客服可以使用哪些方法與客戶溝通

① 客服工作常用的溝通技巧有哪些

從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷。可以讓人哭，也可以讓人笑。對於客服中心來說，語言是我們的生產力。而對於客服人員來說，表達也是我們的核心技能。

作為一名客服從業人員，我們的日常工作就是和客戶說話，溝通，因工作的性質的特殊性，我們和客戶之間並不是面對面交流，所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒，僅能通過一個小小的話機來與客戶溝通，通過客戶的描述，語氣的高低，說話的平穩來判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什麼樣的問題，是否有投訴意願，這種情況下語言藝術的重要性就顯得格外重要。

常常會遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機的那頭咆哮：「我要投訴，找你們主管來」，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾，那麼客戶就會反問：「難道沒有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。」這是發生在我身邊的真實案例，這種情況下，不僅客戶問題沒有得到解決，反而還會將矛盾從業務問題引發至坐席的服務態度上。

怎麼做才可以緩和雙方的矛盾呢？

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1、服務耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會到的，並且往往不會遷怒於接聽坐席。

2、微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。

3、換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急

例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時，讓客戶並沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務感受。

語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確表達自己的意思，並且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。

舉例

☑ 「我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。」

② 客服話術溝通技巧

客服話術溝通技巧如下：

1、不以自我為中心。

別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說「請」，這樣會顯得你有教養，別人感覺受到了尊重，他們才會願意幫你做事。

2、認真聽取別人的談話。

一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什麼疑問，你也要在他說完之後再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會願意聽。

3、要注意把握對不同的人說話的態度。

與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會；和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。

4、掌握「授」與「受」的分寸。

交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什麼也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，並對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發言，掌握發言和聆聽的時機、分寸。

5、邀請與參與。

交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。

6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。

多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、朴實，不要過於誇張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，並不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

7、交談過程中恰當運用肢體語言。

有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太誇張，以免給人不穩重的感覺。

③ 淘寶客服怎麼和客戶溝通

在淘寶的經營崗位中，客服是必不可少的角色。

因為各崗位中，客服是唯一能夠跟客戶直接溝通的崗位，這種溝通融合了情感，會給客戶帶來更舒服的溝通體驗。

因此，淘寶客服和客戶的關系一定程度上直接左右著客戶體驗，那麼淘寶客服如何改善與客戶的關系？

一、 淘寶客服

1. 客服的基本素質

1) 「客戶至上」的服務觀念

2) 工作的獨立處理能力

3) 各種問題的分析解決能力

4) 人際關系的協調能力

5) 永不言敗的良好心態

1. 有效地與客戶溝通

1) 真誠對待每位客戶

2) 客服注重情感營銷

3) 滿足需求投其所好

4) 客戶疑惑積極回應

2. 站在客戶的角度思考問題

1) 急人所需

可以將客戶分類，及時篩選，為客戶介紹最適合他的產品。

2) 循循善誘

順著客戶的思路，站在客戶的角度，見縫插針，巧言善辨，更容易讓客戶排斥減少，打動客戶的心。

3) 以客戶為鏡

要洞察客戶的需求，梳理客戶的反饋，依據對客戶的判斷來調整自己的產品或服務。

4) 遇到問題需要及時跟進

及時跟客戶溝通，告訴客戶目前的情況以及可能結局的時間。如果客戶沒有回饋，客服也應該主動退款，避免更大的問題產生。

3. 把握客戶的情感

1) 與客戶為友

業務的最高境界是先與客戶做朋友，每一個客戶都是客服的知已。把業務做精，需要親切友好地拉近與客戶之間的距離。

2) 以對方為中心

以對方為中心，放棄自我中心論。通過語言溝通恰到好處地表現出來，使客戶得到滿足感。

3) 傾聽客戶需求

不能強制推產品，要認真傾聽客戶的需求，在必要的時候才說出產品，這樣在情感上對方也能接受。

4) 讓客戶對自己產生信任和依賴

可以在跟客戶交流時展現自己的專業以及貼心，站在客戶的角度思考，用自己的口碑贏得客戶的信任，用專業的水準和行動讓客戶產生依賴。

④ 跨境客服與客戶聯系的渠道有哪些

微信，WhatsApp，郵件和電話，視頻通話。
其實和客戶溝通尤其是和老外的客戶溝通，除了郵件和電話，一個新的方法就是。和客戶定個時間約個視頻會議。在視頻會議裡面和客戶通過PPT來分享你們公司的產品，和解決方案。這樣就可以和客戶有一個更深刻的交流，客戶對你的印象也會加分。而且視頻會議是個很有儀式感的行為。
國外的客戶不喜歡用微信，用微信是我們中國人喜歡。而且微信聊工作，這個行為侵犯個人隱私，世界上只有中國這么喜歡微信。非中國的地方不是那麼愛用微信。當然，作為一個新人，可能和客戶用視頻會議面對面交流會有些障礙。內心會怕怕。但是客戶感覺到你這么有熱情，就更對你加分了。

⑤ 如何與客戶進行良好的溝通

在日常客服工作中，會碰到許多性格不同，各類形形色色的業主，如何面對這些業主，一個有效而又良好溝通，在服務中有著必要的重要性。

客服禮貌禮儀的接待宗旨是「客戶至上，服務第一」，講究禮貌、禮節，使業主滿意，給業主留下美好印象，做到禮貌服務、微笑服務、周到服務。其中禮貌禮儀主要分為儀容儀表、儀態舉止、服務禮貌用語三種。

⑥ 跟客戶溝通的技巧

與客戶溝通的技巧與方法
一、與客戶溝通的原則：
1、勿呈一時的口舌之能：
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能，逞一時的口舌之能，雖然會獲得短暫的勝利的快感，但你絕對不可能說服客戶，只會給以後的工作增加難度。你在與客戶溝通時，不要擺出一付教人的樣子，不要好像若無其事的樣子，這樣都會引起客戶的反感，反而適得其反。真正的溝通技巧，不是與客戶爭辯，而是引導客戶接受你的觀點或向你的觀點「傾斜」，小之以理，動之以情。

2、顧全客戶的面子：
要想說服客戶，你就應該顧全他的面子，要給客戶有下台階的機會。顧全客戶的面子，客戶才能會給你面子；顧全客戶的面子，對我們來說並不是一件難事，只要你稍微注意一下你的態度和措辭；

3、不要太「賣弄」你的專業術語：
千萬要記住，平時接觸的人當中，他們可能對你的專業根本不懂；在與客戶溝通時，不要老以為自己高人一等、什麼都知道，拿出原為人師的姿態。在向客戶說明專業性用語時，最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明，讓客戶容易了解和接受，解釋時還要不厭其煩；否則客戶會失去聽你解釋的耐心，使得你根本達不到目的。

4、維護公司的利益：
維護公司的合法利益是每一位員工應該做的，也是我們與客戶溝通的出發點和基本原則。在與客戶溝通時，不能以損失公司的利益為代價，博取客戶的歡心，更不能以損失公司或他人的利益，來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。

二、與客戶溝通的技巧：
1、抓住客戶的心：
摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：
記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的「贊美的語言」：
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方，經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的態度；用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴「高帽」的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：
在溝通中你要充分重視「聽」的重要性。你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半；那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：
人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠；在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。

6、「看人下菜碟」
不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要採取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度
只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你；在溝通時，要投入你的熱情；在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你客戶。

三、處理應對投訴：
客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級及相關部門的反映等形式，所反映的問題大多是對服務、管理、基礎設施、環境衛生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作，我們必須注意以下幾點：
1、不管投訴或請求的內容錯對，客服人員必須給予答復。如業主是通過信函形式反映的事情，客服人員一定要以信函形式回復；
2、客戶反映的事，我們一定及時處理，並將跟蹤處理結果反饋給客戶，以顯示我們的工作態度及處理問題的能力和速度。
3、如遇到客戶情緒激動時，一定不要與客戶發生頂撞和沖突，即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩定，基本上「消氣」，再詳細的了解事情的經過，是我們的問題要立刻給客戶解決，不是我們的問題也要耐心的解釋，能夠幫助客戶解決的，要熱心的幫助客戶。

與客戶的溝通，是一門融入心理學、哲學思想學問，我們只有不斷的總結實踐經驗，並不斷的豐富我們的理論修養，才能把他做的更出色、更藝術

⑦ 客戶溝通方式是什麼

1、人工應答客戶來電

這是大多數呼叫中心採用的與客戶溝通的方式。絕大多數客戶在撥打客服熱線的時候都喜歡尋求即時的人工服務。尤其是急於解決問題的時候，客戶普遍認為得到即時人工服務是解決問題的必要條件。

人工應答是客戶滿意度最高的溝通方式，而這種方式對運營管理者最大的問題是成本太高。人工應答就意味著要有足夠多的工作人員為客戶提供合乎標準的服務，而在絕大多數呼叫中心總預算中佔比例最大的就是人員成本，據統計人員成本一般會佔到總預算的67% 。

在中國，隨著客戶的快速發展，客戶對所提供的服務要求不斷提高，很多呼叫中心都面臨著是否要無限量增加人工座席數量，以便滿足越來越多的客戶服務要求這樣一個課題。

2、利用網路進行客戶問卷調查

隨著網路的發展，很多呼叫中心採用了在某些特定的網路站點上設置針對目標客戶的客戶調查問卷，客戶對我們設計提出的各種關鍵性問題進行解答，給出他們的答案，因此通過這種方法收集的客戶信息定位比較准確，可以讓我們捕捉到客戶關注的細節問題。

運營管理者要注意到這種通過網路進行的客戶問卷調查的結果也會受到客戶信息疲勞的干擾，例如很多情況下我們並不知道客戶是否確實按照規定的步驟執行調查，也沒有辦法判斷客戶的答案的真實程度。

3、應用網路聊天工具

msn,qq等聊天軟體的普及，使得通過網路聊天工具與客戶溝通也成為呼叫中心的一種主要溝通方式。而網路聊天這種方式能夠讓一位座席代表同時應對多位客戶的服務請求，這從運營的角度看在客戶的滿意度保持同等水平的前提下，大大提高了呼叫中心的勞動生產率。

網路聊天應用在呼叫中心上也有它的局限性，即任何網路聊天的工具都不能消除在聊天的過程中的延時現象。當不能接受延時的客戶在與座席人員交流的過程中，延時情況出現時，客戶必然會將他們的不滿無一例外的歸結為我們提供的服務質量低下。

4、應用電子郵件

電子郵件作為一種便利快捷的溝通方式已經越來越多的被大眾所接受，尤其是電子郵件已經成為商務領域佔主導地位的溝通方式，而其在交流速度上的優勢使這種溝通方式大有取代傳統郵件的發展趨勢。

⑧ 怎樣與客服溝通技巧

客服與客戶的溝通技巧02
1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的「贊美的語言」：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方，經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的態度;用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴「高帽」的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視「聽」的重要性。你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。

6、「看人下菜碟」

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要採取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你