消費者滿意度有哪些方法

⑴ 在顧客滿意度指數測評中，常用的方法有哪些

內部顧客滿意度的調查方法常見的有：
a.問卷調查；
b.不記名意見箱（可以是實物的信箱，也可以是電子郵件信箱）；
c.面談訪問。
對外部顧客滿意度的問卷調查，較常用的方法是：
1.可以與一個被訪者面談，也可以與幾個被訪者集體面談。調查可以比較深入，但人力成本高，面不夠廣，且易受調查人員的素質水平影響，客觀性不強。
2.郵寄問卷調查。
范圍較廣，但回收率低，且時間拖得很長。
3.電話調查
比較直接、快捷，但受時間限制，調查不太能深入。
4.電子郵件調查。把問卷以附件的形式發送給用戶，讓客戶在電腦上填寫回復郵件，或列印出來，填寫後傳真回來。
5.Internet網上調查。在公司主頁上放置調查問卷，訪問者直接填寫，提交就可以。如Sony公司的主頁上就放置了一份調查問卷。
其它還有留置問卷調查（即上門訪問，留下問卷，過一段時間再回收）、秘密顧客調查等。還可以通過消費者協會的信息、各種媒體的報道、行業協會的研究結果、定單編號分析等方法來實施調查。

⑵ 淺談如何提高顧客滿意度

1、充分認識客戶需求

馬斯洛需求層次理論告訴我們人類的需求是有層次劃分的，它既體現個性，但更多時候會展現共性的特點。

對於客服中心來說它服務的客戶群有較大的數量級，其單位服務成本並不高，更多是依賴高度信息化的工具，提供給客戶標准化、規范化且有效率的服務。

2、客服中心對客戶需求的分類分級

客戶主動聯絡客服中心一定是其內心產生了一定的疑惑或訴求，希望客服中心幫助解答或解決。

結合客服中心的職能，客服中心客戶需求的類別可分為話務效率、業務能力和溝通技巧這三大類，每個類別再根據KANO模型劃分不同的級別。

3、話務效率獲取客戶滿意

客服中心話務效率主要體現在IVR(自助語音服務)的便捷程度、SLA(服務水平，一般指20秒內接通電話比率)的成績和轉接電話的效率上。

4、業務能力獲取客戶滿意

客服中心要對自身業務結構進行合理規劃，設計合理的業務流程並對客戶可能的訴求進行預判分析，提前做好應對方案，同時要提高培訓質量，豐富知識庫。

結合現場管理、績效考核等手段不斷提高客服代表業務知識儲備和能力，使客服代表可以快速、准確地判斷客戶訴求，核實客戶資料，解決客戶問題，記錄客戶信息，將專業、自信的形象展現在客戶面前。

5、溝通技巧獲取客戶滿意

客服中心的所有工作幾乎都是為了與客戶實際交談的那短短幾分鍾而准備的，同樣是解決問題，不愉快的交談和融洽的交談甚至可以帶來截然相反的客戶感受，而且客戶最願意投訴和指責的就是溝通中產生的問題。