① 處理客戶投訴的原則和技巧
1原則之一
顧客滿意。每次投訴處理，最終都必須達到顧客滿意，哪怕不是立刻達到，哪怕顧客也有一定的妥協，哪怕在此過程中要克服重重的困難，甚至讓企業蒙受一定的損失，都要堅持第一個原則。我們要看到顧客的終身價值，以及一個不滿意的顧客可能會影響到的其他消費者。
2原則之二
損失最小。在取得顧客充分諒解的前提下，投訴處理人要盡量減少顧客和商店的損失。能夠修理的，不必非換新的；能夠利用的，不要隨意報廢。哪怕給顧客換了一個新商品，舊的依然可以幫顧客修好作為備用。
3原則之三
第一時間。處理投訴必須迅速高效，如果無法立刻解決，或者不能確定何時能夠解決的，要至少在第一時間安撫顧客，告之其問題正在處理中、遇到了什麼困難、正在採取什麼補救措施等等。
4原則之四
持續跟進。在投訴未完全處理完畢，或者處理完之後較長一段時間，仍必須對顧客進行持續的跟進，了解他的滿意度，把不滿徹底消除。要問顧客：「我們還是朋友嗎？您原諒我們了嗎？您還會繼續支持我們嗎？」
5原則之五
隨時記錄。把投訴處理的全過程記錄下來，包括顧客的要求，達成的一致意見，備選的處理辦法等等。這就是為什麼當你撥打很多企業的客服電話時，都會被告知「您的通話可能會被錄音，請諒解」。
6原則之六
亡羊補牢。每次投訴處理完畢，必須對相關責任人，尤其是幹部提出整改要求，對企業的管理體制、供應商、流程提出改善建議，使同類過失減少發生。每個當事人都要從這次投訴中有所收獲。
為了體現以上的原則，在投訴處理中，我們必須遵循一定的流程，確保最終和顧客達成彼此都樂於接受的結果。
第一步，傾聽顧客的抱怨。
不要急著打斷顧客，更不要做任何辯解，讓顧客把全部的不滿與苦衷誠懇地的聽完。如果顧客情緒激動，必須作出必要的安撫：「沒關系，您的問題我們一定會幫您解決的，您放心好了，有什麼問題您慢慢說吧。」整個過程中，要注視顧客眼神和表情，千萬不要顯得若無其事、心不在焉。不斷地用「嗯」、「是的」、「好的」、「哦」、「是這樣啊」等語句來鼓勵顧客繼續說。如果顧客的確存在極大的不滿，那麼這個過程可以視為「心理凈化」過程，當顧客把不滿的情緒傾倒完畢之後，其實，已經原諒我們一半了。如果顧客是在欺騙我們，他所說的情況有隱瞞、演繹和捏造的成份，那麼這個過程同樣是一種凈化，顧客即使想好了一套說辭來「欺騙」你，他也一定會留下破綻，假話畢竟是假話，一定存在邏輯矛盾，所以他說的越多，「暴露」的機會越大。
第二步，確認顧客的抱怨。
當顧客表達完之後，我們要重復顧客投訴的主要內容，確定我們要處理問題的性質與程度。「您是不是覺得看遠不清楚？有多嚴重，什麼時候發現的，除此之外，還有別的什麼問題嗎？看近呢？」無論對於「真投訴」的客人還是「假投訴」的客人，這一步都非常有必要。顧客為了引起你的重視並且獲得談判中更多的籌碼，會把問題「添油加醋」，你所做的就是確定顧客最想得到的，或者最想解決的是什麼？
第三步，認同並且道歉。
所謂認同，是表示你對顧客此時此刻的心情的一種理解，你也是一個消費者，你也遇到過不順利的事情，所以你會感同身受。而道歉，不等於認錯，道歉是表示對顧客的尊重，不管最後核實下來，責任在誰身上，我們都應該表示出歉意，畢竟顧客也不想折騰，這樣折騰來折騰去，顧客總有損失，哪怕最後我們換一個新的商品給顧客，仍無法挽回顧客為此花費的時間和精力，以及精神上的損失。
第四步，找出原因。
我們必須找出異議的由來，如果是我們的錯，敢於承認並立刻尋找補救的方法；如果的確屬於顧客使用或適應的問題，也要努力證明給他看。特別是當問題發生在第三方比如產品的供應商，或者是物流公司，我們也要把問題視為自己的，千萬不要在顧客面前把問題推給他人。你可以說：「哎呀，問題找到了，是供應商那邊出了問題，真的給他害死了。您放心，我會幫您解決的，您稍等我一下。」這句話，雖然把問題的矛頭指向了供應商，但解決問題的責任依然在你身上。
第五步，再次確認問題是否解決。
前一次確認，我們是確定了問題的情形、時間、程度、關鍵點和客戶的要求，而現在我們需要確認顧客是否滿意了，問題是否已經得到解決，並給予顧客進一步的承諾。「現在好了嗎？……以後有問題盡管過來找我們，相信我們會幫您解決的。」
② 餐飲遇到客人投訴怎麼處理
在經營餐廳的過程中，經常會遇到顧客前來投訴，這會讓人覺得聲自煩意亂，餐廳經營者會理所當然地認為顧客是一個蠻不講理的人，簡直不可理喻。其實，顧客的投訴不見得到十么壞事，它可以幫助餐廳經營者和餐廳從業人員改進日常工作，增強餐廳的競爭力。俗話說：好事不出門，壞事傳干里。面對顧客的投訴，如果餐廳經營者沒有處理好，就會使餐廳的信譽度下降，進而導致餐廳的營業額下滑。餐廳經營者要正確對待顧客的投訴，讓顧客感受到餐廳的真誠，願意用虛心的態度對待顧客的投訴，這樣才能贏得顧客的信任和諒解。
願意投訴的客人其實對餐廳抱有希望，希望通過投訴的方式改進餐廳的服務水平，希望下次就餐時得到滿意的服務。因此，不管是餐廳管理者，還是普通的服務人員，都應該認真地對待顧客的投訴。那麼，餐廳從業人員該如何對待顧客的投訴呢？
1.仔細傾聽投訴的原因
餐廳從業人員要仔細傾聽顧客投訴的原因，還可以用筆記本記下作為備忘錄，讓顧客感受到你對他的重視和尊重。遇到不清楚的地方，要表現出虛心請教的樣子，讓顧客解釋清楚。餐廳從業人員可以不時附和，對顧客說:「沒錯，您說得很對！」這一點確實是我們的錯。我書門以後會改進的。
顧客投訴時，往往余怒未消，餐廳從業人員一定要仔細聆聽，給顧客端茶倒水，逐漸軟化顧客，讓顧客的怒氣一點點消除。餐廳從業人員干萬不可表現出漫不經心的樣子，那樣會讓顧客覺得自己的投訴不被重視，更不可以表現出不耐煩的樣子，否則會惹怒顧客。
2.向顧客道歉
顧客投訴往往是因為在餐廳中受到不公平的對待，作為受理投訴事件的餐廳從業人員，代表著餐廳的形象，理當向顧客道歉，讓顧客感受到餐廳投訴事件的重視，對顧客受到不公平對待的歉意。如果顧客投訴服務員服務態度不好，相關人員可以對顧客說:我們的服務人員這樣對待您，我代表餐廳向您道歉。這種事情真不該在我們餐廳中發生，如果您同意，我現在就讓服務員向您道歉。如果顧客投訴飯菜不衛生，相關人員可以說:您反映的這個問題幫了我們的大忙，我們今後一定多留心，不會再出現這類事情。飯菜不衛生是我們的責任，我們餐廳理當為自己的錯誤付出代價，退還您的就餐費用。希望您以後多提意見，我們一定虛心學習。
3.站在顧客的立場上考慮
餐廳工作人員要樹立一種觀念：顧客永遠是對的。面對顧客的投訴，餐廳工作人員要以這一點為重要原則，始終站在顧客的立場上考慮問題。只有這樣，才能理解顧客，公平公正地處理好顧客的投訴。顧客是上帝，只有站在顧客的立場上考慮問題，始終為顧客的利益著想，打造一個完美的餐廳形象，幫助餐廳贏得更多的顧客。
不管是大事還是小事，只要是顧客的投訴，餐廳工作人員都要認真對待，設身處地為顧客著想。只有這樣，才能用更快的時間解決問題，減少由於顧客的投訴而對餐廳名聲造成的損害。
4.不可使用否定的語氣
顧客投訴時，應該對顧客的投訴表示認可，千萬不能使用否定的語氣解決顧客的投訴。餐廳的菜品質量不好，服務人員服務態度差時，接待人員不能張口就說：絕對不可能，我們餐廳怎麼會有這種事情呢？肯定是您弄錯了，用否定的語氣應對顧客的投訴，無疑是在指責顧客故意來餐廳找碴，是不可取的行為。即使接待人員對餐廳的服務質量非常自信，也要對顧客的投訴表示認可。更令顧客反感的不是投訴沒有得到解決，而是被接待人員當成一個惹是生非的人。
③ 餐飲服務單位如何正確處理消費者投訴
餐飲服務單位有效處理消費者投訴方法：
(1)仔細傾聽，充分了解現狀及形成的原因
當顧客提出異議及反映問題時，我們首先要學會傾聽，作好必要的記錄。然後，要弄清問題的本質及事實。切記不要打斷對方的談話。傾聽的行為方式有點頭、手勢、微笑、記錄等。在傾聽的過程中不妨多運用提問的技巧，比如，發生什麼事？這事為什麼會發生？你是如何發現的？這樣將會有助您了解事情的真相。
(2)善用語言技巧，學會真誠而准確的贊揚
你如果基本弄清問題的本質及此時是何原因發生時，你可以採用分擔的方式，具體是：您講的有道理，我們以前也出現累似的事情，不管是自身問題，還是顧客原因，都不能責備顧客。這樣，顧客會感覺已受到他被重視。
(3)澄清事實，本著圓滿的方向處理
根據上述的兩種方法已基本了解顧客異議的本質及動向，此時應對問題加以定義，是自身問題還是顧客原因？如果是自身問題，應立即向顧客道歉，並已最快時間給顧客解決；若是顧客原因，要說明問題的實質。
(4)掌控情緒，顧客的感受比事實更重要
此時，應立即幫助顧客解決問題，說明企業的相關規定，並用鼓勵的話語感謝顧客提出的異議，無論正確還是非正確。必要時予以精神及物質獎勵。
(5)爭辯是最愚蠢的行為，任何時候都要照顧好客人的面子
在顧客異議基本解決後，還要再問顧客還有其它什麼要求，以誠懇的態度
告訴顧客，假如你覺得我們還有其它問題，請隨時指正。
④ 被顧客投訴了怎麼處理
經營餐廳需要多方面的准備，但無論做了多麼周全的准備，有時候也會收到來自顧客的投訴。這些投訴如果處理不當，可能會導致餐廳的客源流失和利益損失。
那麼，遇到顧客投訴時，應當如何妥善的處理解決呢？
1、反應迅速，處理速度快
在客人提出投訴的時候要第一時間進行處理，不可拖拉，如果有正在做的事情，可以請其他人代為處理。處理投訴的速度快，可以表現出餐廳對投訴的重視以及解決問題的誠意。
2、認真聽取意見
在客人投訴的時候，不要急於辯解，而是要誠懇聽取客人的投訴意見，了解客人的不滿之處，理清投訴的核心問題。
聽取客人投訴的過程其實也是讓顧客發泄不滿的渠道，良好的態度可以降低客戶的抵觸情緒和不滿，等到顧客發泄情緒後，也比較能聽得進解釋。
3、語言得體，態度誠懇
顧客有投訴，代表對於餐廳的服務或產品有所不滿，情緒可能會較為激動。
服務員在解決問題的時候，措辭要十分注意，要得體大方，要盡力安撫住顧客的情緒，不可和顧客針鋒相對，激化和顧客的矛盾。
如果是餐廳的過錯，要勇於承擔責任，發自內心的向顧客表示歉意，不可敷衍顧客，讓顧客覺得自己不被重視，激發顧客的憤怒。
4、提出合理的解決方法
顧客提出投訴的目的是為了解決問題，在了解顧客的投訴原因之後，要根據顧客的投訴事項提出相應的解決方案。
在提出解決方案的時候一定要讓投訴顧客覺得滿意，而不是獨斷專行的確定解決方案，這樣只會讓顧客的情緒更加不滿。
在服務員無法自行解決時，可以請上級人員出面解決問題。
5、迅速實施解決方案
在客人同意提出的解決方案後，要迅速開始實施，讓客人能夠感受到餐廳想要解決問題的決心，不可拖延時間，避免顧客再次產生不滿。
若需要較長時間，則應該將解決問題的進展隨時告知顧客。
6、致歉與感謝
在問題得到解決後，可以調查客人的滿意度，並且再次對顧客表示歉意，真誠感謝顧客提出的意見，表明餐廳之後改進的決心。盡量不讓一次失誤，造成餐廳損失。
餐廳在處理各種顧客投訴時，不論責任是否在餐廳，處理人員都要保持誠懇的處理態度，認真為顧客解決問題，讓顧客感覺自己受到了重視。切忌怠慢客戶、推卸責任、缺乏耐心。
⑤ 餐飲投訴處理的5個技巧
你我之間隔著的不是一座山，是溝通技巧
溝通是為了設定的目標，把信息、思想和情感在個人或群體間傳遞，並達成共同協議的過程。
溝通可以分為語言溝通和非語言溝通兩種類型。
說話是一門藝術，恰當的語言技巧會使溝通變得更加有效，在管理過程中，須謹記「五少五多」技巧：少講些譏笑的話，多講些贊美的話；少講些批評的話，多講些鼓勵的話；少講些帶情緒的話，多講些就事論事的話；少講些模稜兩可的話，多講些語意明確的話；少講些破壞性的話，多講些建議性的話。
肢體語言是無聲的藝術。在溝通過程中，除了有聲的語言外，無聲的肢體語言也是傳遞信息的途徑，積極的肢體語言會向對方傳遞友好、舒適的信號，可以有效的促進彼此的交流。積極的肢體語言包括如下幾點：
思考的點頭 仔細聆聽對方講話，應時不時的以點頭回應，向對方傳遞繼續說下去的信息。
身體正向對方 溝通時，身體應正向對方，以表示尊重。
理解的附和聲 對方說話時，應不時加以語言的附和，表示肯定對方的觀點。
身體放鬆 身體的放鬆可以使談話的氛圍緩和起來，傳遞輕松的信息。
張開雙手 手掌張開表示放鬆、接納，緊握拳頭表示緊張、對抗，應張開雙手，表示接納。
不同渠道處理客訴技巧
有時候，顧客的投訴不僅僅是當面，也有可能是通過電話或網路，不同情況下的處理方式也有差別，《餐飲經理人》整理如下：
1、處理顧客當面投訴的技巧
在餐廳內發生顧客投訴的事情，服務員是解決問題的第一人，解決問題的人職務越高，事態就越嚴重，解決的難度也就越大。技巧如下：
（1）把投訴顧客請到辦公室或會客室交談，以免影響其他客人；
（2）認真傾聽顧客投訴的問題，然後迅速查明顧客投訴的原因，同時認真核實並予以解決，中途不要離開讓顧客久等；
（3）填寫顧客投訴記錄表，詳細填寫表格內的信息；
（4）問題解決後，餐飲店負責人應親赴顧客住處探望；
（5）所有的投訴處理都要確定解決的期限。
2、處理顧客電話投訴的技巧
（1）耐心傾聽客人的抱怨，站在顧客的立場上考慮問題，利用聲音和話語來表示對顧客不滿情緒的支持；
（2）了解事件投訴的基本信息，例如事情發生的始末；
（3）把電話錄音存檔，尤其是特殊的或涉及糾紛的投訴事件，以便作為日後教育培訓的素材；
3、處理顧客網路投訴的技巧
（1）及時查看網站中顧客的留言以及投訴，根據顧客投訴的詳細內容採取相應的解決措施，同時做好備份工作；
（2）假如顧客未經同意，擅自在互聯網上宣傳餐飲店裡違規的內容，而且經過調查核實後發現餐飲店並不存在這些違規現象，可以讓顧客澄清事實，如果造成嚴重後果的，可以訴諸法律來解決。
4、處理顧客信函投訴的技巧
（1）收到顧客的投訴信要通知顧客已收到信函，及時將新建轉送給店長、專職人員，表現出店裡的誠懇態度並提出有效解決方案；
（2）通過各種辦法獲得顧客的電話聯系方式，以便日後進行溝通和聯系，掌握機會適時地結束顧客的溝通；
（3）事情處理完畢之後，一定要以書面形式通知投訴的顧客，並確定每一個投訴內容得到妥善的解決及答復。
5、特殊投訴情況處理技巧
（1）消費者協會轉達的投訴事件，店鋪在處理結束之後要與消費者協會聯系，以便讓對方知曉整個事件的處理過程；
（2）有違法行為的投訴事件，例如寄放櫃台的物品遺失等，應與當地的派出所取得聯系。
管理的過程其實就是溝通的過程。對於員工來說，溝通可以促進員工之間的思想趨近一致，增進了解，產生共識，減少彼此的摩擦爭執與意見分歧，減少互相猜忌，從而改善人際關系，增強團隊凝聚力。對於管理者來說，溝通可以使其洞悉真相，排除誤解，當員工的情緒出現問題時，及時進行疏導，消除其心理困擾，企業進行制度變革時，使員工了解組織環境，減少變革阻力。
服務承諾書
我承諾：
我以客戶為榮，以客戶滿意為我最大的快樂
幫助客戶解決問題，就等於幫助自己解決問題
我將真誠地對待每一位顧客，認真完成每一項任務
我將認真學習，以彌補我專業知識的不足
我絕不抱怨，永遠以積極的態度面對每一天的工作
我重視我的身體，保證其有充沛的活力
我珍惜時間，如同珍惜自己的生命
我秉持客戶至尊的理念，以創造客戶的滿意為使命
我以行動代替承諾，用服務回報社會
我堅守以上信條，全力以赴，永不放棄
⑥ 如何解決餐飲客人投訴方法
—處理顧客投訴
為了盡快平息餐飲店顧客想要投訴的怨氣，使投訴的負面影響最小化，餐飲店在處理顧客投訴時應掌握一定的策略和技巧。
（1）充分尊重顧客
據有關資料表明，針對餐飲企業的投訴中，大部分的投訴是因為餐飲企業工作當中的種種失誤所致。因此，餐飲店對於顧客在用餐期間遭遇的種種不愉快經歷首先應該表示歉意，在處理顧客投訴時首先應該充分尊重顧客。
（2）善於做個傾聽者
善於傾聽就是要求餐飲店工作人員字啊面對顧客的投訴時要理性、要耐心，在顧客投訴時要細致觀察其態度、面部表情和身體語言等方面的變化，從中把握顧客的心理，了解並及時掌握和迅速總結出顧客投訴的主要原因和基本內容，為下一步成功處理顧客投訴奠定良好的基礎。有時候，顧客的投訴就是在發泄心中的不滿和憤怒，當他們將心中的怨氣、委屈等向一個耐心的傾聽者痛快淋漓地宣洩之後，其不滿和憤怒就已經化解了一半。
此外，善於傾聽還要求我們在認真傾聽顧客投訴時掌握顧客的真實意圖，因為只有切實了解顧客的真實期望，才能使我們的解決方案更容易被顧客接受。但出於某些顧客常常不會清楚地明白講出自己的真實想法，這時，我們作為傾聽者就要善於從顧客的傾訴中把握言外之意、話外之音，從顧客提出的建議中，反復重復的話語中、反問的語句中及列舉的事例中由表及裡、由此及彼地抓住其真實意圖。
餐飲店處理顧客投訴的技巧
（3）誠懇道歉並伴有行動
當我們聽到顧客投訴時，無論是不是企業的過失，都應誠懇地用「非常抱歉」，「對不起」之類的話語表示歉意。道歉能緩和顧客的情緒，化解顧客的不滿，平息顧客的怨氣，使顧客對我們服務中的不足之處有所諒解。
（4）盡可能快地安撫顧客
當人處於怒氣沖天之時，難以進行積極、理性的溝通，所以，顧客的憤怒通常是餐飲店處理投訴的最大障礙。所以，想要妥善處理顧客投訴，有效、迅速地平息顧客的激憤之情和怨氣是其先決條件。平息顧客的怒氣，可運用「傾聽—同情—道歉」三步策略。
人的怒氣一吐為快之後，氣就會消減一些，憤怒的程度也就會有所減輕。所以，面對顧客憤怒的言辭時我們最好冷靜下來認真傾聽，讓他把脾氣發完。哎傾聽的過程中，恰當地以眼神、語氣、語調、表情及身體語言等各種方式，對顧客表達充分的理解和同情。
餐飲店正確處理顧客投訴
（5）盡量當場解決顧客的投訴
有些投訴能立刻解決的，應當場解決，如餐具不幹凈、菜餚味道太淡、上錯了菜等，使顧客有愉快的就餐心情和經歷，對餐飲店留下美好的印象。對於不可能當場解決的投訴，如就餐時菜餚中的異物傷人或發生較大的糾紛等。也要給顧客劃定一個解決問題的大致時間范圍，或解決投訴的時間期限，以表示餐飲店對這一事件的重視與誠意。在處理投訴期間，要通過電話或信函，定期不斷地把投訴處理的進展告知對方，表明餐飲店對其投訴沒有置之不理，正在積極努力，以贏得顧客的諒解和合作。
（6）感謝顧客批評指正
雖然處理顧客投訴意味著餐飲店支出費用的增加和時間、精力的耗費。然而從長遠的角度來看，任何顧客對餐飲店的投訴、無論其動機是什麼，對於企業避免類似問題的再次發生，提高菜餚的質量都是有好處的。所以，明智的餐飲店經營者僅僅因此就應該對那些提出批評意見的顧客表示感謝
⑦ 處理客人投訴的技巧有哪些
說起處理客戶投訴這件事，很多從業者都有說不完的苦惱，有時候甚至還會被客戶罵哭，一旦遇到一些難纏的顧客，就不知道該如何解決了。下面就教教大家該如何處理客戶投訴。
一、學會傾聽
如果我們想要處理好客戶投訴，首先要做的不是什麼處理方法，也不是背熟服務條款，而是要先學會傾聽。除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴或矛盾升級的原因就是自己不受重視，而讓顧客感覺到受重視的方法就是「傾聽」。
先不管客戶是因為什麼原因投訴，不要著急搬出條款和協議來搪塞對方，要先聽客戶把話說完，很多負責客戶投訴的人，還沒等客戶說完了，他自己就擺出一副公事公辦的樣子，甚至還有一種「我不欠你的，你別跟我倆拽」的神態。
如果你抱著這種態度來處理客戶投訴，我勸你還是離開這個崗位吧，如果想要處理客戶投訴，想要處理好客戶投訴，就先從「學會傾聽」開始。
二、穩住客戶的情緒
這實際上可沒有無緣無故的愛恨，除卻一些不講理的客戶之外，大多數客戶投訴都是因為遭受了不公平待遇，而我們作為處理客戶投訴的專業人員，在保證企業利益不受損，或者把利益受損程度降到最低的前提下，還要維護客戶的利益，那這就需要處理客訴的人擁有精準的判斷力，但這並非一朝一夕能夠做到的。
所以，我們可以不根據這點來與客戶進行溝通，就直接先想辦法給客戶「降溫」，也就是穩住消費者的情緒，只要消費者的情緒穩定下來，那麼他就會從不理智的狀態回歸理智，此時再談其他，也會比平時容易一些。
三、善用推字訣
有些客戶在投訴時，情緒是非常激動的，一旦被這類客戶抓到了錯誤之處，那麼他會咬住這個理不放。如果是個愣頭青來處理這件事，可能就會把這件事無限的放大，明明是賠禮道歉就可以解決的事情，最後卻鬧得無法收場，甚至還驚動了警察。
如果是對待這類顧客，最簡單、直接的辦法，就是推字訣。什麼是推字訣呢？以超市為例，假設某位消費者購買商品，發現未開封的商品里有異物，按道理講超市肯定是有責任的，超市也應該賠償，而有些顧客比較好說話，直接幫其更換即可。
但如果遇到一些刺頭客戶，他仗著自己有理，會要求超市給他一個讓他滿意的說法。如果你表現出非常有誠意地與他協商，可能他就會大開口，但如果我們換一種方式，就可以緩和彼此的關系。
我們可以這樣做，我們可以告知對方：「已經聯系了廠家，並且已經做了登記，廠家答應三天後會來人處理此事，您三天後再來公司，在我們的幫助下，您直接與廠家洽談賠償事宜可以么？」
三天後，不管廠家是否來人，起碼這位客戶經過這三天的冷靜期，在協商的時候也比較好協商，而且這類賠償並不是由超市承擔的，而是由當地代理商承擔的。
所以，遇到這類客戶投訴，盡量讓客戶直接與廠家對接，盡量不要將自己「圈進去」。
⑧ 如何有效處理顧客投訴
在日常的工作中，最不願遇到的就是被客戶投訴。尤其是常面對的是一些素質並不是很高的客戶群體，他們中有些不了解制度，又不聽勸解，有時甚至是不正當的投訴。有時不免束手無策，偶爾產生情緒抵觸。
但其實，如果能夠以冷靜的心態去看待投訴，並積極的學習和總結處理投訴的技巧和經驗的話，就不難發現客戶投訴對實際工作也有著很大的促進和鞭策作用。
處理客戶投訴的步驟、原則和技巧：
1、做個用心的聽眾。
耐心聽取客戶的意見和建議，哪怕他是在發泄個人情緒，都要以認真的態度去聽，最好拿出筆紙做下記錄，一是讓客戶知道重視每一位客戶的意見和建議，有被尊重感，同時也體現了處理客訴的專業性；二是我們亦可從客戶的陳述中找到他訴求的重點和關鍵，便於接下來解決問題。
2、堅決避免與其爭執。
遇上有無理取鬧的客戶時，不必過分沖動，理智的態度和委婉的談吐，能轉危為安，戰勝對手。多數客戶都是以發泄情緒的不理智方式表達不滿，如果這時回擊他，無疑是火上澆油，肯定就「杯具」了，要知道正在投訴的客戶「傷不起」啊。這時能做的最好選擇，就是認真的傾聽，適當的點頭，有眼神交流，一定不要與客戶爭辯。
3、千萬不要站錯邊。
制度不能讓步是對的，可是不能以強調「這是制度」為處理投訴的開場白，而是要從情感上記得要永遠站到客戶這一邊，要心在「制度」身在「客戶」，不能制度讓步，但要站在客戶的立場上看待問題、處理問題，體諒客戶的心情，要知道客戶為什麼要投訴，就像趙本山大叔說的：「知道為啥鬧心兒。」這樣有助於平撫客戶的情緒，讓他覺得你不是以企業主人身份要和他對峙、要和他分清誰對誰錯的，而是真正的以服務的姿態幫他解決問題的，先處理心情，再處理事情。漠視客戶的痛苦是處理投訴的大忌。
4、有效的溝通是解決問題的第一步。
俗話說：「見什麼人說什麼話。」是一個常識，也是一個原則。有這樣一個小笑話：某女子以口齒伶俐而見長。有人向她求教有什麼訣竅，她說：「很簡單，看他是什麼人，就跟他說什麼話。例如，同屠夫就談豬肉，對廚師就談菜餚。」那位求教的人又問：「如果屠夫和廚師都在座，你談些什麼呢？」她說：「我就談紅燒肉。」對不同文化程度的人也要說不同的話，跟文化低的人說話應該用家常口語，說大白話，多使用一些具體的數字和例子；對於文化程度高的人，則可以採取抽象的說理方法，而且講話要注意尊重對方。
5、道歉不只是「對不起」。
聽完客戶的投訴內容，找到客戶投訴的真正訴求後，先要對客戶進行真誠的道歉。但前提是不要自行先劃分責任，如果因為堅守制度而遭到投訴，那道歉絕對不應該是「對不起，是我們的錯/是我們的責任。」不如— 「我能理解給您帶來的麻煩和不便，你看我們能為您做些什麼？」
基本上道歉有兩種情況：一是客戶自身原因（不了解業務、自已情緒不好等）導致的設訴。客戶由於自身原因投訴往往在他陳述的過程中就慢慢將不滿發泄了出去，只需聽他講完，對給他造成的不便表示道歉，真誠的表達出理解，再耐心的講解客戶誤解的問題。
二是客戶因業務上的操作或服務主觀意識問題導致的投訴。一旦因為自身原因導致的投訴，就要敢於承認自已的過失，不能欺騙、拖延客戶，關鍵要在道歉後及時補救，不然道歉就會成為一個沒裝禮物的空盒子。
5、客戶的投訴是禮物。
IBM公司百分之四十的技術創新都是源於客戶的意見和建議（在實際生活中常常是通過投訴形式來表達的）。在處理投訴問題的同時也要善於發問題，特別是要重視引起普遍投訴的問題。像先前全國銀行投訴最高的普遍都是銀行排隊、插隊的問題，然後就有了叫號機。客戶的意見和建議正是推動行行業業發展的重要因素，只有高度重視客戶的意見，客觀分析的客戶意見，深刻研究客戶的意見，積極解決客戶的意見，才能完善制度設計，提高我們的服務水平，也可能成為新產品的研發提供思路。
客戶投訴能夠幫助及時發現工作中各環節出現的問題，也能提高服務水平。無論投訴理由是不是充分都不影響其積極作用的發揮，正所謂「有則改之，無則加勉。」如果能夠真誠地對待客戶，掌握處理客戶投訴的技巧並妥善地處理好客戶投訴，就一定能夠拉近與客戶的距離，從而促進工作的開展。
由此看來，應多為客戶著想，經常進行換位思考，在實際工作中認真分析投訴原因，積極處理客戶投訴，讓為客戶服務的理念深入人心。
⑨ 餐飲處理客訴的技巧
一 .兩種關鍵心理 在處理顧客投訴的過程中，首先要具備兩種關鍵的心理，這為處理好投訴奠定了基礎。
1.
同理心
投訴的顧客大都表現得怒氣沖沖，情緒失控，碰上誰就向誰發火。因此，服務人員很容易在心理對顧客產生反感，覺得顧客是在和自己過不去，或者沒教養。於是在無意中把自己與顧客的關系對立起來，採取了對抗或不理踩的態度。這樣的想法只能導致沖突的發生、升級，無助於問題的解決。其實，此時最需要的是抱持同理心，即站在顧客的立場上去看問題，理解、信任顧客，相信顧客的怨氣是有理由的，他們之所以投訴確實是因為他們的某些需求未獲得滿足；他們之所以見到誰就向誰發火，不是因為天性如此，而是把每個服務人員都看成是企業的代表。抱持同理心，並不意味顧客一定是對的，而是盡可能去理解顧客為何如此難受，什麼原因讓他如此生氣，他的問題在哪裡？只要盡可能這樣去思考問題，服務人員就會對顧客抱有理解的心，同情的心，而不會把顧客看作是令人討厭的不可理喻的人了。
2.
克制
科學研究發現，當一個人在面對攻擊時，會本能做出搏鬥或逃走的反應，腎上腺素分泌加快，心跳加速、血壓升高並且呼吸急促，身體自動地准備對付受到的攻擊。這些生理反應幫助了我們的史前祖先逃生，但此時卻妨礙了有效處理顧客投訴。正確的選擇是抑制身體對顧客憤怒的自發反應，讓它回到安靜的狀態中，即是克制。一個有關「獅子和老虎」的團隊對抗游戲很好的解釋了剋制的效果。團隊成員被分成兩族，一組擔當「獅子」的角色，一組擔當「老虎」的角色。面對面站立，舉起雙手，與地面保持平行，掌心相貼。然後讓「老虎」向「獅子」施加壓力。可以看到，拚命抵抗「老虎」的「獅子」會遇到更大的阻力；不抵抗「老虎」的「獅子」卻遇到了很小的阻力，甚至「老虎」在不知不覺中松開了手。顧客就相當於這個游戲中的「老虎」，他發怒、投訴就相當於向服務人員施壓。如果服務人員以同樣的態度對待顧客，顧客就會用更大的憤怒反擊；但如果服務人員始終以一種禮貌友好的態度對他，就會令顧客的怒火慢慢降低。顧客回復平靜，問題就好解決了。所以，剋制自己的情緒才能控制顧客的情緒。