生成相应的督查报表，上报给领导或进行内部通报。
电子期刊
实现政府机关内部电子期刊信息快速发布，支持期刊类型、期刊阅读范围的设置，提供期刊汇总及汇总后套用标题、期刊上报、查看期刊阅读情况等功能，实现单位内部信息的即时性、有效性，从而达到信息快速传播的目的。
即时通讯
集合了电话的及时性、邮件的带附件功能以及短信的方便性，同时客服了电话的不可重现、邮件技术壁垒、短信输入困难等缺点，实现即时、准确、快速、高效的信息沟通。
日程安排
实现领导通过日程管理合理安排个人工作时间，同时还可以将日程公开给部分员工，使得下属及时了解领导时间，从而合理安排自己工作。
辅助办公模块
其他辅助办公模块包括：计划管理、日记管理、任务管理、信息发布、个人事务管理、行政事务管理、系统管理。