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針對嚴重投訴解決方法

發布時間:2023-10-02 07:33:00

⑴ 處理客戶投訴的方法

對於一個公司來說,沒有客戶投訴的公司是走不長遠的,只要正確有效處理了客戶投訴的公司才有可能不斷的前進發展!為此,下面我整理了處理客戶投訴的 方法 以供大家閱讀。

處理客戶投訴的方法1、郵件投訴

1利用郵件。郵件有有點,也有很大的缺點,郵件能很方便的保存和記錄,邏輯性強證據性高,主觀意識少;缺點是郵件投訴者所投訴的內容是文字性質的,單方面的,使得被投訴企業無法進行充分核實,不利於處理

2當客訴處理部門收到客訴郵件時,應該第一時間回復客戶表達抱歉之意,但是也要表達清楚該客訴需要走公司的流程,需要相關部門核實,並告知相關部門的名稱和電話以及聯系人

處理客戶投訴的方法2、電話投訴

現在很多公司都開通了免費投訴電話,全國任何一個地方的客戶都可以向公司總部投訴。因為是電話客訴,接電話者看不清那頭的人的態度和表情,問題的大小,但是接聽者要注意恭謙的傾聽,千萬不要沒有聽完對方就掛了電話

2接聽者要盡可能的詢問情況的詳細情況,何時,何地,何人,何事及結果等;同時也要記下投訴者的姓名,地址,電話號碼,所購商品名稱,商品問題

3接聽者要告訴投訴者自己的姓名,部門,職位,以便以後客訴結束後回訪

處理客戶投訴的方法3、訪問客訴

1有些客戶會親自到公司投訴,一般這樣的客戶是對這次問題很重視,當然也很重視兩公司的關系發展,不然他不會花時間盡力過來,這樣的客訴一定要認真嚴肅的對待,而且接待者最好是部門經理或公司經理

2如果能有條件,最好去會議室,要有專門的記錄員記錄詳細的情況,然後根據客戶的投訴,最好是帶著客戶一起去相關車間或生產線查看原始數據記錄,如果沒有記錄,那就看車間的生產過程讓客戶放心以後的訂單。

處理客戶投訴的常用小技巧

1.傾聽是最基本的。

顧客投訴時,肯定會有很多怨氣,這個時候你千萬不能和顧客產生沖突,不然會產生更大的矛盾,甚至會影響你的信譽。選擇傾聽,才能有效的溝通,讓顧客發泄完,再靜下來解決,那麼一定會事半功倍。

2.回復要迅速,並表達歉意。

即使你沒有錯,也是要表達歉意。不管怎麼說總是你使得顧客產生問題,不管是什麼原因,首先表達歉意是不會錯的。之後在詳細調查,好的態度是解決問題的第一步,也是成功的一半。

3.收集每次的問題信息

為了妥善解決問題,並且發現問題出在哪裡,你要細致的收集問題。對問題進行歸納和 總結 ,分析問題出現的原因,並且就問題提出解決方案,下次在遇到類似的問題就能更好的解決了。

4.提出完善的解決辦法

顧客的所有投訴、抱怨,歸根到底,是要求解決問題或者得到補償。當確定是自己的問題時,要主動道歉並提出解決辦法。即使自己吃一點虧也不要讓顧客吃虧!

5.投訴跟蹤服務

投訴處理完,事情並沒有結束,跟蹤服務必不可少。處理完矛盾並不代表著這件事就這么結束了,可以通過站內信件和顧客聯系,詢問顧客對自己處理的意見,順便還能推廣下自己的新產品。

看了“處理客戶投訴的方法”的人還看:

1. 服務行業處理客戶投訴禮儀

2. 處理客戶投訴的基本原則

3. 如何有效處理客戶投訴

4. 銷售人員如何解決客戶投訴

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