令顧客滿意的方法有哪些

『壹』 顧客滿意度調查的方法有哪些

顧客滿意度調查的方法有：

1、問卷調查

這是一種最常用的顧客滿意，度數據收集方式。問卷中包含很多問題，需要被調查者根據預設的表格選擇該問題的相應答案，顧客從自身利益出發來評估企業的服務質量、顧客服務工作和顧客滿意水平。同時也允許被調查者以開放的方式回答問題，從而能夠更詳細地掌握他們的想法。

2、二手資料收集

二手資料大都通過公開發行刊物、網路、調查公司獲得，在資料的詳細程度和資料的有用程度方面可能存在缺陷，但是它畢竟可以作為我們深度調查前的一種重要的參考。特別是進行問卷設計的時候，二手資料能為我們提供行業的大致輪廓，有助於設計人員對擬調查問題的把握。

3、訪談研究

包括內部訪談、深度訪談和焦點訪談。

內部訪談是對二手資料的確認和對二手資料的重要補充。通過內部訪談，可以了解企業經營者對所要進行的項目的大致想法，同時內部訪談也是發現企業問題的最佳途徑。

深度訪談是為了彌補問卷調查存在的不足，有必要時實施的典型用戶深度訪談。深度訪談是針對某一論點進行一對一的交談，在交談過程中提出一系列探究性問題，用為探知被訪問者對某事的看法，或做出某種行為的原因。

焦點訪談就是一名經過企業訓練過的訪談員引導8~12人(顧客)對某一主題或觀念進行深入的討論。焦點訪談通常避免採用直截了當的問題，而是以間接的提問激發與會者自發的討論，可以激發與會者的靈感，讓其在一個"感覺安全"的環境下暢所欲言，從中發現重要的信息。

顧客滿意度調查的目標

調查的核心是確定產品和服務在多大程度上滿足了顧客的慾望和需求。就其調研目標來說，應該達到以下五個目標：

1、 確定導致顧客滿意的關鍵績效因素；

2、 評估公司的滿意度指標及主要競爭者的滿意度指標；

3、 判斷輕重緩急，採取正確行動；

4、 控制全過程；

5、產品升級以及產品的更新換代。

『貳』 顧客滿意度調查的可行方法有哪些

要保證調查的數據質量可靠 只能從調查的過程中 進行控制，對調查者進行細致的培訓 讓他們明確數據質量的重要性。如果實施調查的人員不重視 你再怎麼控制都沒用

其次就是把問卷題目設置的盡量通俗易懂，避免不同的應答者理解不同

『叄』 我們如何才能做到令顧客滿意的快速回復呢

如果想做到令顧客滿意的回復呢？那就直接說好的。你放心。

『肆』 顧客滿意度調查的方法有哪些

一、意見箱
最直接的方法，直接根據客戶反映的問題來追蹤原因，給出解決方案。
二、網站調查
互聯網是一個便捷途徑來調查客戶滿意度。通過客戶提出的意見和建議來進行改良。優點是成本低，時間自由，同時可以宣傳自己。
三、電話調查
通過呼叫中心與客戶建立關系，提前想好問題，時間不要太長，以免引起不滿。
四、客戶訪談
會佔用客戶大量的時間，總體來說難度最大、並且成本也最高。酌情選擇，因而選擇合適的執行團隊很重要。

更多顧客滿意度調查具體辦法，都在倍市得平台，點擊開始數字化的客戶體驗管理眾言科技，是國內網路調研與客戶的體驗管理領域的首批實踐者，旗下客戶體驗管理平台倍市得，專業調研、體驗數據收集與智能分析、精準營銷、客戶整體的體驗管理於一體，服務於企業組織、政府機構以及個人客戶。平台從客戶整體旅程出發，為各大企業的不同客戶採集體驗大數據、構建體驗洞察體系，並針對具體客戶反饋及時預警，助力客戶全面提升體驗管理水平。

『伍』 如何提高顧客滿意度

1. 預先考慮顧客需求

所謂眾口難調，雖然顧客的需求是各種各樣，但作為顧客都有一個共同的購物心理，只要我們懂得了這個道理，就可預先考慮顧客需要什麼。比如，顧客在燙發後，我們還可以問顧客是不是需要做一個營養炬油。

為顧客服務不僅要為顧客解決問題，而且還要給顧客快樂的心情，帶給顧客美妙的感覺。

2.質量的好壞由顧客說了算

不管做什麼事情，一定要追求品質。品質最簡單最精確的定義是：讓顧客感到滿意。店鋪之間可以比服務、比價格，但是唯一無法替代的是技術和產品的品質。品質是做出來的，而不是檢查出來的，只有具備嚴禁的品質觀念，才能擁有一流的品質。

世界上任何一種高品質的產品都是一種不斷改進的過程，而這個改進過程一定少不了顧客的參與。只有做到產品質量的好壞由顧客說了算，才能真正提升產品的品質以及增加顧客的滿意度，正如全球最大的零售企業沃爾瑪的創始人沃爾頓先生所言：「顧客才是真正的老闆。」

3.盡可能的為顧客提供方便

現在是一個快節奏、高效率的時代，時間很寶貴。因此，我們在為顧客服務的時候，首先要考慮如何節省顧客的時間，為顧客提供便利快捷的服務。所以，設身處地為顧客著想，以顧客的觀點來看待商品的陳列、商品采購、商品種類、各項服務等，才會讓顧客感到方便滿意。

事實上，許多人在服務時，並不了解顧客的需要和期望，不了解顧客迫切需要的是什麼樣的服務，所以結果往往不是很好。就如一對夫妻相處時，妻子需要的是丈夫的關心、呵護、疼愛有加，但丈夫並不理解而只給她買鑽戒和鮮花，實際上不管買多少禮物給她，都替代不了心靈的關懷。

4.顧客的期望和需求

額外的服務；
解決顧客所遇到的問題；
帶給顧客一些好處和利益。

5.滿足顧客的尊容感和自我價值感

要贏得顧客滿意，不僅是被動式的解決顧客的問題，更要對顧客需要、期望和態度有充分的了解，把對顧客的關懷納入到自己的工作和生活中，發揮主動性，提供量身定做的服務，真正滿足顧客的尊容感和自我價值感，不只要讓顧客滿意，還要讓顧客超乎預期的滿意。

『陸』 提高客戶滿意度的主要方法有哪些

客戶關系管理本身並不能喚起客戶對產品及服務的熱情，並終身追隨於你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠並有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需並且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是採用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都採用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此採取實際行動。
事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最後還要付諸實施。
有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在於了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源並系統地，依據事實的進行解決。
由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業並不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集並利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基於假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。
6.追蹤所發生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。

『柒』 如何讓顧客滿意

顧客是商人賺錢的對象。然而，商人不能把目光僅放在顧客的錢上，更要放在顧客身上，讓顧客被你賺了錢還滿意。

你賺了錢顧客卻不滿意，這種生意做不長，只能是一錘子買賣，做一回是一回。你賺了錢顧客又滿意，生意便綿綿不絕。要達到這種效果，取決於你優秀的服務能力。服務能力即等於贏利能力。

一年夏天，威爾遜帶著妻兒駕車去華盛頓，預備在那裡度過一個愉快的假期。旅行途中，他們好不容易才找到一家稍微像樣的旅館。這家旅館和許多其他旅館一樣，都是「二戰」時的產物，主要供過往軍人住宿，一切因陋就簡，房間的陳設破舊簡陋，用品又臟又舊，讓人惡心，甚至連個洗澡的地方也找不到，價格還特別貴。住在一個如此糟糕的地方，威爾遜一家子的好心情全沒有了。假期尚未結束，他們便匆匆結束了度假。

沒想到，這次遭遇激發了威爾遜的創業靈感。他想：現在開車出外度假的人越來越多，找旅館又如此之難，我為什麼不辦一家服務優良、能為遊人提供方便的旅館呢？

他說干就干，辦起了一家汽車旅館。他還為旅館取了一個別致的名字——「假日客棧」。

「假日客棧」的硬體設備和服務條件都非常好：房間光線明亮，空氣暢通，色調柔和，給人一種舒適感。每間房裡都有電視機和電話，還安裝了當時尚未普及的空調。

「假日客棧」還有漂亮的餐廳，提供各種精美食物，且價格適中。到處有冰淇淋機和自動飲料售貨機，要吃自己動手，十分方便。

「假日客棧」還有一個供孩子們使用的游泳池，安排了照顧孩子的服務員，甚至還設計了為旅客的小狗居住的免費狗舍……總之，凡旅客需要的服務，這里幾乎應有盡有。

由於「假日客棧」充分滿足了日益增多的旅遊者的需求，一開業便生意興隆。此後，威爾遜將「假日客棧」開到了美國各州和其他許多國家。

爭市場即爭人心。能動人心者，無非滿足人的切身利益而已。反之，如果損害人的切身利益，那就不得人心了。因此，做生意一定不要有「賺顧客的錢」這種想法，而要有「以提供服務獲得回報」這種理念。兩者看起來是一回事，其實有本質不同。「賺顧客的錢」，著眼點在錢上，具體做起來，難免動作變形，生出許多欺詐的事情；「以提供服務獲得回報」，著眼點在如何滿足顧客的切身需要，這才是做生意的正道。

台灣商界風雲人物王永慶少年的時候，在台灣嘉義開了一家小小的米店。他本錢小，根基淺，店面位置也不好，開業後，生意相當冷清。

當時稻穀加工很粗糙，大米里有不少雜物。王永慶心想，反正也是閑著，沒事就清理大米里的糠谷、沙粒。這一來，他的米質明顯比其他米店高一個檔次，顧客只要買了一次就會再買第二次。王永慶嘗到好處，就把清理糠谷、沙粒作為一項必做的工作，大米一定要清理干凈後才賣。為了招攬生意，王永慶還開設了當時並不流行的送貨上門服務。尤論晴天雨天，無論路程遠近，只要顧客招呼一聲，他隨叫隨送，而且免收服務費。

王永慶送米，並非應付差事，他替顧客考慮得非常周到。送到後，他還要幫人家將米倒進米缸里。如果米缸里還有米，他就將舊米倒出來，將米缸刷干凈後，再將新米倒進去，將舊米放在上層。這樣，米就不至於因存放過久而變質。他這個小小的舉動，令不少顧客深受感動，鐵了心專買他的米。

每次給新顧客送米，王永慶都要打聽這家有多少人吃飯，每人飯量如何，據此估計這家下次買米的大概時間，記在本子上。到時候，不等顧客上門，他就主動將米送過去。由於嘉義大多數家庭都靠做工謀生，收入微薄，少有閑錢，主動送米上門，如果馬上收錢，碰上顧客手頭緊，雙方都很尷尬。因此，王永慶送米時，並不急於收錢，他將顧客按發薪日期分列在冊，等顧客領了薪水，再去一撥兒一撥兒收款，每次都十分順利，從無拖欠現象。

王永慶這些服務措施，在嘉義絕無僅有，而且讓顧客十分可心。大家一傳十，十傳百，他的名氣越來越大，整個嘉義都知道有一個心眼特別好的少年老闆。他的生意也越來越好，從這家小米店起步，王永慶最終做成了商界大亨。

人是有感情的動物。你對顧客體貼人微，他們感之於心，自然會特別關照你的生意。世界上任何東西都能復制，無論生產技術還是服務措施，都不是持久的制勝法寶，只有感情無法復制。跟顧客建立感情，真心為顧客服務，就可達到既賺錢又讓顧客滿意的目的。八面玲瓏，【問題】與人為善？

做生意要與各種各樣的客戶打交道，要想與所有客戶都建立起良好的關系，讓他們成為回頭客是很難的，畢竟千人千面，每個人有不同的性格習慣，有不同的好惡取向。但是，不過這一關，再好的生意機會也是空中樓閣。

俗話說：一物降一物，一把鑰匙開一把鎖。無論世上的人有多少種，只要你掌握他的特徵，你自然會有對付他的辦法。

·對沉默寡言的人

有些人活比較少，往往是問一句答一句，這無關緊要。對這種人該說多少最好就說多少。那種不太隨和的人說話也是有一句是一句，所以反而更容易成為忠實的顧客。

·對喜歡誇耀的人

有些人好大喜功，總是喜歡把「我如何如何」掛在嘴邊，這樣的人最愛聽恭維、稱贊的話，要是對普通的人稱贊幾句就足夠了，對這種人則應至少稱贊十幾次才夠。

·對令人生厭的人

有些人的確令人難以忍受，他好像只會說帶刺的話，似乎他生活的唯一目標、唯一樂趣就是挖苦他人、貶低他人、否定他人。對於商務人員來說，這種人無疑是最令人頭痛的對手。這種人雖然令人傷腦筋，但不應忘記他也有和別人一樣的想要某種東西的願望。在這種人面前不能卑下，必須在肯定自己尊嚴的基礎上給他以適當的肯定。

·對猶豫不決的人

這種人遇事沒有主見，往往消極被動，難以作出決定。面對這種人，商務人員就要牢牢掌握主動權，充滿自信地運用商務語言，不斷向他作出積極性的建議，多多運用肯定性用語，當然不能忘記強調你是從他的立場來考慮的。

·對知識淵博的人

知識淵博的人是最容易面對的顧客，也是最易使商務人員受益的顧客。面對這種顧客，應該抓住機會多注意傾聽對方說話，這樣可以吸收對己有用的知識及資料。同時，還應給以自然、真誠的贊美。這種人往往寬宏、明智，要說服他們只要抓住要點，不需要太多的話，也不需要用太多的心思。

·對愛討價還價的人

有些人對討價還價好像有特殊的癖好，即便是一碗面、一斤菜也非要討價還價一番不可。這種人往往為他們討價還價而自鳴得意，所以對這種抱有金錢哲學的人有必要滿足一下他的自尊心，在口頭上可以做一點適當的小小的妥協。比如可以這樣對他說：「我可是從來沒有以這么低的價錢賣過的啊。」或者：「沒有辦法啊，碰上你，只好最便宜賣了。」這樣使他覺得比較便宜，又證明了他砍價的本事，他是樂於接受的。

·對慢性的人

有些人就是急不得，如果他沒有充分搞清每一件事，你就不能指望他作出快速的決定。對於這種人，必須來個「因材施教」，對他千萬不能急躁、焦慮或向他施加壓力，應該努力配合他的步調，腳踏實地地去證明、引導，慢慢就會水到渠成。這種做法對商務人員素質的培養也是有益的。

·對性急的人

首先要精神飽滿，明白而又清楚、准確而又有效地回答對方的問題，回答如果太拖泥帶水，這種人可能就會失去耐心，沒聽完就走。所以對這種類型的人，說話應注意簡潔，抓住要點，避免扯一些閑活。

·對善變的人

這種人容易見異思遷，容易決定也容易變卦。假如他已買了其他公司的產品，你仍有機會說服他換新。不過，即使他這次買了你公司的產品，也不能指望他下次還來做你的忠實客戶。

·對疑心重的人

這種人容易生疑，容易對他人的說法產生逆反心理。說服這種人成交的關鍵在於讓他了解你的誠意或者讓他感到你對他所提的疑問的重視，比如：「您的問題真是切中要害，我也有過這種想法，不過要很好地解決這個問題，我們還得多多交換意見。」

·呆板死沉的人

這種類型的人，就算你很客氣地和他打招呼、寒暄，他也不會作出你所預期的反應來。他通常不會在意你說些什麼，你甚至會懷疑他是否聽進去沒有。

遇到這樣情況，你就要花些時間，仔細觀察，注意他的一舉一動，從他的言行中，尋找出他所真正關心的事來。你可以隨便和他閑聊，只要能夠使他回答或產生一些反應，那麼事情也就好辦了。

·心高氣傲的人

這種人時常表現出一副「唯我獨尊」的樣子，對付這一類型的人，應該簡潔有力才行，最好少跟他糾纏，所謂「多說無益」。你要盡量小心，以免掉進他的圈套里去。

不要認為對方客氣，你也禮尚往來地待他，其實，他多半是缺乏真心誠意的。你最好在不得罪對方的情況下，言詞盡可能「簡省」。

·不愛開口的人

和不愛開口的人交涉事情，實在是非常吃力的，因為對方太過沉默，你就沒辦法了解他的想法，更無從得知他對你是否有好感。

對於這種人，你最好採取直接明了的方式，讓他明確表示「是」或「不是」，「行」或「不行」，盡量避免迂迴式的談話。你不妨直接地問：「對於A和B兩種方法，你認為哪種較好？是不是A方法好些呢？」

·鋒芒不露的人

鋒芒不露的人，他們不肯輕易讓人了解其心思，或知道他們在想些什麼，有時甚至說話不著邊際，一談到正題就「顧左右而言他」。

雙方進行交涉，其目的在於了解彼此情況，以使任務圓滿完成。因此，要經常挖空心思去窺探對方的情報，期待對方露出他的「廬山真面目」來。

但是，當你遇到這么一個鋒芒不露的人時，你只有把自己預先准備好了的資料拿給他看，讓他根據你所提供的資料，作出最後決斷。

·魯莽草率的人

這種類型的人，乍看好像反應很快：他常常在交涉進行到最高潮時，忽然作出決斷，予人以「迅雷不及掩耳」的感覺。由於這種人多半是性子太急了，因此，有的時候為了表現自己的「果斷」，決策顯得隨便而草率。

由於他的「反應」太快，每每會對事物產生錯覺和誤解。其特徵是：沒有耐心聽完別人的談話，往往「斷章取義」，自以為是地作出決斷。如此，雖使交涉進行較快，但草率作出的決定，多半會留下後遺症，招致意想不到的枝節發生。

·冥頑不靈的人

頑強固執的人是最難應付的，因為無論你說什麼，他都聽不進去，只知堅持一己之見，死撐到底。跟這種頑固分子交手，是最讓人頭痛且又浪費時間的事情，結果往往是功虧一簣，因此，在你和他交涉的時候，千萬要記住「適可而止」。否則，談得越多、越久，心裡越不快。

·行動遲緩的人

對於行動比較緩慢的人，最需要的是耐心。

與人交際時，可能也會經常碰到這種人，此時你絕對不能心急，因為他的步調總是無法跟上你的進度。換句話說，他是很難達到你預定設想的。因此，你最好按捺住性子，拿出耐心，盡可能配合他的情況去做。

此外，應該注意的是：有些人言行並不一致，他可能話語明快、果斷，只是行動不相符合罷了。

·自私自利的人

世上自私自利的人為數不少，無論你走到哪兒，總會遇到幾個。這種人心目中只有自己，凡事都將自己的利益放在第一位，要他做些於自己無利的事，他是不會考慮的。

但是，當我們不得不與其接觸、交涉時，只有暫時按捺住自己的厭惡之情，姑且順水推舟，投其所好。當他發現自己所強調的利益被肯定了，自然就會表示滿意。如此，交涉就會很快獲得成功。

·毫無表情的人

人的心態和感情常常會透過臉部的表情表露出來，故在交際的時候，往往可作為判斷情況的工具。

然而，有些人卻是毫無表情可言的，當你和這種人進行交際時，最好的方法就是特別注意他的眼睛和下巴。

總之，與不同類型的顧客打交道，要善於在實踐中觀察和揣摩顧客的消費特點和習慣，對症下葯。顧客的目的很簡單，不過是要買到稱心如意的商品，只要你能給他以心理上的滿足，他自然能信任你並再次光顧。

顧客是「上帝」

「讓顧客滿意」的潛台詞是「讓顧客掏錢」。你服務到家，能讓顧客滿意。他才會心甘情願地打開錢包，這是最實在又最實用的生意經。那麼，如何能把「讓顧客滿意」這一理念貫徹始終呢？

第一，樹立「以客為尊」的理念。

把服務顧客作為品牌競爭最基本的動力，把顧客需求作為企業開發產品的源頭，科學地順應顧客的需求走向，確定產品的開發方向，用產品具有的魅力和一切為顧客著想的體貼去感動顧客。

第二，科學地接受顧客的意見。

據美國一項調查，成功的技術革新有60％～80％來自用戶的建議。日本柯尼卡公司為了改進其生產的照相機，組織人員到沖洗相片的商店了解顧客在使用柯尼卡照相機時經常出現的錯誤，並進行科學的分析，再進行改進，製造了自動曝光、自動聚焦的「傻瓜」照相機，贏得了更多的消費者。

第三，通過細節管理縮短與顧客的心理距離。

實踐證明，商品銷售的目的就在於在心理上給顧客以親和力，因此，作為生意人，一定要避免在銷售時人為地擴大顧客與廠家的距離，使顧客離商品和廠家而去。為此，必須在企業員工中達成下列共識：

·銷售服務，獲得利潤是當然之報酬。

·對顧客不可怒目而視，也不可有討厭的心情。

·注意門面的大小，不如注意環境是否良好；注意環境的良好，又不如注意商品的良好。

·貨架漂亮，生意不見得好；服務態度好，服務質量高，生意才會好。

·對顧客應視如朋友、好友。對之有無感情，決定著商店的興衰。

·銷售前的奉承不如銷售後的服務。只有如此，才能得到永久的用戶。

·顧客的批評應視為神聖的語言，任何批評意見都應樂於接受。

·資金缺少不足慮，信用不足最堪憂。

·安心簡單進貨，為繁榮昌盛之道。

·應將一元錢的顧客與百元錢的顧客一視同仁，這是商店興旺的基本。

·不可強行推銷，不可賣給顧客不喜歡的物品。

·資金周轉次數要增多，百元資本周轉十次，則成千元。

·遇有調換商品或退貨時，要比賣出商品更加客氣。

·在顧客面前責備小員工，並非取悅顧客的好手段。

·銷售優良的產品自然好，將優良產品宣傳推廣而擴大銷售則更好。

·雖然一張紙當做贈品可使顧客高興，如果沒有隨贈之物，笑顏也是最好的商品。

·不斷利用變化的陳列（櫥窗）吸引顧客留步，也是一種方法。

·雖然是一張紙，若隨意浪費，也會提高產品價格。

·缺貨是商店的失敗，道歉之後，應詢問顧客住址，並說「馬上取來送到貴處」。

·言不二價，隨意減價會落得商品不好的印象。

·時時應想到今天的盈虧，養成今日盈虧不明則無法入睡的習慣。

·要贏得顧客的信譽和贊賞。

·店鋪要有欣欣向榮的面貌和熱鬧的氣氛，自然會招來大批顧客。

·要隨時注意市場行情和商業廣告。有人訂貨而自己尚且不知，乃商人之恥。

·對商人而言，沒有繁榮蕭條之別，無論如何要賺錢。

「讓顧客滿意」是一句簡單的口號，但它是與顧客建立良好的、長久的關系的金玉良言。只有通過深刻的認識和切實的行動，把口號落在實處，它才能發揮出無與倫比的威力。

『捌』 約見顧客的方法有哪些

1．約見的方法

在進行直銷活動時，通常需要先取得「面談約見」的機會，然後照約定的時間去訪問，同時再做好下次面談的約見工作。

當然，要想全部取得約見幾乎是不可能的，約會被拒絕是直銷員的家常便飯，但與在上門時被拒絕相比，寧可電話中被拒絕，這樣不論成敗，時間的損失總較少些，可將時間能夠用於其他更有效的訪問上。約見顧客的方式主要有以下幾種：

（1）電話約見法

如果是初次電話中約見，在有介紹人介紹的情況下，需要簡短地告知對方介紹者的姓名、自己所屬的公司與姓名、打電話的事由，然後請求與他面談就可放下電話了。務必在短時間內給對方以良好的印象，因此，不妨說些類似「這東西對府上是極有用的」，「採用我們這種機器定能使貴公司的利潤提高到一倍以上」，「貴公司陳小姐使用之後認為很滿意，希望我們能夠推薦給公司的同事們」等等的話，接著再說：「想拜訪一次，當面來說明，可不可以打擾你10分鍾時間？只要10分鍾就夠了。」要強調不會佔用對方太多時間。然後把這些約見時間寫在預定表上，繼續再打電話給別家，將明天的預定約定填滿之後，便可開始訪問活動了。

（2）信函的約見法

信函是比電話更為有效的媒體。雖然時代的進步出現了許多新的傳遞媒體，但多數人始終認為信函比電話顯得尊重他人一些。因此，使用信件來約會訪問，所受的拒絕比電話要少。另外，運用信件約會還可將廣告、商品目錄、廣告小冊子等一起寄上，以增加顧客的關心。也有些行業甚至僅使用廣告信件來做生意。這種方法有效與否，在於使用方法是否得當。當今，信件廣告泛濫，如果不精心研究，很可能被顧客隨手丟掉，這樣一來就是十分失策的。

通常情況下信件的內容包括問候、寄信的宗旨、擬拜訪的時間，同時附上廣告小冊子。一般信件的寫法是：「……屆時倘有不便，請在信封所附明信片上，指定適當的時間……」，並且在明信片上，先寫上………日，上／下……」。只要請被訪問對象在明信片上填上指定日期、時間並寄回即可。這樣做在實踐中可獲得更大的效果。

使用信件約見必須事先仔細研究與選擇。如果對方的職業或居所不適宜收信的話，那麼使用信件約會的方法自然失敗。如果不加詳細分辨，收信人對該商品是否會注意；收信人的職位是總經理還是業務員；寄達的地方是辦公室還是私人住宅等問題均未加思考，而胡亂將信件寄出的話，難免會被人當成垃圾處理掉。

（3）訪問約見法

一般情況下，在試探訪問中，能夠與具有決定權者直接面談的機會較少。因此，應在初次訪問時能爭取與具有決定權者預約面談。所以在試探訪問時，應該向接見你的人這樣說：「那麼能不能讓我向貴公司總經理當面說明一下？時間大約10分鍾就可以了。您認為哪一天比較妥當？」這樣一來遭到回絕的可能性自然下降。

綜上三種約見方法，各有長短，應就具體問題選擇採用。比如對有介紹人的就採用電話方式；沒有什麼關系的就用信件等。

2．開場的方法

所有直銷人員都時常遇到准顧客的冷淡態度，打破冷淡氣氛以順利進行直銷工作往往是令新入行直銷員頭痛的問題，甚至有較多經驗的直銷員也常常不能很好地解決。

經驗告之，漫無目的的「盲聊」，只能得到漠不關心與不感興趣的反應。不要認為「三句話不離本行」是壞事，因為這樣對方很容易知道你拜訪的目的並非是社交活動，並盡快知道你的來意。因此，直銷人員並不一定要故作隱瞞，但也並非說要直截了當地說明來意。所以為了打破准顧客的冷淡，直銷員應該周密計劃初次見面時所說的話。

一般講，最初的話往往決定對方對你的第一印象如何，這一方面可能引起顧客的關心，也可能打消顧客的關心。尤其在初次訪問時，顧客的心裡總是存有「是否就要求我購買呢？」的抗拒心理；同時也有一種「見面也好，聽聽他說什麼」的心理，這兩種是混合而復雜的心理。因此，憑直銷員最初的一言，便可決定是「拒絕」還是「聽聽看」。高明的接近法能順利地進入到商談；而笨拙的接近法，當時就有可能遭到回絕。

比較明智的做法是：開言時不露出任何「請你買」的行蹤。而要給對方以：「這么好的東西，若不給我們介紹的話，將是一件很遺憾的事」的感覺。也就是用這樣輕松的心情去接近對方，效果自然較好。

通常，直銷員首先應該直銷自己，在初次訪問時，確有實行直銷自己的必要。直銷員應先介紹自己的公司，再介紹自己，再說明為什麼來訪。這樣說明決不是直接說來直銷產品的，而是說「因為這是對貴公司非常有用的機器」或「最近這一行業有很多家使用這種機器，使生產合理化，因此節省了若干經費，很受歡迎？」這樣先強調對方能夠得到的利益。

那麼開場白到底如何進行才算合適，並沒有一個簡單概括的答案。以下幾種方式可供參考，而且也可在直銷時隨時加以運用。

（1）以提出問題開場。在這種開場白中，直銷員可以找出一個對於顧客的需要有關系的，同時又是你的直銷產品所能給他滿足而會使他作正面答復的問題。要小心地提出對方可能會回答「不」的問題。例如，你可以問：「你希望減低20％的原料消耗嗎？」你甚至可以連續地向對方發問，以引導對方注意你的產品。例如問：「你看過我們的某某產品嗎？」「沒看過呀！」「這就是我們的產品。」並同時將樣品展示。接著就說：「敝公司派我特地來拜訪您。您覺得我們的產品如何？」

（2）以講述有趣之事開場。有時以講一件有趣之事或笑話開場，也可以收到實際效果。但在這樣做的時候一定要明確目的不僅僅是想引起顧客的快樂。所講的事一定要與你的產品的用途有關，或者能夠直接引導顧客去考慮你的產品。

（3）以引證別人的意見開場。如果你真的能夠找到一個顧客認識的人，他曾告訴你顧客的名字，或者會告訴你該顧客對於你產品的需要，那麼你自然可這樣說：「王先生，你的同事李先生要我前來拜訪，跟你談一個你可能感興趣的問題。」這時，王先生可能會立即要知道你所提出的一切，這樣你當然已引起了他的注意而達到了你的目的。同時，他也對你自然會感到比較親切。你一定要切忌虛構朋友的介紹。

（4）以贈送禮品開場。以贈送諸如鋼筆、針線包、筆記本等一類的小禮品作為開場，主要是在直銷消費品的時候運用比較有效。所贈送的禮品一定要與所直銷的商品有關系，這點很重要，因為這樣一來完全可以在送禮品的同時，順便地提到你所想進行的交易。

3．引起顧客興趣

當顧客開始注意到你的產品，下一步要做的就是緊緊抓住顧客，讓他們產生興趣，強化興趣，為進一步刺激其購買欲打下基礎。引起顧客興趣，是整個直銷過程的重要一環，直銷員應在此環節上動腦筋、下功夫。

快速把握興趣集中點。直銷員在與顧客接觸過程中已判定顧客的類型，根據顧客類型，結合自己對產品的了解快速判定針對特定顧客的興趣集中點，圍繞一至兩個興趣集中點來展開直銷，做到有的放矢。

一般說來商品的興趣集中點主要有：

（1）商品的使用價值對於大多數顧客來說，這都是興趣集中點。因此詳細地介紹產品的功能是必不可少的，也是首當其沖的。對於經濟上不是很寬裕的顧客，強調商品的多種功能就顯得尤為重要。

（2）流行性。它是虛榮型顧客的一個重要興趣集中點，大多數裝飾品、高檔日常用品都應突出這一集中點。根據顧客的著裝以及家庭用具可以判斷出其興趣是否集中於此。

（3）安全性。它對於食品、嬰兒用品、電器等顯得比較重要。特別是老年顧客以及保守類型的顧客的興趣會集中在於。

（4）美觀性。青年顧客及年輕夫婦多較重視商品的美觀性，女性顧客也比男性顧客更多地重視這一點，性格內向、生活嚴謹的人在注重商品的使用價值的同時，對其外觀也較挑剔，如果你的產品在外觀上有缺陷你不妨刻意迴避一下。

（5）教育性。隨著人們收入的提高，對於這一點人們日益關注，尤其是中年顧客。

（6）保健性。如食品、服裝、用具，針對老年人要強調這一點，有財力和有時間保護自己健康的顧客尤其重視這一點。

（7）耐久性。它作為使用價值中一個特殊方面受到大多數顧客的重視，但有些強調時尚的商品則不必強調其耐久性，對於青年顧客這一點往往考慮不多。

（8）經濟性。強調商品的性價比優勢無疑會使那些經濟不寬裕的顧客的承受力加強。另外，商品數量有限，往往會促使猶豫的顧客做出決策；同時，物以稀為貴的思想大多數人都認同，不妨稍加利用。

『玖』 怎麼做才能讓顧客滿意

菲利普·科特勒認為，顧客滿意「是指一個人通過對一個產品的可感知效果與他的期望值相比較後，所形成的愉悅或失望的感覺狀態」。亨利·阿塞爾也認為，當商品的實際消費效果達到消費者的預期時，就導致了滿意，否則，則會導致顧客不滿意。從上面的定義可以看出，滿意水平是可感知效果和期望值之間的差異函數。如果效果低於期望，顧客就會不滿意；如果可感知效果與期望相匹配，顧客就滿意；如果可感知效果超過期望，顧客就會高度滿意、高興或欣喜。一般而言，顧客滿意是顧客對企業和員工提供的產品和服務的直接性綜合評價，是顧客對企業、產品、服務和員工的認可。顧客根據他們的價值判斷來評價產品和服務，因此，PhilipKotler認為，「滿意是一種人的感覺狀態的水平，它來源於對一件產品所設想的績效或產出與人們的期望所進行的比較」。從企業的角度來說，顧客服務的目標並不僅僅止於使顧客滿意，使顧客感到滿意只是營銷管理的第一步。美國維持化學品公司總裁威廉姆·泰勒認為：「我們的興趣不僅僅在於讓顧客獲得滿意感，我們要挖掘那些被顧客認為能增進我們之間關系的有價值的東西」。在企業與顧客建立長期的夥伴關系的過程中，企業向顧客提供超過其期望的「顧客價值」，使顧客在每一次的購買過程和購後體驗中都能獲得滿意。每一次的滿意都會增強顧客對企業的信任，從而使企業能夠獲得長期的盈利與發展。對於企業來說，如果對企業的產品和服務感到滿意，顧客也會將他們的消費感受通過口碑傳播給其他的顧客，擴大產品的知名度，提高企業的形象，為企業的長遠發展不斷地注入新的動力。但現實的問題是，企業往往將顧客滿意等於信任，甚至是「顧客忠誠」。事實上，顧客滿意只是顧客信任的前提，顧客信任才是結果；顧客滿意是對某一產品、某項服務的肯定評價，即使顧客對某企業滿意也只是基於他們所接受的產品和服務令他滿意。如果某一次的產品和服務不完善，他對該企業也就不滿意了，也就是說，它是一個感性評價指標。顧客信任是顧客對該品牌產品以及擁有該品牌企業的信任感，他們可以理性地面對品牌企業的成功與不利。美國貝恩公司的調查顯示，在聲稱對產品和企業滿意甚至十分滿意的顧客中，有65%85%的顧客會轉向其他產品，只有30%40%的顧客會再次購買相同的產品或相同產品的同一型號。顧客滿意包括產品滿意、服務滿意和社會滿意三個層次。「產品滿意」是指企業產品帶給顧客的滿足狀態，包括產品的內在質量、價格、設計、包裝、時效等方面的滿意。產品的質量滿意是構成顧客滿意的基礎因素。「服務滿意」是指產品售前、售中、售後以及產品生命周期的不同階段採取的服務措施令顧客滿意。這主要是在服務過程的每一個環節上都能設身處地地為顧客著想，做到有利於顧客、方便顧客。「社會滿意」是指顧客在對企業產品和服務的消費過程中所體驗到的對社會利益的維護，主要指顧客整體社會滿意，它要求企業的經營活動要有利於社會文明進步。服務質量的特性導致必須考慮採用與製造業不同的方式來控制和提高質量。可以考慮的一些方法是建立和實施面向顧客的服務質量承諾、顧客服務和服務補救。1．服務承諾所謂服務承諾，是企業向顧客公開表述的要達到的服務質量。首先，服務承諾一方面可以起到樹立企業形象、提高企業知名度的作用，另一方面可以成為顧客選擇企業的依據之一，但更重要的，它還可以成為顧客和公眾監督企業的依據，使企業得到持續改善的壓力。其次，建立有意義的服務承諾的過程，實際上是深人了解顧客要求、不斷提高顧客滿意度的過程，這樣可以使企業的服務質量標准真正體現顧客的要求，使企業找到努力的方向。第三，根據服務承諾，企業能夠確定反應顧客需求的、詳細的質量標准，再依據質量標准對服務過程中的質量管理系統進行設計和控制。最後，服務承諾還可以產生積極的反饋，有可能使顧客有動力、有依據對服務質量問題提出申訴，從而使企業明確了解所提供服務的質量和顧客所希望的質量之間的差距。有效的服務承諾應具備哪些特徵呢？一項好的服務承諾應無條件、容易理解與溝通、有意義、簡便易行和容易調用。一項無誤承諾應該既簡潔又准確，復雜、令人困惑而且有大量腳注條件的服務保證，即使製作精美，也不會起作用。容易引起誤解的服務承諾，會引發有誤差的顧客期望。好的服務承諾，只有當包含了顧客認為重要的內容，而且有一個合理的總結算，它才是有意義的。2．顧客服務顧客服務是指除牽涉銷售和新產品提供之外的所有能促進組織與顧客間關系的交流和互動。它包括核心和延伸產品的提供方式，但不包括核心產品自身。以一項發型設計服務為例，理發本身不屬於顧客服務，但顧客在理發前後或過程中所得到的待遇卻屬於顧客服務。假如顧客提出一些特別的處理要求，那也構成顧客服務的一項內容。在服務完成之後，假若顧客的惠顧得到感謝和贊揚，這些行徑也應歸人顧客服務。對製造品而言，除實際銷售表現之外的所有與顧客的互動，都應看作顧客服務。3．服務補救所謂服務補救，是指組織為重新贏得因服務失敗而已經失去的顧客好感而做的努力。一些服務組織不管發生什麼，都不做任何服務補救的嘗試與努力。還有一些組織僅投人一半的力量來做這項工作。很少有組織為此制定全面的政策，並竭盡全力地為顧客補償。開展一項重新贏得顧客信任的工作計劃，往往不被組織所認識或者是組織缺乏動力。企業可能認為，既然有無窮無盡的顧客流等待它們去挖掘，又何必為不滿意的顧客而費心。以上這些做法是錯誤的。失去一位顧客代價高昂。首先想一下，是不是必須尋找一位新顧客來取代舊顧客，而經常尋找新顧客的成本很高。各種各樣的估計表明，補充一位流失顧客位置的成本比保留一位忠實顧客的成本要高3一5倍，這與服務的性質有關。得到新的顧客，需要大量的廣告和銷售費用。從另一個方面來講，忠實的顧客產生可觀的銷售額，他們比第一次來享受服務的顧客花錢多，且經常花高價。他們需要較低的交易成本和溝通成本，無需信譽調查或其他初始成本。忠實顧客對服務享用相當熟悉，不需要太多幫助。另外，他們還經常用他們的正向口頭宣傳來為組織帶來新顧客。相反，那些轉向競爭對手的顧客會勸阻其他顧客來光顧本企業。有研究表明，顧客流失率降低5%，組織利潤就會翻一番。因此，積極努力去挽回因為對一次服務體驗不滿而流失的顧客，是有意義的。服務所包含的一系列環節和大量因素都會對顧客的服務體驗產生影響，並最終影響到顧客滿意。顧客與服務組織接觸的每一個點，都會影響到顧客對服務質量的整體感覺。顧客與組織接觸的每一個具體的點就是關鍵點。顧客用關鍵點來評價組織的服務提供。因此對於關鍵點需要制定服務補救計劃。該計劃一般包括5個步驟：道歉、緊急復原、移情、象徵性贖罪和跟蹤。①道歉。服務補救開始於向顧客道歉。當組織感覺到顧客的不滿時，應有人向顧客道歉。道歉在一定意義上意味著承認失敗，一些組織不願意這樣做。可是服務組織必須認識到自己有時確實無能為力。因為服務是易變的，存在失敗的風險是服務組織的固有特徵。承認失敗，認識到向顧客道歉的必要性，真誠地向顧客道歉，能讓顧客深切地感知到他們對組織的價值，並為重新贏得顧客好感的後續工作鋪平道路。②緊急復原。這是道歉的自然延伸，也時不滿的顧客所肯定期望的。顧客希望知道，組織將做些事情以消除引起不滿的根源。③移情。當緊急復原的工作完成後，就要對顧客表現一點移情，即對顧客表示理解和同情，能設身處地地為顧客著想，這也是成功的服務補救所必需的。服務組織應對憤怒的顧客表示理解，理解因服務未滿足顧客需求而對顧客造成的影響。。④象徵性贖罪。移情之後的下一步工作是用有形方式對顧客進行補償，比如送個禮物表示象徵性贖罪。可以用贈券的形式發放禮物，如一份免費點心贈券、一張將來機票贈券、一個高質量客房住宿贈券等。象徵性贖罪的目的不是向顧客提供服務替代品，而是告訴顧客，組織願意對顧客的失望負責，願意為服務失敗承擔一定的損失。。⑤跟蹤。組織必須檢驗其挽回顧客好感的努力是否成功，跟蹤是組織獲得了一次對補救計劃自我評價的機會，以識別哪些環節需要改進。當然，並非每一次顧客不滿都需要上述全部的五個步驟。有時，顧客僅僅是對服務的某一個具體環節有點兒失望，這時只要採取前兩個步驟就可能達到服務補救的目的。一個道歉和一項緊急復原行動就應該足夠了。而另外一些情況，顧客被組織的服務失敗所激怒，則需要採取服務補救的全部五個步驟。