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跨境電商行業的問題的解決方法

發布時間:2023-12-07 12:46:32

『壹』 跨境電商客服經常遇到的問題與解決技巧

根據跨境電商的交易流程來分,客服人員經常遇到的問題與解決技巧如下:

售前:產品詳情咨詢(例如尺寸大小、顏色分類、功能介紹、使用方法等)、物流方式(FBA/FBM)、優惠活動內容等;

解決技巧:售前服務過程中要求客服人員對於店鋪內的產品信息和平台的優惠活動內容了如指掌,確保給顧客提供准確、最新的信息。需要注意的一點是,不同平台的規則會有不同,像亞馬遜平台就沒有售前這個過程;

售中:訂單跟蹤、物流查詢、咨詢與應答等;

解決技巧:對於顧客的咨詢要及時響應,要頻繁使用客服話術,語氣溫和有耐心;

售後:故障排查、產品使用說明、注意事項、推薦使用場景、退換貨引導、客訴處理等;

解決技巧:售後問題同樣需要客服人員對產品高度熟悉了解,能根據顧客的描述迅速找出問題所在,並給出專業准確的解決方法;對於對產品不滿的用戶,客服要先安撫好買家情緒,然後共同商量出合理的解決辦法,要善於利用溝通技巧和優質的服務妥善處理顧客的投訴,挽回差評。

『貳』 跨境電商面臨哪些問題,如何解決

跨境電商通常有兩種經營方式,一是藉助類似於Amazon、eBay、shopee、Lazada等全球性官方跨境電商平台創建商鋪來跨國售賣國內的產品,另一種方式是憑借類似於shopify之類的SaaS平台自建跨境電商獨立站來售賣產品。跨境電商面臨的問題普遍來說有以下情況:

1.由於在線客服渠道的缺失,顧客對產品信息的咨詢無人解答,導致獨立站上銷售轉化率低;

2.國內純正外語人才十分緊缺,國內客服對海外客戶咨詢的問題理解有誤、解答不清晰,因而客戶的購買和咨詢轉化率低;

3.旺季客服人手緊張,難以應付銷售淡旺季陡增的一大波訂單咨詢、故障投訴、退換貨、差評等售後服務和技術支持問題等等...

跨境電商自建站商家應該聘請幾位面向市場語言的海外本土客服,用於回復海外消費者在售前解答對於產品信息、使用方法、物流方式&時效、優惠活動等等問題的響應與解答,激發消費者強烈的購買力,有效提升客戶轉化率。

在跨境電商官方平台運營店鋪的商家同樣也需要聘請幾位母語級的海外本土客服,組建一支海外客戶服務團隊來解決與海外買家之間的語言溝通障礙、時差引起的客戶咨詢的回復效率低等跨境電商海外服務所面臨的常見問題,同時,科學的進行客服排班和上線服務人數的增減也能在成本最低點的前提下達到最優的全球客戶服務水準。

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