订房纠纷的防治方法有哪些

A. 如何处理保证类订房客人抵店后无房可供而引起的纠纷

咨询记录 · 回答于2021-10-15

B. 如何处理订房纠纷

订房是很少有纠纷的，因为订房的话都是要看预约谁先预约的早，那么这个房子肯定是先定给那个人的。如果一些人单纯的只是预定却不缴费的话，那么你看谁先缴费那就先定给谁就可以了。

C. 订房合同注意事项

法律分析：这是每一个合同必须具备的条款，当事人是合同的主体。合同中如果不写明当事人，谁与谁做交易都搞不清楚，就无法确定权利的享受和义务的承担，发生纠纷也难以解决，特别是在合同涉及多方当事人的时候更是如此。合同中不仅要把应当要求的当事人都规定到合同中去，而且要把各方当事人名称或者姓名和住所都要求准确、清楚。

法律依据：《中华人民共和国民法典》 第四百七十条 合同的内容由当事人约定，一般包括下列条款：

（一）当事人的姓名或者名称和住所；

（二）标的；

（三）数量；

（四）质量；

（五）价款或者报酬；

（六）履行期限、地点和方式；

（七）违约责任；

（八）解决争议的方法。

D. 去看房子的注意事项，订房，正在修建当中的，注意些什么

1、会看项目 对于开发商精心选取的这个园、那个苑，不要被迷惑，就当它是1号房、2号房，千万别主观或被误导以为某某花园，且一定是花园。

2、会看地理位置 所有房地产广告都会画个位置示意图，越画越艺术，仿佛个个毗邻
江湖、山川。其实，可能差几十里路，您只有对照坐标，在真正的地图上查找，您才会知道这楼盘的真实位置。

3、看清价格 购房人应弄明白是均价还是起价。如果是起价，是楼盘房屋的最低价格，而实际价格，会因楼层、朝向、户型以及施工进度而增加。当然没有人买时，楼价也会下调。

4、会分辨外观图您得将漂亮的外观图看清楚，是实景图还是效果图，千万别将后者当前者，效果图是电脑拟制的，别当真。否则，您会失望的。

5、别迷户型图 户型图对购房人有吸引力，但是您别被它迷住，得亲自去看看。因为有的户型图比例明显不当，感觉上会比实测中空旷得多。

6、了解开发商 购房人看房地产广告时，一定要了解开发企业或其他参与项目单位是否值得依赖。不了解别轻易购房。

7、别被优惠迷了眼 目前房地产广告中都登有项目的优势与优惠，却从来看不到该项目的弱势与弱项。您得想想是真是假，别被什么“机不可失”之类的字眼所迷惑，更别为各种名目的优惠而心动。

8、资质证号很重要 如果广告中没有资质证号，只说保证产权您可别买。授予产权是一种政府行为，开发商的口头“保证”是不可靠的。

9、仔细看按揭，算算可合算 购房人根据自己的经济状况选择付款方式，很多广告中都会标明按揭哪家银行、多少年、几成，您向专家咨询一下贷款政策和知识，然后仔细算算，哪种方法合算。

10、其他 别忘广告中还有绿化、物业、保安等许多承诺，您在签合同时，更别忘了这些内容。连连
购房“陷阱”全知道：
一拨又一拨的购房热，使有的买家往往失去理智，不自觉地钻进了不法房地产商设置的各种陷阱。虚假广告、面积缩水、延期交房、拖延办证等让购房人吃亏上当的事屡屡发生，从而引发大量的商品房买卖合同方面的纠纷。那么，在实践中，有哪些需要购房人在买房时加以警惕的陷阱？
广告陷阱
为了卖掉房子，有的开发商往往会在售楼广告中（包括沙盘、售楼书等）对绿化、景观、会馆、学校、幼儿园、游泳池、健身房、车位、超市、容积率、楼房间距等配套设施作美好的描述，但对于这种承诺不写在合同里。结果当出现绿地变停车场、房屋底下有大水泵、道路开通遥遥无期等情况，买房人要求有一个说法时，开发商却以规划变更已经通过规划部门批准为由，推卸责任，或以合同约定不清搪塞，消费者一般很难得到补偿。
发生争议、对簿公堂时，法官一般会以合同条款作为依据判断是非曲直，而不完全看广告。
销售陷阱
国人买东西向来有跟风凑热闹的从众心理，一听说哪个楼盘观者如潮，那些想买房的人便跃跃欲试了。正是抓住了消费者的这种盲从心理，有的开发商就给买房人设下了陷阱：
其一，以小利诱之，在拿到预售证之前搞内部认购。内部认购是指房地产开发商小规模、不公开地预售商品房。由于内部认购的商品房价格相对较低，对那些买房人自然有吸引力。在此过程中，买房人认为自己得到了便宜，开发商也借此机会筹到了资金。然而，内部认购的商品房是在开发商未取得《商品房预售许可证》的情况下销售的，其销售行为是不合法的，因此，一旦出了问题，购房者的合法权益往往无法受到法律的充分保障。这样，买房人的投资就充满了风险。
其二，制造假象，在房子数量、户型、朝向等的推出和价格的制定上做文章。开发商的做法是推出预售房屋总量的四分之一或三分之一，并且对所推出的单元进行精心搭配。通常是拣最差的户型和楼层先出手，这样一方面可声称那些好的单元已经“名花有主”，另一方面还可以避免这些“丑女”到最后“待字闺中”。当然，这其中也要混杂一些好房型，否则会造成目标客户的流失。
在价格的制定上，则会根据前期所推单元的销售情况，对其余单元的定价进行调整。一般而言，刚开始销售（开盘）时，开发商往往会把价格定得低一些，以所谓的“最低价”（通常是该楼盘楼层、朝向最差的一间）来吸引客户，而一旦有客户来购房，那个“最低价”也就不翼而飞了。在实践中我们会看到，只要销售现场布置以及广告炒作成功，价格都会节节升高。
其三，大力营造现场道具和售楼气氛。为了制造一种销售兴旺的假象，开发商（售楼人员）往往会找来一些亲戚、朋友到销售现场做“托儿”，在销售业绩示意图上伪装得一片红（红色标识代表已售单元），让人觉得楼盘好卖、销售兴旺，从而引发客户的购买欲望。
其四，设置定金陷阱。我们经常会碰到这样的情况，一旦客户看中某种户型、表现出一点点购房的意向，售楼人员就会告诉你说这个户型就只有一套了，如果不交付定金别人就会买走，要求客户马上交付定金。如果客户说没有带够定金，售楼人员就会要求客户先交500到1000元的“小定”，签订认购协议书，然后要求客户次日交齐“大定”。而一旦客户把“大定”也交了，售楼人员也就完成了把客户套住的任务。因为，我们看到的认购协议书经常会有这样的条款：“如果在约定的时间内未能签约，所付定金不予退还”。有许多客户在签署认购协议书后，经过再三考虑不想购买已经认购的房子，但为了避免定金的损失，就会签署自己并不愿意签的合同，从而给自己带来更大的损失。
“五证”陷阱
一个合法正规的房地产开发商，必须具备齐全的“五证”、“二书”。所谓“五证”，是指《国有土地使用权证》、《建设用地规划许可证》、《建设工程规划许可证》、《建设工程施工许可证》（也叫建设工程开工证）、《商品房销售预售许可证》；“二书”是指《住宅质量保证书》和《住宅使用说明书》，这也是法律对销售方的基本要求。
但在实践中，有些开发商（售楼人员）为了掩盖虚假情况，经常找借口不出示这些文件的原件，要么说正拿着相关文件在报批某项手续，要么就说文本放在离售楼处很远的公司本部。售楼人员往往会先要求客户签订认购书或合同，而客户一旦交完定金或购房款，再有什么问题，开发商（售楼人员）便会即刻变脸，客户再也见不到售楼人员在推销房屋时那充满春意的笑脸。
合同条款陷阱
客户决定购房了，得与开发商签订《商品房买卖合同》。一般情况下，开发商（售楼人员）会递给客户一份拟好的合同，合同会有许多空白的地方，有些地方是有待双方确定后注入相关内容的，而有些选择性填写处可能还空着。这时，购房者往往以为该说的都已注明了，合同就算是完成了，殊不知就是这些空白处为开发商日后作弊提供了条件。比如，标准合同第十五条“迟延办理产权证的，违约金每日按购房全款的万分之三计算”，但您一不留神，开发商（售楼人员）便将此条款设计成按已付房款的万分之三承担违约责任。前不久我们从报上看到过这样的案例：迟延办证一年多，只赔付96元。或者在不能按时办理好时，干脆让购房人退房。还有的合同中写明的违约条款表面上貌似公平，实际不公平。例如：约定任何一方解除购房合同都要支付总房款40％的违约金。这实际上只是限制购房人，开发商自己一般不可能将卖出去的房子再收回不卖。
特别提醒您：
为避免购房人吃亏上当，建议您防止陷阱的对策如下：
第一，要有强烈的法律意识。对于购房人来说，挑选所购房屋的位置和压低价格固然重要，但我们认为更重要的是要看到在尚不规范的房地产市场中，陷阱无处不在。因此，学习了解有关法律、法规，向专业人士（特别是专业律师）咨询、了解有关购房方面的法规、知识是十分必要的，唯此，才有可能较好地维护自己的合法权益。
其次，要充分行使法律赋予的权利，在交易过程中始终坚持平等互利、协商一致的原则。平等交易是一个法律原则。目前在房地产交易过程中，开发商（售楼人员）处在强势地位，与购房者之间信息极不对称，存在开发商（售楼人员）做霸王买卖的现象。为此，消费者要摆正心态，购房时要把问题搞清、搞细，对合同条款有异议、约定不明确、不满意的，就坚决不签，坚决不买；该坚持的原则就一定要坚持，不要图一时之快，随便妥协，从而给自己带来无穷的烦恼和巨大经济损失。
再次，要认真签约，保留好证据。在购房过程中，不要轻信一些开发商（售楼人员）的花言巧语。在签署合同时一定要认真审查每一个条款，把相关问题问清楚、搞清楚；您希望得到的一切承诺，和双方业已形成的协议内容，务必以书面形式记录下来，以免日后空口无凭。收楼时和入住后，一旦发现问题，应保存好各种证据，必要时对相关事实可以通过办理公证的方式保留证据，以证明侵权事实的存在。
最后，要学会依靠专业人士、拿起法律武器维护自己的权利。房屋买卖不同于一般消费，涉及工程、质量、合同、物业管理等多个领域，有关法律法规比较复杂。购房人即使经多方考察，一般也很难通过个人的努力搞清问题的症结所在。因此，如果发生了对您不利的事情，或者您预料到风险可能到来时，为有效地维护自己的正当权益，就应及时和该领域专业人士、法律界人士、中介机构、维权组织取得联系，以求得帮助。
买房首先从位置和距离来讲，要先确定好自己的目标。同时要合理评估自己的经济能力。这跟总房款有关。不要太过前瞻，要考虑到现在与未来的资金承受能力，从自己的经济实力出发来考虑买房。而在买房时也要看开发商项目证件是否具备了销售条件。注意整个项目的开发计划工程进度，这关系到买房者的入住时间以及其他工程的施工干扰等情况。

要看清楚整个项目的规划设计和配套是否符合自己的需要，是否符合生活上的便利以及居住的舒适度。现在精装修房比较多，要注意前期样板间的装潢和后期房的装潢是否统一。而对于毛坯房来讲，一定要注意房屋内部的格局合理性，包括真正的使用面积到底有多少等。因为塔楼、板楼的分摊面积都不一样。

目前很多投诉热点都在期房上。新的商品房合同从3月5日起开始使用，其中有很多注解需要买房者注意到的，包括合同的附件内容等都需要注意是否对买房人自己有利。

物业管理也是买房时候需要关注的方面。购房人越来越成熟，应该在买房前弄清楚物业的收费标准，以免在入住后发生纠纷。而在购房的时候还需要注意的一点是，要看所购买的房屋是否已经被按揭过或者被抵押过的。

从整体的购房趋势来看，房价的上涨是毋庸置疑的。未来2到3年内降价的可能性也不大。那么消费者应该根据自己的需求去买房。因为今后的政策对开发商的要求会越来越高，加上土地的控制、开发商资金问题、新材料新技术的运用和整体环境、规划的提高，这些都使得房屋成本会增加。因此如果有住房需求，不必持币待购，今后这种上涨还有可能延续下去甚至会涨得更高。
购房过程中涉及的法律问题

作为购房者来讲，是老百姓一生当中一个非常重要的问题，就是说先得安居才能乐业，所以，对于老百姓来讲买一套称心如意的住房是老百姓一个很重要的问题。但是在购房过程中出现了很多问题，不时在报纸或者其他的新闻媒体上有所披露，其实，很多问题应该说是如果购房者比较谨慎，对于购房的知识比较了解，很多问题是可以避免的。

个人在购房中，大体上分三个阶段。

第一，购房前的准备，购房者首先应该慎重的选择一个物业的项目，就是你准备购买什么样的房子，首先应该考虑它本身所处的地理位置、户型以及它周边的环境，非常重要的一点应该对开发商的资信进行一个了解，就是说在购房前购房者应该对你选择的物业项目有一些最基本的了解。这些基本的了解中很重要的一点是对开发商的资信进行了解。后面我会讲开发商的资信应该从哪几个方面讲。

第二，签订认购书和商品买卖合同，这里包括签订补充条款。购房者在签订认购书和商品买卖合同的时候，应该注意到查验五证，我后面会讲什么叫五证。交付定金，签订认定书，选择付款的方式，签订商品房买卖的合同，再交付购房款，办理销售或者叫预售登记，这是购房中的第二个阶段。

第三，交房和办理产权登记，就是开发商在办理完登记后，签收“两书”，接受物业，申领产权证。

具体讲，涉及到一些法律问题。

第一，如何阅售楼书。售楼书通常是开发商所做的宣传广告，在阅读售楼书的时候，首先要注意售楼书中是否有商品房的预售许可证，这是对开发商资质衡量的一个重要标准。为了确认预售许可证的真实性，一个是可以通过在互联网上查询、核对，核对这家房地产开发商是不是名副其实的，是不是有预售许可证。其次，可以根据自己的要求审核售楼书的外观图、小区整体布局图、价格、地段、房型、规划配套、优惠条件以及投资者等信息，决定是否购买。阅读中要明确售楼书中广告的信息，有些开发商会采用一些比较模糊的方式说明，比如说多少多少分钟的车程，10分钟的车程、5分钟的车程来说明它的地段是多少合适、优越，那这5分钟车程和10分钟车程的伸缩性就非常大了，你是开的小轿车还是公共汽车，是什么时速的，所以用几分钟的车程确定地段的位置，这已经被国家工商局认定为是违法的广告。可是，往往在售楼书中都有这个，我们应该特别注意。

怎么保证售楼书的内容具有法律效率？我看到售楼书之后确实非常感兴趣，但是又怕最后买了房子以后，不象售楼书中所描述的那些美妙？怎么办？根据法律的规定，如果要从法律上确保售楼书本身具有法律效力，就一定要把售楼书的内容明确的写到后面的商品房销售合同中，这是法律规定要有的。如果我就是认定售楼书中所描绘的物业的美妙环境，这么好的户型、这么好的地段，想确保、约束开发商一定要按照售楼书中说的履行它的义务，就把售楼书的内容向开发商提出写到合同中。这样的话，一旦开发商没有按照售楼书写到商品购销合同里约定的条款履行义务，他就要承担责任。

在售楼书验完以后要签订认购书，要交定金，提醒购房人要注意，认购书里的定金和订金的区别，定金是一个专门的法律概念，其目的是在于对合同的成立、履行其担保作用，并有特定定金的规则，它有特定的法律内涵，叫做给付定金的一分不履行债务的无权要求返还定金，接受定金的不履行债务的应该双倍返还定金。而订金不是对合同起担保作用，它只是起担保作用，叫做给付订金的一分不履行债务的可以要求返还订金。所以，在认购书中写的定金一定要分清是哪个“定”(订)，因为有不同的法律概念。通常房地产开发商在认购书中有这样的条款，买房应该在签订认购书多少之日起买房，否则的话不给退还。

建议，购房者在签订认购书的时候，将这个条款改为买房应当在签订认购协议之日起多少日之内前来与卖房商谈正式合同，如因对合同条款的分歧导致合同未能签署，所收的定金应予退还。这样对购房者应该是比较有利的。

认购书签订了之后在多少日之内和房地产开发商签订买卖合同，签订买卖合同就应该非常慎重的对待，因为买房人的权利和义务都体现在买卖里面。一旦将来和房地产商发生纠纷，购房合同是解决双方分歧的最主要的根据和凭证。所以，在签定合同之前，购房者需要仔细审查开发商的资格和“五证”，如果是现房，根据规定发展商已经不需要办理销售许可证了，而应当改为办理大产权证的审批手续，去产权登记部门进行登记。办理房屋产权证一定要看清发展商销售的房子是否包括你所要买的房子。

五证，一个是建设用地规划许可证，第二是建设工程规划许可证，第三是建设工程开工证，第四是国有土地使用证，第五是商品房预售许可证，简称叫“五证”。其中前两个证是由市规划委员会核发的，开工市是由市建委核发的，国有土地使用证和商品房预售许可证是由市土地资源和房屋管理局核发的。

那么怎么样看待“五证”？交给您一种方法，这五证最主要的应该看两证，一个是国有土地使用证，一个是预售许可证，这两种要核发，看准确了，一般原则上就没有问题，特别是预售许可证。特别要提醒的是，购房者在查看五证的时候一定要看原件，复印件很容易作弊。签合同前，要看清楚您所预购的房屋是不是在预售范围之内，以确保将来顺利的办理产权证。

买完房以后还要查验或者叫验收“两书”。什么是两书呢，两书是开发商在竣工验收合格时通知购房者入住之后提供的两份法律文件，一个是住宅质量保证书，第二是住宅使用说明书。住宅质量保证书通常包括工程质量监督部门核验的登记，在使用年限内承担的保修责任，正常使用情况下，各部件的保修期，比如说防水是三年，墙面、管道渗漏是一年，墙面抹灰脱落是一年，地面大面积起沙是一年，包括供热供冷系统等设备，卫生洁具、开关等等。其他部位或者部件的保修时间可以由房地产开发商和用户约定。

住宅使用说明书，通常应该包括开发单位、设计单位、施工单位、委托监理单位、住宅的结构类型、装修装饰注意事项、上水下水、电、燃器、消防等设施配制的说明，以及门窗类型使用事项，配电负荷，承重墙、保温墙、阳台等部位需要说明的问题以及其他需要说明的问题。生产厂家另有说明书的，应附于住宅使用说明书里。

也就是说一个房屋完整的法律文件在购房的过程中应该查验五证，同时收房子的时候应该有两书。还有更重要的是产权证，拿到产权证，整个购房所有的法律文件就应该算齐备了。

在购房的过程中还涉及到一个问题，在有些情况下，在什么情况下签订房屋的限售合同，在什么情况下签订预售合同。限售合同是你想买的房屋已经竣工验收并交付使用了商品房，这个时候开发商和购房者签订的是房地产的限售合同。如果你购买的房子尚未竣工验收，就是期房，这个时候签订的是房屋的预售合同。

商品房销售面积的计算问题，有三种计算方式。一个是按套计价，一个是按建筑面积计价，还有一个是按套内建筑面积计价值。通常，按套内面积计价的方法比较少用，而通常用的是按照建筑面积，它是指按住宅面积外围线来计算。一般商品房的销售面积是套内销售面积和分摊的公用面积之和，是对购房者最为有用的是套内的使用面积，因为这种面积是购房者真真切切能够具体使用的。所以，在签订商品房买卖合同的时候，要把套内的建筑面积和公摊的面积写清楚。

所以，购房的时候购房者特别关注面积，一定要明明白白、真真切切的在合同里写清楚我本身的使用面积是多少、分摊的公用面积是多少，这样才能有效的避免使用面积缩水给消费者带来的坏处。

在购房过程中，怎么处理面积的误差呢？通常在标准的商品房买卖合同里，面积差异的处理方式有两种，一种是双方自行约定，只要双方约定使用面积不能大于1%，或者0.5%，都可以，只要是双方约定都可以，多了怎么办、少了怎么办都可以约定。通常，现在房地产开发商提供的房屋购销合同都不是这样，都有一个比的绝对值，通常是3%。面积误差比绝对值在3%以内的通常约定据实结算房款，面积误差比绝对值超过3%，购房者或者退房或者是约定开发商应该承担相应的违约责任。当然，如果约定得这么明确，建议还是可以接受面积误差比绝对值在3%以内，没有超过据实结算房款，如果超过的话，开发商必须承担违约责任，同时允许购房者退房。还有一个问题，在商品房购销合同中，通常里面约定有一个不可抗力条款。在商品房买卖合同里，开发商对于延期交房的免责理由一般说是不可抗力。按照我们国家的规定，不可抗力应该是指不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，比如说地震、发洪水等等，这种是不能预见、不能避免、不能克服的客观情况，这种不可抗力才能够免除开发商延期交付房屋的责任，也就是说免责。如果不是这种情况，就不能约定成不可抗力，一般开发商通常把不可抗力的范围扩展了，比如说施工中如果遇到异常困难或者重大的事故问题不能解决，比如说契约协定后政府颁布的法规和原来不同，比如说施工配套的批准和安装的延误，都认定为不可抗力。从法律角度讲，我们觉得对购房者是不公平的，等于把不可抗力的范围扩展了。所以，建议购房者对于不可抗力这个条款一定要仅仅把握住三个条件，就是不能预见、不能避免、不能克服的情况下，约定在最小的范围内，不要扩展，扩展以后，延期交房的时候，他都可以说我免责。

还有一个基本问题，购房合同的签订是跟谁签订？很简单，签订购房合同，应该是跟房地产开发商签定合同。但是，目前有一些开发商常常委托一些中介代理

E. 酒店常见的客人投诉和解决方法

因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：
一、投诉的定义
投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。
二、投诉的种类
根据投诉的来源可以把投诉分为四种：
1、客人到柜台口头投诉。
2、客人打电话投诉。
3、客人写信与发传真投诉。
4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。
5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。
三、投诉的原因
1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。
2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。
3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。
4、其他种种特殊原因
四、客人投诉进的心理状态
1、求尊重的心态
2、求理解的心态
3、求补偿的心态
4、求发泄的心态
五、对投诉的认识
1、投诉是一件坏事
2、投诉也有其积极的一面
六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：
1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈
七、处理投诉的原则是什么？
1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题
2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。
3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。
八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施
1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；
2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；
3、找出投诉较多的问题与环节
1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。
2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。
3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。
4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。
5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。
6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。
九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题
1、宾客到达前
1）、订房信息未准确记录;
2）、订房信息未及时准确地传递;
3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;
4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;
5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;
6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;
7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;
2、宾客抵店时
1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;
2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;
3）双方对房价有争议;
4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;
5）对客人安排不满意;
6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；
7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；
3、宾客住店期间
1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；
2）商务中心及总机的服务让宾客不满；
3）问讯及收银服务让客人不满；
4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；
4、宾客离店时
1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；
2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；
3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因
5、客人离店后
1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；
2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；
十、案例分析
1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？
1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门
2、 通知保安部立即对该房进行密控；
3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，
4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；
5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；
6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；
2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？
1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；
2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。
3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；
4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。
3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办
1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；
2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；
3、 取验来人的身份证并复印；
4、 督导收银员办理支票结帐手续；
5、 将有在证明存档备查；
6、 通知所有收银员该押金收据作废；
4、 客人物品报失的处理。
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、记录事件整个过程；
5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人
6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；
5、 客人损坏酒店客房财物的处理。
1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；
2、查阅被损物品的赔偿价格；
3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；
4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；
5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报
6、 代客人购买物品。
1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。
2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；
3、安排行李员外出办理；
10、客人行李破损的处理。
1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。
2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；
3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。
11、住店客人生病，怎么办？
1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。
2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。
3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。
4、 对客人入住店期间给予关注，问候。
12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？
1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。
2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。
3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。
4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。
13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？
1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。
2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。
3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。
4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。
14、客人反映客房窃时，怎么办？
1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；
2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；
3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；
4、 记录事件整个过程；
5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；
6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；
15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？
1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”
2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”
3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”
4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。
16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？
1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。
2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。
3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。
17、住客喝醉酒，怎么办？
1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员
2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。
3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。
18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？
1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。
2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。
3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。
19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？
1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。
2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。
3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。
20、发现客人行动不方便时，怎么办？
1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。
2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。
3、 做好交班工作，关注客人的进出。

F. 订房中介不按合同执行怎么办

租房中介不按合同执行的办法：
1、协商。中介合同当事人可以就该行为达成协商；
2、调解。中介合同当事人可以就该行为申请调解；
3、仲裁。中介合同当事人可以根据仲裁条款申请仲裁；
4、诉讼。中介合同当事人可以提起民事诉讼。
【法律依据】
《中华人民共和国民法典》第二百三十三条
物权受到侵害的，权利人可以通过和解、调解、仲裁、诉讼等途径解决。
《民事诉讼法》第五十条
双方当事人可以自行和解。
第二百七十一条
涉外经济贸易、运输和海事中发生的纠纷，当事人在合同中订有仲裁条款或者事后达成书面仲裁协议，提交中华人民共和国涉外仲裁机构或者其他仲裁机构仲裁的，当事人不得向人民法院起诉。
当事人在合同中没有订有仲裁条款或者事后没有达成书面仲裁协议的，可以向人民法院起诉。

G. 避免超额预定纠纷发生的措施

超额预定是饭店在预计满房的情况下，为了防止一些没有担保的客人未出现造成空闲而故意多接的一些预定。
为了防止没有没有担保的客人但口头答应在某个预计时间一定来或者是说一些REGULAR GUEST根本不会给GTD的这部分客人,也就是FIDELIO RSVN SYSTEM中的有1字头转到2字头的那部分客人,OVERBOOKING可以在酒店预计OCC 100%之后,可以超接5% 左右的客人,具体的,可根据市场及酒店的SEGMENT来定.没有担保的客人在ON DAY预计OCC 100%的时候,RSVN 要去追GTD,如果联系不到或者说是不给任何抵店信息,可根据国际惯例,只保留至当天18：00。

H. 订房中定金还能退吗

定金可以退，但是需要符合退定金的条件。根据我国《民法典》的规定，给付定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，无权请求返还定金。如果收受定金的一方不履行债务或者履行债务不符合约定，致使不能实现合同目的的，应当双倍返还定金。所以如果是给付定金一方单方不履行合同义务，导致合同目的不达，是无权要求返还定金的。

I. 请问预付订单的发票是酒店开具，还是携程开具

通过携程预订酒店，如付款方式是前台现付，那么发票由酒店开具并提供；若付款方式是预付，那么发票则由携程开具并提供。

酒店预订方法

第一步在手机打开app，登录账号进去主界面，点击酒店，如下图所示：

(9)订房纠纷的防治方法有哪些扩展阅读：

预订酒店时的注意事项：

1、在大部分情况下，客人预订酒店的订房费是与订房媒介结算。客人与酒店之间没有结算关系，订房费一般已包房费、服务费及政府税，但不包客人使用房间长途电话、客房小酒吧以及在酒店内签单的费用，因此客人在入住时，酒店前台职员可能会要求客人“刷卡”或交按金，然后在退房时结算房费以外的费用。

2、客人在订房后，一般凭房单或报姓名两种方式入住，若客人在登记入住时，酒店前台的职员表示查不到有关的订房记录，可叫对方先安排入住，然后第一时间与订房媒介联系或嘱咐酒店职员与订房媒介联系。

3、在客人与订房媒介中间一种常见的纠纷是：客人订房后，却不去入住，亦不通知订房媒介取消，结果被追收订房费。

4、酒店预付是指客人通过商旅网订房，在入住酒店前将全部房费交与商旅网，商旅网为客人提供房费发票。客人到酒店前台后，报姓名入住，在酒店只需支付除房费以外的其他费用。

预付酒店最大特点就是价格便宜，预付酒店的价格通常比前台现付方式的价格平均便宜25%，部分酒店可能便宜的更多。另外，采用预付款方式预订酒店还可以在酒店客房紧张时得到优先的保证

J. 如何处理酒店订房纠纷

处理酒店订房纠纷：

1、首先，要了解是因为哪种情况引起的订房纠纷。

2、根据不同的订房原因，比如订房未入住满房了，或者房间不是之前预订的了等等，针对这些原因分别处理好即可。