接待业工作设计的方法有哪些

‘壹’ 浅谈秘书工作中如何做接待工作的研究手段

企业秘书如何做好接待工作论文

接待工作是企业秘书的一项重要工作。随着社会经济的快速发展，各企业之间信息、技术、资金的交流日益频繁，并由此及彼带来大量的人员流动，上级领导的视察、兄弟单位以及合作伙伴之间参观、学习及业务洽谈的人次也与日俱增，这就使用权得接待工作越发重要。那么在新形势下，企业秘书怎样才能做好接待工作呢？笔者以为，应重视以下几个方面：

1、更新观念、传播文化

在新形势下，企业秘书应及时更新观念，充分认识到接待工作是企业看似被动、实则主动的一种广义的公关行为，是企业联系内外的纽带和桥梁。通过接待工作，企业可以展示实力，树立形象，可以积累丰富的关系资源，可以吸引投资、扩大合作，从而推动经济的快速发展。因此，必须反接待工作看作企业经济工作的一个重要组成部分，而不能仅仅停留在迎来送往、安排食宿的低层次上。

做好接待工作不仅是企业长远发展的需要，也是从更高层次上展示企业形象的需要。秘书人员对于每一项接待工作都要高度重视并树立强烈的机遇意识、责任意识，作为一项政治任务来完成；要树立“每一个人都代表企业形象，每一个人的一言一行都是企业文化的折射”的思想意识，保证高质量地完成每一次接待任务。有些客人可能一生只到某企业造访一次，如果这一次的接生工作热情周到、精心细腻，企业良好的精神风貌、浓厚的文化氛围和高水平的服务将会给客人留下终生的印象。

2、精心策划，突出特色

要做好每一项接待工作，首先必须进行方案的策划与制定。只有精心策划、充分准备，接待活动才有可能成为成功的公关活动，否则就可能沦为低层次的迎来送往的应酬活动，甚至可能损害企业的形象。每一项接待活动，都要以实现来宾的目的和企业的公关期望为原则，制订出符合来宾身份的完善的接待工作方案和实施细则，详细安排日程、接站、用车、就餐、住宿、参观等各项活动，充分考虑到各方面的细节，并体现一定的创意与创新。

每个企业都有自己的企业文化，作为展示企业形象的“窗口”，接接工作同样需要有自己的特色和风格。因此，要通过公关接待活动的每一个环节着力体现企业的特色。不论是宏观的整体方案的策划还是微观的接站牌的设计、汇报材料的写作甚至接待车辆的停放，都要努力凸显企业与众不同之处，让来宾从接待工作的点点滴滴中感受到企业的个性，感受到企业文化的特色。

3、优化流程、规范运作

接待方案制定以后，就要严格按照方案进行程序化运作，使接待工作中的各个环节有序衔接、首尾相连，必要时可以制作接待工作清单，对接待工作中的各要素进行全面清点，以确保工作进程的有序性、稳定性和连续性。同时，对接待工作中的每一道程序都要事先进行规范，这样才能确保整个接待工作有序进行。比如，在作接待工作总结时，接待记录的填写、总结会的召开、书面总结材料的撰写、资料的归档都必须按规范操作。此外，秘书人员要注意收集和掌握接待工作的相关知识，不断提高自身素养并注意实现资源共享。

4、关注细节、注重实效

细节决定成败。接待工作来不得半点马虎，必须处处留心，周密考虑，谨慎行事。在重大的接待工作中，接待工作负责人在对全局进行总体把握的前提下要随时根据接待工作的需要对接待方案予以调整；具体接待人员则要主动进行全程模拟思考，从准备会议室到用车，从参观到进餐，对每一个细节都要细致地思索一遍，以便及时弥补可能存在的疏漏。接待工作人员要“眼观六路、耳听八方”，对来宾的一个眼审、一个动作、不经意的一句话，都要留意和体会，以便及时采取应变措施。这就要求秘书人员加强灵活应变能力、临场发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外发挥能力的训练，提高处理突发事件、意外情况我水平，以便将各类有操作企业形象有细节问题解决在萌芽状态，确保接待工作实现“零失误”。

通过接待工作，企业不仅可以展示企业作风和企业文化，也可以对外树立良好形象、推销自我。接待工作做好了，不仅会给上级领导和来宾留下深刻的印象，而且无形中会为企业带来商机，带来社会效益和经济效益。因此，秘书要充分利用接待工作的每一个细节展示企业的全新风采和企业独具魅力的特色文化，得用每一次接待机会会增强企业的凝聚力和向心力，提升企业的知名度和影响力。同时，秘书还要对接待交果进行科学的评估与监测，及时做好来宾反馈信息的收集和处理工作，不断优化接待流程，力求接待活动效益的最大化。

5、不断创新、追求桌越

在新形势下，秘书只有结合企业自身的实际，自觉创新公关工作思路，丰富公关工作内容，才能推动接待工作不断创新。比如制订方案时可以考虑运用统一的模板，汇报材料可以得用多媒体技术来制作，而不仅仅限于传统的纸质材料等等。这样的接待工作才具有时代特征和企业特色。同时，企业秘书要积极探索能够更好地反映企业精神与企业亮点、体现企业文化的接待方式和方法，与时俱进、开拓创新，使接待工作在企业发展中发挥更大的作用。

‘贰’ 工作设计的设计方法

岗位设计的方法有多种，但其中心思想是工作丰富化，而工作丰富化的核心是激励的工作特征模型。 无论是工作轮换、工作扩大化还是工作丰富化，都不应看做是解决员工不满的灵丹妙药，必须在职设计、人员安排、劳动报酬及其他管理策略方面进行系统考虑，以便使组织要求及个人需求获得最佳组合，从而最大限度地激发员工的积极性，有效实现企业目标。因此，在管理实践中，人们根据组织及员工的具体需要探索了工作设计的综合模型。
工作设计的综合模型包括：工作设计的主要因素、绩效成果目标因素、环境因素、组织内部因素和员工个人因素等。
综合模型的特点是：着重要求企业管理人员分析和评价在工作设计、规划发展和贯彻过程中许多环境变量可能产生的影响。
第1，5，6条内容参考2013年版高等教育出版社出版的 《人力资源（一）》第115页至119页。

‘叁’ 如何做好办公室来访接待工作

一、认真做好准备工作

1. “知己知彼”是公务接待的出发点，同时也是做好招待工作的前提。一般来讲，办公室从业人员应主动联系对方，了解对方来人的人数、身份、性别、来访目的，相关要求等信息。同时要了解好对方的企业文化，企业特点，企业亮点及企业所在地区的生活习惯，以便安排合适的会谈议程及适当的的饮食及休闲活动。

2. 超前考虑，注重细节，全过程负责。企业办公室应树立“接待无小事”的接待理念，在接待中，高度重视每一个细节，合理分工，各环节专人负责。面对接待工作复杂、繁琐的各项事务，“想来宾所想，备来宾所需”，周密细致地安排好每一项接待内容，合理安排好会务、食宿等工作，不断提高随机应变的能力，并对接待全过程负责。

3. 来宾的迎接，根据来宾的职务等级来确定迎接来宾的方式，及迎接时需要参与的人员。尤其需要注意的是：不是所有来宾都要接到机场，不是所有来宾都要专车接送。在迎接来宾时，不是参加人员越多越好，要对等接待，不然有可以奉承之嫌，反而影响企业形象。

4. 准备好完整的来宾接待议程。包括接待中需要使用的相应级别的礼仪，需要参加的人员、会谈的时间、会谈的事项、会谈中所需准备的文字材料、影像资料，会谈结束后的纪念品等等，并应针对可能出现的突发性事件做好应急准备，避免因准备不足而影响会谈进行。

   二、做好接待中的细节工作 “细节决定成败”，接待工作的繁杂的性质，要求接待人员必须在细节上多下功夫，只有做好细节，才能最大程度的让宾客满意，最大程度的发挥好接待工作在促进友谊、增强合作等方而的良好作用。

   1.陪车和引导。如果需要陪同的话，接待人员应先礼让宾客车，在有驾驶员的情况下，一般宾客坐后排右侧，接待人员坐副驾驶或后排左侧；在接待人员自己驾车的情况下，一般来宾坐副驾驶坐。

   2.相互介绍。首先介绍参加会谈人员要全面，尤其不能出现漏人现象，职务较低的人员，要介绍清楚其分工，侧面讲出其在会谈中起到的作用。一般来讲，在针对国内来宾的时候，介绍领导要从职务最高的开始介绍，即“先尊后卑”原则；而对国外来宾正好相反，采取“先卑后尊”原则介绍。

   3.会议室安排应合理得体。会议室应突出企业特色，重要会谈一定要有会标。在会谈开始前，应准备好准备纸笔、茶水等必须物品，有条件可以准备水果点心，但近一两年以来，一般认为不应再准备香烟，会淡过程中，一般来宾不抽烟主人也不应抽烟。 4.会议室座次安排。会议室座次原则上是可以灵活多变的，一般来讲，在采用长方形或椭圆形会客桌的情况下，宾主应对面入座，来宾一般应面对会议室大门方向，主谈人剧中，主人坐背门一方，主谈人居中。

   5.会议过程中出现严重争执的，主人可以建议休会解压，一般不应直接发生争吵，不能达成一致意见的，也应以礼相待，越是在双方存在较大分歧的情况下，越应该以礼相待，合理安排会务、餐饮等活动。

   6.如需合影，应注意合影人员的站位，一般来讲，主宾双方留影应在标志性建筑或与会谈有关的标志性文字前进行，排序一般由主人居中，主人右手排第一位来宾，左手排第二位来宾，宾主间隔排序，留影人员需要多排站立的，注意人员身高。

   三、做好来宾接待礼仪规范

   现代礼仪是来变招待不可忽视的方面，礼仪的得当与否，很大程度上决定着招待工作的成败。目前，随着经济社会的高速发展，企业业务不断拓展，办公室来宾招待牵涉的地域也越来越广，甚至频繁接待国外友人。这就要求招待人员不断加强礼仪的学习，争取所有来宾都能“以礼相待”，给来宾留下良好印象，进而促进企业合作共赢。

   1.事前交流。古语讲“十里不同风，百里不同俗”，各地礼仪存在细节方而不尽相同的可能，这是接待中尤其需要重点注意的地方；还有一种情况，就是“正规军”碰上“野路子”，就是对方压根不懂礼仪，对主人的安排毫不领情，反而觉得热情不够。避免此类情况的发生就需要办公室接待人员提前跟对方办公室人员沟通，以对方实际情况合理招待。

   2.着装礼仪。办公室招待人员应着装得体，一般应穿正装，男士正装为深色西装，在穿着的应遵循“三原色”、“三个一”原则，即全身上下不超过三种颜色、皮鞋、腰带、公文包保持一个颜色，以深色为主；女士正装为裙装，一般裙子不应太短，膝盖上下为宜，女士头发在公共场合一般应扎起，不宜披头散发。

   3.精神状态要饱满。一般来宾接待应保持笑容，仪态要端庄，面、手、衣、履要干净，讲话要干脆利落，热情洋溢，不能拉着一副全世界都欠你二百块钱的表情。要积极主动与来宾交流，营造温馨、轻松环境，避免冷场。

   4.讲话要得体。要多用礼貌用语：你好、谢谢、请、再见等等，要坚持“五不问”原则，即：不问年龄、不问婚否、不问去向、不问收入、不问住址。有特殊要求需要对客人提出的，应委婉表达。

   5.用餐地点的选择。经济条件允许的情况下，可以充分征求来宾意见，比如：去哪吃？吃什么？经济条件不允许的情况下，也应采取选择性的方法征求来宾意见，例如：去甲饭店吃还是去乙饭店吃？品尝一下我们当地特色吧？您没有什么不吃的吧？既尊重了来宾，又节省了开支。

   6.用餐时要端庄。要正襟危坐，不宜抖腿，吃饭时嘴不应发出较大声响。要体现主人热情招待，同时要遵循“让菜不夹菜”原则，即：上菜时招呼来宾多吃，但是因为不了解来宾喜好，不能给来宾夹菜，更不能用白己的筷子夹菜。不让来宾为难。

   7.安排住宿。住宿欢迎应当干净舒适，在房间的分配上要征求来宾意见，要将来宾或来宾的主要领导送入房间。如果酒店是垂直升降电梯，招待人员出入电梯的顺序应是“先上后下”。即电梯开门后，先进入，按着开关键，请来宾进入，电梯到达指定楼层后，按住开关键请来宾出电梯。

   四、特殊情况下的来宾接待 在日常工作重，并非所有来宾都是实现约定的来访，而对待特殊情况下的来宾，就需要接待人员根据现场情况合理安排接待工作。

   1.对于未预约的合作单位来宾。首先要热情招呼。然后闻名来宾身份，欲访何人，所为何事，然后在合理安排好来宾休息的同时，安排专人联系被访人核对落实。如若被访人外出且短时间内不回，应礼貌的让来宾留下联系方式或写下留言。

   2.接待上访人员。要做到“问一声好，让一个座，给一个满意的答复”。要认真倾听，接待时要耐心听取上访人的意见，要理解上访人的苦衷。对来访人员提出的问题吃不准、理不清或自己不懂的时候，决不能轻率表态，盲目答复，以免处置不当，造成不良影响。

   3.对于外来销售人员。应礼貌接待，对确实不需要的，应委婉拒绝，并说明情况，对胡搅蛮缠的，应义正言辞请出，绝不能任其影响工作环境，当然，也不可预期大声争吵。 五、结语

   办公室日常接待工作繁杂，工作任务繁重，给办公室招待人员带来了比较大的压力。这就需要接待相关从业人员不断提高自身素质，通过良好的接待工作，向来宾展示较好的个人形象，展示良好的企业形象，甚至是宣传良好的城市形象。总之，办公室接待工作在现代企业发展中起着举足轻重的作用，做好接待工作有利无弊。

   
   

‘肆’ 客户服务流程的设计方法有哪些

客户服务流程的优劣，直接影响客户服务水平和质量的高低。要做好客户服务工作，赢得客户满意，就必须使用正确的方法设计客户服务流程。

1．从客户的角度思考

从客户的角度思考，以客户的身份亲身体验整个服务流程并记录需要注意的事项，这些事项主要包括以下三个方面。

①服务内容，即在哪些方面需要服务；②服务方式，即通过什么手段进行服务；③服务期限，即服务的时间长短和频率。

2．搜集有关信息

设计服务流程之前，应全面搜集有关服务流程设计的信息。搜集信息的方法主要有以下两种。

（1）对客服部展开详细咨询

客服部是客户服务工作的开展者，其所拥有的客户服务资料是比较丰富的。通过客服部搜集资料主要有以下五种方式。

①收集基础性资料。主要包括客服部各岗位的工作说明书及职责，部门内的各种管理制度、管理程序、工作标准以及当前使用的信息载体。

②分析和研究案例。是指对当前社会上的个案问题进行收集、整理，作为典型案例进行分析。

③调查流程作业现场。是指实地考察客户服务现场，如发现问题和弊端，及时作好记录，并提出基本建议和相应的解决方案。

④问卷调查与访谈。在最短的时间内以科学的方法开展问卷调查和访谈客服人员，明确部门的现状和存在的问题。

⑤跟踪调查现行方案。及时跟踪调查已经实施的流程问题的解决方案，并评估效果，作为流程设计的备查资料。

（2）深度访问在一线工作的员工

一线的客服人员与大量客户接触，解决不同的客户问题，他们更了解客户的需求。通过深度访问一线员工，能够获得较为准确、客观的信息。

3．分析信息

对搜集到的有关资料进行客观、科学的分析，确定客户服务工作的具体要求。分析信息的方式有以下两种：

①资料分析，即通过对现有资料的分析初步识别消费者的现实需求与潜在需求：

②系统分析，即利用流程占用的时间、流程费用、流程服务的质量、流程对客服部整体绩效的网个指标来评价服务流程的效率与可能的改进空间。

4．设立服务步骤

通过系统的分析确定客服流程步骤。针对每一项客户服务内容，先设计简单的服务流程图，同时，设立具体详细的服务步骤。并留下空间，便于随时补充、调整或修改，使之更趋于完善。

5．修订服务流程

由于客户的需求在不断变化，所以客服流程也必须保持运动的状态。并不断更新、修订。在这个过程中，要求一线的客服人员做到以下三个方面：

①分析客服流程需要随着客户不断变化的期望和需求而改变：

②了解每一项业务的进展程度；③对如何改进业务流程清楚、明晰。

6．绘制流程图

通过绘制流程图，使客服人员更加清楚最基本的服务步骤，在服务步骤的认识上趋于统一，共同发现存在的问题，进行服务质量的持续跟进。

‘伍’ 如何做好接待工作

接待工作是企业办公室工作系统的重要环节，接待工作水平高低能够集中反映一个企业的整体形象，能够展示出接待人员的素质和能力，同时对于推动工作开展也具有十分重要的作用。在新形势下，为适应企业发展要求，办公室接待工作必须做到热情周到、耐心细致、规范有序、客人满意，从而更好地发挥职能部门作用，以实际行动树立现代企业机关的新形象。
一、认真细致地做好接待前准备
接待前做好充分的准备是保证接待工作质量的前提。首先，沟通情况，了解意图。在接到上级部门或对方的通知或电话后，应立即向有关领导汇报，并主动与对方取得联系，了解清楚上级或对方来访的人数、身份、民族、性别、日程安排等，还应掌握上级领导来检查指导哪些工作或来访客人的主要目的、有什么要求、活动的方式等等，以便安排好餐饮、车辆，确定参观或会务 类型及地点等各项工作。
其次，超前考虑，周密安排。在了解掌握以上情况后，对接下来的接待工作进行充分考虑，主要包括所需材料的准备、会务地点的确定、餐饮的安排、结束送行的礼节及其他有关注意事项等。考虑中的每项任务、每一个环节都要细化任务，做到分工合理，责任明确，使每项工作都有人负责、有人承担、有人落实。在考虑接待工作时要注意对待上级机关与兄弟单位的区别，因人而异，根据需要妥帖安排。接待工作考虑成熟之后，及时向主管领导汇报，征求领导意见，并按照领导要求进一步完善接待工作。接下来，就进入了具体实施阶段：一是迅速召集办公室有关人员对接待工作进行详细安排，让每个参与人员都明确自己的职责和任务。二是对开会时所需材料的撰写、打印进行督促办理，必须在会前整理出来，同时对开会时所需的水果、茶水等接待物品进行准备，发现不足，及时采购，以防会议期间不够用。三是通知餐饮部门做好桌次的安排、饭菜的准备工作。各项细节都必须考虑到、安排到，确保万无一失。
接待工作比较繁杂，每一个环节都直接或间接地影响到单位的整体形象，接待人员一定要细心、小心，不能粗心大意、宁可备而不用，不可用而不备，否则就会在变化了的情况面前束手无策，易出漏洞。这方面的体会是很深的，偶然的情况，往往会使我们措手不及。如有时召开会议按通知要求有这么多人参加，准备了这么多的会场和桌椅，结果有些单位多派一些人参加，临时找人摆座椅弄得手忙脚乱，使与会人员不能按时就座。有时出席会议领导有变化，本来了解到一位领导出差未回，座牌就没有放，结果在临开会的几分钟这位领导突然来了，弄得措手不及。不管怎么说这都是由于工作考虑不细造成的。所以说办会要经得起检验，办事要经得起核查。计划要周详，行动要谨慎。接待人员必须使自己养成细心再细心的工作习惯。
二、热情周到地做好接待中服务
在具体接待工作中，要安排好迎接、会务、餐饮、送行等工作，并注意搞好协调配合，使各个环节衔接妥当。首先是迎接上级领导或兄弟单位。作为负责接待工作的责任人，在上级领导或兄弟单位领导确定的出发时间前，与其随行负责人员取得联系，以便得知领导何时出发，以防领导有什么重要事务推迟出发时间而作为接待单位不知道。如果通过联系确定领导已出发，作为接待负责人就要及时通知领导，让领导做好下楼接待准备。迎接领导时还要注意自身行走的位置、问候握手时的动作、介绍领导的顺序及会议座次的安排等。 其二，要注意会务过程中服务的细节，服务人员在倒水时，定点定时，每隔15分钟或半个小时到会议室倒水一次，作为接待负责人在会务期间，如发现那位领导水已喝完，要及时通知服务人员来倒水。
其三，餐饮要提前征求意见，及早安排。作为接待负责人要与来查、来访领导的随身人员及早进行沟通，了解他们一行中有无少数民族或其他注意事项，在安排餐饮时，更得心应手，更容易使到来人员感觉考虑的周到、服务的到位。
最后，注意送行时的礼节。各项活动、议程结束后，应安排好送行，提前通知司机到餐厅门口，等候领导。在领导上车前，握手送行，上车后，挥手告别，祝来查、来访人员一路顺风。还要注意必须等来查、来访人员乘坐的车辆启动后再离开。
三、及时全面地做好接待后总结
整个接待活动结束后，接待人员要对本次活动进行认真全面的总结，看看哪些方面是领导最满意的，哪些方面还存在一些问题或不足，好的方面要继续发扬，不足之处注意弥补改进。要通过总结不断提高接待质量和效率，使今后的接待工作责任分工明确，头绪层次清楚，既让客人满意，又能降低接待成本。 一个单位能不能给来访领导留下良好的印象，除了这个单位的硬件设施之外，接待人员的素质也是一个重要因素。这就要求接待人员要十分注意接待礼仪，在接待时要衣着整洁得体，言谈热情文雅，举止庄重大方，注意把握分寸，掌握尺度，做到朴实、真诚、热情，使来访领导有“宾至如归”的感觉。同时，工作人员要注意平时的学习积累，了解掌握各方面的知识，特别是对本单位的情况要了如指掌，以便更好地做好接待工作。

‘陆’ 举例说明如何将科学管理方法应用于旅游接待业的管理实践中

摘要 人本管理内涵与特征