中小客户管理方法与分析

1. 做好客户管理应该怎样做

我也做过客户管理，不过也做的时间很短而且跟你又不是同一个行业，而且每个公司的客管的工作也有所不同。有多深的见解我就不敢说了，但还是知道一些。
做客管其实就做一些建立和维护客户关系的事情。建立目标客户，凡是能找到目标客户的地方一个都不会放过，互联网、黄业，上门拜访等等。。工作时间长了，你每去一个地方就很习惯地留意一下有没有可以成为你的客户。要销售持续增长建立新客户很重要，但维持老客户的关系也非常重要。维护好老客户的关系本人觉得最重要是做好售好服务。
这些都是我自己的个人体验，也不一定适用。因为每家公司都有每家公司不同的销售模式和寻找客户的方法，做的时间长了就会慢慢知道，也不需要担心什么。

2. 中小型企业客户关系管理有哪些方式和方法

转载以下资料供参考

客户管理方法
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。顾客包括老顾客和新顾客，所以做好客户关系管理首要任务就是既要留住老客户，也要大力吸引新客户。
留住老客户的主要方法包括：
第一，为客户供高质量服务。质量的高低关系到企业利润、成本、销售额。每个企业都在积极寻求用什么样高质量的服务才能留住企业优质客户。因此，为客户提供服务最基本的就是要考虑到客户的感受和期望，从他们对服务和产品的评价转换到服务的质量上。
第二，严把产品质量关。产品质量是企业为客户提供有利保障的关键武器。没有好的质量依托，企业长足发展就是个很遥远的问题。肯德基的服务是一流的，但依然出现了苏丹红事件，而让对手有机可乘，致使客户群体部分流失；康泰克息斯敏等药物也是在质量上出现问题而不能在市场上销。
第三，保证高效快捷的执行力。要想留住客户群体，良好的策略与执行力缺一不可。许多企业虽能为客户提供好的策略，却因缺少执行力而失败。在多数情况下，企业与竞争对手的差别就在于双方的执行能力。如果对手比你做得更好，那么他就会在各方面领先事实上，要制定有价值的策略，管理者必须同时确认企业是否有足够的条件来执行。在执行中，一切都会变得明确起来。面对激烈的市场竞争，管理者角色定位需要变革，从只注重策略制定，转变为策略与执行力兼顾。以行为导向的企业，策略的实施能力会优于同业，客户也更愿意死心塌地地跟随企业一起成长。
吸引新客户可以利用以下方法：
第一，以市场调查为由,收集客户名单。
第二，以公司搞活动,可以参加抽奖,进而收集相关名单。
第三，开发已签单的客户,做好服务,寻求转介绍.等等方式,换句话讲,开发客户需要找一个理由,这点很重要。
留住了老客户，吸引了新客户，就如拥有了双剑合璧的力量，可以使其发挥出最大的万丈光芒，从而达到预期的目标。
途径
菲利普·科特勒认为，顾客满意是指一个人通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与他或她的期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。根据顾客满意的定义，顾客满意度是顾客对产品和服务的期望与顾客对产品与服务的感知的效果的差距。因此，从顾客满意度的定义可知，影响顾客满意度的因素有顾客的期望值和顾客感知价值，而顾客感知价值又取决于顾客感知所得与顾客感知所失的差值大小。因此，提高顾客满意度的逻辑即为：管理顾客的期望，增加顾客感知所得，减少顾客感知所失。
对于顾客期望的管理有如下考虑：
1、提高期望值有利于吸引顾客购买。
2、期望值定得太低，顾客满意度高，但销售量小。
3、期望值定得太高，顾客满意度低，顾客重复购买的少因此企业应酌情引导顾客的期望。
对于增加顾客感知价值，有如下途径：
1、增加顾客感知所得。
2、减少顾客感知所失。
3、既增加顾客感知所得，又减少顾客感知所失。
主要架构
CRM的主要手段与目的(Means-Ends)可由CRM的‘10C’架构来了解。

(1)顾客轮廓(Customer Profile)：指的是企业对顾客集成性信息的搜集，包括人口统计信息、消费心理特性、消费需求、消费行为模式、交易纪录、信用等等，以充分了解顾客轮廓。

(2)顾客知识(Customer Knowledge)：指的是与顾客有关，由信息转换而来，更深更广、更能指导CRM的一些经验法则与因果关系等。

(3)顾客区隔(Customer Segmentation)：指的是将消费者依对产品/服务(P/S)的相似欲望与需求，区分为不同的顾客群(Need-based)，或以顾客获利率来区分(Value-based),后者对CRM尤其重要。

(4)顾客化/定制化(Customization)：指的是为单一顾客量身订制符合其个别需求的P/S，例如一对一的价格、一对一的促销、一对一的通路。此为CRM重要的手段之一，亦即由大量营销(Mass Marketing)→区隔营销(Segmentation)→一对一营销(One to One Marketing)

(5)顾客价值(Customer Value)：指的是顾客期望从特定P/S所能获得利益的集合，包括产品价值、服务价值、员工友谊价值、品牌价值等。CRM的目的在提高顾客的所有价值，与降低其所有的成本。

(6)顾客满意度(Customer Satisfaction)：指的是顾客比较其对P/S品质的‘期望’与‘实际感受’后，所感觉的一种愉悦或失望的程度。

(7)顾客的发展(Customer Development)：指的是对于已有的老顾客，应想尽办法提升其对本公司的荷包贡献度(Wallet Ration)，其主要有两种作法：
·交叉销售(Cross Sell)：吸引老顾客来采购公司其他的产品，以扩大其对本公司的净值贡献。
·高级销售(Up Sell)：在适当时机向顾客促销更新、更好、更贵的同类产品。

(8)顾客保留率(维系率)(Customer Retention)：指的是在于如何留住有价值的老顾客，不让其流失，利用优秀、贴心、量身订制的产品与服务来提升顾客的满意度，以降低其流失率(Chun Rate)，获取其一辈子的净值。
(9)顾客赢取率(Customer Acquicition)：指的是利用提供比竞争对手更高价值的产品与服务，来吸引及获取新顾客的青睐与采购。

(10)顾客获利率(Customer Profitability)：指的是顾客终身对企业所贡献的利润，亦即其终生的采购金额扣除企业花在其身上的营销与管理成本。

3. 客户关系管理的方法有哪些

对于当今的企业来说，客户是企业的首要任务，客户关系管理是一个不断加强与客户沟通、不断了解客户需求、不断改进产品和服务以满足客户需求的持续过程。

那么，客户关系管理的方法有哪些？

1.在客户关系管理系统内，可以实现各平台的统筹化管理，避免平台切换，节省员工时间，提高员工的工作效率。

2.在客户跟进中，每个客户的跟进详情，可以记录在洽谈进展中，方便下次跟进，同时可以在客户关系管理系统（CRM）内设置跟进频率，这样系统就会每天提醒员工跟进该跟进的客户，实现客户的准确跟进；除此之外，节假日等节日，系统会提醒联络客户进行关怀，确保维护好与客户之间的关系，促进成单率。

3.个客户的跟进情况，在洽谈进展中都能详细的体现，而且，还能够方便管理层根据销售人员的跟进情况，快捷方便的给出点评指导，帮助部门员工跟进过程更加科学合理。

4.可以设置合同尾款应收提醒，尾款到期，系统自动提醒财务人员收款，或提醒销售人员催收尾款等，可以确保企业资源快速收回，有效避免企业呆账坏账，维护好企业效益。

5.销售业绩可以方便进行部门、小组、人员对比排行，极大的激发了员工的斗志，无论是员工之间，还是小组之间，都可以直接统计出业绩排行，能够帮助员工及时发现同组之间以及组别的差距，进而促进员工的工作积极性。同时，对于管理层来说，可以根据业绩波动，及时发现团队的问题并作出调整，以及为下一阶段的业绩预测和制定提供依据。

作为一个需要维护客户关系的企业，利用CRM管理软件确是即省心又省力的好办法。

4. 客户关系应该如何管理

以客户为中心，做好客户管理
企业为提高核心竞争力，利用相应的信息技术以及互联网技术来协调企业与客户之间的关系，向客户提供创新式的个性化的客户交互与服务的过程，最终目标是吸引新客户，保留老客户以及将已有的客户转为忠实客户，增加市场份额。
借助CRM，可以帮助企业更好地管理客户资料，建立客户档案。CRM系统还可以记录客户的相关重要纪念日，系统在指定日期只能提醒完成客户关怀，并记录客户反馈。聆听客户意见，定期做一次客户沟通，收集客户对产品、服务等意见，针对性的做出改善，提高客户粘性。
用CRM系统来提高企业员工的工作效率，通过各个管理模块不同协作，使得员工的工作流程化，并节省更多的时间。企业想要提高自身的竞争力，应该在提高产品和服务的品质的同时，也要时刻与客户保持良好的关系。
客户管理的主线是客户，主要目的是让客户更多地购买自己的产品，主要途径是更加的了解客户，为其提供更好的服务。企业通过满足不同顾客的个性化需求来使顾客满意，同时企业通过加强客户关系管理，吸引、培养大批客户，是满意客户转型为忠诚客户，从而与客户间建立长期稳定关系，形成企业独特的资源优势和竞争优势。借助CRM，可以将客户管理与服务流程化，提升自己管理与服务的效率。
客户是企业销售过程中最重要的一个环节，做好客户管理也是对销售工作顺利进行的保障，对客户的有效管理保证了客户的忠诚度和客户关系的培养。使企业的销售行为满足客户的需求，从而提升企业的净利效益增长。

5. 关于客户管理 有什么好方法。

对于客户管理可以简单分为以下几步：
1、了解你的客户。
2、开发客户。
3、做好客户关系的维护。
对于企业来说，客户往往有很多，要管理这些资料往往要花费很多的时间和精力，想要了解每一个客户、记下每一个客户的情况就显得十分不易。
这个时候，就可以选择借助CRM来帮助自己，它可以帮助企业管理客户资料，让企业更加了解自己的客户并且促进成交。

1、管理客户资料
CRM系统对客户资料的管理是多维度的，不仅包括客户的基础信息，还包括客户的来源、客户的交易记录及跟进记录，销售人员可以随时查看和更新客户的动态，为销售工作的开展提供便利。

2、有效开发并维系顾客
由于每一位顾客的资料和相关跟进记录都十分详细，销售人员对每个客户都可以形成一个清晰的画像。了解了客户的特点以及客户的需求之后，销售人员就可为为其提供针对性的服务，提升客户的成交率。
销售人员还可以结合具体情况，将客户划分等级，重点客户重点跟进，节提升工作效率。

3、维系客户关系
此外，对于老客户，其交易的金额、交易的产品、交易的频率都在CRM中明明白白地列了出来，销售人员就可以对他们的购买行为进行分析，甚至得出他们的购买周期等。这样就可以选择在合适的时间为其推荐合适的产品。

4、做好客户关怀
无论是新客户还是老客户，都要做好客户关怀工作，这要求销售人员定期回访，询问产品使用情况以及最近的需求状况，及时做好记录，并在系统中设置提醒，适时进行跟进。
客户管理是一个长期的过程，所以销售人员要排好时间表，针对客户的不同需求做出不同的回应，让客户时刻记得自己，有需求的时候首先想到的是自己，建立一种亲切感，这样才会更容易成交。

6. 客户管理方法有哪些

要实现顾客满意战略，就必须有一套衡量、评价、提高顾客满意度的科学指标体系。这套体系至少应该具有下面三点功能：

1、测量和评价企业目前的顾客满意度
2、提供提高顾客满意度的思路
3、寻求实现顾客满意度的具体方法

由于顾客期望、顾客对质量的感知、顾客对价值的感知、顾客满意度、顾客抱怨和顾客忠诚均为隐变量，都不是可以直接测评的。我们需要对隐变量进行逐级展开，直到形成一系列可以直接测评的指标，这些逐级展开的测评指标构成了顾客满意度测评指标体系。

一.建立顾客满意指标体系的意义

顾客满意指标（CSI）首先是由设在美国密西根大学商学院的国家质量研究中心和美国质量协会共同发起并研究、提出的一个经济类指数。过去五年研究显示，ACSI（美国顾客满意度指数）与道·琼斯指数有着明显的一致性，但它比道·琼斯更具前瞻性。迄今为止，共有包括韩国、台湾、欧共体在内的22个国家和地区设立了自己的研究机构，并开始逐步推出全部或部分行业的顾客满意指标。

通过顾客满意指标体系，可以实现以下几方面的用途：
* 测定企业过去与目前经营管理水平的变化，分析竞争对手与本企业之间的差距
* 了解顾客的想法，发现顾客的潜在要求，明确顾客的需要、需求和期望
* 检查企业的期望，以达到顾客满意和提高顾客满意度，有利于制定新的质量或服务改进措施，以及新的经营发展战略与目标
* 明确为达到顾客满意，企业在今后应该做什么；是否应该转变经营战略或经营方向，从而紧随市场的变化而变化
* 增强企业的市场竞争能力和企业盈利能力

二、建立顾客满意指标体系的原则

在建立顾客满意指标体系时，必须遵循下列四大原则：
1. 建立的顾客满意度测评指标体系，必须是顾客认为重要的。“由顾客来确定测评指标体系”是设定测评指标体系最基本的要求。要准确把握顾客的需求，选择顾客认为最关键的测评指标。
2. 测评指标必须能够控制。顾客满意度测评会使顾客产生新的期望，促使企业采取改进措施。但如果企业在某一领域无条件或无能力采取行动加以改进，则应暂不采用这方面的测评指标。
3. 测评指标必须是可测量的。顾客满意度测评的结果是一个量化的值，因此设定的测评指标必须是可以进行统计、计算和分析的。
4. 建立顾客满意度测评指标体系还需要考虑到与竞争者的比较，设定测评指标时要考虑到竞争者的特性。
顾客满意指标体系会随着市场及顾客的变化而变化，今天顾客不在意的因素，有可能成为顾客明天关注的“焦点问题”，因此对顾客的期望和要求应做连续跟踪研究，从而了解顾客期望和要求的变化趋势，并对顾客满意指标体系做出及时的调整和采取相应的应对措施。

三、建立顾客满意指标体系的流程

在建立顾客满意指标（CSI）体系时，首先要对该行业有一个大致的了解，只有在对行业背景有大致理解后，项目执行人员才能明确需要进一步深入的问题。由于构建顾客满意指标体系基本上是一个基于顾客调查的过程，故对调查方法的选择将直接影响最终结果的客观性与科学性。除了二手资料收集外，图1展示了三种常用的数据收集方法：抽样问卷调查、深度访谈和焦点访谈。在获得所需要的数据后，需要对收集的数据进行归类整理、统计分析，从而找出研究对象和被研究对象的相关性。

四、建立顾客满意指标体系的步骤

一般地在进行顾客满意指标体系建立时，主要可以分为四个步骤,如图2，其中，第2个步骤和3、4两个步骤有所交叉。

1、提出问题

进行顾客满意指标体系建设的第一步，就是要明确影响顾客满意的因素有哪些，同时还必须考虑如何将这些因素获得与量化，即包括对下面几个问题的回答。
* 影响购买和使用的顾客满意因素有哪些？
* 在这些满意因素中，哪些因素能为成为满意指标1？
* 每一个满意指标对购买和使用的影响程度如何？
* 上述数据可以从哪些渠道获得？
* 应该采用何种方式采集数据？
* 采集数据时应注意哪些问题？

2、采集数据

采集数据的方法有很多种，建立不同的顾客满意指标体系所侧重的采集方法不同。在顾客满意指标体系建立过程中采用的方法主要包括五种：

（1）二手资料收集

二手资料大都通过公开发行刊物、网络、调查公司获得，故二手资料具有透明性等缺点，亦即二手资料在资料的详细程度和资料的有用程度方面不具备优势，但是它毕竟可以作为我们深度调查前的一种重要的参考。特别是进行问卷设计的时候，二手资料能为我们提供行业的大致轮廓，有助于设计人员对拟调查问题的把握。

（2）内部访谈

内部访谈是对二手资料的确认和对二手资料的重要补充。通过内部访谈，可以了解企业经营者对所要进行的项目的大致想法，同时内部访谈也是发现企业问题的最佳途径。

（3）问卷调查

它是一种最常用的数据收集方式。问卷中包含了很多问题和陈述，需要被调查者根据预设的表格选择该问题的相应答案，同时也允许被调查者以开放的方式回答问题，从而能够更详细地说明他们的想法。这两种方法都能够提供关于顾客满意水平的有价值的信息。抽样调查使顾客从自身利益出发来评估企业的服务质量、顾客服务工作和顾客满意水平。

（4）深度访谈

为了弥补问卷调查存在的不足（如问题比较肤浅，开放性问题回答比较模糊等），有必要实施典型用户的深度访谈。深度访谈是针对某一论点进行一对一的交谈（或2∽3个人），在交谈过程中提出一系列探究性问题，用以探知被访问者对某事的看法，或做出某种行为的原因。通常情况下，在实施访谈之前设计好一个详细的讨论提纲，讨论的问题具有普遍性。

（5）焦点访谈

为了更周延地设计问卷或者为了配合深度访谈，可以采用焦点访谈的方式获取信息。焦点访谈就是一名主持人引导8~12人（顾客）对某一主题或观念进行深入的讨论。焦点访谈通常避免采用直截了当的问题，而是以间接的提问激发与会者自发的讨论，可以激发与会者的灵感，让其在一个“感觉安全”的环境下畅所欲言，从中发现重要的信息。

在问卷调查中，牵扯到测量指标的量化过程。顾客满意度测评的本质是一个定量分析的过程，即用数字去反映顾客对测量对象的态度。顾客满意度测评了解的是顾客对产品、服务或企业的看法和态度等，对这类问题的测量一般采用“李克特量表”。

量表的设计包括两步。第一步是“赋值”，根据设定的规则，对不同的态度特性赋予不同的数值。第二步是“定位”，将这些数字排列或组成一个序列，根据受访者的不同态度，将其在这一序列上进行定位。之所以将测量指标量化（数字化），一是因为数字便于统计分析，二是数字使态度测量活动本身变得容易。表1为针对销售行业的服务人员的满意度测评表。

7. 中小型企业如何做好CRM客户管理

业务流程精、简、全：很多企业在业务销售模块的操作流程上，或过于繁琐凌乱，或各个环节衔接差，甚至没有一个完善条理的业务工作流。换而言之，我们要将业务流程优化到最精简，同时缓解、模块又要全面。
健全的客户跟踪体系：客户的挖掘、沟通、跟进是业务销售的主要工作。从潜在用户到意向客户，再到签合同成为正式额客户，整个客户维护流程的进度流畅性、完整性及时效性都至关重要。
完善的后期维护：客户的管理维护是一个长期的工作。现在很多企业都存在一个通病，就是当客户买单达成合作后，该客户的管理工作就结束了。以至于客户经常吐槽一些企业售前和售后完全两种态度。要知道，合同的签订并非结束，而是开始。
客户管理数据分析：从事业务销售的工作者，必然要经常涉及到一些业务数据的处理，比如定期的客户、订单等相关KPI数据的整理与上报。特别是对于业务量大的公司而言，客户数据报表的整理经常让业务员们愁苦万分。
以上就是关于中小型企业如何做好crm客户管理

8. 客户管理的一般方法有哪些

一 、聚焦客户

• 这里我强调是聚焦客户，而不是聚焦战略。聚焦战略本身没有错，但是聚焦战略的关键点是聚焦客户，任何忘记客户的战略都是扯淡和自我安慰。

• 聚焦客户的本质就是一切管理的出发点和归宿点都从客户来，到客户去，就是端到端思考客户价值。聚焦客户的反面是聚焦老板、聚焦管控、聚焦规范，一切的管理都要思考这是否对客户价值的提升有帮助，是否是客户需要的，是否是客户未来需要的，就算战略管理的设计都是如此，一切战略的出发点和归宿点都是客户。所以我这里不提聚焦战略，就是怕我们天天沉迷于谈战略，忘记战略的出发点是客户，而是关注老板的思维，以老板的思维局限性来制约战略。

• 聚焦客户不是空谈，我建议每个企业去思考你的客户的需求是什么，客户要时间快、要正确的产品、要有价值的创新、要低成本、甚至要免费、要更加容易做生意，这些需求你关注了吗?你的哪些组织、管理流程和机制在满足这些需求?

• 任何不是满足这些需求的流程和组织都应该被干掉，任何不是满足这些需求的战略都要重新再定位，我发现几乎所有的常规的战略规划都仅仅关注自身的财务改善，即新年准备规划多少收入、多少利润、多少费用的，这些都是以我为中心的战略，不是客户导向的战略，如果你不能关注你让多少客户成功，多少客户实现价值，那你的战略就是孤芳自赏，这样的KPI都应该被淘汰。

二、简化管理

• 当你实现了聚焦客户这四个字后，就是简化管理的开始。

• 简化管理的本质是把书读厚，然后读薄。那些不是为客户服务和战略服务的管理制度和行为，能不做就不做，能简化就简化，简化的背后是突出每个管理的本质，而不是简单删除，哪些管理是需要我们反思的呢?

• 请检讨每家公司的那个汇报材料PPT，是不是足够精美，如果精美，请简化，PPT不需要漂亮，需要说清楚问题即可。

• 请检讨每家公司的会议，这些会议是否可以简化，哪些会议应该缩短时间，减少人员，拉大频度，不需要开的会议就不开，会议正在吞噬我们的时间，多一点时间关注客户比一切都重要;

• 请检讨每家公司的考核制度，是否可以不考核，是否可以只做绩效目标制定和沟通，减少考核，不要以考代管，是否可以只做组织绩效管理，而不做个人绩效管理?是否可以只考核管理者，而不考核员工?任何希望考核能够解决管理提升的想法都是幼稚的;

• 请检讨每家公司的培训制度，是否可以减少一些培训，多一些学习和研讨;

• 请减少每家公司的KPI，突出重点，不是一大堆考核指标，然后安排一堆人去收集和统计分析，这些都是在浪费时间;

• 请检讨每家公司的每个流程，是否可以减少审批，是否可以多一些并行和知会环节，少一些检查环节?

• 请检讨你们的上下班打卡制度，是否可以让员工不打卡来上班呢?

三、活力创新

• 简化管理的目的就是为了活力创新，活力创新就是要通过简化管理，让每个员工找到创业的活力，让每个员工虚拟创业，坚决打破流程和部门的约束，建立更多的跨部门团队和创业小组，用生态和投资的理念管理每个部门和每个团队，让每个团队焕发活力，在活力中找到创新的亮点，让这些创新去突破持续性创新的制约，实现破坏性创新。

• 活力创新的思维也体现在创新不是规划出来的，不是市场部门需求调查出来的，而是通过员工的活力迸发实现出来的。每个员工都被激励，他们的内在潜力得到爆发，员工不是为了工作去创新，而是为了兴趣和快乐去创新，这些员工将成为产品经理、项目经理、方案经理，这些员工将成为公司发展的中坚力量，管理者的使命不是管理他们，而是为他们搭台唱戏，请他们思考和表演，管理者成为他们的服务员。

四、实现价值

• 什么是管理，管理就是资源投入实现价值转化的过程，活力和创新的目的最终要回归价值，这个价值就是客户价值，每个企业在实现客户价值的同时，实现企业价值和员工价值，最终这十六个字实现PDCA的循环。
  
  

• 关注价值的同时要撇开简单的财务提升，每个企业当你看到利润增加和收入提高时，请你不要太早高兴，请思考这些财务指标的提高是是否以客户价值实现为前提?如果你只是营销手段越来越好而提高收入，但是客户正在流失;如果你只是由于产品价格越来越高而收入提高，但是客户正在流失，这些价值都是假价值。
  
  

• 这十六个字是因果关系，是相互承接的，一切的管理都要忘记概念，回归本质。