訂房糾紛的防治方法有哪些

A. 如何處理保證類訂房客人抵店後無房可供而引起的糾紛

咨詢記錄 · 回答於2021-10-15

B. 如何處理訂房糾紛

訂房是很少有糾紛的，因為訂房的話都是要看預約誰先預約的早，那麼這個房子肯定是先定給那個人的。如果一些人單純的只是預定卻不繳費的話，那麼你看誰先繳費那就先定給誰就可以了。

C. 訂房合同注意事項

法律分析：這是每一個合同必須具備的條款，當事人是合同的主體。合同中如果不寫明當事人，誰與誰做交易都搞不清楚，就無法確定權利的享受和義務的承擔，發生糾紛也難以解決，特別是在合同涉及多方當事人的時候更是如此。合同中不僅要把應當要求的當事人都規定到合同中去，而且要把各方當事人名稱或者姓名和住所都要求准確、清楚。

法律依據：《中華人民共和國民法典》 第四百七十條 合同的內容由當事人約定，一般包括下列條款：

（一）當事人的姓名或者名稱和住所；

（二）標的；

（三）數量；

（四）質量；

（五）價款或者報酬；

（六）履行期限、地點和方式；

（七）違約責任；

（八）解決爭議的方法。

D. 去看房子的注意事項，訂房，正在修建當中的，注意些什麼

1、會看項目 對於開發商精心選取的這個園、那個苑，不要被迷惑，就當它是1號房、2號房，千萬別主觀或被誤導以為某某花園，且一定是花園。

2、會看地理位置 所有房地產廣告都會畫個位置示意圖，越畫越藝術，彷彿個個毗鄰
江湖、山川。其實，可能差幾十里路，您只有對照坐標，在真正的地圖上查找，您才會知道這樓盤的真實位置。

3、看清價格 購房人應弄明白是均價還是起價。如果是起價，是樓盤房屋的最低價格，而實際價格，會因樓層、朝向、戶型以及施工進度而增加。當然沒有人買時，樓價也會下調。

4、會分辨外觀圖您得將漂亮的外觀圖看清楚，是實景圖還是效果圖，千萬別將後者當前者，效果圖是電腦擬制的，別當真。否則，您會失望的。

5、別迷戶型圖 戶型圖對購房人有吸引力，但是您別被它迷住，得親自去看看。因為有的戶型圖比例明顯不當，感覺上會比實測中空曠得多。

6、了解開發商 購房人看房地產廣告時，一定要了解開發企業或其他參與項目單位是否值得依賴。不了解別輕易購房。

7、別被優惠迷了眼 目前房地產廣告中都登有項目的優勢與優惠，卻從來看不到該項目的弱勢與弱項。您得想想是真是假，別被什麼「機不可失」之類的字眼所迷惑，更別為各種名目的優惠而心動。

8、資質證號很重要 如果廣告中沒有資質證號，只說保證產權您可別買。授予產權是一種政府行為，開發商的口頭「保證」是不可靠的。

9、仔細看按揭，算算可合算 購房人根據自己的經濟狀況選擇付款方式，很多廣告中都會標明按揭哪家銀行、多少年、幾成，您向專家咨詢一下貸款政策和知識，然後仔細算算，哪種方法合算。

10、其他 別忘廣告中還有綠化、物業、保安等許多承諾，您在簽合同時，更別忘了這些內容。連連
購房「陷阱」全知道：
一撥又一撥的購房熱，使有的買家往往失去理智，不自覺地鑽進了不法房地產商設置的各種陷阱。虛假廣告、面積縮水、延期交房、拖延辦證等讓購房人吃虧上當的事屢屢發生，從而引發大量的商品房買賣合同方面的糾紛。那麼，在實踐中，有哪些需要購房人在買房時加以警惕的陷阱？
廣告陷阱
為了賣掉房子，有的開發商往往會在售樓廣告中（包括沙盤、售樓書等）對綠化、景觀、會館、學校、幼兒園、游泳池、健身房、車位、超市、容積率、樓房間距等配套設施作美好的描述，但對於這種承諾不寫在合同里。結果當出現綠地變停車場、房屋底下有大水泵、道路開通遙遙無期等情況，買房人要求有一個說法時，開發商卻以規劃變更已經通過規劃部門批准為由，推卸責任，或以合同約定不清搪塞，消費者一般很難得到補償。
發生爭議、對簿公堂時，法官一般會以合同條款作為依據判斷是非曲直，而不完全看廣告。
銷售陷阱
國人買東西向來有跟風湊熱鬧的從眾心理，一聽說哪個樓盤觀者如潮，那些想買房的人便躍躍欲試了。正是抓住了消費者的這種盲從心理，有的開發商就給買房人設下了陷阱：
其一，以小利誘之，在拿到預售證之前搞內部認購。內部認購是指房地產開發商小規模、不公開地預售商品房。由於內部認購的商品房價格相對較低，對那些買房人自然有吸引力。在此過程中，買房人認為自己得到了便宜，開發商也藉此機會籌到了資金。然而，內部認購的商品房是在開發商未取得《商品房預售許可證》的情況下銷售的，其銷售行為是不合法的，因此，一旦出了問題，購房者的合法權益往往無法受到法律的充分保障。這樣，買房人的投資就充滿了風險。
其二，製造假象，在房子數量、戶型、朝向等的推出和價格的制定上做文章。開發商的做法是推出預售房屋總量的四分之一或三分之一，並且對所推出的單元進行精心搭配。通常是揀最差的戶型和樓層先出手，這樣一方面可聲稱那些好的單元已經「名花有主」，另一方面還可以避免這些「醜女」到最後「待字閨中」。當然，這其中也要混雜一些好房型，否則會造成目標客戶的流失。
在價格的制定上，則會根據前期所推單元的銷售情況，對其餘單元的定價進行調整。一般而言，剛開始銷售（開盤）時，開發商往往會把價格定得低一些，以所謂的「最低價」（通常是該樓盤樓層、朝向最差的一間）來吸引客戶，而一旦有客戶來購房，那個「最低價」也就不翼而飛了。在實踐中我們會看到，只要銷售現場布置以及廣告炒作成功，價格都會節節升高。
其三，大力營造現場道具和售樓氣氛。為了製造一種銷售興旺的假象，開發商（售樓人員）往往會找來一些親戚、朋友到銷售現場做「托兒」，在銷售業績示意圖上偽裝得一片紅（紅色標識代表已售單元），讓人覺得樓盤好賣、銷售興旺，從而引發客戶的購買慾望。
其四，設置定金陷阱。我們經常會碰到這樣的情況，一旦客戶看中某種戶型、表現出一點點購房的意向，售樓人員就會告訴你說這個戶型就只有一套了，如果不交付定金別人就會買走，要求客戶馬上交付定金。如果客戶說沒有帶夠定金，售樓人員就會要求客戶先交500到1000元的「小定」，簽訂認購協議書，然後要求客戶次日交齊「大定」。而一旦客戶把「大定」也交了，售樓人員也就完成了把客戶套住的任務。因為，我們看到的認購協議書經常會有這樣的條款：「如果在約定的時間內未能簽約，所付定金不予退還」。有許多客戶在簽署認購協議書後，經過再三考慮不想購買已經認購的房子，但為了避免定金的損失，就會簽署自己並不願意簽的合同，從而給自己帶來更大的損失。
「五證」陷阱
一個合法正規的房地產開發商，必須具備齊全的「五證」、「二書」。所謂「五證」，是指《國有土地使用權證》、《建設用地規劃許可證》、《建設工程規劃許可證》、《建設工程施工許可證》（也叫建設工程開工證）、《商品房銷售預售許可證》；「二書」是指《住宅質量保證書》和《住宅使用說明書》，這也是法律對銷售方的基本要求。
但在實踐中，有些開發商（售樓人員）為了掩蓋虛假情況，經常找借口不出示這些文件的原件，要麼說正拿著相關文件在報批某項手續，要麼就說文本放在離售樓處很遠的公司本部。售樓人員往往會先要求客戶簽訂認購書或合同，而客戶一旦交完定金或購房款，再有什麼問題，開發商（售樓人員）便會即刻變臉，客戶再也見不到售樓人員在推銷房屋時那充滿春意的笑臉。
合同條款陷阱
客戶決定購房了，得與開發商簽訂《商品房買賣合同》。一般情況下，開發商（售樓人員）會遞給客戶一份擬好的合同，合同會有許多空白的地方，有些地方是有待雙方確定後注入相關內容的，而有些選擇性填寫處可能還空著。這時，購房者往往以為該說的都已註明了，合同就算是完成了，殊不知就是這些空白處為開發商日後作弊提供了條件。比如，標准合同第十五條「遲延辦理產權證的，違約金每日按購房全款的萬分之三計算」，但您一不留神，開發商（售樓人員）便將此條款設計成按已付房款的萬分之三承擔違約責任。前不久我們從報上看到過這樣的案例：遲延辦證一年多，只賠付96元。或者在不能按時辦理好時，乾脆讓購房人退房。還有的合同中寫明的違約條款表面上貌似公平，實際不公平。例如：約定任何一方解除購房合同都要支付總房款40％的違約金。這實際上只是限制購房人，開發商自己一般不可能將賣出去的房子再收回不賣。
特別提醒您：
為避免購房人吃虧上當，建議您防止陷阱的對策如下：
第一，要有強烈的法律意識。對於購房人來說，挑選所購房屋的位置和壓低價格固然重要，但我們認為更重要的是要看到在尚不規范的房地產市場中，陷阱無處不在。因此，學習了解有關法律、法規，向專業人士（特別是專業律師）咨詢、了解有關購房方面的法規、知識是十分必要的，唯此，才有可能較好地維護自己的合法權益。
其次，要充分行使法律賦予的權利，在交易過程中始終堅持平等互利、協商一致的原則。平等交易是一個法律原則。目前在房地產交易過程中，開發商（售樓人員）處在強勢地位，與購房者之間信息極不對稱，存在開發商（售樓人員）做霸王買賣的現象。為此，消費者要擺正心態，購房時要把問題搞清、搞細，對合同條款有異議、約定不明確、不滿意的，就堅決不簽，堅決不買；該堅持的原則就一定要堅持，不要圖一時之快，隨便妥協，從而給自己帶來無窮的煩惱和巨大經濟損失。
再次，要認真簽約，保留好證據。在購房過程中，不要輕信一些開發商（售樓人員）的花言巧語。在簽署合同時一定要認真審查每一個條款，把相關問題問清楚、搞清楚；您希望得到的一切承諾，和雙方業已形成的協議內容，務必以書面形式記錄下來，以免日後空口無憑。收樓時和入住後，一旦發現問題，應保存好各種證據，必要時對相關事實可以通過辦理公證的方式保留證據，以證明侵權事實的存在。
最後，要學會依靠專業人士、拿起法律武器維護自己的權利。房屋買賣不同於一般消費，涉及工程、質量、合同、物業管理等多個領域，有關法律法規比較復雜。購房人即使經多方考察，一般也很難通過個人的努力搞清問題的症結所在。因此，如果發生了對您不利的事情，或者您預料到風險可能到來時，為有效地維護自己的正當權益，就應及時和該領域專業人士、法律界人士、中介機構、維權組織取得聯系，以求得幫助。
買房首先從位置和距離來講，要先確定好自己的目標。同時要合理評估自己的經濟能力。這跟總房款有關。不要太過前瞻，要考慮到現在與未來的資金承受能力，從自己的經濟實力出發來考慮買房。而在買房時也要看開發商項目證件是否具備了銷售條件。注意整個項目的開發計劃工程進度，這關繫到買房者的入住時間以及其他工程的施工干擾等情況。

要看清楚整個項目的規劃設計和配套是否符合自己的需要，是否符合生活上的便利以及居住的舒適度。現在精裝修房比較多，要注意前期樣板間的裝潢和後期房的裝潢是否統一。而對於毛坯房來講，一定要注意房屋內部的格局合理性，包括真正的使用面積到底有多少等。因為塔樓、板樓的分攤面積都不一樣。

目前很多投訴熱點都在期房上。新的商品房合同從3月5日起開始使用，其中有很多註解需要買房者注意到的，包括合同的附件內容等都需要注意是否對買房人自己有利。

物業管理也是買房時候需要關注的方面。購房人越來越成熟，應該在買房前弄清楚物業的收費標准，以免在入住後發生糾紛。而在購房的時候還需要注意的一點是，要看所購買的房屋是否已經被按揭過或者被抵押過的。

從整體的購房趨勢來看，房價的上漲是毋庸置疑的。未來2到3年內降價的可能性也不大。那麼消費者應該根據自己的需求去買房。因為今後的政策對開發商的要求會越來越高，加上土地的控制、開發商資金問題、新材料新技術的運用和整體環境、規劃的提高，這些都使得房屋成本會增加。因此如果有住房需求，不必持幣待購，今後這種上漲還有可能延續下去甚至會漲得更高。
購房過程中涉及的法律問題

作為購房者來講，是老百姓一生當中一個非常重要的問題，就是說先得安居才能樂業，所以，對於老百姓來講買一套稱心如意的住房是老百姓一個很重要的問題。但是在購房過程中出現了很多問題，不時在報紙或者其他的新聞媒體上有所披露，其實，很多問題應該說是如果購房者比較謹慎，對於購房的知識比較了解，很多問題是可以避免的。

個人在購房中，大體上分三個階段。

第一，購房前的准備，購房者首先應該慎重的選擇一個物業的項目，就是你准備購買什麼樣的房子，首先應該考慮它本身所處的地理位置、戶型以及它周邊的環境，非常重要的一點應該對開發商的資信進行一個了解，就是說在購房前購房者應該對你選擇的物業項目有一些最基本的了解。這些基本的了解中很重要的一點是對開發商的資信進行了解。後面我會講開發商的資信應該從哪幾個方面講。

第二，簽訂認購書和商品買賣合同，這里包括簽訂補充條款。購房者在簽訂認購書和商品買賣合同的時候，應該注意到查驗五證，我後面會講什麼叫五證。交付定金，簽訂認定書，選擇付款的方式，簽訂商品房買賣的合同，再交付購房款，辦理銷售或者叫預售登記，這是購房中的第二個階段。

第三，交房和辦理產權登記，就是開發商在辦理完登記後，簽收「兩書」，接受物業，申領產權證。

具體講，涉及到一些法律問題。

第一，如何閱售樓書。售樓書通常是開發商所做的宣傳廣告，在閱讀售樓書的時候，首先要注意售樓書中是否有商品房的預售許可證，這是對開發商資質衡量的一個重要標准。為了確認預售許可證的真實性，一個是可以通過在互聯網上查詢、核對，核對這家房地產開發商是不是名副其實的，是不是有預售許可證。其次，可以根據自己的要求審核售樓書的外觀圖、小區整體布局圖、價格、地段、房型、規劃配套、優惠條件以及投資者等信息，決定是否購買。閱讀中要明確售樓書中廣告的信息，有些開發商會採用一些比較模糊的方式說明，比如說多少多少分鍾的車程，10分鍾的車程、5分鍾的車程來說明它的地段是多少合適、優越，那這5分鍾車程和10分鍾車程的伸縮性就非常大了，你是開的小轎車還是公共汽車，是什麼時速的，所以用幾分鍾的車程確定地段的位置，這已經被國家工商局認定為是違法的廣告。可是，往往在售樓書中都有這個，我們應該特別注意。

怎麼保證售樓書的內容具有法律效率？我看到售樓書之後確實非常感興趣，但是又怕最後買了房子以後，不象售樓書中所描述的那些美妙？怎麼辦？根據法律的規定，如果要從法律上確保售樓書本身具有法律效力，就一定要把售樓書的內容明確的寫到後面的商品房銷售合同中，這是法律規定要有的。如果我就是認定售樓書中所描繪的物業的美妙環境，這么好的戶型、這么好的地段，想確保、約束開發商一定要按照售樓書中說的履行它的義務，就把售樓書的內容向開發商提出寫到合同中。這樣的話，一旦開發商沒有按照售樓書寫到商品購銷合同里約定的條款履行義務，他就要承擔責任。

在售樓書驗完以後要簽訂認購書，要交定金，提醒購房人要注意，認購書里的定金和訂金的區別，定金是一個專門的法律概念，其目的是在於對合同的成立、履行其擔保作用，並有特定定金的規則，它有特定的法律內涵，叫做給付定金的一分不履行債務的無權要求返還定金，接受定金的不履行債務的應該雙倍返還定金。而訂金不是對合同起擔保作用，它只是起擔保作用，叫做給付訂金的一分不履行債務的可以要求返還訂金。所以，在認購書中寫的定金一定要分清是哪個「定」(訂)，因為有不同的法律概念。通常房地產開發商在認購書中有這樣的條款，買房應該在簽訂認購書多少之日起買房，否則的話不給退還。

建議，購房者在簽訂認購書的時候，將這個條款改為買房應當在簽訂認購協議之日起多少日之內前來與賣房商談正式合同，如因對合同條款的分歧導致合同未能簽署，所收的定金應予退還。這樣對購房者應該是比較有利的。

認購書簽訂了之後在多少日之內和房地產開發商簽訂買賣合同，簽訂買賣合同就應該非常慎重的對待，因為買房人的權利和義務都體現在買賣裡面。一旦將來和房地產商發生糾紛，購房合同是解決雙方分歧的最主要的根據和憑證。所以，在簽定合同之前，購房者需要仔細審查開發商的資格和「五證」，如果是現房，根據規定發展商已經不需要辦理銷售許可證了，而應當改為辦理大產權證的審批手續，去產權登記部門進行登記。辦理房屋產權證一定要看清發展商銷售的房子是否包括你所要買的房子。

五證，一個是建設用地規劃許可證，第二是建設工程規劃許可證，第三是建設工程開工證，第四是國有土地使用證，第五是商品房預售許可證，簡稱叫「五證」。其中前兩個證是由市規劃委員會核發的，開工市是由市建委核發的，國有土地使用證和商品房預售許可證是由市土地資源和房屋管理局核發的。

那麼怎麼樣看待「五證」？交給您一種方法，這五證最主要的應該看兩證，一個是國有土地使用證，一個是預售許可證，這兩種要核發，看準確了，一般原則上就沒有問題，特別是預售許可證。特別要提醒的是，購房者在查看五證的時候一定要看原件，復印件很容易作弊。簽合同前，要看清楚您所預購的房屋是不是在預售范圍之內，以確保將來順利的辦理產權證。

買完房以後還要查驗或者叫驗收「兩書」。什麼是兩書呢，兩書是開發商在竣工驗收合格時通知購房者入住之後提供的兩份法律文件，一個是住宅質量保證書，第二是住宅使用說明書。住宅質量保證書通常包括工程質量監督部門核驗的登記，在使用年限內承擔的保修責任，正常使用情況下，各部件的保修期，比如說防水是三年，牆面、管道滲漏是一年，牆面抹灰脫落是一年，地面大面積起沙是一年，包括供熱供冷系統等設備，衛生潔具、開關等等。其他部位或者部件的保修時間可以由房地產開發商和用戶約定。

住宅使用說明書，通常應該包括開發單位、設計單位、施工單位、委託監理單位、住宅的結構類型、裝修裝飾注意事項、上水下水、電、燃器、消防等設施配製的說明，以及門窗類型使用事項，配電負荷，承重牆、保溫牆、陽台等部位需要說明的問題以及其他需要說明的問題。生產廠家另有說明書的，應附於住宅使用說明書里。

也就是說一個房屋完整的法律文件在購房的過程中應該查驗五證，同時收房子的時候應該有兩書。還有更重要的是產權證，拿到產權證，整個購房所有的法律文件就應該算齊備了。

在購房的過程中還涉及到一個問題，在有些情況下，在什麼情況下簽訂房屋的限售合同，在什麼情況下簽訂預售合同。限售合同是你想買的房屋已經竣工驗收並交付使用了商品房，這個時候開發商和購房者簽訂的是房地產的限售合同。如果你購買的房子尚未竣工驗收，就是期房，這個時候簽訂的是房屋的預售合同。

商品房銷售面積的計算問題，有三種計算方式。一個是按套計價，一個是按建築面積計價，還有一個是按套內建築面積計價值。通常，按套內面積計價的方法比較少用，而通常用的是按照建築面積，它是指按住宅面積外圍線來計算。一般商品房的銷售面積是套內銷售面積和分攤的公用面積之和，是對購房者最為有用的是套內的使用面積，因為這種面積是購房者真真切切能夠具體使用的。所以，在簽訂商品房買賣合同的時候，要把套內的建築面積和公攤的面積寫清楚。

所以，購房的時候購房者特別關注面積，一定要明明白白、真真切切的在合同里寫清楚我本身的使用面積是多少、分攤的公用面積是多少，這樣才能有效的避免使用面積縮水給消費者帶來的壞處。

在購房過程中，怎麼處理面積的誤差呢？通常在標準的商品房買賣合同里，面積差異的處理方式有兩種，一種是雙方自行約定，只要雙方約定使用面積不能大於1%，或者0.5%，都可以，只要是雙方約定都可以，多了怎麼辦、少了怎麼辦都可以約定。通常，現在房地產開發商提供的房屋購銷合同都不是這樣，都有一個比的絕對值，通常是3%。面積誤差比絕對值在3%以內的通常約定據實結算房款，面積誤差比絕對值超過3%，購房者或者退房或者是約定開發商應該承擔相應的違約責任。當然，如果約定得這么明確，建議還是可以接受面積誤差比絕對值在3%以內，沒有超過據實結算房款，如果超過的話，開發商必須承擔違約責任，同時允許購房者退房。還有一個問題，在商品房購銷合同中，通常裡面約定有一個不可抗力條款。在商品房買賣合同里，開發商對於延期交房的免責理由一般說是不可抗力。按照我們國家的規定，不可抗力應該是指不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，比如說地震、發洪水等等，這種是不能預見、不能避免、不能克服的客觀情況，這種不可抗力才能夠免除開發商延期交付房屋的責任，也就是說免責。如果不是這種情況，就不能約定成不可抗力，一般開發商通常把不可抗力的范圍擴展了，比如說施工中如果遇到異常困難或者重大的事故問題不能解決，比如說契約協定後政府頒布的法規和原來不同，比如說施工配套的批准和安裝的延誤，都認定為不可抗力。從法律角度講，我們覺得對購房者是不公平的，等於把不可抗力的范圍擴展了。所以，建議購房者對於不可抗力這個條款一定要僅僅把握住三個條件，就是不能預見、不能避免、不能克服的情況下，約定在最小的范圍內，不要擴展，擴展以後，延期交房的時候，他都可以說我免責。

還有一個基本問題，購房合同的簽訂是跟誰簽訂？很簡單，簽訂購房合同，應該是跟房地產開發商簽定合同。但是，目前有一些開發商常常委託一些中介代理

E. 酒店常見的客人投訴和解決方法

因篇幅有限，特將酒店投訴常見問題及處理辦法整理如下，希望能夠從實際幫到您：
一、投訴的定義
投訴是指客人對飯店的設備、服務等產生不滿時，以書面或口頭方式向飯店提出的意見或建議。
二、投訴的種類
根據投訴的來源可以把投訴分為四種：
1、客人到櫃台口頭投訴。
2、客人打電話投訴。
3、客人寫信與發傳真投訴。
4、客人在「賓客意見表」反映的較嚴懲的問題，也可以視作投訴。
5、客人住店期間，通過飯店各部門員工向飯店反映的建設性意見和較強烈的需求。
三、投訴的原因
1、對服務不滿（服務態度、服務質量投訴）：這類投訴主要有粗魯的語言、不負責任的答復或行為，冷淡泊態度，愛理不理的接待，過分的熱情等，減少客人對服務態度與服務質量投訴量的辦法就是加強飯店服務意識的培訓，這種培訓可及時地有針對性的在班前班後來進行。對於服務質量的投訴，主要有服務員沒有按先來先服務的原則提供服務，排錯房間，郵件遲誤，無人幫運行李，電話接轉速度慢等。這些問題在旺季容易發生，解決的方法是加強服務技能技巧的培訓，提高服務的准確、快捷。
2、對設施設備不滿：這類投訴主要有空調、照明、供水、傢具、電梯等方面，道德飯店應建立對各種設備的檢查、維修保修制度，設立專門的的檢查維修人員，盡量減少這類問題的發生。一旦發生這類投訴，大堂經理應馬上到現場調查，根據情況通知有關部門採取措施。跟辦後，再次與客人聯系，確認客人要求已得到滿足。
3、由於突發事件造成客人不便：這類投訴主要有無法買到機票、車票，天氣的原因飛機無法准時起飛，飯店客滿盡最大的努力，通過一切渠道予以幫助解決。如實在無能為力，應將努力的經過及進告訴客人，求得客人諒解。
4、其他種種特殊原因
四、客人投訴進的心理狀態
1、求尊重的心態
2、求理解的心態
3、求補償的心態
4、求發泄的心態
五、對投訴的認識
1、投訴是一件壞事
2、投訴也有其積極的一面
六、在處理客人投訴時，請注意下列十大步驟：
1、注意傾聽；2、保持冷靜；3、同情客人；4、維護客人的自尊心；5、給客人以足夠的重視；6、記錄；7、把將要採取的措施告訴投訴者；8、確定解決問題所需時間；9、監督補救的措施告訴投訴者；10、信息反饋
七、處理投訴的原則是什麼？
1）真心誠意地幫助客人解決問題：理解客人的心情，同情客人的處境，設身處地地站在客人立場上努力分辨和滿足他們真正的需求，滿懷誠意地幫助客人解決問題
2）不與客人爭辯：應讓客人把話講完，對客人的遭遇表示同情，感謝客人對飯店的關心與信任，即使客人情緒激動、誤會，也不能與客人爭辯，用自己的文明影響客人，取得客人理解。如客人仍怒氣難息，應請上級來處理。
3）不損害飯店的利益：接受客人的投訴時不可當客人面批語飯店其他部門或人員，以趙權允諾客人物質方面的襝，而實際上又做不到。可通過對客人的關心、體諒、照顧和優質的服務來解決。
八、投訴處理完畢後飯店應採取的措施
1、了解分析投訴形成的原因，涉及個人責任的，按飯店制度對有關責任人進行懲罰；涉及飯店制度中存在漏洞的，應查缺補漏、完善制度；
2、迅速找到有關責任人所在部門，盡快執行飯店制度；
3、找出投訴較多的問題與環節
1）可統計投訴，找出被子投訴最多的部門，個人及問題。
2）可統計賓客意見書上的意見，確定哪個部門、個人存在的不足最多。
3）請處理投訴的員工列舉投訴較多的問題。
4）把投訴的統計、分析、處理經過及客人對處理的意見，反饋到有關部門，以便這些部門改進工作。
5）根據投訴記錄與其他資料，建立、補充客人投訴檔案。
6）針對薄弱環節，加強員工培訓，改進其服務態度與服務質量，特別要培訓前廳服務人員掌握正確的處理投訴的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出現的投訴及問題
1、賓客到達前
1）、訂房信息未准確記錄;
2）、訂房信息未及時准確地傳遞;
3）、房價或房號資料未能保密或過早告訴賓客;
4）、飯店在旺季突然漲價，漲價幅度太大或不能如約留房;
5）、飯店示把留房期限、違約訂金的處理等規定及時以書面形式准確地告訴客人;
6）、飯店其他部門，特別是各級管理人員接受親友訂房，手續不完備或重復通知前廳部，造成損失及混亂;
7）、飯店各部門在賓至如歸客先期訂房及接觸賓客的過程中，留給予賓客印象不佳，造成賓客不願意訂房或取消訂房;
2、賓客抵店時
1）客人入住時的要求與飯店的記錄不一致;
2）酒店未能留房或留房不能讓客人滿意;
3）雙方對房價有爭議;
4）客人對飯店不同時段的差價規定不滿;
5）對客人安排不滿意;
6）入住登房手續過於繁瑣耗時過長；
7）迎賓員及行李員服務未到位或到位不到家；
3、賓客住店期間
1）客房設施設備、易耗品或服務讓賓客不滿；
2）商務中心及總機的服務讓賓客不滿；
3）問訊及收銀服務讓客人不滿；
4）其他方面：客人因對鑰匙卡過期失效不能開門而產生不滿；客人要求換房，未予以答復或落實；客人住店期間提出投訴，酒店未予以妥善解決；
4、賓客離店時
1）查房結賬速度太慢：無零錢可找；外幣兌換未開始營業或已經結束營業；客人結賬下趕上客房、前廳員工用餐時間；客人服務員已去查房，總台打過去的電話無人接；客房服務員查房太慢；收銀員結帳太慢；
2）帳務糾紛：客人不承認某些消費項目；對某些消費額有異議；不承認自己應該支付的物品丟失需賠償的費用；對客人所持信用卡是否有效或貨幣的真偽等有疑點；
3）房態出錯：客人已結帳，總台未及時更改房態；客人辦妥延期退房手續，總台未輸入電腦；其他原因
5、客人離店後
1）客人的重要相關資料未及時、准確地匯入客史檔案存檔：相關業務表單未及時存檔或存檔有誤；客人的相關資料未及時記入客史檔案；客人的投訴信息未及時、准確地反映到相關部門；
2）客人離店的服務不到位或相關信息未傳遞造成客人不滿：客人離店時的留言未及時傳遞給指定客人；客人離店後到達的物品、信件或傳真未及時准確地按客人的要求處理；賓客遺留在酒店的重要物品、證件未能按客人要求及時傳遞，影響了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年輕女子電話投訴：深夜12：00時有一男士打電話邀請出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎麼辦？
1、 安慰住客，請她將房間的防盜扣扣上，任何人敲門需從「貓眼」中確認身份後方可開門
2、 通知保安部立即對該房進行密控；
3、 建議客人換房，可將該客人調到其他樓層或靠近樓層值班台的房間，
4、 通知總機，凡打入該房間的電話須事先徵得客人同意後方面可轉入，也可在徵得客人同意後，在基本段時間內設置電話DND；
5、 通過總機尋找騷擾電話來源，通知保安進行干預；
6、 徵得客人同意後，與保安主任一同去看客人，為客人壓驚；
2、 一位客人在早上8：00時結了帳，打算中午12：00時離店，要求保留鑰匙牌，怎麼辦？
1、 委婉地向客人解釋飯店的規定：結帳後須將鑰匙牌交回飯店。因為不交還鑰匙，可能造成鑰匙牌丟失和結帳後的費用逃帳；
2、 建議客人先交回鑰匙牌，由客房服務員為其開房。
3、 結帳後收銀員通知餐飲、商務中心取消他的簽單權，並通知電話總機關閉IDD，在客人離店前，客房服務員立即檢查房間，避免房內物品和飲料被帶走；
4、 客人中堅持要帶走鑰匙時，可請客人先交適當的押金，收銀員密切監督客人帳戶。
3、 客人入住時單位用空白支票作為客人押金，結帳時，卻沒帶飯店開出的押金收據，怎麼辦
1、 向來人解釋飯店的規定，請其回單位取押金收據；
2、 如收據跌，須由單位出具有關收據和來人身份的證明及支票號碼；
3、 取驗來人的身份證並復印；
4、 督導收銀員辦理支票結帳手續；
5、 將有在證明存檔備查；
6、 通知所有收銀員該押金收據作廢；
4、 客人物品報失的處理。
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、如客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、記錄事件整個過程；
5、隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人
6、如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；
5、 客人損壞酒店客房財物的處理。
1、接到客房中心通知書客人損壞飯店財物的報告後，親自檢查被損物品，與客人核實情況；
2、查閱被損物品的賠償價格；
3、直接與客人聯系，有禮貌地講明飯店制度並要求賠償；
4、住店客人，將賠償費用直接入其房帳；非住店客人，現金或信用卡支付；
5、 將事情經過做出記錄，通知有關部門，並向前廳部經理匯報
6、 代客人購買物品。
1、問清客人所要購買物品品名、規格、價格、特殊要求等；告知客人收費標准。
2、記下客人的姓名、房號、代購項目及要求付款方式，金額（可註明如；現金需收一定數目訂金，多退少補）、日期等；請客人簽名確訂；將紅色聯委託聯交予客人；
3、安排行李員外出辦理；
10、客人行李破損的處理。
1、向客人詢問破損原因，確定賠償責任者；查看破損情況，確定修補措施；問清客人姓名、房間號碼和提取行李時間；將以上情況詳細記錄在工作日誌上。
2、按行李破損情況實施修補；如行李需要到店外修理時，應首先向客人講清外出乘計程車費用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、將修理好的行李，修理費用和計程車費用單據交予客人，待客人查驗無誤後方可離開。
11、住店客人生病，怎麼辦？
1、 聯系飯店醫生幫客人就診，根據客人病情輕重診斷。
2、 如客人的病情比較重，醫生建議客人外出醫院就醫，為其聯系車輛，建議客人的親友陪同，如客人沒有陪同人員，在徵得客人同意後，派行李員陪同前往。
3、 外出治療的客人回店後，AM須進房看望客人並代表飯店慰問客人，詢問酒店是否提供所需特殊服務。
4、 對客人入住店期間給予關注，問候。
12、客人提出要購買房間用品留念，怎麼辦？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特別喜歡，可查詢客房部，在用品充裕的情況下，可考慮滿足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，難以滿足客人的要求，應向客人表示歉意。
4、 不論可否將用品出售給客人均應盡快給客人以答復，並做記錄。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒時，怎麼辦？
1、 迅速上前扶起客人，詢問客人是否跌傷，是否需要請醫生為其處理一下。
2、 如是輕傷，應找些葯物處理，如有必要迅速將客人送到醫務室。如傷勢較重，請醫生迅速趕致現場進行簡單處理後，馬上就近就醫。
3、 如客人需外出治療，應迅速安排有關車輛及陪同人員，通知領導。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，應及時通知有關部門採取措施。
14、客人反映客房竊時，怎麼辦？
1、向客人表示歉意，並記錄發生地點和丟失物品；
2、通知保衛部並與保安人員共同到達出事現場；當客人與保安人員發生語言障礙時，扮演翻譯的角色；協助保安人員在丟失地點尋找丟失物品；若在現場未能找到丟失物品，請客人填寫丟失報告並簽字；
3、 客人在丟失報告中有指控飯店的內容，我們不能簽字；總經理、副總經理、客房經理和保安部門各送一份丟失報告復印件；自留原始報告存檔；
4、 記錄事件整個過程；
5、 隨時與保安部聯系，了解事態進展狀況以便及時將結果通知客人；
6、 如客人離店前丟失案件且尚未查明，而客人堅持要求賠償時，向客人解釋在客人登記信房卡上，已註明飯店關於丟失賠償的政策；向前廳部經理報告，請示裁決辦法；賠償辦法：A若客人仍在住店，可從客人在飯店消費中的數目上減去賠償金額；B：將賠償金額劃到客人提供銀行的帳號上；C：現金賠償；D：若客人已經離店，通過客人留下的地址進行聯系，協商決定賠償方法；
15、樓層服務員反映，有一客人將浴巾帶走，怎麼辦？
1、 請客人到一邊，委婉地告訴客人：「服務員在檢查房間時，發現少了一條浴巾，請您回憶一下用後放在何處？。」
2、 如客人不承認，向客人詢問「您入住期間是否您的親朋來拜訪過您？會不會是他們無意中帶走？」
3、 若客人仍否認提示客人：「您是否可能回房幫我們找一下？是否放在不顯眼的位置上，我們沒發現。謝謝！」
4、 客人回房後如歸還物品，向客人表示感謝對我們工作的支持與協助。如仍不歸還視客人情況進行有關索賠。
16、客人投訴電話老掛不通，怎麼辦？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正確掛發電話的方法，詳細介紹使用方法。
2、查一下線路，如由於線路忙掛不通時，請客人耐心等候。
3、如屬設備故障，經客人同意採取措施修理，並向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎麼辦？
1、 核實身份讓保安人員或行李員扶客人進房。必要的話，須通知客人的領隊或同行的人員
2、 將客人送進房後給客人飲用一些茶水，將垃圾箱放在客人床邊，並為客人將一條稍微濕的毛巾放在客人床邊。安排好相關人員退出客人房間。
3、 如客人醉酒嚴重，則應在徵得客人或有關人員的同意後，及時送醫院搶救，並與醫院保持聯系。
18、境外客人報稱護照證件丟失，怎麼辦？
1、 向客人了解相關情況，盡力幫助查找。
2、 通知飯店保安部、飯店出具客人住店證明，復印客人住店時的登記資料，如有陪同由陪同攜帶有關證明與客人到當地公安部門報案，如客人無陪同人員應由AM陪同客人到有關公安機關進行處理。
3、 請客人攜帶相關證明文件到當地外事機關辦理補證手續。
19、當客人反映酒店的設備壞了時，怎麼辦？
1、 向客人致歉，並立即致現場與有關專業人員實地查看，看是否設備問題，還是因客人未能掌握設備的使用方法引起的誤解或損壞。
2、 若設備是政黨的話，應向客人解釋，同時介紹如何使用。
3、 如是設備有問題，應向客人表示歉意，通知人員修理。如不法及時處理的徵得客人同意後給客人換房。
20、發現客人行動不方便時，怎麼辦？
1、 在住房情況允許條件下，徵求客人意見盡量安排離電梯口近的房間。
2、 如見到客人外出或回來時，應主動按電梯，開門，主動扶助，以免客人發生意外。
3、 做好交班工作，關注客人的進出。

F. 訂房中介不按合同執行怎麼辦

租房中介不按合同執行的辦法：
1、協商。中介合同當事人可以就該行為達成協商；
2、調解。中介合同當事人可以就該行為申請調解；
3、仲裁。中介合同當事人可以根據仲裁條款申請仲裁；
4、訴訟。中介合同當事人可以提起民事訴訟。
【法律依據】
《中華人民共和國民法典》第二百三十三條
物權受到侵害的，權利人可以通過和解、調解、仲裁、訴訟等途徑解決。
《民事訴訟法》第五十條
雙方當事人可以自行和解。
第二百七十一條
涉外經濟貿易、運輸和海事中發生的糾紛，當事人在合同中訂有仲裁條款或者事後達成書面仲裁協議，提交中華人民共和國涉外仲裁機構或者其他仲裁機構仲裁的，當事人不得向人民法院起訴。
當事人在合同中沒有訂有仲裁條款或者事後沒有達成書面仲裁協議的，可以向人民法院起訴。

G. 避免超額預定糾紛發生的措施

超額預定是飯店在預計滿房的情況下，為了防止一些沒有擔保的客人未出現造成空閑而故意多接的一些預定。
為了防止沒有沒有擔保的客人但口頭答應在某個預計時間一定來或者是說一些REGULAR GUEST根本不會給GTD的這部分客人,也就是FIDELIO RSVN SYSTEM中的有1字頭轉到2字頭的那部分客人,OVERBOOKING可以在酒店預計OCC 100%之後,可以超接5% 左右的客人,具體的,可根據市場及酒店的SEGMENT來定.沒有擔保的客人在ON DAY預計OCC 100%的時候,RSVN 要去追GTD,如果聯系不到或者說是不給任何抵店信息,可根據國際慣例,只保留至當天18：00。

H. 訂房中定金還能退嗎

定金可以退，但是需要符合退定金的條件。根據我國《民法典》的規定，給付定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，無權請求返還定金。如果收受定金的一方不履行債務或者履行債務不符合約定，致使不能實現合同目的的，應當雙倍返還定金。所以如果是給付定金一方單方不履行合同義務，導致合同目的不達，是無權要求返還定金的。

I. 請問預付訂單的發票是酒店開具，還是攜程開具

通過攜程預訂酒店，如付款方式是前台現付，那麼發票由酒店開具並提供；若付款方式是預付，那麼發票則由攜程開具並提供。

酒店預訂方法

第一步在手機打開app，登錄賬號進去主界面，點擊酒店，如下圖所示：

(9)訂房糾紛的防治方法有哪些擴展閱讀：

預訂酒店時的注意事項：

1、在大部分情況下，客人預訂酒店的訂房費是與訂房媒介結算。客人與酒店之間沒有結算關系，訂房費一般已包房費、服務費及政府稅，但不包客人使用房間長途電話、客房小酒吧以及在酒店內簽單的費用，因此客人在入住時，酒店前台職員可能會要求客人「刷卡」或交按金，然後在退房時結算房費以外的費用。

2、客人在訂房後，一般憑房單或報姓名兩種方式入住，若客人在登記入住時，酒店前台的職員表示查不到有關的訂房記錄，可叫對方先安排入住，然後第一時間與訂房媒介聯系或囑咐酒店職員與訂房媒介聯系。

3、在客人與訂房媒介中間一種常見的糾紛是：客人訂房後，卻不去入住，亦不通知訂房媒介取消，結果被追收訂房費。

4、酒店預付是指客人通過商旅網訂房，在入住酒店前將全部房費交與商旅網，商旅網為客人提供房費發票。客人到酒店前台後，報姓名入住，在酒店只需支付除房費以外的其他費用。

預付酒店最大特點就是價格便宜，預付酒店的價格通常比前台現付方式的價格平均便宜25%，部分酒店可能便宜的更多。另外，採用預付款方式預訂酒店還可以在酒店客房緊張時得到優先的保證

J. 如何處理酒店訂房糾紛

處理酒店訂房糾紛：

1、首先，要了解是因為哪種情況引起的訂房糾紛。

2、根據不同的訂房原因，比如訂房未入住滿房了，或者房間不是之前預訂的了等等，針對這些原因分別處理好即可。