IPA方法指什么

① IPA分析法，如何计算重要性和满意度的值

IPA分析法就是重要性-绩效表现分析法，在顾客满意度分析上用得很广，当然也希望能尽量贴近实际的用户感知，但毕竟并不是完全一样的。

以质量为例，回答很满意加10分，较满意加8分，一般占6分，不满意加0分

那么质量方面，总分为120分，加分汇总60+24+12+0=96分。

96/120=80%。

质量方面客户满意度就是80%

其他比如服务，如果计算出来满意度是90%

那么这两项综合算出来满意度就是85%

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测评目的

掌握满意度现状：帮助企业把有限的资源集中到客户最看重的方面，从而达到建立和提升顾客忠诚并保留顾客；

分品牌和客户群调研，为分层、分流和差异化服务提供依据，了解并衡量客户需求。

找出服务短板，分析顾客价值，实现有限资源优先配给最有价值的顾客；

研究服务标准、服务流程及服务传递与客户期望之间的差距，找到客户关注点和服务短板，提出相应改善建议。