抱怨無助的解決方法

① 客戶抱怨的處理方法

1.傾聽是面對客戶抱怨的第一步

客戶的滿腹牢騷需要一個途徑去發泄，因此在客戶表達自己的抱怨時，銷售員首先要做的就是耐心傾聽。

有很多銷售員在聽到客戶的抱怨時會不由自主地解釋，但是貿然打斷客戶的抱怨只能加劇客戶心中的不滿，不會給自己的銷售工作帶來一點兒好處。讓客戶暢快淋漓地說出自己的抱怨吧，銷售員只要豎起耳朵聽就可以了，在聽的過程中銷售員還應該鼓勵客戶說出自己所有的不滿，為接下來解決問題提供依據。

銷售員在傾聽客戶的抱怨時要表現出真誠的態度，這樣才可能重新贏得客戶的信任。如果你心不在焉，很可能會引發客戶更多的不滿。

站在客戶的角度考慮問題，才能找到客戶抱怨的原因。銷售員一方面要迎合客戶的心理，讓他完全釋放內心的不滿;另一方面也要找到問題的根源，讓客戶感受到更人性化、更高效的服務。

在傾聽客戶抱怨的時候最好能保持微笑，因為微笑能緩和一切矛盾。即使客戶在表達抱怨的時候情緒激動、語言過激，銷售員的微笑也能熄滅客戶的怒火。因為伸手不打笑臉人，只要你笑臉相迎，相信客戶也一定會平穩自己的情緒，冷靜地解決問題。

2.解決問題是傾聽抱怨的落腳點

客戶之所以向銷售員抱怨，就是希望得到一個滿意的答復。如果銷售員不能及時解決客戶抱怨，那麼客戶的不滿情緒會更高漲。因此，銷售員在傾聽客戶的抱怨之後一定要及時拿出解決方案。

銷售員在傾聽客戶抱怨的時候不能只是單純地聽，還要積極地思考，認真收集所有的信息並進行分類整理。當客戶抱怨完時，銷售員就要拿出一個合理的解決方案。銷告員主動解決問題要遠遠好過被動地解決問題，如果銷告員在聽完客戶抱怨後敷衍塞責只會讓問題變得更糟。

銷售員在回訪客戶的時候，可以主動要求客戶反映產品使用中所遇到的問題，鼓勵客戶積極說出產品的不足。然後根據客戶的回饋不斷改進並提高產品和服務的品質，將抱怨變成了商機。這種做法非常好，既讓客戶感受到自己受到了重視，又能提高自己的產品形象。

在解決客戶抱怨時，銷售員最不能做的一件事就是推卸責任，無論原因在誰，銷售員都要以客戶為重，盡量幫助客戶解決問題。如果責任在於己方，銷售員一定要在能力范圍內，滿足客戶所有的合理要求。這樣做的好處不僅僅能挽回客戶，還能吸引更多的新客戶。

客戶還能提出抱怨則說明他還願意相信你，還希望繼續與你保持合作，如果客戶完全喪失了信心，就會保持沉默。客戶的抱怨能夠讓銷售員了解自己的服務和產品有哪些差距，進而幫助銷售員指出改進的方向。

如果一位客戶的抱怨得到了滿意的解決，他會把這次滿意的經歷告訴周圍的人，這就給你帶來很多潛在的客戶。根據有關研究，一個人至少可以影響27個人左右。還有據專業研究機構研究表明，對客戶抱怨的圓滿解決，其廣告效應比媒體廣告效應高兩到三倍。你還在害怕客戶的抱怨嗎?圓滿解決客戶的抱怨會給你帶來更多的機遇。