客服溝通方法與技巧有哪些

⑴ 電話客服的技巧和話術

做電話銷售一定要事先做准備，不準備就准備失敗。比如，看出有客戶表現出抵觸情緒，此時一定要事先做好話術的錘煉，等事情發生時，便能從容面對，嬉笑中化解危機，既不傷客戶面子，又能保證我們的自尊，不至於因話術不精，而導致合作擱淺。

電話銷售做好這18個話術技巧

一、撥打電話之前應作好詳細的充分的准備工作（包括物品，態度，資訊）。

二、撥打電話時，大腦一定要清晰，要熱情、大方、友善、真誠。

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三、開門見山，直截了當，切忌耽誤客戶時間。因為你不知道客戶是在何種情形下接的電話。客戶正忙時，你拐彎抹角耽誤人家時間，會引來反感。

四、不管自己情緒如何，也不可對顧客不禮貌。

五、撥打電話時應口齒清晰，明確，條理分明，要立場堅定，不可似是而非。

六、講話要有重點，重要部分要加重聲音，聽上去要更有力。

七、聽起來很專業，講話有力度，適時幽默，開懷大笑，緩和主客之間的緊張氣氛。

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八、絕對相信你的產品適合顧客，詳細推介產品帶給顧客的好處。

九、約訪電話，切忌一次撥打電話詳談產品內容。

十、稱呼對方名字一定要熱情，說兩三句話要提及一下對方的名字，會顯得友好。

十一、恰逢顧客生日或特別節日提前寄卡以示祝福之意，可以推薦宜美凡等現代互聯網路給客戶。

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十二、盡量少用專業術語，甲「嗯、這個、那麼」等。

十三、切記不要逐字逐句閱讀文字材料，成為照本宣科的傳聲筒。

十四、告訴顧客自己的姓名、電話、通訊地址，以便顧客跟你隨時聯系。

十五、如果手機，電話同時響起，應先聽手機，讓對方稍等或者約定時間給對方打過去，再接聽電話。

十六、一件事可以通過見面解決，也可通過打電話解決，應選擇打電話。

十七、不要在非工作時間打電話和對方談屬於他工作上的事情。

十八、不要以找某某經理（指你自己瞎編的某個姓）為借口開場。不管該單位是否有該姓氏的經理，一旦戳穿，立刻就不會信任你，可能還會罵你個狗血淋頭，因為你耽誤了人家的時間。

⑵ 物業客服溝通技巧

如果你做的是物業客服的工作，那麼有很多溝通技巧，比如從業主的角度考慮問題，都讓業主理解，物業有很多無奈，並不是都能夠滿足業主的需求，然後請求業主能夠諒解。

物業客服前台

小區物業客戶服務中心前台接待工作

是小區物業最基礎的工作

其主要工作內容包括

接待業主（住戶）的投訴

整理和管理業主（住戶）的資料

接聽電話

開放行條

接待來訪

工程出單

以及收取各類物業費用等

一

接待業主（住戶）的投訴

投訴分為有效投訴和溝通性投訴(抱怨)。

1、有效性投訴的情況有業主(住戶)對物業管理公司在管理服務方面(保潔、車輛管理)、亂收費、設備維修保養方面失職、違規等行為的投訴。

2、溝通性投訴：

求助型：業主(住戶)有困難或問題需給予幫助解決的(保修服務)。

咨詢型：業主(住戶)有質疑或建議要向管理部門溝通。

發泄型：業主(住戶)帶有某種不滿，受委屈或誤會等造成的內心不滿，心理不平衡，要求把問題得到解決的。

溝通性投訴若處理不當，會變成有效投訴，所以必須要認真處理好溝通性投訴，處理各種投訴時注意不能輕易向業主(住戶)承諾。

處理有效性投訴的程序：

1、做好投訴記錄；

2、准確判斷投訴的性質；

3、准確判斷投訴事件的負責部門；

4、帶上負責部門的主管到現場了解情況；

5、由負責部門主管為主要處理問題的中心人物；

6、回訪。

處理溝通性投訴的程序：

1、做好投訴記錄；

2、確認對方的身份；

3、查看投訴者的繳費情況；

4、通知相關部門去處理或給予解答；

5、回訪。

二

整理和管理業主(住戶)的資料

1、將舊文件歸類存檔；

2、更新業主(住戶)的資料；

3、管理各種合同文件；

4、負責列印和存檔。

三

接聽電話

1、報出己方的地址( 大廈管理處)；

2、問清楚對方的身份；

3、聽清對方表達的內容；

4、做好記錄；

5、向對方解答相關的問題，不能當場解答的，留下對方的聯系方式；

6、掛電話後找相關部門解決；

7、回訪。

四

開放行條

1、需要對方出示證件；

2、查詢對方繳費情況；

3、確定對方需要放行的物品；

4、確認對方的身份，有必要時打電話讓業主確認是否放行。

五

接待來訪

1、問明來意；

2、確認對方的身份；

3、通報相關部門；

4、引領來訪人員到接待區坐定；

5、送上茶水。

六

工程出單

1、出單；

2、通知工程部；

3、簽領；

4、跟進；

5、回訪。

七

客服前台工作注意事項

1、注意穿著整潔；

2、保持前台整齊干凈；

3、熟練操作辦公設備；

4、非工作需要不得使用電腦、電話、列印機和復印機等辦公設備；

5、注意節約用紙和節能；

6、注意言談舉止。

⑶ 網店運營客服要具備哪些溝通技巧

店鋪運營期間，如果淘寶客服的服務不好，那麼是會導致店鋪轉化下降的，而且也會導致流量白白流失。因此淘寶客服操作期間一定要重視服務，這樣才能有效提升店鋪轉化，今天就來詳細為大家分析介紹一下。
1、與用戶溝通期間，淘寶客服一定要熱情的接待，不管消費者在店內購不購買東西，良好的態度是基礎。如果賣家用過於生硬，那麼會導致店鋪流量及轉化流逝。
2、有些消費者對產品是有下單意思的，但是不喜歡看準就下單，總會通過顏色、材質等方面來找茬，賣家這時候不要催消費者下單，而是要熱情的為消費者選擇顏色、材質，這樣就可以有效解決疑問，促進店鋪的轉化。
3、有些消費者網購期間會像線下那樣討價還價，這時候淘寶客服需要做的就是要證明價格合理。但小編建議賣家不要過於迅速的降價，要一點一點的降價，而且賣家還要給用戶一種自己吃虧的感覺。
4、我們都會有一種得不到的東西就是最好的，所以賣家一定要貫徹這種思維。賣家可以給消費者一種緊迫感，這樣才能激發消費者的購買欲，才能促進店鋪的轉化。
客服對店鋪而言也是很重要的，所以淘寶賣家要用優質的服務來引導消費者下單。今天為大家介紹了以上幾點技巧，客服可以利用這幾點來操作，這樣就能大大提升店鋪的轉化。

⑷ 客服基本技巧有哪些

首先要對業務足夠的了解。對店鋪寶貝的資料和細節了如指掌：比如一家賣羽毛球球裝備的店，客服必須培訓專業的相關知識，球拍的材質、克數、柄的大小、拉線的磅數、吸汗帶等問題，這樣顧客咨詢寶貝的時候能在第一時間准確回答，解除疑慮，讓客戶感受到客服的專業度。

反應速度快：很多大店鋪對客服回答客戶的時間是有要求的，比如我這邊一家店鋪目前銷售額是類目第三名，就會在客服回復速度這塊設置獎懲，咨詢問題後30s內沒有回答客戶問題的在kpi考核的時候有相應懲罰，20s以內有相應獎勵。

積極推薦產品，要了解顧客的心理：有的客戶在咨詢之後自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。舉個例子：某款產品缺貨。

溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 「哦、嗯、啊」等單字，客服可以將「哦」變成一個笑臉的表情，可以將「嗯」變成「好滴」2個字，語氣助詞「啊」變成「哈」也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的「呵呵」換成「哈哈」會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

⑸ 客服話術溝通技巧

客服話術溝通技巧如下：

1、不以自我為中心。

別常常用命令的語氣去和別人說話，不是誰都喜歡你這樣的語氣，讓別人去做某件事，要說「請」，這樣會顯得你有教養，別人感覺受到了尊重，他們才會願意幫你做事。

2、認真聽取別人的談話。

一定不要打斷別人說話，那樣非常不禮貌，即使是你有什麼疑問，你也要在他說完之後再做出提問或者質疑。提出質疑的時候，要委婉含蓄，不要太自我，這樣別人才會願意聽。

3、要注意把握對不同的人說話的態度。

與性格外向的人說話要豪爽一些，避免吞吞吐吐，引起不必要的誤會；和性格內向的人說話注意對方對你的話題是否感興趣，要委婉含蓄，最好話題由他開頭。

4、掌握「授」與「受」的分寸。

交談是雙向的溝通，不要目中無人，一個人滔滔不絕地說，不顧對方的感受，獨霸天下，也不要走向另一個極端，什麼也不說，造成冷場。恰當的做法是，該聆聽時認真的聽，並對對方的談話內容給予回應，該講話的時候積極發言，掌握發言和聆聽的時機、分寸。

5、邀請與參與。

交談過程中，有人過來應邀請其一同談話，一般不能貿然參與別人正在進行的談話，如果想參與其中，也要先打招呼。男士不宜參與女士圈談話，更不能只與某個女士攀談。

6、交談時多贊美，不說閑話，慎開玩笑。

多用贊美語言，不要指責對方，贊美應嚴肅、朴實，不要過於誇張，顯得虛偽。不說有損當事人利益的閑話成為一個長舌婦。玩笑要分場合，並不要把玩笑變成取笑，一定要注意分寸，慎開玩笑。

7、交談過程中恰當運用肢體語言。

有時為了達到更好的效果，可以適當運用肢體語言，肢體語言是促進交談的氛圍更加生動和活潑，但不要太誇張，以免給人不穩重的感覺。

⑹ 怎樣與客服溝通技巧

客服與客戶的溝通技巧02
1、抓住客戶的心：

摸透對方的心理，是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求，才可以在溝通過程中有的放矢，可以適當的投其所好，對方可能會視你為他們知己，那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。

2、記住客人的名字：

記住客人的名字，可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感，這在溝通交往中是一項非常有用的法寶，記住客人的名字，比任何親切的言語起作用，更能打動對方的心。

3、不要吝嗇你的「贊美的語言」：

人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞，這就是人類有別於其他動物的地方，經常給客人戴一戴「高帽」，也許你就會改變一個人的態度;用這種辦法，可以進一步發揮人的潛能，使戴「高帽」的人有被重視的感覺。

4、學會傾聽：

在溝通中你要充分重視「聽」的重要性。你能善於表達出你的觀點與看法，抓住客戶的心，使客人接受你的觀點與看法，這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善於聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通，能不能與人達到真正溝通的重要標志，做一名忠實的聽眾，同時，讓客人知道你在聽，不管是贊揚還是抱怨，你都得認真對待，客戶在傾訴的過程中，會因為你認真傾聽的態度所感動，會對你的人格加以認同，這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎。

5、付出你的真誠與熱情：

人總是以心換心的，你只有對客戶真誠，客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時，還要擁有熱情，只有拿出你的真誠與熱情，溝通才有可能成功。「真誠」是溝通能否取得成功的必要條件。

6、「看人下菜碟」

不同的溝通場合需要不同的溝通方式，對不同人也需要採取不同的溝通方法，要因地制宜，隨機應變這樣才能保證溝通的效果。

7、培養良好的態度

只有你具有良好的態度，才能讓客人接受你，了解你;在溝通時，要投入你的熱情;在溝通時，你要像對待的朋友一樣對待你

⑺ 客服的基本技巧有哪些

客服的基本技巧，下面整理了幾點我們一起來看一下吧。

積極推薦產品，做客戶的小蛔蟲：有的客戶在咨詢之後自己拿不定注意，需要客服通過分析客戶的所問的問題反饋出來的買家心理，去推薦合適的產品。

溝通熱情禮貌：與客戶交流要盡量避免生硬的語氣，如 「哦、嗯、啊」等單字，客服可以將「哦」變成一個笑臉的表情，可以將「嗯」變成「好滴」2個字，語氣助詞「啊」變成「哈」也會讓交流更加和氣，巧用表情。平時的「呵呵」換成「哈哈」會給顧客感到這家店鋪的客服很容易溝通。

熟悉掌握業務知識：分析處理客戶投訴、退換貨要求、零配件供應要求等，提出處理方案，組織協調處理方案的實施，所有退款中，售後中，投訴中，咨詢中的問題，每24小時處理跟進一次，循環跟進，以最快速度解決問題。對售後系統里遺留的售後問題進行跟蹤，負責進行有效的客戶管理和溝通；

跟進買家的真實評價，對於客戶集中反饋的一些問題要有針對性的售後跟進，然後反饋之售前甚至是產品源頭，比如服飾尺寸偏大或偏小問題，多個顧客反映同樣的問題一定要引起重視；

很多老闆和運營還會抱怨客服跟客戶溝通時候犯下一些低級錯誤，結果導致投訴、扣分。其實這都是因為客服崗前基礎工作沒培訓到位的原因。但要如何引導客服熟悉這些基本客服知識，讓詢單轉化提升，這塊就要看客服的回答技巧了。

⑻ 游戲客服怎麼說話技巧

游戲客服話術技巧：

1、選擇積極的詞語和方法。在保持積極的態度時，溝通也應盡量選擇積極的詞語。謝謝你等電話。抱歉讓你久等了。

2、如果客戶多次向你要求解決產品問題，你想消除客戶的擔憂，所以你說：「我不想你重復同樣的錯誤，這個問題是沒有問題的，」事實上，沒有必要提到「重復」這個詞，這會讓客戶感到非常不舒服。可以這樣說：「我相信這種事不會再發生了」。

游戲客服任職要求

1、處理貪玩者的投訴和意見，幫助玩家快速有效地解決問題。全面及時地對游戲現場情況進行監控，並做好信息分析，整理和反饋。

2、游戲測試及具體事件在線跟蹤工作。

3、線上活動執行，總結及線上活動策劃。

4、必須具有豐富的網路游戲經驗，網路游戲相關知識和術語。

⑼ 客服工作常用的溝通技巧有哪些

從古到今，人與人之間最主要也是重要的溝通就是語言。語言，是成本最低的投資。一句話，可以讓人感覺溫暖，也可以讓人感覺冰冷。可以讓人哭，也可以讓人笑。對於客服中心來說，語言是我們的生產力。而對於客服人員來說，表達也是我們的核心技能。

作為一名客服從業人員，我們的日常工作就是和客戶說話，溝通，因工作的性質的特殊性，我們和客戶之間並不是面對面交流，所以無法通過客戶的面部表情和身體語言來判斷客戶的情緒，僅能通過一個小小的話機來與客戶溝通，通過客戶的描述，語氣的高低，說話的平穩來判斷客戶遇到的情況，需要我們解決什麼樣的問題，是否有投訴意願，這種情況下語言藝術的重要性就顯得格外重要。

常常會遇到這種情況，電話一接通，客戶就在話機的那頭咆哮：「我要投訴，找你們主管來」，諸若此類情況，如果生硬的拒絕客戶，不僅不會得到客戶的諒解，反而會激化雙方的矛盾，那麼客戶就會反問：「難道沒有值班主管嗎？不要騙我，我就要在線等。」這是發生在我身邊的真實案例，這種情況下，不僅客戶問題沒有得到解決，反而還會將矛盾從業務問題引發至坐席的服務態度上。

怎麼做才可以緩和雙方的矛盾呢？

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1、服務耐心，細心聽取客戶的訴求，適當時候給予回應，讓客戶感受到坐席是在認真傾聽。

例如，嗯，是的，我理解，非常抱歉，給您帶來了不便真誠的致歉客戶，是可以體會到的，並且往往不會遷怒於接聽坐席。

2、微笑服務，語氣平穩，語言簡潔陳懇

例如，我非常理解您的心情，您看您先把您的問題和訴求告訴我，我這兒看能不能先把您在線解決，這種情況下，一般客戶的怒氣也會消了一大半，雖然只有短短的幾句話，但他能感受到你的陳懇和真心實意想要幫助解決問題。

3、換位思考，設身處地為客戶考慮，解決燃眉之急

例如，非常遺憾，您的問題我們在線確實無法解決，但可以幫你記錄反饋到上級部門，看看是否有其他的解決方案，您看可以嗎？在婉拒客戶的同時，讓客戶並沒有感覺到是在推諉客戶， 反而是設身處地為客戶著想，得到客戶的認可，從而給客戶很好的服務感受。

語言不需要用過多華麗的辭藻表達，只要能正確表達自己的意思，並且正確的使用語言才能打破客服人員與客戶之間的溝通障礙，語言藝術的重要性在在我們生活之中隨處可見，簡單的一個意思，用不同的語言表達出來，會得到不同的效果。

舉例

☑ 「我不能幫助你，除非你能提供你的所有身份信息。」

⑽ 淘寶電器客服溝通技巧

技巧如下：
1、態度和善，不管是買東西的顧客還是退換的顧客，態度是第一位的。
2、語言明確，因為網上買賣退換都會有一個明確的目的，問什麼就明確的答什麼就好，如果答非所問就一定會損失這個顧客。
3、多多使用表情，表情是溝通中的一個利器，要比蒼白的文字顯得更有誠意。