公司如何得到客戶反饋用定性方法

1. 如何針對客戶建立完善的信息反饋體系

企業管理者所針對客戶的信息反饋體系也可以說是「售後服務」，即客戶可以根據自己對所買產品使用的滿意程度，進行反饋或投訴，是企業管理者專門為客戶設立的獨立個體，目的是為了提高客戶的滿意度。

當客戶的意見通過信息反饋體系進入企業內部時，企業管理者便會根據客戶所反饋的問題進行跟蹤、調查和改觀，以此來滿足客戶的需要，建立產品在客戶心裡的牢固位置。

企業管理者針對客戶信息反饋體系的建立，是企業踏入新時代管理方針的完美體現。信息反饋體系的建立，使企業可以更加全面的了解客戶的心理動向，然後通過意見的綜合來完善企業的發展。

企業管理者對客戶建立信息反饋體系就相當於在人群中放了一個意見箱，歡迎對企業有意見的人將自己的意見放入箱內，這樣就方便了企業找到自己不足的地方就進行改正，因為人群中的意見是企業未來發展的動向引航。

而沒有設立信息反饋體系的企業是不完善的，並且也是不適合長久發展，因為這樣的企業太過專制，不能聽取別人的意見，自然也就沒有發展可言。

作為企業的管理者，首先就要明白，進步來源於意見，如果沒有意見，企業不斷開拓新產品的動力也就消失了，因為失去了意見，也就失去了發展的方向。

【案例解析】

張帆和孫明是好朋友，畢業後兩個人都在電子行業工作，但並不在同一個企業，張帆所在的企業要比孫明所在企業的規模大，但是，業績卻並不如孫明所在企業的業績好。

面對這樣的情況，兩個人當時都挺納悶的，可是，後來經過對比也就都明白了。原來，張帆所在企業的規模雖然大，但是企業的管理卻並不是很完善，在產品銷售出去後不會再做任何的意見反饋，而孫明所在的企業雖然小，但是針對客戶意見反饋卻做的很好。

孫明所在的企業，管理者對意見反饋要求很嚴格，企業的管理者在每個銷售地點都定點的安排了意見反饋體系，其目的就是為了使客戶對產品的意見能在第一時間傳送到企業的內部，使企業可以根據客戶的意見，不斷的做改變，以達到客戶的最高要求。

針對客戶提出的意見，企業向來不會擱淺客戶的意見，而是在接到客戶的意見反饋後，立馬進入到調整狀態中，對客戶對產品所提出的意見進行實驗再投入。

企業的管理者還會把客戶所提的意見，建立成一個專案，然後針對不同階段提出的問題進行綜合改進，因此，孫明所在的企業因為極大的尊重了廣大的客戶，因此，企業規模雖然小，但是，業績卻從來不差。

張明所在的企業規模雖然很大，但是，卻對客戶的意見反饋不重視，張明所在企業的管理者認為，自己的企業已經形成了規模，而規模的形成就決定了企業的產品質量會得到客戶的認同，因此，做無謂的意見反饋無非就是在浪費人力資源，同時，也正是因為企業管理者的錯誤方針，使企業所生產的產品一直在沿襲著以前的產品生產，並沒有太大的改觀，而當客戶對產品出現意見的時候，卻並沒有合適的陳述地點，因此，在意見的逐漸積累下，客戶便對企業產生反感，因此，企業的銷售業績自然達不到滿意的程度。

●從案例中，我們可以看出，兩家生產同樣產品的企業，因為管理方式的不同，便出現了不同的業績問題。但是，從他們不同的管理方式中，我們也可以看出「意見的收納是財富的積累。」

願意接受客戶意見的企業才是被人們認可的，因為這樣的企業才有發展的空間，才能創造出人們要求的產品。

作為一個企業的管理者，如果不懂得接納客戶提出的意見，就好像是「別人因為你的服務態度好，多給你十塊錢的時候，你說不用了」，這樣的現象表面看起來是好的，是明智的，但是，其實是一種自我毀滅，因為你不懂得發掘自己的潛能，也不願意別人幫你發掘，這樣你就只能停留在原地不動。因此，企業的發展自然也就成為了擱淺，不會在出現新的改變。

企業發展靠的是客戶，因此，客戶信任度的多少，決定了企業發展的成敗。管理者如果想要自己的企業處於不敗之地，首先就要學會抓住客戶的心理，在任何時候，客戶都是企業的主宰者。

建立對客戶意見的反饋體系，是企業順應時代發展的行為，同時也是得到客戶認可必須要做到的。

反饋體制的建立，是企業對外疏通的一種行為表現。反饋體制的建立，可以拉近客戶和企業之間的關系，讓客戶認識企業，也使企業了解客戶，是一種雙收的行為。

【專家點撥】

→信息反饋體系的建立，是企業向新的發展方向邁進的步伐，也是企業積極響應客戶呼聲的行為。

→作為一個管理者，如果不懂得汲取客戶的意見，也就做不好管理。

→無論在任何情況下，只有你願意聽客戶的意見，客戶才會講，在特殊的情況下，即使你願意聽客戶的意見，客戶也不一定願意給你講，因此，珍惜客戶所提出的意見，是企業前進的法寶。

→即使企業是生產線，也會遭遇死機的時候，因此，留點時間給自己做個保養，也給客戶留了空間呼吸。

→不理解的客戶的企業，不是好企業。

2. 客戶服務滿意度是一個定性的變數,有什麼辦法進行定量性的測量

1、將客戶滿意度調查的項目分類，確定不同的分類的權數，然後統計分數，再確定非常滿意、滿意、基本滿意、不滿意。2、分析不滿意的項目屬於哪一個部門，制定改進措施，並追蹤結果

3. 企業如何達到顧客滿意

得到企業知名度難，但是得到美譽度要比得到知名度難得多！美譽度通俗說起來就是好的口碑。如何讓客戶滿意應該說是客戶管理的最低境界，而更高的境界應該是：讓客戶重復購買和口碑傳播。

如何讓客戶滿意？好像大家都知道，但真地讓客戶滿意卻是一個系統的工程，每個環節都需要到位。我們先來講：如何讓客戶滿意！

關鍵點一：管理和優化員工與客戶之間的接觸行為。

什麼是接觸點？接聽電話是最重要的一個接觸點，這個接觸點管理起來需要企業長期不懈地總結對客戶疑問的標准回答，這些標准回答包羅了客戶的對價格的咨詢、對服務的投訴、對競爭同行的產品比較等等。而這些都能提高客戶對企業的信任和滿意度。當然接觸點不僅僅只是接聽電話，面對面地交往和服務也需要規范管理。

實踐證明，客戶的不滿意往往來自於企業提供的服務流程中的某個接觸點，而且這些接觸點往往是容易被企業所忽視的，如果我們把客戶和企業接觸的過程分為不同節點的話，我們會發現客戶在接觸到企業的第一個瞬間開始，就一直在對企業的服務作著評價，而客戶對每一個接觸點都有著自己的期望，當企業的表現和客戶心理的預期不符的時候，客戶就會表示不滿。

因此，對於企業來說，如何分析客戶的需求並細化服務流程的接觸點管理就顯得非常重要，客戶需要了解整個工作的進程，這也是一個接觸點，聯邦快遞的服務提供了一個更加鮮活的例子，聯邦快遞公司為了提高客戶的感受，建立了包裹的跟蹤系統，客戶可以通過網上查詢了解自己的包裹在承諾期限中不同時間節點的運行位置，從而大大超越了客戶的期望，使很多客戶一直對其保持著高度的信任。

關鍵點二：謹慎的設立和履行承諾。

客戶對一項產品或者服務滿意或者不滿意，企業是否做出了合理的承諾並嚴格的加以履行也是一個重要的方面。現在很多企業的承諾總是沒有得到有效的執行，從而給客戶帶來了負面的效應。

往往銷售人員對於客戶的聯系方式等會記錄在自己的通訊本裡面，而對於對客戶承諾過的東西，記錄比較隨意，這也造成，承諾過的延期兌現或者沒有兌現的現象。或者，銷售人員承諾的，超越了公司的底線，而兌現的時候卻出現了問題。

對於承諾，我們需要更加謹慎的操作，比較科學的辦法是，設立企業能承受的底線，並在CRM裡面記錄。銷售經理經常查看重點客戶的溝通情況

關鍵點三：對客戶進行分級管理，讓高價值客戶高忠誠。

目前企業還遇到的問題是，企業的客戶滿意度是提高了，但是企業的利潤並沒有獲得很好的改善，80/20原則表明，占客戶總數的20%的客戶創造了企業 80%的利潤，所以並不是所有的客戶對企業都具有相同的價值，有的客戶可以給企業帶來較高的利潤率，有的客戶則對企業具有更長期的價值。

分級管理和重點對待，這應該是這一關鍵點的關鍵，利用CRM系統能制定搜索和分級規則，任意搜索特定層次的客戶，這給管理者帶來了方便，目前採用月租的方式，可以低成本實施CRM系統，目前推薦XToolsCRM系統，XTools在目前月租CRM市場上，屬於市場佔有率高，容易上手，功能全面，簡單易用的那種。

關鍵點四：積極地解決客戶抱怨。

三鹿奶粉事件，就是沒有把客戶投訴當回事，沒有更積極的態度解決客戶投訴和抱怨，建立專門的投訴事件處理小組應該是大型企業所必需的。

英國航空公司的經驗表明，當客戶不滿意的時候，向服務部門提出抱怨的人每增加1%，公司就會減少40萬英鎊的收入。統計表明，如果客戶的投訴能得到解決，會有超過半數提出投訴的客戶〔大約60％〕願意再與這家公司往來。而如果投訴很快被解決的話，幾乎所有提出投訴的客戶〔95％〕都願意繼續光顧。

因此，對於企業來說，切實提高客戶滿意度，有效處理客戶抱怨和投訴也非常重要。積極解決客戶抱怨還依賴於投訴熱線的暢通性、客戶人員處理抱怨的靈活性和友好態度等，並認真對待客戶的抱怨，建立處理抱怨的規范語言、方法等，如規定對客戶抱怨的響應時間、處理方式等。目前，很多企業還採用神秘客戶的方式，即招募一些人員裝扮成客戶，撥打服務熱線進行投訴等，有助於了解處理客戶抱怨的方式和尋找如何處理的策略。

另外，投訴事件往往不能原始地反映給客戶服務部門，或者技術部門，因為企業沒有CRM，或者呼叫中心，這也加大了協調處理、快速處理客戶投訴的難度。

關鍵點五：及時評估客戶滿意和客戶忠誠。

為了贏得客戶的支持，企業必須定期收集客戶的意見，並要及時把握客戶滿意的水平，發現客戶關心的主要因素，以進行不斷的改進。企業可以通過客戶滿意度調查來評估客戶對企業的客戶滿意和忠誠度，有的放矢實施客戶管理策略。 客戶滿意度調查可以分為兩個方面，一個方面是客戶對過去的經歷的感受描述，反應客戶對過去購買經歷、感受的服務以及使用的經歷的意見和想法，從中可以了解客戶關心的關鍵因素，以及企業在每一個服務流程中的關鍵環節；另外一個方面則是了解客戶最想買什麼產品，什麼時候買，以及他們對於企業產品和服務的期望。

評估客戶滿意度的過程可以看作：優化產品和服務的過程，但是，如果客戶的資料分散在銷售人員的手中，這種客戶滿意度評估可能很難得到保障。

90年代中期，客戶滿意度調查在大陸的跨國公司中得到迅速而廣泛的應用。在國內企業中，除聯想等IT公司外，海爾等家電企業也較早建立了自己的顧客回訪和反饋系統，並為其確立服務領先的市場定位奠定了基礎。通常，客戶滿意度調查應該是一項連續性的追蹤調查，一般按月、按季或按年度進行。同時，企業還可以和競爭對手的滿意度進行比較，以發現自身在服務方面的優勢和需要改進的方面。

關鍵點六：獲得客戶的滿意度和忠誠度是一個系統工程。

我們所說的系統應該是：思想，工具，制度的融合。

客戶關系管理是一種思想，提升滿意度需要站在企業戰略的高度上去看，另外，如何能夠讓客戶滿意，不是一句空話，我們需要工具，那就是我們的CRM（客戶管理軟體）來監控和管理與客戶的每一次接觸，當然，如果沒有制度保障「讓客戶滿意」的思想深入企業每一個動作，無論是CRM還是戰略思想，都將成為空中樓閣。

目前，客戶選擇范圍的擴大和競爭的激烈，客戶對於一個企業的信任正在接受著嚴峻的考驗，在新產品層出不窮，廣告、促銷、人員推銷等手段鋪天蓋地的時候，作為一個期望獲得持續利潤的企業，如何提高客戶滿意度，贏得客戶忠誠變得非常重要。

希望上述幾點參考對您有所幫助！

4. 客戶對產品或服務有意見，該怎麼給客戶反饋比較恰當

首先你要給他介紹一下為什麼產品會有這些不滿意的東西。然後要跟他說一下，如果想處理，肯定是會妥善處理的，給雙方處理出一個好的結果。而且在服務的時候，態度一定要好，如果給客戶反饋的時候，客戶看到你是非常屌的那個樣子，客戶肯定會不高興的。這樣也會給社會帶來一些不好的影響，客戶可能對產品或者服務的意見更大。

要讓顧客充分發泄，發現完之後問題一般就解決一大半，嚴禁與客戶進行吵架。誠懇的道歉。如果是企業的原因，道歉一定要誠懇，不能隨便就應付了。在客戶面前認真就每一個細節，即有利於公司了解情況又有利於顧客對企業專業性的認可。避免事態擴大，一定要快速給出解決辦法。

5. 顧客反饋信息處理及管理辦法

客戶投訴管理辦法，以市場和客戶需求變化的早期預警，並能迅速作出相應的反應，處理客戶投訴，加強自身的控制和糾錯能力，維護公司信譽，促進質量的提高和服務，提高客戶滿意度，尤其是發展這個通知。

（一）客戶投訴類別：

1，非質量問題的投訴異常的原因（人為因素）。

2，導致異常質量問題的投訴。

3，「顧客投訴記錄」編碼原則

1）（××）月（××）的序列號（××）。

2）的原則在今年的月數周期。

（二）分工：

1，銷售分公司和營銷

（1）詳細調查的投訴產品的訂單數量，材料，數量，交貨日期，數目的缺陷處理產品。

（2）了解客戶的要求和投訴，投訴的原因。

（3）幫助客戶解決問題或提供必要的參考。

（4）及時溝通結果。

（5）登記投訴，老化的過程式控制制及逾期反射。

（6）投訴作出改進方案，執行績效跟蹤和確認。

2，主管副

（1）監督投訴，調查，報告和責任確定的人員。

（2）改進審計和投訴結果證實。

（3）主持與客戶接觸和處理的投訴調查。

3，總經理

（1）審計的投訴。

（2），以確定治療方案和責任歸屬的判斷。

4，生產部門

（1）投訴進行了詳細的調查，並制定其治療和改進實施工作。

（2）投訴產品質量檢查，以確認。

（三）客戶投訴處理流程

1，分公司的銷售人員接到客戶投訴，投訴應理解好客，首先要確定發生的責任單位。如果本公司為責任方，應當確定相關的信息（訂單數量，項目數量，交貨日期，數量，不良品數量），客戶的要求和交付金額及其他物品。 （A）是能夠解決的問題立即協調，並應立即解決，給客戶一個滿意的答案。 （2）沒有立即回答客戶的問題，必須安撫客戶情緒，並立即撥打我們的銷售辦公室，要求書面意見，回復給客戶。那麼情況記錄在「客戶投訴記錄表」。 3）如果客戶答復不滿意，你應該告知客戶在十五日內回復，並最大限度地保留產品的投訴，投訴這種形式隨著樣本發送到營銷部門。

2，營銷部收到了「顧客投訴記錄表」，分析投訴原因，確定責任部門的歸屬，並確定其治療。為他們的客戶提供市場營銷與銷售分公司人員共同商討解決方案，營銷部門填寫「客戶投訴處理表」。最後作出批示，由主管副。

3，證明了「客戶投訴處理表」第一聯由營銷部門保留，發送第二個銷售分公司保留。

4，在6月和2009年12月10日的市場年度前六個月的投訴處理匯總，加工單位和銷售分公司經理的配合，確定責任歸屬和討論的投訴項目，以改善措施及處理結果。

5，銷售辦事處不得超過其權力做任何處理響應客戶，協議或只承認處理「客戶投訴處理表」問題的指示回答客戶（「客戶投訴處理表」送客戶的復印件）。

6，投訴涉及任何其他公司或原材料供應商和其他的責任，市場部的副主管與其他相關部門一起，共同應對。

7，投訴處理實行首問負責制，也就是誰接受誰負責。

（四）投訴處理期間

1，「客戶投訴處理表」，從市場單元，接受治療的時間，國內15天，18天的國外治療。

2，各單位處理投訴的處理過程如下：銷售分公司五天，營銷部門7天（如果涉及到處理單元，處理單元的處理期限是兩個天）。

（五）投訴審核

1，各公司應在收到通知之日起在該公司「客戶留言」，方便客戶對我們的產品進行了監督和投訴。

2，商店必須是客戶投訴的記錄，可以隱瞞，遺漏，虛假的行為。銷售和營銷分公司將檢查不時的客戶投訴。如果發現店的顧客投訴被忽視或客戶投訴有繼發現象，這位負責人將受到懲罰。

（七）負責人的投訴和處罰扣除處置量

1，強加的責任歸屬，加工單位為最小單位每隊投訴。沒有時間來清除歸屬團隊的單位，歸屬到整個工廠。

2，工商部門，服務部門歸屬到個人的原則，沒有明確歸屬個人，歸屬區域門店或分支機構。
3，罰扣方式：1。產品問題，責任歸屬，被視為（2）非產品問題，銷售分公司處理。以上，情節嚴重的，總經理批准後，由總經理辦公室宣布。

6. 如何通過客服反饋提升服務質量

步驟/方法
1
禮儀禮節：接聽電話、打接電話要使用普通話，拿放話筒時動作要輕，通話時語氣要平穩、誠懇，音量適中，快慢得當接電話時要先報出公司名稱或自己所在部門，如「您好，某公司」、「您好，××部」，若電話鳴鈴時間過長，應在報公司名稱後致歉說「讓您久等了」。對方要求找人時，應先問清對方姓名後並說「請稍等」，對方要找的人不在時，應詢問是否找其他人代替或留話，通話結束時要說「再見」。隨時准備便條紙，將對方的留言確定記錄下來，以便事後處理。打電話前應先理出談話要點，持對方應答後，報出公司名稱或自己的部門，應向對方致歉，並將活2
筒按住閉音，結束談話時，應向對方致謝並說「再見」。

2
客戶服務態度：無論是銷售中和銷售後，都應該有良好的服務態度，尤其是客戶投訴問題，必須虛心聽客戶反映，將問題記錄好，給有關部門協調，同時向有關領導匯報，在不違反公司規定的前提下盡量滿足客戶的需求，解決好了不僅能獲得客戶的認可，還有可能帶來良好的宣傳效應，提高產品的口碑，擴大銷售群體，等於客戶進行宣傳，這對於我們公司來說豈不是一舉兩得。目的是要為顧客排憂解難，充分發揮服務廣播的作用。顧客在購物過程中，有時會因為不小心，丟失物品和相跟丟朋友的情況，作為營銷員應幫助顧客盡可能找回丟失物品和走散的朋友，要安慰顧客不要著急並及時為其排憂解難，給其提供方便。

3
客戶跟蹤服務：跟蹤服務和商品投訴的處理，且總結當日所遺留的問題與有關部門溝通後確定其解決方案。不定期的進行客戶回訪很重要。讓客戶心存感激，讓客戶了解公司非常重視它，增加公司在市場競爭中的手段，也可以認為是感情投入，和客戶進行必要的溝通，增加公司的信譽度，結果就會增加公司的競爭力。

4
做好客戶檔案記錄：一定要盡可能的詳細地記錄好客戶的全部資料。這就是客戶資源，是我們的衣食父母。尤其是大的長期的客戶。在企業中營銷合同管理非常重要，客戶資料不僅包括客戶的名稱、地址、聯系電話等基本信息，還應包括客戶購買的產品數量、價格、合同執行情況、資金到位是否及時、有無不良記錄等，通過對信息的分析確定此客戶的忠誠度，公司是否與其進行長期合作，也為以後公司提供基礎資料。

5
做好客戶投訴服務：首先進行顧客投訴原因分析:(1)對商品的抱怨:①價格;②品質;③殘缺度;④過期;⑤標志不清;⑥缺貨(2)對服務的抱怨:①工作人員態度不佳;②收銀作業不當;③服務項目不足;④現有服務作業不當;⑤取消原來提供的各項服務;(3)安全上的抱怨:①意外事件的發生;②環境的影響第二按公司原則進行處理：客訴是客人對本公司提供的各項商品服務提出的建議或意見，作為一名客訴處理人員，處理的主要目的：使顧客的不滿與抱怨能夠得到妥善的處理，在情緒上覺得受到尊重，將客訴的影響減到最低度。(1)保持心情平靜;(2)認真聽取顧客的投訴:①讓顧客先發泄情緒②善用自己的舉止語氣去勸慰對方，並了解顧客目前的情緒③傾聽事情發生的細節，明確問題所在;(3)站在顧客的立場為對方設想①做好細節記錄，感謝顧客所反映的問題②提出解決方案③執行解決方案④顧客6
投訴總結

提高員工素質：對業務人員定期進行培訓。如銷售的溝通技巧、傾聽的藝術、營銷口才、大客戶營銷戰略、企業信譽度分析等，加強管理各崗位員工的思想素質、服務意識，要求每位員工能盡職盡責的完成本職工作。同時組織員工學習各項專業知識，提高服務水平。加強監督，檢查員工考勤、儀容、儀表及胸卡佩戴。首先在工作中應嚴格要求自己，不遲到早退，不頂撞顧客，對每一位顧客要做到微笑服務，著裝整潔，遵守公司的規章制度按工作流程進行計劃。要以「超越您的期望」的服務宗旨，充分調動各崗人員熱忱服務的積極性，為客戶提供滿意的服務。將出現的問題以最快、最好的方式解決，解決不了的及時向領導匯報。做到讓顧客「乘興而來，滿意而歸。」

注意事項
所以，客戶在營銷工作中佔有非常重要的地位，客戶宛如公司的免費廣告，當顧客有好的經驗時，會告訴其他五個顧客，但是一個不好的經驗，卻可能告訴其他二十個顧客。因此，如何讓顧客成為公司的免費宣傳者，使企業可以達到長期經營的目標，就要依靠公司的每一位營銷人員。客戶是我們產品的消費對象，客戶的認可將給公司帶來更多有形及無形上的利益。因此客戶服務是舉足輕重的，服務質量將直接影響我們公司的效益。

7. 企業為什麼要重視客戶滿意度企業如何得到客戶持續的滿意

轉載以下資料供參考
顧客滿意度的重要性

在中國向完善的市場經濟體制和國際化方向發展的進程中，強調顧客滿意經營理念對於提高中國企業的核心競爭力具有重要意義。
一、顧客滿意度與市場經濟體制
顧客滿意度思想的發展首先是與市場經濟體制基本運行規律分不開的。
1．市場經濟導致生產過剩
有時，生產過剩也被稱為供給大於需求或買方市場。無論叫什麼，這種規律反映出來的基本現象就是，在市場經濟體制下，作為生產方的企業向市場提供的東西相對較多，而作為需求方的顧客在市場上采購的東西相對較少，結果總是有一些東西剩下來，無人購買。
生產過剩導致的結果是，在市場上買賣雙方的地位不對稱，買方的地位較高，賣方的地位較低。買方根據自己的偏好在眾多賣方中進行選擇，購買他們滿意的產品或服務；而賣方只能根據買方的要求來提供產品或服務，想方設法讓他們滿意，否則自己的產品或服務就可能剩下來，形成虧損。生產過剩導致的這種結果是顧客滿意思想發展的基礎。
2．市場經濟要求經濟自主
所謂經濟自主是指買賣雙方都自主決策，自負盈虧。一方面，從作為供給方的企業來看，從哪裡獲得資源，用這些資源生產什麼，生產多少，質量如何，定價多少，銷往哪裡，都自主決定，政府或其他機構不對其進行干預。另一方面，從作為需求方的顧客來看，經濟自主意味著顧客購買什麼，購買多少，購買的質量，購買價格，以及如何購買，都自主決定，其他方面不對其進行干預。由於需求方的可支配收入總是有限的，因此他們不得不仔細篩選擬購買的產品或服務，以便用有限的收入獲得最大的價值。
試想一下，海爾集團在與國內外企業激烈的競爭中能夠成功的發展，就是依賴於他們自己有效的決策和經營，從而有效地滿足顧客的需求。三株集團之所以失敗，也是因為他們自己決策的失誤，從而失去了顧客的偏愛。市場經濟的這條規律保證了顧客在市場上的支配地位。
3．市場經濟鼓勵優勝劣汰
在市場經濟環境下，資源自發地向優勢企業轉移。經營好的企業能夠得到優秀的人力資源，能夠得到各方的投資和貸款，能夠獲得政府的優惠政策，能夠保持顧客的忠誠，企業的生存和發展很容易步入良循環。與此相反，產品賣不出去的企業，人才會不斷流失，資金會周轉不靈，最後一定會步入衰退或死亡。
市場經濟的這些基本規律告訴我們，顧客滿意度是企業生存與發展的決定因素。在市場經濟體制下，企業通過向市場提供更有價值的產品或服務來同其他企業競爭，爭奪的對象是顧客，是顧客的可支配收入，歸根到底，是顧客對本企業產品或服務的偏好。如果一個企業能夠向它的顧客提供比競爭者更高的滿意度，它將贏得顧客的偏好，與顧客達成交換，並獲得用於繼續發展的資金；相反，如果一個企業不能夠向它的顧客提供較高的滿意度，它將失去顧客的偏好，與顧客不能達成交換，企業發展所需要的資源將逐漸枯竭。顯然，時時處處從顧客利益考慮來提供產品或服務，並努力做到比其他同類產品或服務更讓顧客滿意，應該成為市場經濟體制下企業的長期經營戰略。
二、顧客滿意度與企業盈利能力
一般來說，顧客滿意度的高低與企業的盈利能力具有直接的正相關關系。
1．通過增加現有顧客忠誠度增加盈利
提高顧客滿意度可以提高現有顧客的忠誠度，這意味著有更多的顧客在將來會重復購買該企業的產品。如果一個企業有著很高的顧客忠誠度，它必然會體現在企業的經濟回報中：即保證了企業具有一個穩定的未來的現金流。同時，顧客的忠誠度越高，他們可能繼續從同一個企業購買產品的持續時間就越長，企業就可以從忠誠顧客獲得越高的累計價值。顧客忠誠度的提高會增加一個企業顧客資產的價值，從而提高企業的盈利性。
2．通過降低現有顧客的價格彈性來增加盈利
許多研究表明，滿意的顧客更願意為他們得到的產品或服務支付成本，並且更有可能容忍價格的上漲，這意味著企業可以獲得較高的毛利率。與此相對應，在行業內出現激烈價格競爭的情況下，高的顧客滿意度可以保持較低的降價幅度，減少利潤損失。相反，低的顧客滿意度將導致高的價格彈性，致使企業顧客追求低的價格，顧客流失率會很高，而要吸引競爭企業的滿意顧客作為本企業的新顧客將會付出高昂的成本。
3．通過降低交易成本增加盈利
任何企業要保持和吸引顧客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花費在廣告、促銷、公共關系、人員推銷等領域。研究表明，高顧客滿意度可以降低交易成本主要體現在三個方面：首先，保持一個老顧客的成本僅僅是吸引一個新顧客成本的約1/4。如果一個企業擁有很高的顧客滿意度，它就擁有固定的老顧客群，不需要花費更多的錢來吸引新的顧客，從而帶來交易成本的節省。其次，滿意的顧客很可能以更高的頻率購買更多的產品，並且有可能直接購買這個企業提供的其他產品或服務。最後，滿意的顧客傳播正面口碑的可能性更高，而傳播負面口碑的可能性更低；各種媒體也更有可能傳遞該企業正面的信息；企業所做的廣告和促銷將會更加有效。
4．通過減少失敗成本來增加盈利
一個持續一貫地提供高顧客滿意度產品或服務的企業在處理產品退貨、更換、修理、返工，以及處理顧客抱怨上所花費的資源更少。
5．通過提升企業總體聲譽來增加盈利
高的顧客滿意度會給企業帶來良好的聲譽。對顧客來說，試用一個具有良好聲譽企業的新產品，風險較小，這使企業在推介新產品時更容易。聲譽對於建立和保持與關鍵供應商、分銷商和合作夥伴的關系也有好處，他們會認為這家企業更加可靠。好的聲譽對於企業還有「光環效應」，從而有力地幫助企業獲得其他重要資產，例如，增加品牌無形資產、提高股票市場價值等等。
總之，通過提高顧客滿意度，企業可以在許多方面增加盈利水平，從而更有效地實現企業生存和發展的目標。

怎樣提高顧客滿意度
首先是高層的努力。親自到現場去體會顧客的感受，閱讀顧客的來信，接聽並處理顧客的抱怨電話。與顧客交談或通過電子郵件交換意見，這些都是經營管理者最重要的工作之一。

其次，員工對企業經營活動的參與程度和積極性，在很大程度上影響著企業的顧客滿意度。美國西爾斯公司對零售行業的顧客滿意度分析和多年的經營實踐證明：高素質的、充滿活力和競爭力的員工隊伍，比再好的硬體設施，更能創造顧客滿意，進而創造優異的業績。為員工提供培訓，提供服務技術，授權員工做出利於客戶滿意度的權責，並將此做為員工績效評價的重要部分。

國內的空中小姐會對顧客微笑。但如果你仔細觀察，她們並沒有在看著你。但國外的空中小姐就不一樣。她們認為顧客的滿意是自己工作的價值所在。因此，兩者就有質的區別。

其三，是努力提供優質的產品和服務。這方面不允許有任何貶值，企業為此需要建設質量保障體系。今年7月25日報道，我國第二季度消費品質量抽查近半數不合格。類似的事實很難保障顧客滿意度。

其四，持續改進。你的顧客會百分之百滿意嗎？這就好象是問天氣會永遠是晴天嗎一樣。即使今天滿意的顧客也不意味著永遠滿意。提高顧客滿意度是一個永恆的主題。

8. 管理者如何獲取回饋信息

體驗法
體驗法認為，人的知識不可能憑空產生，從源頭上都來自於周圍的自然和社會環境，人通過與自然和社會的直接交互能獲得大量的信息、知識和靈感。
譬如，人從鳥類飛翔中得到啟發，發明了各種飛行器;人從螞蟻和大雁的行為方式中得到啟發，更能深刻體會團隊工作的要領;人從雪花的分形結構中得到智慧，提出建立分形的企業組織結構……人只有用心去融入、觀察、聆聽、感受和領悟自然，才能悟出更多的知識和智慧。人離自然越近，就越能獲得知識。人類歷史發展到今天，現代科技和管理已經非常先進，但我們為什麼依然還發現古人很多經典著作（如《易經》、《道德經》等）非常有價值，現代人的思想和理論很難超越它們？我認為，古人所處的社會環境比現在要簡單得多，沒有現代社會這樣的物慾橫流和浮躁心態，他們能靜下心來，用心地感悟自然，從自然中領悟出真道（即自然的本象和法則）。譬如，《易經》中64卦的所有卦象實際上都是來自於人對自然的觀察，《道德經》中以柔克剛的思想最先也是人們對「滴水穿石」這種現象的觀察。除自然外，人的知識還來自於對社會環境的體驗。一個孩子生下來，生活在不同的國家，其體驗和領悟的知識是不同的。一個大學生畢業後，工作在不同的組織、部門和崗位、與不同的人交往共事、工作生活上經歷不同的事情，得到的體驗和知識都將是不同的。
體驗法的核心觀點是:人要豐富自己的知識，先要豐富自己的體驗。要點如下:
1.適當變換環境,用心觀察環境。人獲得靈感和領悟有時需要新的外界刺激。人們常說:「熟悉的地方沒有風景。」新的環境給予的刺激會激發人的靈感。讓自己有在各地工作生活或旅行的經歷，體會各種自然和人文景觀、文化、風土人情、生活方式,會極大豐富一個人的體驗,從而獲得新的知識。除了適當變換環境外,人還應該用心觀察環境,從各種現象中思考和學習。有人說:「好文章祗此人情物理，名將相無非孝子賢孫。」人對自然和社會接觸和體驗得越多，就越能體會各種「人情物理」(知識)，做出好文章,豐富知識,成就人生和事業。
2.適當嘗試不同的工作。嘗試不同的工作有多種方式，包括:更換工作組織的類型、在同一個組織中進行工作輪換（日本企業經常這樣）和地點輪換（跨國公司培養有潛力的管理者時常用的方法）。
3.適當嘗試新的做法。即使一個人在同樣的組織和崗位上工作，也可以嘗試用不同的工作方式。一個領導也要敢於突破舊框框，嘗試新做法。中國領導人進行改革開放，都是「摸著石頭過河」，先慢慢做實驗，從中總結知識和經驗，然後不斷推廣。
4.適當嘗試與不同特點的人打交道。人們經常只是喜歡與自己合得來的、自己能管得了的、自己的朋友打交道。其實，人應該嘗試與上述情況相反的人打交道，積累不同的經驗,這樣可以豐富人的經歷、知識和經驗,今後處理類似問題會更為有效。
5.適當嘗試挫折。人們經常只願意經歷成功，不願體會挫折和失敗。其實適當地體驗失敗對一個人是非常重要的經驗。在一些不是至關重要的場合，不要過於追求成功，可以做適當的冒險，嘗試一點失敗，可以觀察周圍的反映，積累人生的經驗。
6.適當嘗試預測。預測某些正在進展的重大事件的未來結果，到時候通過將自己的預測與實際的結果進行比較，可以檢驗和發展人的知識和智慧。
總之，體驗法的核心就是要盡可能地豐富一個人多方位的體驗，從而豐富知識和智慧。在管理教育中，很多參與活動和場景的安排，實際也是在給學生模擬各種體驗。
交流法
交流法認為，人的很多知識來自於別人的教導、分享和指點。盡管人的知識在很大程度上來自於正規教育，但除此之外，人的知識還來自於非正式的渠道。一個真正善於向他人學習的人是那些善於尋找任何機會、向任何值得學習的人學習的有心人。
在人們的正規教育基本相同或沒有本質差別的情況下，人與人之間成功的差別在很大程度上來自於非正式渠道的學習。一些成功的政界領導人、企業家和學者，都曾有受到智慧之人「指點」或「點撥」的經歷。通過這些非正式渠道的學習，人們可以豐富自己的知識，特別是得到名家指點並與之交流，更可以大大開闊自己的視野，使知識得以融會貫通。
交流法的核心觀點是:要豐富自己的知識，就要豐富自己的人際學習網路。要點如下:
1.規劃自己獲取知識的人際網路。一個人首先要根據自己所需要獲取的知識，尋找並確定具有這些知識和經驗的人，建立自己知識來源的人際網路。這種人際網路可以包括外部同行、內部員工、合作者、服務對象（如客戶）、社會各界人士、朋友等。在建立獲取知識的人際網路時，還要學會評估這種網路的有效性:一是效能effectiveness（即網路中確實包括具有自己所需知識的人），二是效率efficiency（選擇那些本身擁有很好的獲取知識網路的人進入自己的網路中，就可以通過這個人高效地獲得更多的知識網路）。
2.建立從別人那裡獲取知識和指點的雙贏條件。建立了有效的獲取知識網路，還必須思考一個重要問題:其中的人憑什麼願意與你交流，傳授知識給你？你需要與對方建立雙贏的關系。盡管不同的情況下人們會有不同的建立雙贏關系的條件，但在非正式渠道的學習中，知識的相互交流分享也是非常重要的回報方式。
3.具備從別人那裡獲取知識和指點的良好心態。要從別人那裡獲取知識,人還必須具備四種良好的心態:虛心、誠心、童心、用心。第一，虛心。中國人常說「山外有山」，老子《道德經》的第66章上說:「江海之所以能為百穀王者，以其善下之也，是以能為百穀王。」Argyris在《哈佛商業評論》上的文章「如何教聰明的人更好地學習」中指出,聰明人由於有太多的自我防衛心態，所以不願意接受別人的教導。一個人只有真正具有自己知識不夠的心態,才能更好地學習;第二，誠心。一個人只有發自內心地表現出真誠，才會獲得有識之士的指點。歷史上很多成功人士，由於自己的真誠都獲得過有識之士的指點;第三，童心。《易經》中「蒙卦」專門是論述人的學習的,其第六五爻為「童蒙,吉」。意思是說:人保持一種童心(即開放和好奇心)對其學習是非常重要的。成年人學習新知識困難的原因之一就是在其意識中沉澱的教條、框框和偏見;第四，用心。只有用心，才能在與人交流的過程中抓住每一片知識。
4.掌握交流的技巧。要學會與對方深度匯談（Dialogue），使自己進入對方所言談的環境和境界，要真正站在對方的角度看待和分析其經驗和教訓，才能真正理解並獲得知識，也要學會引導對方理解自己關注的問題和環境，使其能夠對你「對症下葯」。深度匯談式的交流過程應該是情感氣氛良好的、合作的、開放的，只有這樣才能產生碰撞和火花。人在交流過程中還要注意根據人的特點不同，採用不同的編碼表達方式，盡量用故事、案例等方式作為「知識載體」，這樣才能更好地表達和傳遞知識。
解讀法
解讀法認為，人類大量的知識記載在各種媒介（如文獻、書籍、平面媒體如雜志報紙、立體媒體如電視，以及網站等）中。這些媒介是對各種自然和社會現象、事件和規律等知識的記錄，是人獲取知識的重要來源。
國內一些優秀的企業家認真研讀中國的古書，從中領悟前人的智慧，為己所用。還有些企業家很善於從權威的雜志和網站中動態地把握最新的信息、知識和走向，以使企業的管理和決策緊跟時代的脈搏。
解讀法的核心觀點是:要豐富自己的知識，就要豐富自己獲取知識的媒介。要點如下:
1.建立自己知識來源的媒介。人要根據自己所需要獲取的知識，規劃和建立自己知識來源的媒介。此時同樣需要自己擴大視野，或求助於名家的指點，規劃自己獲取所需知識的全面而高效率的最佳媒介。譬如，企業家的媒介可以是:中國的古書（如《周易》和《論語》等）、經典的商業和管理著作、知名和有特色的國內外商業期刊、平面和立體媒體、網站等。
2.採用合適的解讀方法。讀書的根本問題是要真正理解原作者表達思想和知識的文字編碼方式，站在作者的角度來理解其要表達的含義。譬如，很多人即使藉助白話解釋也不容易真正看懂《周易》或《論語》，主要原因是不了解古人的表達方式（即文字編碼方式）。古人表達時慣於採用比喻和精煉的方式（如成語），如「拔苗助長」、「狐假虎威」、「即鹿無虞」等。其實每個成語都是一個故事（用西方或現代話講就是「案例」）。如果不懂這些成語的來龍去脈，就無法解讀古書。我認為解讀古書有八個要點:了解古人文字表達中的典故，弄清通假字在當時的含義，了解作者寫作此書的背景和方式，聯想現實世界以及自己掌握的有關知識來理解作者的觀點，用建設性而不是完美的態度來看待著作的觀點，給自己創造一個心靜的環境來以靜養智慧，隨時記下自己的知識和理解，分析選取其中對現實工作和生活有價值的觀點並列出具體的應用方法。
反思法
反思法認為，人的很多知識是基於對過去所發生的、經歷的、了解的事情或案例以及已有的知識，進行回顧、分析、總結、歸納和反思而得到的。
孔子說:「溫故而知新」。人們常說:「前事不忘，後事之師」。人是通過不斷地嘗試、摔倒，然後回顧、糾正，最後學會了騎自行車。人類很多重大的發明和突破，都是來自於對以前試驗成敗的總結和反思。很多企業家的英明決策常來自於對以前錯誤決策的總結和反思。「失敗乃成功之母」。然而,從過去發生的事情中學習決非易事,這表現在:對很多人而言,成功的事件不易重復,而同樣的錯誤卻一犯再犯。
反思法的核心觀點是:要豐富自己的知識，就要建立科學的反思習慣和方法。要點如下:
1.要形成總結和反思的習慣。一個人不能只顧一個勁地往前走，應該在適當的時候停下來，給自己總結和反思的時間。古人特別強調「反躬自省」、「一日三省吾身」。每個人可以根據自身的情況選擇適當的時機進行總結和反思。中國共產黨在歷史上特別重視進行階段性的批評和自我批評，從而使中國革命能從勝利走向勝利。美國軍隊已經將「事後評估法」（AAR:After Action Review）作為軍隊每次完成任務後必做的一件事來進行反思和學習。Kleiner等提出了一種「學習歷史法」(Learning History)來幫助公司人員從歷史和發生的案例事件中學習反思。
2.反思前要重視記錄和收集信息。人必須先有體驗或進行調查研究，才能獲得反思的原材料。因此，要養成重視記錄經歷和感受的習慣，如記日記、寫案例。除了正常的記錄外，還要注意有意識地進行收集和調查。毛澤東指出「沒有調查就沒有發言權」，這里可引申為「沒有調查就沒有反思」。有時一個項目完成時間太長，以及人們需要很長時間才能看到其運行結果時，反思也是難以進行的。因此，人們只有通過認真的記錄和收集信息，才能很好地反思。
3.反思時要採用全面的信息。只是收集了信息還不行，反思過程還必須使用全面和真實的信息，才可能得出正確的知識。否則，反思過程得出的將是錯誤的知識。譬如，美國在1984年發射「挑戰者」號太空梭時發生爆炸，就是由於反思時只是採用了以往所有發射的一部分數據，從而得出了「發射環境溫度與密封圈損壞無關」的錯誤知識，因而造成歷史慘劇。但在現實中，採用全面的真實的信息並不容易，「以偏概全」、「自我防衛」、「領導權威」、「面子和情感因素」等都是障礙。
4.要有理性、冷靜、中正、客觀的反思態度。有了全面的信息，還必須有客觀和建設性的解讀才能獲得知識。解讀就是對這些信息進行歸因的過程，得出之所以會這樣或那樣的原因和機理。知覺的選擇性（片面）、知覺的恆常性（思維定勢或思維偏見）、知覺防衛、自我服務傾向、暈輪效應、先入效應、近因效應等都是需要避免的。譬如:有人做事成功了就歸功於自己，失敗了就歸罪於外。還有人當通過反思過程得出與自己已有的傳統知識不一樣的結論時，不敢打破傳統的認識框框，突破不了傳統的「心智模式」（Mental Model），尤其當人們經歷失敗後進行反思時更是不敢面對現實。總之，反思過程的正確態度必須是:理性、冷靜、中正、客觀。
5.要運用正確的思維方法得出結論。除了傳統邏輯學中的求同法和存異法、現代數理統計分析和數據挖掘方法外,系統思考(System Thinking)方法在分析尋找事物之間的因果關系和本質機理方面是非常有用的。系統思考法能幫助人們站在一個包含了更多因素的大系統內來思考問題，而且考慮時間延遲性，因而使人們能看清整個系統的動力學特徵，從而更好地發現各種事件間的因果關系，得出正確結論。
6.形象地表述反思得出的知識。要善於將總結和反思所得的知識、經驗和教訓用簡明、形象和生動的語言來表達，以利於今後應用。譬如，鄧小平在改革開放初期提出「不管白貓黑貓，抓住老鼠就是好貓」、「兩手抓，兩手都要硬」、「摸著石頭過河」、「發展才是硬道理」等口號。國內外一些成功的企業家也特別善於總結反思提出自己的管理理論。譬如，韋爾奇總結出「無邊界管理」，柳傳志總結出「搭班子、定戰略、帶隊伍」、「拐大彎理論」和「入模子培訓」等。
7.溝通分享。一個人要善於將總結反思出的知識與人分享進行傳播，以發揮作用，還可以從別人那裡得到反饋意見，從而不斷改進。
8.敢於將總結反思得到的知識應用於實踐並不斷改進。要敢於應用和實踐自己提出的知識，舉一反三，在實踐中不斷總結分析，改進和完善。譬如，毛澤東思想是經過多次的革命實踐總結出來的，鄧小平理論是經過多年的改革開放實踐總結出來的。一種知識和理論只有通過不斷實踐才能得以檢驗、深化和完善。

9. 、常用的定性調研方法有哪些

觀察法、實驗法、詢問法、情況推測、問卷法等。
1、觀察法
觀察法是社會調查和市場調查研究的最基本的方法。它是由調查人員根據調查研究的對象，利用眼睛、耳朵等感官以直接觀察的方式對其進行考察並搜集資料。例如，市場調查人員到被訪問者的銷售場所去觀察商品的品牌及包裝情況。
2、實驗法
實驗法是由調查人員跟進調查的要求，用實驗的方式對調查的對象控制在特定的環境條件下，對其進行觀察以獲得相應的信息。控制對象可以是產品的價格、品質、包裝等，在可控制的條件下觀察市場現象，揭示在自然條件下不易發生的市場規律，這種方法主要用於市場銷售實驗和消費者使用實驗。
3、詢問法
詢問法是用詢問的方法收集市場信息資料的一種方法。它是調查和分析消費者的購買行為和意向的最常用的方法。它的優點是能夠在較短的時間內獲得比較及時、可靠的調查資料。
詢問法中詢問的主要內容，一般是要求被詢問者回答有關的具體事實、什麼原因、有何意見等方面的問題。詢問法可分為集體問卷法、訪問面談法、信詢法和電話詢問法。
4、情況推測
情況推測是指根據以往的經驗對自己的企業或產品做一個估計和比較。也就是根據已經知道的事物來推斷不知道的事情。
5、問卷法
問卷法是通過由一系列問題構成的調查表收集資料以測量人的行為和態度的心理學基本研究方法之一。"問卷"譯自法文questionnaire一詞，其原意是"一種為統計或調查用的問題單"。

10. 提高客戶滿意度的主要方法有哪些

客戶關系管理本身並不能喚起客戶對產品及服務的熱情，並終身追隨於你，客戶需要的是迅速，簡潔，可靠並有價值的服務。
今天，客戶滿意度、忠誠度、終身價值三者之間的直接聯系已得到廣泛宣傳，然而企業在傾聽客戶所需並且反饋這些方面所做的卻是那樣的少。
當我們考慮客戶關系管理的評估方法時，總是採用調查，或者電話來了解客戶對上次溝通經歷的感想。大多數企業的調查都採用這兩種方法。通常他們會簡單記錄下反饋的大致信息，但往往不能據此採取實際行動。
事實上，對大多數服務性機構而言，能有一種更好的方法來培養客戶滿意度。客戶將會告訴你長久以來他們一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、當然最後還要付諸實施。
有許多被公認為優秀的企業，以亞馬遜公司為例，盡可能收集日常與客戶間的聯絡信息（而很多企業只是關注投訴）。他們稱之為接觸分析。其目的在於了解客戶關系中的哪個環節出了錯，找出問題的根源並系統地，依據事實的進行解決。
由Limebridge與BUDD聯合開展的一項針對英國企業的調查發現：77%的企業並不認為自己提供給客戶的服務是簡潔而又迅速的。大部分問題出在收集並利用客戶意見，以及商業協作環節上的不足。
下面是一套提高客戶滿意度的封閉流程。它基於假設這些優秀公司都能持續的正確理解客戶服務的基礎。
1.傾聽客戶的聲音。不僅是在調查或者受到投訴的時候，而應是每時每刻—所有與客戶間的日常接觸。
2.對客戶反映的事實負責並且採取行動。當客戶對賬單存有疑問時，要將它作為一次客戶關系惡化的情況來處理—因為你缺乏與客戶間的良好溝通！
3.集中關注並把資源放在那些對客戶有影響的項目上，從而達到提供更簡單，快捷和有價值的服務。要找出深層次的原因，而不是表面現象。
4.和用一套共同的指標來量度不同的項目成效。這些指標必須從客戶立場出發。假如一段時間內客戶對賬單的質詢大量減少，說明你們之間的溝通改善了（客戶滿意度也同樣如此）。
5.調和部門之間的商業協助能幫助有關員工處理客戶關系，要系統化的作出即時性的協作，而不是交換。
6.追蹤所發生的一切—找出你在客戶工作中作產生的作用。這需要依據趨勢的判斷來進行適當調整，而不是單次記錄下滿意度調查得來的反饋內容。同樣，還需要在整個流程，跨部門的協調。
7.回到第一點，重新開始。確保傾聽客戶聲音並付諸實施的行動是一個正受激情與毅力共同推動著的過程。