導購員矛盾解決方法

『壹』 如果你與顧客發生矛盾該如何解決

當與客戶產生矛盾的時候，要懂得及時修補。建議方式如下：

1、當面說清楚

銷售員和客戶之間會產生誤會。雖然誤會的類型各種各樣，但解決的最簡捷、最方便的方法便是當面說清楚。大多數人也都喜歡這種方法。因此，如果有誤會需要親自向對方做出說明，千萬不要找各種借口推脫。一定要戰勝自己的懦弱，克服困難，想方設法地當面表明心跡。

2、不要放過好時機

與客戶之間一旦產生誤會，解釋緣由，消除誤會，必須選擇好時機，一定要考慮對方的心境、情緒等情感因素。比較好選擇升職、漲工資或婚宴等喜慶日子，因為這時對方心情愉快，神經放鬆，胸懷也就較為寬廣。如果能抓住這些時機進行表白，往往能得到對方的諒解，雙方重歸於好。

3、請他人幫忙

和客戶的一些誤會，有時候個人解決可能會受到限制，有時候不能明白透徹地說清楚，這時候，可以請其他人幫忙，把事情徹底地弄清楚。當誤會不便於直說，雙方又都覺得心裡不愉快，產生了生疏和隔閡時，只需要讓他人幫忙為提供一個暢談的機會。

與顧客發生矛盾注意事項

在銷售工作中，銷售員大部分時間都在運用語言與客戶打交道，掌握良好的語言技巧是銷售員獲取銷合成功的必備因素。因此每一位銷售員都應該掌握一定的語言藝術，利用它為自己的工作服務。

良好的態度和有邏輯性的語言是銷售員開展推銷工作的兩大法寶。不論客戶提出的異議多麼過激，銷告員都要時刻抱有誠懇的態度，使用平和的語調與其對話，並注意遣詞造句，使客戶聽起來感到 舒心、順心，確保銷告工作的順利進行。

『貳』 營業員與顧客發生沖突應該怎麼辦

購物中心開業運營後總會遇到一些突發情況，如顧客與商戶營業員爭執、醉酒人員鬧事等等，購物中心商管員應學會正確應對常見問題，避免處理不當造成負面影響。今天3Fang小編分享的是某商業地產龍頭企業總結的日常運營中的常見問題及應對方法，供各位參考~

1.當顧客與營業員在商鋪內發生糾紛時該怎麼辦？

發現顧客在商場內與營業員發生糾紛時，應主動上前制止、勸阻，盡量平和雙方的情緒，但切記不要偏袒任何一方，更不要隨意承諾甚至指責，制止、勸阻同時報告班長，若雙方無法平息，建議商戶根據情況報警，如事態擴大，班長立即報告商管主管、營運部樓層負責人和公司當日總值班，當出現顧客毆打商戶員工後想強行逃走的情況時，商管員要對講機聯系各崗位進行合理的阻攔，並通知監控盡量利用監控探頭對打人者進行抓拍，並第一時間進行報警。如商戶員工認為商管員沒有幫其攔住打人者時，不要與其爭論，將情況報給營運部和出警的公安人員。處理切忌在處理以上問題時不要出現置之不理、隨意承諾，更不可採取武力進行制止。

2.當顧客違反廣場管理規定經過勸說仍不服從怎麼辦？

首先公司會根據管理需求完善提醒、禁止性標示系統。發現有吸煙、攜帶寵物、溜冰、攝像、散發小傳單、赤膊等禁止性行為時，商管員要禮貌地告之其廣場的管理規定，並強調進入廣場時必須要遵守我廣場的管理規定。如其仍不服從管理，可向其說明：如果有任何疑問，可以到總服務台的顧客留言簿留下意見和建議。

3. 顧客在商場受到意外傷害時怎麼辦？

這種情況分為兩種：一是商場設施設備造成的傷害。二是自己本人原因造成的。如果是商場設施造成的，則按商管公司緊急預案執行，並視傷情立即上報班長，班長上報當日公司總值班送傷者就醫，同時查看現場設施設備是否有明顯提示並拍照留存。

4. 顧客自己受傷時怎麼辦？

外傷型:首先商管員要平撫受傷者的激動情緒，但不能顯得太過熱情，以免讓顧客誤會，努力勸說顧客先去就醫，可協助其撥打120，做好現場拍照留存，並及時向班長報告，班長立即報給總值班，總值班帶領客服人員到現場進行查看，在總值班未到現場之前要將圍觀人員進行疏散，防止有人趁機炒作。切忌在處理此項問題時嚴禁旁觀置若罔聞或者隨意承諾傷者問題。

突發性疾病:商管員切忌不要上前挪動傷者，對其周邊進行管控，保持空氣暢通，第一時間拔打：120、110，同時報告給班長，班長第一時間報告當日總值班，並做好記

『叄』 處理顧客異議的方法與技巧有哪些

一）一般的方法

1.反駁處理法即推銷員根據有關事實和理由直接否定顧客異議的方法。如顧客說「這種顏色好象暗了一些。」推銷員可回答：「表面上似乎是這樣，但這種中間色很容易與其他顏色搭配而顯得明亮許多。」這種方法直截了當，給顧客明確的答復，可以增強顧客對產品的信心。但運用不當或多次使用會破壞洽談氣氛，影響顧客情緒。只適用於處理因顧客的無知、偏見、信息不足引起的無效異議，不適於處理顧客的有效異議和無關異議，對一些個性較強，比較敏感或武斷的顧客也不適用。

直接反駁客戶容易陷於與客戶爭辯而不自知，往往事後懊惱，但已很難挽回。但有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點。例如，當客戶對企業的服務、誠信有所懷疑或當客戶引用的資料不正確時，你就必須直接反駁，因為客戶若對你企業的服務、誠信有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。例如，當保險企業的理賠誠信被懷疑時，你還會去向這家企業投保嗎？如果客戶引用的資料不正確，你能以正確的資料佐證你的說法，客戶會很容易接受，反而對你更信任。

使用直接反駁技巧時，在遣詞造句方面要特別留意，態度要誠懇，本著對事不對人的原則，切勿傷害客戶的自尊心，要讓客戶感受到你的專業與敬業。

2.是的......但是......處理法如果說反駁處理法是直接處理法，那麼但是處理法就是間接處理法。即推銷員不直接反駁顧客異議，而是首先對顧客異議表示贊同，維護顧客的自尊，然後在「但是」後面做文章，用有關事實和理由委婉否認顧客異議。

聽完顧客購買異議後，可以用「是的，但是」或「是的，不過」來作答。這種方法又叫迂迴否定法，它是先肯定對方的異議，然後再訴說自己的觀點，可以說它是使用最為廣泛的一種方法，因為它比其它方法更適合於各種情況和各種顧客。

人有一個通性，不管有理沒理，當自己的意見被別人直接反駁時，內心總會感到不快，甚至會很惱火，尤其是當他遭到一位素昧平生的銷售人員的正面反駁時。屢次正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得都對，而且也沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

「是的……如果……」源自「是的……但是……」的句法，因為「但是」的字眼在轉折時過於強烈，很容易讓客戶感覺到你說的「是的」並沒有含著多大誠意，你強調的是「但是」後面的訴求，因此，若你使用「但是」時，要多加留意，以免失去了處理客戶異議的原意。

3.轉折處理法又稱利用處理法，即推銷員利用顧客異議來處理顧客異議，把顧客拒絕購買的理由轉化為顧客購買的理由。如向一位中年婦女推銷一種高級化妝品，顧客說：「我這個年紀不需要這種化妝品。」推銷員可以說：「年輕人皮膚好，用一般化妝品就可以了，年紀大了皮膚衰老快，應使用高級的護膚霜好好保養才是。」該方法可以化消極為積極，化阻力為動力，有順水推舟、一箭雙雕的效果。適用於有效異議，不使用無效異議與無關的虛假異議。

4.補償處理法 世界上沒有十全十美的東西。當顧客針對產品的缺點提出異議時，推銷員可以承認顧客的異議，然後用產品的優點來或其他長處來彌補其缺點，使顧客獲得心理平衡。如用質量好來補償價格貴的缺點。該方法實事求是，有利於創造良好的推銷氣氛。適用於有明顯缺陷的產品和真實的有效異議。

5.詢問處理法通常情況下都是顧客提出異議而推銷員做出回答，有時可以通過反問的方式讓顧客自己回答自己的問題。如當顧客提出產品適用性不強時，你可以反問；「您為什麼會這么想呢？」這樣做的好處有二：一是可以從顧客的回答中了解顧客異議的真實內容便於以後進行有效處理；二是當推銷員無法判斷顧客異議是其真實想法還是一種借口或托詞時，可以借用這種方法，然後觀察顧客對提問的反應來做出正確推斷。但要注意不能濫用，否則會引起顧客的不滿。

詢問法在處理異議中扮演著二個角色。

首先，透過詢問，可以把握住客戶真正的異議點。銷售人員在沒有確認客戶異議重點及程度前，直接回答客戶的異議可能會引出更多的異議，從而使銷售人員自困愁城。銷售人員的字典中，有一個非常珍貴、價值無窮的字眼「為什麼？」請不要輕易放棄這個利器，也不要過於自信，認為自己已能猜出客戶為什麼會這樣或為什麼會那樣，要讓客戶自己說出來。當你問為什麼的時候，客戶必然會做出以下反應：他必須回答自己提出反對意見的理由，說出自己內心的想法；他必須再次地檢視他提出的反對意見是否妥當。此時，銷售人員能聽到客戶真實的反對原因及明確地把握住反對的項目，他也能有較多的時間思考如何處理客戶的反對意見。

其次，透過詢問，直接化解客戶的反對意見。有時，銷售人員也能透過各客戶提出反問的技巧，直接化解客戶的異議。

6.直接否定法：在處理顧客異議時，導購員直截了當予以否認的一種處理方法，這種方法又叫正面進攻法。有些情況你必須直接反駁以糾正客戶的錯誤觀點，。例如：當來自競爭對手的不實之詞使客戶對你公司產品的質量產生懷疑時，你就必須直接反駁，尤其是工業品銷售不像小額的消費品，客戶若對你企業的產品質量有所懷疑，你拿到訂單的機會幾乎是零。當然你要擺事實講道理不要氣急敗壞與客戶爭辯。

按照常理直接駁訴顧客的做法是最不明智的，往往會讓顧客感到遭受了不恭敬的對待，但有些情況下使用直接否定法是很有效的。例如：顧客問道產品是否像廣告上說的那麼好？導購員就要運用直接否定法回答是的。還有顧客問道孩子用了好記星真的能提高英語成績嗎？我們必須用肯定的語氣給予回答：使用好記星真正能提高英語成績、激發孩子學習英語的興趣。但是這種直接否定法一般不能濫用，用的時候必須注意以下3點：Ａ、態度誠懇、語氣溫和、不要義氣用事；Ｂ、對固執已見、氣量狹小的顧客最好不用這種方法；Ｃ、直接否定法最好只用於回答以問句形式提出的異議。

7.間接反駁法：看起來贊成客戶的異議，但緊接著話鋒一轉否認客戶的異議。「是的，但是……」正面反駁客戶會讓客戶惱羞成怒，就算你說得對沒有惡意，也會引起客戶的反感，因此，銷售人員最好不要開門見山地直接提出反對的意見。在表達不同意見時，盡量利用「是的……如果」的句法，軟化不同意見的口語。

8.笑而不答法：有些客戶的異議沒有明顯的動機也許只是習慣或著是發泄，與眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容點頭同意或裝傻就好了。

特別在一些大型的工業銷售中，客戶的內部關系錯綜復雜代表了不同利益團體，（不同的供應商），銷售員說話稍有不慎，容易節外生枝。

9.借力推手法：以其人之道還其人之身，將客戶的異議轉變為說服客戶購買的理由，迅速地陳述帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。一位工業設備銷售員對客戶的高價異議是如此作出反應：「這正是我認為你要購買的理由。」客戶的注意力被拉了回來：「你的意思是？」「你只要多付出10%的價格，就可以提高效率20%，這不正是你所需要的嗎」

10.五問序列法：目的用於發掘客戶隱藏的異議。先不要試圖去說服，而是去弄明白真正的原因。

問題1：你不打算購買一定有原因，你可以告訴我嗎？

問題2：還有其它原因嗎？

問題3：假如……你會繼續這筆交易嗎？

問題4：那肯定還有其它原因，哪是什麼呢？

問題5：我們做什麼你才能信服呢？

11.第三方證明法：在工業品銷售中為應對客戶有關產品性能和技術指標方面的疑義時，當銷售人員的回答還不足以使客戶信服，可以採用第三方證明法如：國家權威機構的檢測報告；已使用公司產品的客戶名單和聯系方法或邀其考查；邀請客戶到工廠實地考察。

12.忽視法所謂「忽視法」，顧名思義，就是當客戶提出一些反對意見，並不是真的想要獲得解決或討論時，這些意見和眼前的交易扯不上直接的關系，你只要面帶笑容同意他就好了。對於一些「為反對而反對」或「只是想表現自己的看法高人一等」的客戶意見，你如果認真地處理，不但費時，尚有旁生支節的可能，因此，你只要讓客戶滿足了表達的慾望，就可採用忽視法迅速引開話題。常用的「忽視法」有微笑點頭（表示「同意」或表示「聽了你的話」）、「你真幽默」、「嗯！高見！」等。

13.補償法當客戶提出異議且有事實依據時，你應該承認並欣然接受，強力否認事實是不明智的舉動，但要設法給客戶一些補償，讓他取得心理上的平衡，即讓他產生二種感覺：產品的價格與售價一致；產品的優點對客戶重要，產品沒有的優點對客戶而言較不重要。世界上沒有一樣十全十美的產品，人們會認為產品的優點越多越好，其實，真正影響客戶購買決策的關鍵點並不多，補償法能有效地彌補產品本身的弱點。補償法的運用范圍非常廣泛，效果也很有實際。例如，美國艾維士汽車出租公司一句有名的廣告「我們是第二位，因此我們更努力！」就是一種補償法。再比如，客戶嫌車身過短時，汽車銷售人員可以告訴客戶「車身短有助於你方便地停車」。

14.太極法

太極法取自太極拳中的借力使力。太極法用在銷售上的基本做法是當客戶提出某些不購買的異議時，銷售人員能立刻回復說：「這正是我認為你要購買的理由！」也就是銷售人員能立即將客戶的反對意見，直接轉換成為什麼他必須購買的理由。我們在日常生活上也經常碰到類似太極法的說詞。例如主管勸酒時，你說不會喝，主管立刻回答說：「就是因為不會喝，才要多喝多練習。」你想邀請女朋友出去玩，女朋友推託心情不好，不想出去，你會說：「就是心情不好，所以才需要出去散散心！」這些異議處理的方式，都可歸類於太極法。

太極法能處理的異議多半是客戶通常並不十分堅持的異議，特別是客戶的一些藉口，太極法最大的目的是讓銷售人員能藉處理異議而迅速地陳述他能帶給客戶的利益，以引起客戶的注意。

熟悉上述異議處理技巧，你在面對客戶的異議時會更自信。

需要提醒的是，技巧固然能幫你提高效率，但前提是必須對異議持正確態度。只有正確、客觀、積極地認識異議，你才能在面對客戶異議時保持冷靜、沉穩，也只有保持冷靜、沉穩，你才可能辨別異議真偽，才可能從異議中發現客戶需求，才能把異議轉換成每一個銷售機會。因此，銷售人員不但要訓練自己的異議處理技巧，也要培養面對客戶異議的正確態度。

二）異議處理通用技巧-3F技巧

在異議處理中，也有一些通用的方法。例如：3F技巧。

3F指感覺（Feel）、感受（Felt）和發現（Found）三方面。在解決客戶異議時，可從第一人稱或第三人稱兩個角度來應用3F技巧。

從第一人稱方面表述舉例：

例1：「我理解您為什麼有那種感覺」

「我開始也有這種感受」

「因此，我調查了為什麼我們的XXX比XXX公司稍微高一點，並發現我們比較受歡迎。使用此種方法，起初在情感上和客戶保持一致，認同客戶；其後給出一些出乎意料的發現，從而使問題的討論向利於我們的方向發展。〗從第三人稱方面表述舉例：

例2：「我明白您這種感受（獲得緩沖）」

「在開始的時候，其他人也是那樣認為的」「但是後來他們就發現，長期收益遠遠高於最初這些花費。」

在運用的過程中，結合產品的「發現」一定是實事求是的。在表述中，要按照自己的習慣作得體的調整。當然，問題的解決是關鍵，同樣一個問題，在不同的時機，需要多種不同的方法。在此處的舉例，僅供參考。

三）針對性異議處理技巧

不同時期的異議，處理難度也有明顯的區別。但這兩類問題多數可以通過積累、總結，預先准備的方式，降低處理過程中的難度。當客戶提出異議時，如何成功的消除異議呢？對於第一類問題，問題的解決相對簡易。一般為在初次電話中客戶的刁難及在交流討論中客戶對產品或服務的疑問。針對客戶在初次電話中的刁難，客戶一般抱持質問、不信任的態度，甚至有些客戶擺出盛氣凌人的架勢，責問你。

例如：「這一周，你們公司已經給我打了三次電話？」（語氣生硬，很氣憤）

在處理中，首先澄清問題，適時表達歉意，體現自己的專業性，同時表達出自己的友好及此次電話的目的。目的的陳述從客戶獲益的角度。

在第一類問題成功解決的前提下，客戶很可能進入第二類問題。如果在第一類客戶提出挑戰或疑慮的問題上，處理的不好或回答的不當，很容易導致這一客戶銷售的終止或後期花費更多的時間解釋。在整個銷售的過程中，把握事情的進度，如果銷售的進度把握不好，與客戶的親和力建立的不夠，客戶很可能通過第二類問題擺脫和你的進一步交流。

對於第二類問題，由於涉及到最後的閉單，對於顧客，需要做出購買決定；問題的出現比較尖銳、復雜。我們一般的處理步驟如下：

首先，保持良好的心態。在電話銷售的過程中，良好的心態是第一重要的事情。尤其是初次從事電話銷售的人員，更加需要克服對異議的恐懼感，快速調整自己的心態。

其次，轉換問題的定義。

客戶對您說：「太貴了！」。「太貴了」可能意味著客戶真的認為太貴，也可能是「憑什麼你的產品值這個價錢」。這時，我們需要轉化問題的定義，將問題的解決向有利於銷售的方向引導。

其次，確定客戶真正的障礙或阻力。

在我們對問題的定義轉化解釋後，我們需要進一步確定客戶認為貴或不購買的真正原因。您可以通過探測的詢問方式。

例如：「您有什麼顧慮？」

「什麼使您這么猶豫不決？」

「看樣子似乎有什麼東西阻礙您現在做出決定。他是......」最後，變阻力為賣點。

在知道客戶阻力的真正原因後，抓住客戶關注的核心點，引導客戶。

電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。電話銷售中，銷售人員如果使用停頓技巧，將會使銷售業績得到很多的提升。剛剛開始接觸電話銷售這一行業時，非常陌生、也非常害怕，怕拒絕，怕講的內容不能夠吸引對方，怕語言表達不夠順暢等等，總之，一切都是在怕的過程中度過的。

所以，剛開始給客戶電話時，總是拚命地表達自己的想法，自己滔滔不絕地講，客戶只是被動地去聽，這樣地效果往往達不到效果。現在，我能夠在適當的時間，給客戶時間，讓他們去表示出想法，然後通過他們的想法，知道我們下一步應該准備什麼。在電話中，不知道你有沒有停頓呢？

打一個比方：銷售人員（A）、客戶（B）A：不知道貴公司下半年有沒有培訓計劃呢？因為，通過我們與這么多公司的接觸，知道，他們都有相關的培訓計劃！（停頓）B：我們也想做，不過，你們的培訓方案好象和別的公司沒有什麼特色之處！A：是這樣的呀！您建議我們需要給您們提供什麼樣的特色服務呢？是課程時間安排上呢，還是在培訓內容上，還是在於我們的培訓服務上呢？B：我覺得內容形式看來，都差不多，主要是時間安排上，還有服務上。

這樣，通過一步步的停頓，一步步的問客戶的問題，我們雙方合作的基數越來越大，那麼，我們下一步的操作方案就便於制定。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

『肆』 服裝導購在店鋪里有顧客就大吵大鬧該怎麼處理這樣的導購

摘要 服裝導購在店鋪里有顧客就大吵大鬧？是在給顧客服務的時候聲音大了點嗎？如果是無理由的吵鬧，建議您直接開除。

『伍』 面試問題！當顧客和售貨員發生沖突怎麼辦

在商品交易中，營業員和顧客有時難免會發生沖突。這或許是因為營業員態度惡劣，或許是因為顧客沒有達到退貨的目的而惱羞成怒。 如果店鋪出現這種局面，店鋪營業員一定要記住「顧客永遠是對的」這一至理名言。妥善處理與顧客沖突的原則是立足妥協而不失禮貌。
1．正確對待顧客批評 店鋪營業員一定要認識到顧客的批評意味著店鋪在經營管理方面存在弱點。因此，必須從思想認識上善意地看待顧客的批評意見。只有積極正視批評意見，營業員才會成熟，店鋪才會顧客盈門。 營業員應該在此「妥協」認識的基礎上，進而採取「妥協」的姿態，並且不失禮貌地要求顧客提出批評。 在顧客提出批評的過程中，營業員應該讓顧客敞開胸懷盡情「傾訴」，而不能中途打斷顧客的話頭，否則顧客只會更加沖動。 當顧客說完自己內心的抱怨之後，營業員再闡明自己的立場。每個人都有「宣洩」的心理，只有吐出心中的不快，才能保持心理平衡。
2．真誠向顧客道歉 如果顧客要求營業員進行解釋時，營業員就應該予以解釋，而不能單純辯解。營業員一定要明白，當自己能及時主動地承擔過失時，只要是通情達理的顧客，大多不會再抓住不放。而且在營業員的提示下，顧客也會反躬自省，甚至還會反過來向營業員道歉。 對於商家來說，當局面不可收拾的時候，要求營業員利用道歉來及時挽回店鋪的聲譽，這是最重要的。
3．提出解決問題的方法 由於在發生沖突時，沖突雙方都會把調停人當做公正的化身。因此，由第三者出面調停解決矛盾沖突，會更有利於息事寧人。 不管具體情況如何，充當調停角色的店鋪負責人一開始就要非常明確自己的地位，首先要表示出對顧客的禮貌、尊敬和歉意，對顧客的「失態」要抱克制和冷靜的態度。 調停者千萬別過於認真，得禮不饒人，更不必去追究爭吵雙方的過錯。要記住，每個人在感情沖動時往往會失去客觀感、公正感和自省感。調停者並不是法官，要力求辨別是非曲直。只要能夠將事情化解，不因為沖突而影響店鋪的信譽，商家吃點虧也不要緊。 調停者這時候惟一要做的事情就是息事寧人，向顧客提出某種建議，把對方的思路叉開；或者設法將顧客請到休息室去談話；或定下一個顧客能夠接受的合理方法。總之，使顧客盡快平靜下來，再積極、真誠地解決問題。

『陸』 賣場2名員工產生矛盾,你會通過什麼方式去調解

摘要 1、首先,初級階段應做好預防工作,注意留心店員的行為,性格,觀察表情,店員的異常反映,語言的態度,留心每個店員的處事態度,如果發現有異常變化我們應根據情況做思想工作,要講究語言技巧進行有效溝通,避免爭執的生。

『柒』 怎樣處理與導購的矛盾

首先，你25，她30，年齡不是問題，還算是同齡人。不要因為年齡小就覺得自己資歷不夠，這樣會顯得更不自信。一位自信心不夠的管理人員會讓別人更加不敢去信任你。
事情最根本的原因是你的處理問題的方式沒有站在專櫃的角度去考慮，假如那位想要退貨的顧客來到之後，你去安撫她，並且告訴她這件事情專櫃要是質量問題，我們一定會幫忙承擔（因為對於顧客來說，你和櫃員是她的對立面哦），然後先讓專櫃跟品牌經理打電話，而不是你們打電話，你這邊安撫顧客，然後小聲告訴她這件事情畢竟她把吊牌剪掉了，所以專櫃一開始這樣做是可以理解的。……你不能很清楚的認識到自己的立場。你要給櫃台小姐你和她是一起的，是幫忙她處理問題的，也要給顧客一種感覺，你在我們商場消費出了問題，我們會負責的，就可以了。至於顧客說過的那種話（說你沒能力處理這個問題）你完全不必放在心上，也許她造謠不一定呢？也許店員當時只是怕你經驗不足，怕結果是幫忙退貨了，所以不想麻煩你呢，所以不要太緊張，要多積累經驗，讓店員相信你，你也不不必因此對自己否認。
不管在什麼時候，都不要在有顧客的時候跟店員說什麼。別說是你，哪怕是你們商場老總看到有顧客也許也不會打擾他們，更何況說是大聲質問了。所以你這樣做讓她們感覺你沒有責任心（導購員和你們的共同目標不是賣貨嗎？但是你卻為了私事耽誤賣貨，所以這方面是你不對，以後要注意)
你不要以為你是一個領導，誰要管理誰，你的工資都是他們幫忙賺錢，商場才發給你的。所以要站在公平的角度來和他們相處，該有尊嚴的時候自己要維護，該做平級的時候自己要把握好啊。
店長其實很聰明，沒有把和你之間的臉皮撕破，但是又達到了給你下馬威的目的，所以你一定要更強啊。你可以找個空隙告訴店長，你當時說她沒有哦上班，沒有別的目的，請她不要誤會，你說每個人都會休息的，這是正常的情況，別讓她有餘悸，還有經理那裡，別什麼事情都去給她說的那麼清楚，之自己先判斷吧。不然他會懷疑你分辨是非的能力。

『捌』 導購員常遇到的問題如何快速解決

在導購過程中，導購員常遇到的問題包括了各種疑難雜症，怎樣處理自然是導購員必須具備的素質之一。導購員常遇到的問題以及如何處理疑難問題。 商品缺貨 不幸遇到顧客想要的商品正好缺貨時，建議顧客換用其他可替代的商品，並介紹他們之間的合理替代性;如果客人堅持要缺貨的商品，要留下顧客的聯系電話和定金，貨一到就及時通知顧客。 顧客太多時 逢節假日許多超市是顧客盈門，導購員應接不暇，這時不能夠只招呼眼前的顧客，要同時和其他的顧客打招呼，點頭微笑說「歡迎光臨」。如果短時間內可以完成的購買要先搞定。若有空閑的同事可以請他們來幫忙。 對待遊客 許多人到超市或賣場中不是要購物，只是逛逛或詢問一些事情，導購員不能讓他們有受到冷落的感覺，要做到「來者都是客，進們三分親」，要同樣的熱情招待。有條件時要主動的介紹超市的優勢產品和當前的促銷活動，推銷自己的服務，送一些超市的宣傳材料，讓顧客幫超市做廣告。 對待找茬顧客 導購過程中有時會遇到一些蠻不講理的顧客。切忌與顧客爭吵，依然耐心熱情的向顧客解釋，盡量溝通，記住客人永遠都是對的。真的處理不了的，及時向上級反映。 同事之間要密切配合 在導購時懂的做戲是很重要的，讓客人得到一種心理上的滿足。比如在顧客猶豫不決時要相互配合起到推波助瀾的作用。在處理顧客的抱怨時要一主一次進行配合，圓滿解決問題。當與顧客溝通到沒有話題的時候，也要及時給自己個台階，換另外的導購員溝通。 導購是一門大學問，一名優秀的導購員可以提升企業的形象，留住大批忠誠的顧客。導購並不簡單，需要導購員的權變和技巧，所謂權變，孔夫子解釋說權者志之道也，變者方法也，變的是方式，用顧客滿意的方式達到導購的目的。而技巧是在實戰中總結和培訓中學到的。

『玖』 店員之間發生矛盾最好的解決辦法是什麼

坐下來聊一聊，等氣消了，在把他們盡量分開工作，距離隔較遠，這樣就好了，很有效的。

『拾』 商場中營業員與營業員之間矛盾怎麼處理吵架。

第一種情況：雙方出於個人利益，在對事情的處理上意見不符，那麼對於超市營業員之間的矛盾就像是朋友之間的矛盾，應採取「對事不對人」的做法，該罵的罵，該罰的罰，以求公平解決，不能讓一顆老鼠屎壞了一鍋粥（當然，如果人事緊張的話需要在此基礎上另作考慮）；
第二種情況：雙方目的都是為超市的利益著想，只是在方式上有所差異，這就需要一個一個分開處理，私下調解，求同存異，相信雙方也能夠理解
如果你真想讓大家幫忙解決問題，就請說清相關事件的產生事項！