青島滿意度調查分析方法

1. 顧客滿意度調查的可行方法有哪些

要保證調查的數據質量可靠 只能從調查的過程中 進行控制，對調查者進行細致的培訓 讓他們明確數據質量的重要性。如果實施調查的人員不重視 你再怎麼控制都沒用

其次就是把問卷題目設置的盡量通俗易懂，避免不同的應答者理解不同

2. 客戶滿意度主要由哪幾個步驟構成

開展顧客滿意度調查需要七個步驟，只有七個步驟都做好，才能通過調查提高顧客滿意度，為品牌建設打好基礎。
1．確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
2．量化和權重顧客滿意度指標
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。所以相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的。只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。。各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重評分值。
3．明確調查的方法
顧客滿意度調查的方法主要有三種：
(1)問卷調查。
(2)二手資料收集。
(3)訪談研究。
4．調查對象的選擇
企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，應該進行隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍分類進行隨機抽樣。
5．數據收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
6．科學分析
顧客滿意度測量結果提供了許多信息。針對顧客滿意度調查結果分析，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息。同時還要分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為變化，尋找規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
7．改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

3. 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

4. 員工滿意度調查從哪些方面做分析

員工滿意度調查最常用的方法有以下三種：（一）訪談調查法：收集口頭資料；記錄訪談觀察。特點：優點是具有直接性；靈活性、適應性和應變性；回答率高、效度高；但事先需培訓；費用大、規模小、耗時多、標准化程度低。類型：有結構性訪談，需事先設計精心策劃的調查表和非結構性訪談，無問題提綱，可自由發問。場所：適用於部門較分散的公司、公共場所。人數：集體性和個別性訪談。時間：一次性或跟蹤性訪談。（二）問卷調查法：設計出卷子後分發個別員工或集體。特點：范圍廣、結合訪談效果更佳。類型：有開放性問卷和封閉性問答兩種，各自有優缺點，兩者結合更好。問卷：需設計題目、說明、指導語、內容、動態問題、態度、編號等。設計：是非選擇、多項選擇、對比選擇、排序選擇、程度選擇、自由提問、時間限制。（三）抽樣調查法：隨機抽樣、等距抽樣、分層抽樣、整體抽樣。一般來講，倡導一種尊重人性、以人為本、注重團隊合作的組織文化能有效的提高員工工作效率，並能提高員工滿意度。

5. 如何進行顧客滿意度調查

轉載以下資料供參考

顧客滿意度調查方法
設立投訴與建議系統
以顧客為中心的企業應當能方便顧客傳遞他們的建議和投訴，設立投訴與建議系統可以收集到顧客的意見和建議。例如，很多餐廳和旅館都為客人提供表格以反映他們的意見。醫院可以在走道上設置建議箱，為住院病人提供意見卡，以及聘請一位病人專門搜集病人的意見。一些以顧客為中心的企業，像寶潔企業、松下企業、夏普企業等都建立了一種稱為「顧客熱線」的免費電話，從而最大程度地方便顧客咨詢、建議或者投訴。這些信息流有助於企業更迅速地解決問題，並為這些企業提供了很多開發新產品的創意，如3M 企業聲稱它的產品改進主意有2/3是來自顧客的意見。
顧客滿意度量表調查
作為一個企業，不要以為建立了投訴與建議系統，就能全面了解顧客的滿意和不滿意。一項在新加坡商場中所作的調查表明，當顧客對劣質服務不滿意時，會有下反應:70%的購物者將到別處購買；39%的人認為去投訴太麻煩；24%的人會告訴其他人不要到提供劣質服務的商店購物；17%的人將對劣質服務寫信投訴；9%的會因為劣質服務責備銷售人員。上述結果說明並不是所有不滿意的顧客都會去投訴，因此，企業不能用投訴程度來衡量顧客滿意程度，應該通過開展周期性的調查，獲得有關顧客滿意的直接衡量指標。
企業可以通過電話或者信件等方式向購買者詢問他們的滿意度是多少。在這些詢問顧客滿意度的測試中，調查問卷或測試量表一般從以下兩方面進行設計:一是列出所有可能影響顧客滿意的因素，然後按照重要程度由最重要到最不重要排列，最後選出企業最關心的幾個因素，讓受訪者幫助判斷這些因素的重要程度；就所選所要評價的重要因素的滿意度讓受訪者做出評價，一般以五項量表等級的居多，如高度滿意，一般滿意，無意見，有些不滿意，極不滿意。這是發現顧客滿意與不滿意的主要方法，企業將利用這些信息來改進它下一階段的工作。
佯裝購物法
另一種了解顧客滿意度的有效方法是，僱用一些人員裝作潛在購買者，以報告他們在購買企業和競爭者產品的過程中所發現的優點和缺陷。這些佯裝購物者甚至可以故意找些麻煩以考察企業的銷售人員能否將事情處理好。企業不僅應該僱用佯裝購物者，而且管理者本人也應該不時地離開辦公室，微服出訪，到企業和競爭者那兒從事購物活動，親自體驗一下被當作顧客的經歷。對於管理者來說，還有一種不同尋常的方法是:以顧客的身份向自己的企業打電話提出各種問題和抱怨，看看對企業職員是如何處理這些問題的。如，太康保險企業就經常打電話給顧客，詢問自己的職員有沒有對顧客進行勸誘式銷售，或代顧客簽字。
失去顧客分析
企業應當同停止購買或轉向其他供應商的顧客進行接觸，了解為什麼會發生這種情況。IBM企業每當失去一個顧客時，就會竭盡全力探討分析失敗的原因:是價格太高，服務有缺陷，還是產品不可靠等等。從事「退出調查」和控制「顧客損失率」是十分重要的。因為顧客損失率上升，就表明企業在使顧客滿意方面不盡人意。
上述顧客滿意程度的調查方法說到底是搜集有關信息，為此，企業必須花代價、精心設計自己.的信息系統。一般來講，取得信息的渠道有正式和非正式兩種，正式渠道主要是公開、程序化的渠道，如顧客投訴系統、顧客滿意調查即屬此類；非正式信息渠道是非公開的、隱蔽的信息渠道，如佯裝購物法、微服出訪、在顧客中安排「眼線」、「卧底」等即屬此類。正式信息渠道的優點是程序化，弱點是太慢，另外由於面子、情感等因素的作用，顧客有些不滿不便表達。非正式渠道的優點是快速，能得到來自顧客的最隱秘的信息，弱點是非程序化，存在將個別顧客意見普遍化傾向。營銷經理要靈活駕御這兩條渠道，以非正式渠道彌補正式渠道的不足。

顧客滿意度調查流程
確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面:產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
量化和權重顧客滿意度指標
顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級:很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用台爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1~3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為:得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常採用的方法主要包括三種:
(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往局限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類:各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數據的收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析
現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有:方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息:
(1)顧客滿意；
(2)與服務要求的符合性；
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；
(4)持續改進和提高產品或服務的過程與結果:
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

顧客滿意度調查問卷

尊敬的客戶:

非常感謝您對本公司的大力支持和信任:本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝，

客戶信息:
姓名:
電話:
傳真:
地址:
E—mail:
郵編:

客戶滿意度調查表 問卷調查:
1、您對我公司服務人員的態度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
2、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
3、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
4、您對我公司提供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
5、今後您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？
會□ 不會□
您認為本公司的服務需要改進的地方:

您對本公司的建議:

調查員:
調查日期: 年 月 日。

6. 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

7. 滿意度調查一般使用什麼研究方法

一般性的調查方法主要有：實地觀察法,問卷調查法,訪談調查法,最佳答案實驗調查法,文獻調查法等5種.
我國常用的統計調查方法主要有以下幾種：
（1）統計報表制度,是國家統計系統和各業務部門為了定期取得系統的、全面的基本統計資料,按一定的要求和表式自上而下統一布置、自下而上提供統計資料的一種統計調查方法.統計報表要以一定的原始記錄為基礎,按照統一的表式、統一的指標、統一的報送時間和報送程序進行填報.
（2）普查,是一種專門組織的、對全體調查對象普遍進行的一次性的全面統計調查.它通過逐個調查一定時點上或一定時期內的社會經濟現象的情況,全面、系統地收集整理和提供反映國情、國力情況的統計數據.
（3）抽樣調查,也稱樣本調查,是非全面調查中的一種重要方法,它是按一定程序從所研究對象的全體（總體）中抽取一部分樣本進行調查,獲取數據,並以此對總體的一定目標量（參數）作出推斷.
（4）重點調查,是在全體調查對象中整群選擇一部分重點單位進行調查,以取得統計數據的一種非全面調查方法.這些重點單位雖然為數不多,但其標志總量在整個總體的標志總量中占較大比重,因而對這部分重點單位進行調查所取得的統計數據能夠反映總體的基本情況.
（5）典型調查,是一種比較靈活的非全面調查,它是根據調查目的和任務,通過對調查對象的初步分析,有意識地選出若干有代表性的單位,進行深入細致的調查.一般來說,典型調查不在於取得現象的總體數據,而在於了解與統計數據有關的生動的具體情況,做到定性分析和定量分析相結合.
（6）科學推算,是利用已有相關資料或通過有關非全面調查取得的總體中的一小部分個體的有關資料為基礎,根據事物之間的內在聯系和發展趨勢對某些統計指標進行科學測算的方法.在運用科學推算方法時必須注意兩點,一是必須在各種調查取得豐富數據的基礎上進行,二是必須注意分析事物發展的動向和規律,避免理論值和實際值的嚴重背離.
我國未來統計調查方法改革的目標模式是：建立以必要的周期性普查為基礎,以經常性的抽樣調查為主體,同時輔之以重點調查、科學推算和有限的全面報表綜合運用的統計調查方法體系

8. 要如何進行員工滿意度調查

員工滿意度調查與其它調查的最根本關系是：員工與公司是一種長期的關系，這種關系需要通過各種方式來經營維護的，所以在開展員工滿意度調查要非常小心。在具體開展員工滿意度調查環節，最主要實現兩個目的：1、打消員工的疑慮，獲取員工真實的信息。2、通過調查反饋的信息及時的對存在的一些管理問題進行合理的解決。建立良好的員工關系渠道。

1、問卷設計：員工滿意度調查要全面了解公司運營的各個方面，但是也不是問卷設計的問題越多越好，過多的問題往往導致員工缺乏耐心認真填寫，從而導致填寫的問卷質量大受影響。員工滿意度調查的問卷設計可以通過17個緯度來進行。從中選擇自已最需要調查的緯度。

2、員工動員：每次進行員工滿意度調查之前，一定要對參與調查的員工進行宣傳。對員工的宣傳往往是很多公司容易忽略的一個重要環節。員工滿意度調查質量的好壞最重要就在於員工的態度，如果員工能夠重視，認為這次調查能夠體現自己的價值、能夠有助於改善公司現狀，他們才會貢獻自己的智慧。

3、問卷發放：在員工滿意度調查中，問卷發放也是很有講究的。很多公司一般都是由人力資源部組織，由各部門經理向下屬員工發放、回收問卷。這種方放方式的弊端會導致員工可能會擔心來自直接領導的壓力，在填寫相關問題時不敢發表真實的想法，從而無法獲得真實的數據。問卷的發放最好是由公司的高層、第三方調查公司來進行。這樣員工才感受到對他們的重視，也沒有顧慮。問卷的填寫才會更真實更積極。當然，現在也可以利用網路在線的第三方平台進行問卷填寫，那就不存在問卷發放的過程，就只需要加強員工動員就可以了。

4、問卷分析：員工滿意度問卷分析是一個非常專業的內容。問卷分析需要通過大量無規律的數據，理清錯綜復雜的關系，找出真正的結症所在。一般可通過內部比較（不同區域、不同部門、不同職級、不同年齡、不同司齡、不同學歷之間等，都可以進行比較。可以看出公司內部管理在不同群體的表現。）歷史比較（與往年的數據進行對比）兩種方法來進行。

只有精心對以上各個環節來進行，才能開展好員工滿意度調查。現在用的比較多的員工滿意度調查方法是利用第三方在線調查平台，如 《我要調查網》 在設計問卷上又有員工滿意度調查的17個緯度題庫可以參考，在問卷發放上，即可以放在公司的OA網上，也可以讓員工到第三方網站 《我要調查網》 上來填寫，同時後台又可自動生成統計數據。在質量控制方面通過隨機密碼、指定密碼、QC設置、邏輯設置等，即保證了填寫的唯一性，又消除了員工的顧忌。又保證了填寫的真實性、准確性。非常方便。

9. 如何做好客戶滿意度調查方案

顧客滿意度調查流程
確定調查的內容
開展顧客滿意度調查研究，必須首先識別顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能(舒適性等)；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零備件供應、產品介紹料、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。
量化和權重顧客滿意度指標
顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
一般而言，很滿意表明產品或服務完全滿足甚至超出顧客期望，顧客非常激動和滿足；滿意表明產品或服務各方面均基本滿足顧客期望，顧客稱心愉快；較滿意表明產品或服務許多方面滿足顧客期望，顧客有好感、肯定；一般表明產品或服務符合顧客最低的期望，顧客無明顯的不良情緒；不太滿意表明產品或服務未滿足顧客的主要期望，顧客抱怨、遺憾；不滿意表明產品或服務的一些方面存在缺陷，顧客氣憤、煩惱；很不滿意表明產品或服務有重大的缺陷，顧客憤慨、惱怒。
對不同的產品與服務而言，相同的指標對顧客滿意度的影響程度是不同的。例如，售後服務對耐用消費品行業而言是一個非常重要的因素，但是對於快速消費品行業則恰恰相反。因此，相同的指標在不同指標體系中的權重是完全不同的，只有賦予不同的因素以適當的權重，才能客觀真實地反映出顧客滿意度。權重的確定筆者建議採用台爾斐法，邀請一定數量的有關專家分別對調查的每一項內容進行權重，並請他們將各自的權重結果發送給調查者，調查者將綜合後的結果再返還給專家，他們利用這一信息進行新一輪的權重，如此往返幾次，一直到取得穩定的權重結果(1～3級)。最終，各項顧客滿意度指標得分結果的計算公式為：得分=權重木評分值。
明確調查的方法
目前通常採用的方法主要包括三種：
(1)問卷調查。這是一種最常用的顧客滿意度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。
(2)二手資料收集。二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。
(3)訪談研究。包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用以探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。一般在實施訪談之前應設計好一個詳細的討論提綱，討論的問題要具有普遍性。焦點訪談是為了更周全地設計問卷或者為了配合深度訪談，可以採用焦點訪談的方式獲取信息。焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8～12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個「感覺安全」的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。
選擇調查的對象
些企業在確定調查的對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客(忠誠顧客)，排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往局限於經銷商，而參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
如果顧客較少，應該進行全體調查。但對於大多數企業來說，要進行顧客的全部的總體調查是非常困難的，也是不必要的，應該進行科學的隨機抽樣調查。在抽樣方法的選擇上，為保證樣本具有一定的代表性，可以按照顧客的種類：各級經銷商和最終使用者、顧客的區域范圍(華東、華南、華北、華西)分類進行隨機抽樣。在樣本的大小確定上，為獲得較完整的信息，必須要保證樣本足夠大，但同時兼顧到調查的費用和時間的限制。
顧客滿意度數據的收集
顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查時讓被調查者以開放的方式回答，從而能夠獲取更詳細的資料。能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
科學分析
現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較即結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評價在何處可以持續改進。顧客滿意度數據的分析將提供以下有關方面的信息：
(1)顧客滿意；
(2)與服務要求的符合性；
(3)過程和服務的特性及趨勢，包括採取預防措施的機會；
(4)持續改進和提高產品或服務的過程與結果：
(5)不斷識別顧客，分析顧客需求變化情況。
企業應建立健全分析系統，將更多的顧客資料輸入到資料庫中，不斷採集顧客的有關信息，並驗證和更新顧客信息，刪除過時信息。同時，還要運用科學的方法，分析顧客發生變化的狀況和趨勢。研究顧客消費行為有何變化，尋找其變化的規律，為提高顧客滿意度和忠誠度打好基礎。
改進計劃和執行
在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，以達到顧客的滿意。

顧客滿意度調查問卷
尊敬的客戶：

非常感謝您對本公司的大力支持和信任：本公司將一如既往地站在客戶的立場，為客戶的利益盡職盡責，爭取客戶最大的滿意，客戶的完全滿意是我們奮斗的目標。為了進一步了解客戶對本公司的服務情況，我們將展開客戶滿意度調查工作，您的任何有價值產意見和建議都是本公司的寶貴財富，並將激勵我們更加努力地工作，不斷改進提高，最終為您提供更優質的的服務。此外，為了答謝您的寶貴意見和建議，我公司將定期從優秀的《客戶滿意度調查表》中抽取十名客戶，贈送精美禮品，以示感謝！

客戶信息：
姓名：
電話：
傳真：
地址：
E—mail:
郵編：

客戶滿意度調查表 問卷調查：
1、您對我公司服務人員的態度是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
2、您對我公司服務人員的技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
3、您對我公司整體的服務技術水平是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
4、您對我公司提供服務的種類是否滿意？
非常滿意□ 滿意□ 一般□ 不滿意□ 非常不滿意□
5、今後您或你的朋友還會繼續讓我公司為您提供服務嗎？
會□ 不會□
您認為本公司的服務需要改進的地方：

您對本公司的建議：

調查員：
調查日期： 年 月 日

10. 顧客滿意度的調查和統計分析怎麼做

近幾年來，客戶滿意度成為許多公司和機構進行市場調查的一個重要方面。隨著消費者對產品滿足自身期望的需求日益強烈，在面臨的市場競爭壓力日益增大的情況下，公司和機構必須能夠站在客戶的角度考慮產品和服務的各項問題。從成本利潤上來計算，客戶滿意度、客戶保留率和利潤率之間有著密切的聯系。有關部門調查結果顯示：獲得一個新客戶的成本是保持一個滿意客戶的成本的5倍。而對於公共服務部門的組織來說，客戶滿意度本身就是成功的關鍵。
開展顧客滿意度調查的步驟

①確定調查的內容。開展顧客滿意度調查研究，必須首先認知顧客和顧客的需求結構，明確開展顧客滿意度調查的內容。不同的企業、不同的產品擁有不同的顧客。不同群體的顧客，其需求結構的側重點是不相同的，例如，有的側重於價格，有的側重於服務，有的側重於性能和功能等。一般來說，調查的內容主要包括以下幾個方面：產品內在質量，包括產品技術性能、可靠性、可維護性、安全性等；產品功能需求，包括使用功能、輔助功能（舒適性等）；產品服務需求，包括售前和售後服務需求。產品外延需求，包括零配件供應、產品介紹、培訓支持等；產品外觀、包裝、防護需求；產品價格需求等。

②量化和權重顧客滿意度指標。顧客滿意度調查的本質是一個定量分析的過程，即用數字去反映顧客對測量對象的屬性的態度，因此需要對調查項目指標進行量化。顧客滿意度調查了解的是顧客對產品、服務或企業的態度，即滿足狀態等級，一般採用七級態度等級：很滿意、滿意、較滿意、一般、不太滿意、不滿意和很不滿意，相應賦值為7、6、5、4、3、2、1。
③明確調查的方法。目前通常採用的方法主要包括三種：問卷調查，二手資料收集，訪談研究
④選擇調查的對象。一些企業在確定調查對象時往往只找那些自己熟悉的老顧客（忠誠顧客），排斥那些可能對自己不滿意的顧客。有時候，一些企業只是在召開產品產銷會、定貨會時進行顧客滿意度調查，來者往往有求於企業，也只好多說好話少說壞話。而且，由於這樣的座談會往往只局限於經銷商，而且參加產銷會、定貨會的往往又只是經銷商的采購人員，他們不是產品的最終使用者，甚至沒有直接接觸過產品的購買者或最終使用者。
⑤顧客滿意度數據的收集。顧客滿意度數據的收集可以是書面或口頭的問卷、電話或面對面的訪談，若有網站，也可以進行網上顧客滿意度調查。調查中通常包含很多問題或陳述，需要被調查者根據預設的表格選擇問題後面的相應答案，有時候調查者讓被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠獲取更詳細的資料，能夠掌握關於顧客滿意水平的有價值的信息。調查法使顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。
⑥科學分析。現在許多企業進行顧客滿意度調查後，只簡單地根據自己公司制定的測量和計算方法，計算一下均值比較就結束了。其實如果我們進一步選用合適的分析工具和方法，顧客滿意度測量結果可以給我們提供許多有用的信息。針對顧客滿意度調查結果分析，常用的方法有：方差分析法、休哈特控制圖、雙樣本T檢驗、過程能力直方圖和Pareto圖等。因此為了客觀地反映顧客滿意度，企業必須確定、收集和分析適當的顧客滿意度數據並運用科學有效的統計分析方法，以證實質量管理體系的適宜性和有效性，並評估在何處可以持續改進。
⑦改進計劃和執行。在對收集的顧客滿意度信息進行科學分析後，企業就應該立刻檢查自身的工作流程，在「以顧客為關注焦點」的原則下開展自查和自糾，找出不符合顧客滿意度管理的流程，制定企業的改進方案，並組織企業員工實行，使顧客滿意
這一系列的步驟非常復雜，而金數據這個平台可以幫我們准確處理這一及其復雜冗長的統計過程，我們只需分析最後的結果