酒店說話技巧和溝通方法

A. 酒店服務人員要怎樣正確的與客人交流

世界頂級酒店集團麗思卡爾頓(Ritz-Carlton)對員工提出20條服務准則，其中第14條准則是：告誡員工與客戶以及同事溝通時注意措辭得體。例如：應該說「請接受我的道歉」而非「對不起」；「願意為您效勞」而非「可以」。為此，前總裁舒爾策曾宣布過一條著名禁令，禁止說「行」或「可以」。
由此可見，在酒店服務中，溝通是何等重要！

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
一、 正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解「客人是什麼」和 「客人不是什麼」？
（一）客人是什麼
1.客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的「社會角色」。服務人員是「服務的提供者」，而客人則是「服務的接受者」，是「服務的對象」。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從「服務的對象」變成別的什麼對象。所有與「提供服務」不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去「氣」自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來「花錢買享受」，而不是來「花錢買氣受」的。
2.客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：「叫你們老總（經理）來。」來干什麼？來給客人一個「面子」，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：「不信你們跟我看看。」那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：「張老闆上午好！請進！」張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：「張老闆好！」張老闆說：「來了幾個朋友，開兩個套房。」服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他「面子」，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：「把面子給客人。」這是因為迎合了客人「求尊重」的心理。
3.客人是具有優越感的人
在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：「聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。」對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。
4.客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷「沒事兒，沒事兒」！事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。
6.客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：「如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。」說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：「我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。」這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人「不是」什麼
1． 客人不是評頭論足的對象
任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

「當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：「你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……」「咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！」聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……「

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你「贏」了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。
3． 客人不是「說理」的對象
在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非「說理」已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人「說理」的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人「說理」，其結果，肯定是「吃力不討好」。
4． 客人不是「教訓」和「改造」的對象
酒店的客人中，「什麼樣的人都有」，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是「教訓」或「改造」客人。如果需要教育客人，也只能以「為客人提供服務」的特殊方式進行。

【案例】
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：「真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。」說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：「真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。」最後，這位服務員對客人說：「請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我！」

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用「為客人提供服務的方式」教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
（一）重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從「主人」的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的「主人」他們都會主動與我打招呼，然後再說「請問先生貴姓」，而不會直接說「住宿登記嗎？」
很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如「305號房需要多幾包咖啡」或者「701號房需要多幾條浴巾」。作為「主人」而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說「甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。」 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說』排水溝塞了嗎?」然後我便點一下頭就說「是的，排水溝塞了」然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy

（二）重視對客人的「心理服務」
酒店為客人提供「雙重服務」，即：「功能服務」和「心理服務」。功能服務滿足消費者的實際需要，而「心理服務」就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種「經歷」。從某種意義上講，客人就是花錢「買經歷」的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的「心理服務」，就是生產了優質的「經歷產品」。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到「謙恭」、「殷勤」
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人「不滿意」，而只有「謙恭」和「殷勤」才能真正贏得客人的「滿意」。所謂「殷勤」，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到「謙恭」，就不僅意味著不能去和客人「比高低、爭輸贏」，而且要有意識地把「出風頭的機會」全都讓給客人。如果說酒店是一座「舞台」，服務員就應自覺地去讓客人「唱主角」，而自己則「唱配角」。

（四）對待客人，要「善解人意」
要給客人以親切感，除了要做「感情上的富有者」以外，還必須「善解人意」，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。

「先生，您不太舒服嗎?」

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。」我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

（五）「反」話「正」說，不得對客人說「NO」
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說「不」的藝術，要盡可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，可以用「您可以到那邊去吸煙」，代替「您不能在這里吸煙」；「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「NO」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「NO」字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說「No」
希爾頓不允許員工對客人說「NO」。當客人問：「有房間嗎？」，如果沒有怎麼說？
「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢？他應該說：「我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？」客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

（六）否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：「如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。」，而不應該說：「如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。」

（七）投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店「出洋相」時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】

你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

B. 酒店前台的說話技巧

前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。

一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。

關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。

貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。

個性化服務。在客人辦理手續時，我們可多關心客人，多詢問客人，如果是外地客人，可以向他們多講解當地的風土人情，主動為他們介紹車站、商場、景點的位置，詢問客人是否疲勞，快速地辦好手續，客人退房時，客房查房需要等待幾分鍾，這時不要讓客人站著，請客人坐下稍等，主動詢問客人住得怎樣或是對酒店有什麼意見，不要讓客人覺得冷落了他。

進一步溝通能使客人多一份溫馨，也能消除賓客在酒店裡所遇到的種種不快。

微笑服務，在與客人溝通過程中，要講究禮節禮貌，與客人交談時，低頭和老直盯著客人都是不禮貌的，應保持與客人有時間間隔地交流目光。要多傾聽客人的意見，不打斷客人講話，傾聽中要不斷點頭示意，以示對客人的尊重。面對客人要微笑，特別當客人對我們提出批評時，我們一定要保持笑容，客人火氣再大，我們的笑容也會給客人「滅火」，很多問題也就會迎刃而解。多用禮貌用語，對待賓客要做到來時有迎聲，走時有送聲，麻煩客人要有致歉聲。與客人對話說明問題時，不要與客人爭辯，就算是客人錯了，也要有一定的耐心向他解釋。只要我們保持微笑，就會收到意想不到的效果。

只有注重細節，從小事做起，從點滴做起，我們的工作才能為出色。

C. 溝通方法和技巧

1、了解人和人性

人首先是對自己感興趣，而不是對其他事物感興趣，換句話說，一個人關注自己勝過關注別人或別的事物一萬倍。

2、巧妙的與別人交談

與別人交談時他們最感興趣的話題——是他們自己。盡量使用這些詞——「您」或「您的」，而不是「我」「我自己」「我的」。

記住：要學會引導別人談論他們自己。

3、理智發言

一定要明白和清楚你所說的內容。（如果你不知道自己要說什麼，就根本不必站起來，更不要開口。）

該說的話說完後，就馬上坐下。（沒有人會因為人講得少而批評你，廢話講的多的人，人人都討厭他，千萬記住，見好就收。）

4、令別人覺得重要

贊許和恭維他們，關心他們的家人。在回答他們的話之前，請稍加停頓。（表現出專注傾聽並認真思考他說話的樣子。）

肯定那些等待見你的人們。（「對不起，讓你久等了。」）

5、贊同別人

學會贊同和認可。（培養成一個自然而然贊同別人和認可別人的人。）

當你贊同別人時，一定要說出來。（有力的點頭並說「是的」，「對」或注視著對方眼睛說：「我同意你的看法」「你的觀點很好」。）

當你不贊同別人時，請萬萬不可告訴他們，除非萬不得已。當你犯錯誤時，要敢於承認。避免與人爭論。（耶穌也基本不與人爭論。沒有人能從爭論中獲勝也沒人能從爭論中得到朋友。）正確的處理沖突。

D. 在酒店服務過程，與客人溝通要遵循什麼禮儀

和客人溝通，除了要微笑（這是最最基本的要求），同時還要注意身體儀態的配合，比如身體稍稍前傾（以表示你在認真聽），不要直接否定客人的話（即使客人說的不對，也不要直接否定，但不直接否定，並不表示肯定），就客人的問題即使不是自己職責范圍也不要推諉，而是幫忙代問或者直接告訴能解決地方的地方……

E. 怎樣和客人溝通技巧

和客人溝通一定首先尊重客人，然後根據客人想要交談的情況，實事求是地與客人交談，這樣不失禮節，就很好。

F. 酒店內部應如何做好溝通 詳細�0�3

因而，飯店經管人員在積極抓好飯店外部銷售管理的同時，還應加強對內部員工的管理，通過有效的溝通，交流，排除員工心中影響服務質量的不滿情緒，增強員工的整體凝聚力，為飯店經營目標的實現服務。 一、抓好縱向溝通，保證信息雙向暢流。 飯店員工在進行對客服務時需要大量有關顧客需求和飯店經營、決策等方面的信息；而飯店管理層也有必要把飯店新的服務策略、新的服務方式及至飯店的企業文化等信息及時地傳遞給飯店的員工。這種信息的雙向需求，要求飯店提供順暢的溝通渠道，抓好上、下級之間的溝通，以保證信息的雙向暢流。同時，飯店員工的需要、建議、要求也需要及時反饋到管理層，尤其是飯店的一線員工，在與顧客頻繁而密切的接觸中，最易得到有關顧客需求的信息，發現服務中存在的問題，一線員工的建議對飯店改善經營、服務極具價值。如果員工的某些建議、要求無法到達管理層或得不到重視，就會挫傷員工積極性，影響對客服務的質量。因而，飯店內部應有下情上呈的溝通渠道，建立有效的雙向溝通系統，使得員工的可行性建議能被及時採納，員工的要求能使管理層作出調整後把信息反饋給員工，從而使員工深切地意識到自己在組織中的價值。為了搞好飯店上、下級的縱向溝通，許多飯店採用召開員工會議，與員工座談等方式，以求從中了解員工的需要及員工的不滿情緒，並作出反應，加以疏導。 二、做好橫向溝通，加強部門間協作、支持。 從飯店的具體工作來看，飯店的許多服務工作都需要不同部門的員工相互配合，共同協作完成。以餐飲宴會接待為例，宴會接待涉及了餐飲部、銷售部、工程部及安全部等部門，單* 餐飲一個部門是不能很好地完成接待任務的。而從顧客角度來看，服務對顧客來說是一個整體概念，飯店中不同部門、不同員工為顧客提供的服務都是顧客對本飯店服務質量感受的組成部分，任何環節的缺失都會破壞服務的整體效果。因而，飯店有必要加強部門間的信息平橫溝通，協調好部門間的協作、支持。一線部門應及時反顧客信息傳遞到相關的輔助部門，並要求輔助部門作出相應的信息反應；接待部門需要了解銷售部門在對外營銷時對顧客做出的承諾程度，以便在提供服務時，盡量達到或超過飯店對顧客所做的承諾。如果部門間缺乏溝通，沒有向顧客提供其所希望的產品、服務時都會極大地影響顧客對飯店服務的滿意度。因此，員工之間、部門之間必 飯店服務的生產與消費的同一性決定了服務的生產難以標准化，所以，服務導向、顧客導向的飯店企業文化顯得極為重要。飯店內部溝通的一個重要任務就是傳播飯店的企業文化，強化每個員工的服務意識和顧客導向觀念。飯店要達到經營目標，保證經營活動的高效運作，必須藉助各種手段進行內部溝通，使信息在飯店內部流動起來，使員工在顧客導向、質量觀念的指導下，充分發揮積極性、創造性和協作精神，以求實現飯店最終的經營目標。 有效溝通在酒店管理中的重要性 在酒店行業中，溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行業中，也同樣如此。可以這樣認為：在溝通中進行管理，在管理中促進溝通，有效溝通是實現現代企業高效管理的必經之路。 酒店業是一個典型的服務性行業，又是一個勞動密集性行業。這樣的行業特性決定了在酒店管理過程中，不僅要加強與客人及社會公眾的溝通（即外部溝通），還要加強與員工的溝通（即內部溝通）。由溝通不暢所引發的各種問題已經引起了酒店管理者和學者們的重點關注。溝通，特別是有效溝通在酒店管理中的重要性日益凸顯。 一、有效溝通的內涵 日本著名企業家松下幸之助曾說過「一個成功的企業肯定是溝通良好的企業」。溝通是管理中的一項重要職能，甚至有人認為管理的本質就是溝通。不少研究得出：溝通失效是隱藏在每一個失敗組織背後的最基本原因之一。所謂溝通是指在個人和文化兩種條件下的至少是雙向的過程。海曼（Haimann）對溝通的定義是：「傳遞思想,使別人理解自己的過程」。這暗示著溝通是一個互相交流的過程。有效的溝通就是為了活動的啟動、協調、反饋及中間流程的糾正等目的而互相交換思想和看法。有效溝通以准確、清晰、簡潔、活力為特徵。 二、酒店外部溝通的作用 酒店外部溝通是指酒店對顧客和社會公眾的溝通。「顧客就是上帝」這是酒店業中常用到的一句經典名言。顧客是酒店利潤的來源，是酒店賴以生存的基礎。因此，酒店將顧客放在至高無上的地位上，這是勿庸置疑的。而社會公眾是酒店潛在的消費者，是酒店行為的監督者。與公眾進行有效溝通同樣至關重要。 （一）有利於吸引顧客 酒店高大宏偉的建築與華麗典雅的裝飾能給顧客帶來視覺上的享受，但一個光有外在美的酒店往往不是一個成功的酒店。酒店最核心的、最具吸引力的是它 （二）有利於解決顧客投訴 在酒店管理中，常常會遇到顧客的投訴。其實投訴並不可怕，這代表顧客希望酒店能改善服務。但投訴處理的好壞，會對顧客產生直接的影響。俗話說「一句話能把人說跳，一句話也能把人說笑」。在解決投訴的過程中，與顧客進行有效溝通至關重要。有效的溝通能夠迅速舒緩緊張的氣氛，能讓顧客了解到事情的全貌，能為酒店樹立正面的形象。在投訴得到妥善處理好，大部分顧客會對酒店產生好感，會對酒店更加信任。 （三）有利於培養忠誠顧客 忠誠顧客是酒店主要的利潤來源。在酒店業中，20%的忠誠顧客往往能創造80%的利潤。如何 培養忠誠顧客是酒店管理中的一項重要內容。而有效的溝通可以作為培養顧客忠誠感的基石。如何在最短的時間內，讓顧客了解到酒店的最新信息；如何在最需要的時刻，給顧客最體貼的服務；如何用最簡捷的方式，為顧客解決問題。這些都有賴於有效的溝通。一旦溝通暢達，酒店便能了解顧客所需，顧客也能與酒店建立深厚情誼。因此，有效溝通在培養忠誠顧客方面有著重要的作用。 （四）有利於樹立良好的形象 酒店的形象包括知名度和美譽度。知名度是指社會公眾對一個酒店的了解程度，而美譽度是指社會公眾對酒店的信任和贊許的程度。知名度和美譽度的建立都有賴於酒店與公眾的溝通。酒店的宣傳標語、新聞發布、廣告等等，都是酒店傳達給公眾的信息。有效的溝通能夠使酒店傳達正確、及時、積極的信息給公眾，公眾也會更加深入地了解酒店的文化和特色，從而對酒店產生良好的印象。具有良好溝通能力的酒店往往既能在公眾中形成較高的知名度，又能形成良好的美譽度。 三、有效溝通在酒店內部管理中的作用 酒店以優質的服務取勝，而服務來源於員工的勞動。以前，酒店往往只重視顧客的重要性，而忽略了員工的作用。如今員工在酒店中的作用得到了越來越多的重視。不少酒店甚至提出了「員工是上帝」的新觀念。如何迅速、全面地了解員工的需要，如何充分調動員工的積極性，如何保留住酒店人才，這些 （一）可以增強員工對酒店的認同感 好的酒店通常有獨特、鮮明的企業文化。通過有效溝通，可以讓員工認識到酒店的文化，增強他們對酒店的認知。當員工與酒店文化融合在一起時，員工就會自覺地建立起主人翁的精神，提高工作積極性和責任感。另外，酒店管理者需要經常對員工進行任務陳述和目標陳述。如果溝通不好，會引起員工的反感和抵觸情緒。良好的溝通，有利於目標的傳達和任務的執行。也可促使員工大膽地對任務和目標提出意見和建議。這樣可以使企業與員工的認知達成一致。 （二）有利於協調人際關系、增強員工凝聚力 酒店內部人員眾多，組織結構較為復雜。如何處理好員工與員工之間， 員工與部門之間及部門與部門之間的溝通都是極其重要的。馬斯洛需求層次理論顯示在滿足基本的生理需求後，人們往往需要得到社交和情感方面的滿足。交流感情和溝通思想是人們一種重要的心理需要。有效溝通能夠促使人們相互了解，能夠消除人們內心的緊張與不安， 使人們感到心情舒暢，改善彼此之間的關系。另外，增強凝聚力也是提高組織效率的一種重要手段。在酒店管理過程中，管理者應當及時地和員工進行溝通，了解員工的需求，並及時解決員工所面臨的困難。這樣做，能夠使員工感受到酒店的關愛，進而增強員工的凝聚力。 （三）有利於留住人才，降低員工流動率 合理的人員流動無論是對社會還是對酒店來說，都是必須而合理的。在其他行業，正常的人員流失一般在5% —10%左右。然而，一項統計表明，北京、上海、廣東等地區的酒店員工平 均流動率在30%左右，有些酒店甚至高達45%，過高的員工流動率將會給酒店帶來許多負面的影響。上下級間從思想到感情、興趣的交流和理解有時候比任何物質刺激都更有效。在廣泛的、多樣的、充分的溝通中才能增進員工對酒店管理者的決策、政策、目標、計劃的了解，及時化解存在或可能產生的各種矛盾，增強團結。同時，酒店管理者在與員工溝通中也加深了了解，增進了感情。因此，有效的內部信息交流就顯得十分必要。 在酒店行業中，溝通是伴隨管理全過程的一種管理行為，沒有有效的溝通，就不可能有酒店的高效管理。在其他行業中，也同樣如此。可以這樣認為：在溝通中進行管理，在管理中促進溝通，有效溝通是實現現代企業高效管理的必經之路。 淺析如何做好酒店的溝通工作 要經營好一間酒店,除了完善管理,做好各項工作之外,也要注重服務,酒店的溝通工作。溝 21 世紀的公司除非能使員工更為出色地工作,否則它們將會發現公司生存是非常艱難的,更不用說繁榮發展了。這不是指需要做的工作更為艱苦或工作量更大,而是指員工已經學會為自己的行為負責,發展和分享關於他們的工作的最好信息,充分利用授權形成持久的解決基本問題的方法.大多數公司的總經理都已經意識到,想取得更好的績效的關鍵是良好的溝通.20 多年來,企業領導者使用了一系列溝通的工具-焦點小組晤談、組織調查、走動管理 (management-by-walking-around)和其他工具--傳播和收集一些能夠給公司帶來變革的信息. 這些熟悉的被正確使用的技巧實際上將抑制學習和溝通.在21 世紀的公司不僅管理者需要進行有效的學習和良好的溝通,而且普通員工也需要有效學習和良好溝通.近些年來,很多公司管理者通過與不同層次的下屬聊天,來了解公司的實際運行情況,然後幫助公司更有效地運行. ◆那麼,對於"溝通"的理解,認識是什麼,在酒店工作中都包括哪些層面的"溝通"呢? 1.珠海凱迪克酒店前廳部經理羅海周先生認為:溝通是人與人之間通過語言、文字等多種表達方式進行信息傳遞和交換的過程。它是人類行為中最重要的活動,是一門研究如何使阻抗降至最低,共同達到最優目標的學問。正如常言所說"一個籬笆三個樁,一個好漢三個幫",這表明良好的人際關系是成功的基本保證,而有效溝通是營造這種人際關系的重要途徑。而酒店日常工作是一項"高接觸"的活動,溝通是組織職能中的一項重要內容,它包含著對內溝通和對外溝通兩個層面。內部溝通通常指員工間溝通,上下級間溝通,部門之間溝通等等;外部溝通則包括酒 店與顧客溝通以及與政府機構、社區等職能部門的溝通。 2.珠海御溫泉房務部經理姚清泉先生認為:溝通就是雙方達成共識,上傳下達,使信息得到有效流動。 他並對此舉出了一次親身的經歷例子:剛入職任經理時一名主任非常誠實、兢兢業業,因為如此,我和他配合密切溝通良好,3 個月後我發現該主任好象有意見似的,比以往溝通少了許多。於是我找他談話,對方可以說人很執著,不願講的從不開口!本人進一步溝通後方知,他說他與我在工作上缺少默契且思路不同,並且他覺得前任經理還好些。我當時沒說他就讓對方舉例說, 大概講了兩點第一:他的建議以前的經理幾乎都採納,而我卻很少採納。第二:所做的工作幾乎都得到肯定,而我卻挑三挑四。後來我又讓他講了具體幾件事並逐一從前到後分析 3.珠海銀都酒店大堂副理陸宏佳先生認為:溝通是相互間成功的信息交流。良好的溝通是在旅館業中做好服務和管理的關鍵。 4.東方驛站酒店管理有限公司培訓師王穎認為:溝通是信息、思想的交流,是管理必不可少的工具,酒店管理也不例外。在酒店運營中, 溝通隨處可見,並且至關重要。客人與酒店員工和管理層,員工與員工之間,員工與管理層之間,管理層內部,部門與部門之間,供應商與酒店之間,酒店與管理公司之間,都存在溝通。對此,也舉出生活中的一個例子: 我講一個聽來的故事: 一天,外籍總經理在酒店作一天開始的第一項工作---巡視酒店的公共區域, 發現大廳的鋼琴有些臟。他叫過旁邊正在做清潔的服務員Peon,對他說"The piano is dirty.Please cleanthepiano",Peon 把聽懂的部分湊起來,以為是要他"clean Peon(Piano)". 他雖然納悶自己天天洗澡,怎麼會"dirty",但卻沒敢追問總經理,只回去更認真地洗了澡。誰知第二天總經理又發現鋼琴上的污漬,又叫到Peon,請他盡快清理。Peon 一頭霧水,不明白為什麼總經理總說自己臟,滿腹委屈的向自己的經理訴苦。 通過經理向總經理證實才知道是一場誤會。 一個問題,甚至一個手勢就能澄清的一字之差,卻造成了Peon 兩天的苦惱和委屈。溝通的障礙遠不止在語言上, 更在意識上。 對於和員工的溝通,也要依據個人的背景,身份和心態進行了解與交流,在工作中應該多詢問和關心員工的工作狀況和對工作的意見和建議,這是最關鍵的,沒有人能比員工更能體會到服務於客人的心態。所以,應該要做好與員工的溝通工作。除了和員工建立橋梁之外還要和顧客建立溝通的橋梁,一種溝通的方式叫做:總經理雞尾酒會。很多人應該對雞尾酒這種酒不會陌生,但是還會提出疑問:雞尾酒究竟起源於何時?哪個國家?何人所發明?眾說紛紜,莫衷一是。但肯定是在西方國家而不是在世界文明古國中國。雞尾酒的調制,採用混合兩種以上的材料, 以創造出令人愉快的美味 ,所以,只要對於酒有相當程度的認知,又有興趣去調製品嘗,任何人都可以創新酒譜,尤其在酒店裡,酒類更需要別出心裁 ,創造不同的酒來招待客人。以雞尾酒會的形式來款待賓客也是西方人常用的方法。在酒店行,無論哪個管理集團的,經營管理者以雞尾酒會的形式來進行與顧客的溝通,已經被普遍採用,並收到了極好的效果。而這種雞尾酒會就像調制雞尾酒一樣,為了達到和顧客溝通的不同目的,形式、創意、地點、內容是可以改變,但給顧客留下的印象都會是美好的。雞尾 這是多好的創意,多好的與賓客的溝通方法!我們國內的酒店總經理一般不愛喝雞尾酒,但只要真誠地想與賓客溝通,並從中得到第一手的信息反饋資料,以助酒店經營管理的不斷提高, 舉行茶會或其他形式都是可以的。 ◆在溝通中,溝通渠道、溝通意識和溝通技巧也是很重要的,是貫穿溝通的整個體系: 1.溝通渠道、溝通意識和溝通技巧是溝通中的三要素,是促成成功溝通的必要因素。通暢的溝通渠道是信息運動的基礎,強烈的溝通意識會讓溝通充滿活力,飽富內涵的溝通技巧能讓溝通活動變得豐富多彩。 2.溝通渠道在溝通中起到中介作用,就是為各級人員之間的交流提供有效的方式,使信息流動順暢無阻。溝通意識在溝通中起到的作用在於能使各級人員能夠將所需傳達、交流的信息在第一時間內得到傳達和交流。溝通技巧在溝通中的作用主要在於使得所要溝通的信息能夠得到高效的傳達和交流即信息一層不變的傳達和具有高效、創新的交流。 3.如果把溝通比做人體的循環系統(溝通之與管理的影響絲毫不亞於循環系統之與人體),溝通渠道就是血管,是信息賴以傳輸的通道;溝通意識是支配心臟跳動的能量(萬幸人的心臟是自覺自動地不間歇地工作),發自中樞(管理層)而影響到全局,溝通技巧是有氧運動。 所以,酒店的有效經營和運營是要靠各方面的努力和完善,而對於一個酒店的管理者來說,如何管理和管理的方法都是非常重要的,管理的不僅是人,而且還是人們之間的交流和溝通,人際等。

G. 酒店銷售說話技巧

作為銷售人員，在銷售中，推銷貴賓卡時，你應該讓客人明白你推銷的不僅僅是一張卡，而是一種服務，一種優惠，更是一種身份的象徵，不是每個人都可以擁有的。著重點在於卡本身就是一種身份的象徵，不僅僅是充一點錢，就可以擁有的一張儲值卡。

H. 酒店前台該怎麼和客人說話

各種書上都有操作規范，上崗也有崗前培訓，這個無須擔心。我這里跟你講四個技巧：1.布施：有眼力價多奉獻多付出；2.愛語：柔和、愛心；3.利他：多替對方著想；4.同事。要合群，不能脫離群眾。這四條不但能優秀的應對前台工作，而且人際關系也會一片利好！

I. 談談對酒店服務溝通技巧的認識。急。在線等

要與客人建立良好的賓客關系，就要對客人有個正確的認識，正確理解酒店員工與客人的關系，掌握客人的心理和與客人的溝通技巧。
一、 正確認識客人
要與客人進行良好的溝通，首先要正確認識客人，了解「客人是什麼」和 「客人不是什麼」？
（一）客人是什麼
1.客人是服務的對象
在酒店的客我交往中，雙方扮演著不同的「社會角色」。服務人員是「服務的提供者」，而客人則是「服務的接受者」，是「服務的對象」。前廳部員工在工作中始終都不能忘記這一點，不能把客人從「服務的對象」變成別的什麼對象。所有與「提供服務」不相容的事情，都是不應該做的。特別是無論如何也不能去「氣」自己的客人。道理很簡單：客人來到酒店，是來「花錢買享受」，而不是來「花錢買氣受」的。
2.客人是最要面子的人
常見客人到酒店的前台或餐廳，說的第一句話就是：「叫你們老總（經理）來。」來干什麼？來給客人一個「面子」，給了客人面子，其他事情（如價格、結賬單）就都好辦多了。一次，一位酒店老總在酒店廣場巡視，看見一個常客-----張老闆從轎車里出來，正在給他帶來的商家介紹說，這里是當地有名的酒店，他在這個酒店裡很有面子。並說他無論走到哪裡，服務人員都認識他，對他恭恭敬敬。他還說：「不信你們跟我看看。」那位常客滿面春風帶著他的客戶走到大廳門前，門童早已拉開大門，笑容滿面地招呼他：「張老闆上午好！請進！」張老闆還未到服務台，前廳的幾位服務員就異口同聲地問候：「張老闆好！」張老闆說：「來了幾個朋友，開兩個套房。」服務員很快辦理好了入住手續，並請張老闆簽字入住。當他從電梯到客房樓梯時，客房服務員已為他們打開房間，在門口迎接張老闆一行的到來……事後張老闆感謝酒店給了他「面子」，使他的生意做得十分順利。在我們服務中常說的一句話：「把面子給客人。」這是因為迎合了客人「求尊重」的心理。
3.客人是具有優越感的人
在酒店裡，我們所做的一切都是為了客人，客人的要求，只要不是無理的，我們都要滿足他們。一次，一房客叫來服務員，說他來了兩位客人，要兩包茶葉和兩個一次性紙杯，房間備有兩個蓋杯，可客人就是不用。服務員按客人的要求將茶葉和兩個一次性紙杯拿過去時，這位客人說又來了兩位客人，再要兩袋茶葉和兩個一次性紙杯，服務員又立刻返回去拿。這位客人對他的朋友說：「聽說這里的服務員態度很好，我非得考驗考驗她們。」對此類客人，只要要求不過分，都應該盡量滿足，這體現了一個態度問題。
4.客人是具有情緒化的自由人
一位客人在餐廳喝多了，踉踉蹌蹌地走在廊道里，一位男服務生走上前問候並想攙扶他，這位客人惱羞成怒，大聲訓斥服務員說看不起他。明明喝多了，但客人非說半斤八兩白酒不算什麼，明明是摔倒了，但那位客人還大聲嚷嚷「沒事兒，沒事兒」！事後還是服務員攙扶他走進了房間，並幫他脫掉鞋和外衣，蓋好被子，關好房門才離開。在客人的行為不超越法律的范疇內，服務人員要學會寬容客人，設身處地地為客人著想，用換位思考的方式來處理這些問題。才能使服務工作做到位。
5. 客人是追求享受的人
我們應該在一定的范圍內滿足客人的精神和物質享受，並不斷開發新產品來滿足他們更新更高程度的享受。比如：我們發現床頭控制櫃太繁瑣，可改為單向控制；在床的枕頭上增添靠墊，使客人躺在床上能舒舒服服地看電視；延長就餐時間，以滿足客人的送餐服務；為使客人在廊道里好找服務員，在廊道的電梯旁安裝服務電話；除了客房裡備有多種小食品和撲克牌外，服務中心還可按客人要求，隨時提供水果、巧克力；還有專門設立保健按摩服務等。
6.客人是紳士和淑女
談及曾否遇到過特別粗魯的客人時，麗思卡爾頓酒店的一位經理曾對酒店的培訓生講道：「如果你善待他們，他們自然也會善待你。切記，你們要以紳士和淑女的態度為紳士和淑女們提供優質服務。」說著，他停下腳步，彎腰撿起地上的一些雜物，放入自己的口袋中，然後接著說：「我們要盡力幫助客房服務生，正如他們幫助我們從樓廳內清理餐車一樣。」這位經理以自己的言行完美的詮釋了酒店員工與客人及同事的溝通。

（二）客人「不是」什麼
1． 客人不是評頭論足的對象
任何時候，都不要對客人評頭論足，這是極不禮貌的行為。請聽一下一位客人的經歷和反應。

「當我走進這家酒店的餐廳時，一位服務員頗有禮貌地走過來領我就座，並送給我一份菜單。正當我看菜單時，我聽到了那位服務員與另一位服務員的對話：「你看剛才走的那個老頭，都快骨瘦如柴了還捨不得吃，摳摳縮縮的……」「咋天那一位可倒好，胖成那樣兒，還生怕少吃一口，幾個盤子全叫他給添干凈了！」聽了他們的議論，我什麼胃口也沒有了。他們雖然沒有議論我，可是等我走了以後，誰知道他們會怎樣議論我？我頓時覺得，他們對我的禮貌是假的！……「

2． 客人不是比高低、爭輸贏的對象
不要為雞毛蒜皮的小事與客人比高低、爭輸贏，因為即使你「贏」了，你卻得罪了客人，使客人對你和你的酒店不滿意，實際上你還是輸了。
3． 客人不是「說理」的對象
在與客人的交往中，服務人員應該做的只有一件事，那就是為客人提供服務。所以，除非「說理」已經成為服務的一個必要的組成部分，做為服務人員，是不應該去對客人「說理」的。尤其是當客人不滿意時，不要為自己或酒店辯解，而是立即向客人道歉，並盡快幫客人解決問題。如果把服務停下來，把本該用來為客人服務的時間，用去對客人「說理」，其結果，肯定是「吃力不討好」。
4． 客人不是「教訓」和「改造」的對象
酒店的客人中，「什麼樣的人都有」，思想境界低、虛榮心強、舉止不文雅的人大有人在。但服務人員的職責是為客人提供服務，而不是「教訓」或「改造」客人。如果需要教育客人，也只能以「為客人提供服務」的特殊方式進行。

【案例】
某日，有幾位客人在客房裡吃西瓜，桌面上、地毯上吐的到處是瓜子。一位客房服務員看到這個情況，就連忙拿了兩個盤子，走過去對客人說：「真對不起，不知道您幾位在吃西瓜，我早應該送兩個盤子過來。」說著就去收拾桌面上和地毯上的瓜子。客人見這位服務員不僅沒有指責他們，還這樣熱情周到地為他們提供服務，都覺得很不好意思，連忙作自我批評：「真是對不起，給你添麻煩！我們自己來收拾吧。」最後，這位服務員對客人說：「請各位不要客氣，有什麼事，盡管找我！」

這位服務員就不是用訓斥的方式，而是用「為客人提供服務的方式」教育了客人。
二、掌握與客人的溝通技巧
（一）重視溝通語言的使用
溝通缺失或溝通不當，是影響酒店總台及其他服務部門服務質量的重要因素。主動、規范的溝通語言，是提高酒店總台接待質量及酒店服務質量的重要途徑。下面這一案例很好地說明了這一點。
【案例】
平均每個月我有8次機會面對前台接待員，但仍有很多前台接待員只集中精神在他們面前的電腦工作：記錄客人資料及製做房卡等，這一來便忽略了與客人之間的接觸及服務行業的核心宗旨：殷勤好客的服務態度接待客人。但同時也有大部份酒店管理者明白酒店服務其實就是一種與客人溝通的學問及技巧，他們培訓及指導所有接觸客人的員工如何成為主人。從「主人」的角度來看，服務員應主動與客人溝通，服務員應先開口與客人打招呼。我所遇見過的「主人」他們都會主動與我打招呼，然後再說「請問先生貴姓」，而不會直接說「住宿登記嗎？」
很多時候，當我在前台登記完畢後，我會發覺自己變成房間號碼。譬如「305號房需要多幾包咖啡」或者「701號房需要多幾條浴巾」。作為「主人」而言，他們會很有禮貌地回答客人及確保完成所有要求。譬如說「甘乃迪先生，我們會馬上把毛巾送到您的房間，感謝您致電客房部。」 在我入往無數最佳的酒店當中，十次中肯定有一次房間內會有一些問題，然後維修工人到來，毫無表情地看著我，然後說』排水溝塞了嗎?」然後我便點一下頭就說「是的，排水溝塞了」然後對話就此結束。。。
------ Doug Kennedy

（二）重視對客人的「心理服務」
酒店為客人提供「雙重服務」，即：「功能服務」和「心理服務」。功能服務滿足消費者的實際需要，而「心理服務」就是除了滿足消費者的實際需要以外，還要能使消費者得到一種「經歷」。從某種意義上講，客人就是花錢「買經歷」的消費者。客人在酒店的經歷，其中一個重要的組成部分，就是他們在這里所經歷的人際交往，特別是他們與酒店服務人員之間的交往。這種交往，常常對客人能否產生輕松愉快的心情，能否帶走美好的回憶，起著決定性的作用。所以，作為前廳服務員，只要能讓客人經歷輕松愉快的人際交往，就是為客人提供了優質的「心理服務」，就是生產了優質的「經歷產品」。
總而言之，酒店員工如果只會對客人微笑，而不能為客人解決實際問題，當然不行，但如果只能為客人解決實際問題，而不懂得要有人情味兒，也不可能贏得客人的滿意。

（三）對客人不僅要斯文和彬彬有禮，而且要做到「謙恭」、「殷勤」
斯文和彬彬有禮，只能防止和避免客人「不滿意」，而只有「謙恭」和「殷勤」才能真正贏得客人的「滿意」。所謂「殷勤」，就是對待客人要熱情周到，笑臉相迎，問寒問暖；而要做到「謙恭」，就不僅意味著不能去和客人「比高低、爭輸贏」，而且要有意識地把「出風頭的機會」全都讓給客人。如果說酒店是一座「舞台」，服務員就應自覺地去讓客人「唱主角」，而自己則「唱配角」。

（四）對待客人，要「善解人意」
要給客人以親切感，除了要做「感情上的富有者」以外，還必須「善解人意」，即能夠通過察言觀色，正確判斷客人的處境和心情，並能根據客人的處境和心情，對客人做出適當的語言和行為反應。
「先生，您不太舒服嗎?」

為了營造溫馨的氛圍，使客人來到總台就像回到家一樣溫暖、親切，我們還將親情服務融入到日常工作當中。客人來到總台時，我們盡可能多地和他們交談，從中得到有益於我們服務的信息，例如客人的喜好、口味等等。有一個很冷的晚上，一位南京來的客人登記住宿，無精打采，而且不停地擦鼻涕，我便問：「先生，您不太舒服嗎?」那位客人無奈地說：「火車上凍得要死，車又晚點，葯都沒處買。」我於是給他安排了一間供暖好的房間，並告訴他要多喝些熱水。把那位客人安排好後，我便打了免費送葯的電話，半小時後葯就送來了。當我把感冒葯送到客人手中時，他激動地說：「你們的服務真是做到家了。就是我自己的親人，也只能做到這份兒上了，太謝謝你了。」

（五）「反」話「正」說，不得對客人說「NO」
將反話正說，就是要講究語言藝術，特別是掌握說「不」的藝術，要盡可能用「肯定」的語氣，去表示「否定」的意思。比如，可以用「您可以到那邊去吸煙」，代替「您不能在這里吸煙」；「請稍等，您的房間馬上就收拾好」，代替「對不起，您的房間還沒有收拾好」。在必須說「NO」時，也要多向客人解釋，避免用鋼鐵般生硬冰冷的「NO」字一口回絕客人。

希爾頓酒店如何對客人說「No」
希爾頓不允許員工對客人說「NO」。當客人問：「有房間嗎？」，如果沒有怎麼說？
「對不起，我們最後的兩間保留房已經賣出去了，很抱歉。」
做為五星級的希爾頓酒店，如果只說這句話，那他只說了一半。還有一半怎麼說呢？他應該說：「我給您推薦兩家酒店，檔次跟我們差不多，而且價格還低20元，要不要幫您看看？」客人聽到這名話，能不要嗎？接待員馬上聯線其他酒店的客房預訂中心，直到把客人送上車。這種出乎意料的服務一下就會贏得客人的好感，激起客人下次一定要住希爾頓的慾望。

（六）否定自己，而不要否定客人
在與客人的溝通中出現障礙時，要善於首先否定自己，而不要去否定客人。比如，應該說：「如果我有什麼地方沒有說清楚，我可以再說一遍。」，而不應該說：「如果您有什麼地方沒有聽清楚，我可以再說一遍。」

（七）投其所好，避其所忌
客人有什麼願意表現出來的長處，要幫他表現出來；反之，如果客人有什麼不願意讓別人知道的短處，則要幫他遮蓋或隱藏起來。比如，當客人在酒店「出洋相」時，要盡量幫客人遮蓋或淡化之，決不能嘲笑客人。
（八）不能因為與客人熟，而使用過分隨意的語言
做酒店工作久了，就會有許多客人成為自己的朋友了。於是見面的問候不再是"您好"而是"哇!是你呀!"彼此之間的服務也由"格式"化變成"朋友"化了。這會導致溝通失誤，甚至造成嚴重後果。
【案例】
你死了，還有你的家人……
年底，某日深夜1點多，有一常客略帶醉意來總台結往日掛帳。為安全起見，這個時間收銀的櫃台帳目已上交財務。客人應在白天由財會人員結帳。服務員往日與這位常客很熟，加之台前又沒有什麼事情可做，於是服務的"格式"化就變成了熟人之間的隨意化了，缺失了原來的敬重、分寸。對話由淺人深地講開了，
"你們怎麼規矩這么多?給你們送錢還不要，要是我死了，是不是就不用結帳了?!……"
"沒關系，你死了，還有你的家人，怎麼也賴不了帳的。"
客人一時來火，"他媽的，快過年了，你還說這話……"邊說邊操起櫃台上的東西砸了過去打在服務員的頭上，並揚言一定不放過她，要修理她，要她付出代價¨
從上面的事件中可以看出，客人可以把你當 "熟人"調侃，隨便套近乎，可作為服務員卻不行，在工作中，酒店員工不能因為與客人熟而導致禮貌用語的缺失。

本章小結

Ø 建立良好的賓客關系是酒店經營成功的保障和前提，現代飯店必須重視賓客關系。
Ø 飯店大堂副理以及賓客關系主任等崗位的設立，主要目的就是解決住店客人在酒店遇到的各種問題，建立良好的賓客關系。
Ø 大堂副理的職責和定位問題是一個需要認真研究的問題。在實際操作中，大堂副理在各酒店扮演的角色各不相同。有的具有管理職能，有的只起協調作用（在客人與部門之間進行協調），還有的僅僅扮演翻譯的角色；有的相當於部門經理的級別（這種情況比較少），有的則享有主管的級別（這種情況比較普遍）；有的有權干預酒店各部門對客服務問題，有的則只能指導前廳部的工作。大堂副理許可權過大，可能造成雙重領導，引發各種矛盾。許可權過小，則形同虛設，發揮不了大堂副理應有的作用……酒店應根據自身的實際情況，對大堂副理進行合理的定位，使其既能較好地發揮自身的職能，又不會引起管理的混亂。
Ø 賓客關系主任隸屬於大副理領導，通常是在四星級以上大型、高檔酒店才有必要設立。
Ø 正確處理客人投訴是建立良好賓客關系的重要環節，總台服務和管理人員要學會處理客人投訴的方法和技巧。
Ø 為了滿足客人的個性化需求，酒店應建立客歷檔案，將每位住店客人的需求特點記錄下來，以便下次客人光顧時，為客人提供個性化服務，這也是改善賓客關系的重要組成部分，是現代酒店經營管理的發展趨勢。

【經典案例】

6月21日 早上7點鍾左右。1312房打電話給我（大堂副理）請求幫助：昨天晚上和自己的情人一起在酒店住宿，沒想到一大早自己老婆站在房門口敲門，萬分驚恐之下給本值求助！我立即趕到現場，並拿出一張假的住宿單給門口鬧的「老婆」，證明該房不是她要找的人。結果她說「我已經聽到我老公說話了，趕快把門打開，不然我會把門給砸了」看她傷心欲絕的樣子，我真不知道該怎麼辦了？

【評析】
酒店在這件事中有過錯：服務員不應該將客人的房間號碼及入住信息告訴來訪客人，這是服務員的失職或缺乏經驗造成的，酒店應該從中吸取教訓。
處理這件事的原則是：不要使事態擴大，在酒店大吵大鬧，以免影響其它客人，造成不良影響。
大堂副理首先應考慮使用「調虎離山」計，即安慰這位女士，設法將其引開（如去大堂或辦公室喝杯茶，聽她 「訴苦」），與此同時，設法通知客房客人離開客房。
如果此招不靈，則明確地告訴這位女士：
（1）我們不可能為您開門。
（2）酒店內所有客人的信息我們都必須要保密。
（3）我們酒店不提供任何仲裁和法律幫助。如果您需要這種幫助，請和公安機關或法律部門聯系。
（4）如果您要把門給砸了，或損壞酒店內任何設施，或以任何行為影響我們的正常經營。我會叫保安限制您的行動，並向公安機關報案，要求您照價賠償。

如果她真的鬧事，就按第4條做，只要向派出所說有人鬧事砸東西就行了，一定不要去說因為什麼鬧事。只要警察來了，她和你的矛盾就會轉到警察的身上，就沒你什麼事了。

J. 酒店前台說話技巧

前台作為酒店的窗口,是酒店給客人的第一印象，我們保持自己最好的形象,面帶微笑、精神飽滿，用我們最美麗的一面去迎接客人，讓每位客人走進酒店都會體驗到我們的真誠、熱情，真正有賓至如歸的感覺。
一站式服務。我們要熟悉酒店的基本情況，不但需要通曉房客房型及其特點，熟悉掌握操作流程，快速准確地為客人提供登記入住、退房結帳、客人問訊等服務，還要了解酒店各經營部門的基礎知識和最新優惠活動等信息。以便能為客提供更為快捷的服務。
關注賓客喜好。當客人走進酒店時，我們要主動問好，稱呼客人時，如果是熟客就要准確無誤地說出客人的姓名和職務，這一點非常重要，賓客會為此感受到自己的受到了尊重和重視。我們還要收集客人的生活習慣、個人喜好等信息，並盡最大努力滿足客人，讓賓客的每次住店，都能感受到意外的驚喜。
貼心式銷售。詢問客人有什麼要幫助的，客人需要住房時，應先認真傾聽客人的要求，通過觀察聆聽來客人所需要的房型及房價進行推薦，力爭讓賓客滿意，在向客人描述我們酒店的情況時，要注重介紹酒店的特色和優勢，讓客人對酒店有一定的了解，必要時可以先讓客人參觀房間。針對不同性格的客人，我們可以採取不同辦法，比如：內向猶豫的客人，我們可以幫他們做決定，多建議，語氣柔和，對於有主見性格外向的客人，我們要用輕松愉悅的方式與他交談，也許這樣我們會更容易取得銷售的成功。