公司如何得到客户反馈用定性方法

1. 如何针对客户建立完善的信息反馈体系

企业管理者所针对客户的信息反馈体系也可以说是“售后服务”，即客户可以根据自己对所买产品使用的满意程度，进行反馈或投诉，是企业管理者专门为客户设立的独立个体，目的是为了提高客户的满意度。

当客户的意见通过信息反馈体系进入企业内部时，企业管理者便会根据客户所反馈的问题进行跟踪、调查和改观，以此来满足客户的需要，建立产品在客户心里的牢固位置。

企业管理者针对客户信息反馈体系的建立，是企业踏入新时代管理方针的完美体现。信息反馈体系的建立，使企业可以更加全面的了解客户的心理动向，然后通过意见的综合来完善企业的发展。

企业管理者对客户建立信息反馈体系就相当于在人群中放了一个意见箱，欢迎对企业有意见的人将自己的意见放入箱内，这样就方便了企业找到自己不足的地方就进行改正，因为人群中的意见是企业未来发展的动向引航。

而没有设立信息反馈体系的企业是不完善的，并且也是不适合长久发展，因为这样的企业太过专制，不能听取别人的意见，自然也就没有发展可言。

作为企业的管理者，首先就要明白，进步来源于意见，如果没有意见，企业不断开拓新产品的动力也就消失了，因为失去了意见，也就失去了发展的方向。

【案例解析】

张帆和孙明是好朋友，毕业后两个人都在电子行业工作，但并不在同一个企业，张帆所在的企业要比孙明所在企业的规模大，但是，业绩却并不如孙明所在企业的业绩好。

面对这样的情况，两个人当时都挺纳闷的，可是，后来经过对比也就都明白了。原来，张帆所在企业的规模虽然大，但是企业的管理却并不是很完善，在产品销售出去后不会再做任何的意见反馈，而孙明所在的企业虽然小，但是针对客户意见反馈却做的很好。

孙明所在的企业，管理者对意见反馈要求很严格，企业的管理者在每个销售地点都定点的安排了意见反馈体系，其目的就是为了使客户对产品的意见能在第一时间传送到企业的内部，使企业可以根据客户的意见，不断的做改变，以达到客户的最高要求。

针对客户提出的意见，企业向来不会搁浅客户的意见，而是在接到客户的意见反馈后，立马进入到调整状态中，对客户对产品所提出的意见进行实验再投入。

企业的管理者还会把客户所提的意见，建立成一个专案，然后针对不同阶段提出的问题进行综合改进，因此，孙明所在的企业因为极大的尊重了广大的客户，因此，企业规模虽然小，但是，业绩却从来不差。

张明所在的企业规模虽然很大，但是，却对客户的意见反馈不重视，张明所在企业的管理者认为，自己的企业已经形成了规模，而规模的形成就决定了企业的产品质量会得到客户的认同，因此，做无谓的意见反馈无非就是在浪费人力资源，同时，也正是因为企业管理者的错误方针，使企业所生产的产品一直在沿袭着以前的产品生产，并没有太大的改观，而当客户对产品出现意见的时候，却并没有合适的陈述地点，因此，在意见的逐渐积累下，客户便对企业产生反感，因此，企业的销售业绩自然达不到满意的程度。

●从案例中，我们可以看出，两家生产同样产品的企业，因为管理方式的不同，便出现了不同的业绩问题。但是，从他们不同的管理方式中，我们也可以看出“意见的收纳是财富的积累。”

愿意接受客户意见的企业才是被人们认可的，因为这样的企业才有发展的空间，才能创造出人们要求的产品。

作为一个企业的管理者，如果不懂得接纳客户提出的意见，就好像是“别人因为你的服务态度好，多给你十块钱的时候，你说不用了”，这样的现象表面看起来是好的，是明智的，但是，其实是一种自我毁灭，因为你不懂得发掘自己的潜能，也不愿意别人帮你发掘，这样你就只能停留在原地不动。因此，企业的发展自然也就成为了搁浅，不会在出现新的改变。

企业发展靠的是客户，因此，客户信任度的多少，决定了企业发展的成败。管理者如果想要自己的企业处于不败之地，首先就要学会抓住客户的心理，在任何时候，客户都是企业的主宰者。

建立对客户意见的反馈体系，是企业顺应时代发展的行为，同时也是得到客户认可必须要做到的。

反馈体制的建立，是企业对外疏通的一种行为表现。反馈体制的建立，可以拉近客户和企业之间的关系，让客户认识企业，也使企业了解客户，是一种双收的行为。

【专家点拨】

→信息反馈体系的建立，是企业向新的发展方向迈进的步伐，也是企业积极响应客户呼声的行为。

→作为一个管理者，如果不懂得汲取客户的意见，也就做不好管理。

→无论在任何情况下，只有你愿意听客户的意见，客户才会讲，在特殊的情况下，即使你愿意听客户的意见，客户也不一定愿意给你讲，因此，珍惜客户所提出的意见，是企业前进的法宝。

→即使企业是生产线，也会遭遇死机的时候，因此，留点时间给自己做个保养，也给客户留了空间呼吸。

→不理解的客户的企业，不是好企业。

2. 客户服务满意度是一个定性的变量,有什么办法进行定量性的测量

1、将客户满意度调查的项目分类，确定不同的分类的权数，然后统计分数，再确定非常满意、满意、基本满意、不满意。2、分析不满意的项目属于哪一个部门，制定改进措施，并追踪结果

3. 企业如何达到顾客满意

得到企业知名度难，但是得到美誉度要比得到知名度难得多！美誉度通俗说起来就是好的口碑。如何让客户满意应该说是客户管理的最低境界，而更高的境界应该是：让客户重复购买和口碑传播。

如何让客户满意？好像大家都知道，但真地让客户满意却是一个系统的工程，每个环节都需要到位。我们先来讲：如何让客户满意！

关键点一：管理和优化员工与客户之间的接触行为。

什么是接触点？接听电话是最重要的一个接触点，这个接触点管理起来需要企业长期不懈地总结对客户疑问的标准回答，这些标准回答包罗了客户的对价格的咨询、对服务的投诉、对竞争同行的产品比较等等。而这些都能提高客户对企业的信任和满意度。当然接触点不仅仅只是接听电话，面对面地交往和服务也需要规范管理。

实践证明，客户的不满意往往来自于企业提供的服务流程中的某个接触点，而且这些接触点往往是容易被企业所忽视的，如果我们把客户和企业接触的过程分为不同节点的话，我们会发现客户在接触到企业的第一个瞬间开始，就一直在对企业的服务作着评价，而客户对每一个接触点都有着自己的期望，当企业的表现和客户心理的预期不符的时候，客户就会表示不满。

因此，对于企业来说，如何分析客户的需求并细化服务流程的接触点管理就显得非常重要，客户需要了解整个工作的进程，这也是一个接触点，联邦快递的服务提供了一个更加鲜活的例子，联邦快递公司为了提高客户的感受，建立了包裹的跟踪系统，客户可以通过网上查询了解自己的包裹在承诺期限中不同时间节点的运行位置，从而大大超越了客户的期望，使很多客户一直对其保持着高度的信任。

关键点二：谨慎的设立和履行承诺。

客户对一项产品或者服务满意或者不满意，企业是否做出了合理的承诺并严格的加以履行也是一个重要的方面。现在很多企业的承诺总是没有得到有效的执行，从而给客户带来了负面的效应。

往往销售人员对于客户的联系方式等会记录在自己的通讯本里面，而对于对客户承诺过的东西，记录比较随意，这也造成，承诺过的延期兑现或者没有兑现的现象。或者，销售人员承诺的，超越了公司的底线，而兑现的时候却出现了问题。

对于承诺，我们需要更加谨慎的操作，比较科学的办法是，设立企业能承受的底线，并在CRM里面记录。销售经理经常查看重点客户的沟通情况

关键点三：对客户进行分级管理，让高价值客户高忠诚。

目前企业还遇到的问题是，企业的客户满意度是提高了，但是企业的利润并没有获得很好的改善，80/20原则表明，占客户总数的20%的客户创造了企业 80%的利润，所以并不是所有的客户对企业都具有相同的价值，有的客户可以给企业带来较高的利润率，有的客户则对企业具有更长期的价值。

分级管理和重点对待，这应该是这一关键点的关键，利用CRM系统能制定搜索和分级规则，任意搜索特定层次的客户，这给管理者带来了方便，目前采用月租的方式，可以低成本实施CRM系统，目前推荐XToolsCRM系统，XTools在目前月租CRM市场上，属于市场占有率高，容易上手，功能全面，简单易用的那种。

关键点四：积极地解决客户抱怨。

三鹿奶粉事件，就是没有把客户投诉当回事，没有更积极的态度解决客户投诉和抱怨，建立专门的投诉事件处理小组应该是大型企业所必需的。

英国航空公司的经验表明，当客户不满意的时候，向服务部门提出抱怨的人每增加1%，公司就会减少40万英镑的收入。统计表明，如果客户的投诉能得到解决，会有超过半数提出投诉的客户〔大约60％〕愿意再与这家公司往来。而如果投诉很快被解决的话，几乎所有提出投诉的客户〔95％〕都愿意继续光顾。

因此，对于企业来说，切实提高客户满意度，有效处理客户抱怨和投诉也非常重要。积极解决客户抱怨还依赖于投诉热线的畅通性、客户人员处理抱怨的灵活性和友好态度等，并认真对待客户的抱怨，建立处理抱怨的规范语言、方法等，如规定对客户抱怨的响应时间、处理方式等。目前，很多企业还采用神秘客户的方式，即招募一些人员装扮成客户，拨打服务热线进行投诉等，有助于了解处理客户抱怨的方式和寻找如何处理的策略。

另外，投诉事件往往不能原始地反映给客户服务部门，或者技术部门，因为企业没有CRM，或者呼叫中心，这也加大了协调处理、快速处理客户投诉的难度。

关键点五：及时评估客户满意和客户忠诚。

为了赢得客户的支持，企业必须定期收集客户的意见，并要及时把握客户满意的水平，发现客户关心的主要因素，以进行不断的改进。企业可以通过客户满意度调查来评估客户对企业的客户满意和忠诚度，有的放矢实施客户管理策略。 客户满意度调查可以分为两个方面，一个方面是客户对过去的经历的感受描述，反应客户对过去购买经历、感受的服务以及使用的经历的意见和想法，从中可以了解客户关心的关键因素，以及企业在每一个服务流程中的关键环节；另外一个方面则是了解客户最想买什么产品，什么时候买，以及他们对于企业产品和服务的期望。

评估客户满意度的过程可以看作：优化产品和服务的过程，但是，如果客户的资料分散在销售人员的手中，这种客户满意度评估可能很难得到保障。

90年代中期，客户满意度调查在大陆的跨国公司中得到迅速而广泛的应用。在国内企业中，除联想等IT公司外，海尔等家电企业也较早建立了自己的顾客回访和反馈系统，并为其确立服务领先的市场定位奠定了基础。通常，客户满意度调查应该是一项连续性的追踪调查，一般按月、按季或按年度进行。同时，企业还可以和竞争对手的满意度进行比较，以发现自身在服务方面的优势和需要改进的方面。

关键点六：获得客户的满意度和忠诚度是一个系统工程。

我们所说的系统应该是：思想，工具，制度的融合。

客户关系管理是一种思想，提升满意度需要站在企业战略的高度上去看，另外，如何能够让客户满意，不是一句空话，我们需要工具，那就是我们的CRM（客户管理软件）来监控和管理与客户的每一次接触，当然，如果没有制度保障“让客户满意”的思想深入企业每一个动作，无论是CRM还是战略思想，都将成为空中楼阁。

目前，客户选择范围的扩大和竞争的激烈，客户对于一个企业的信任正在接受着严峻的考验，在新产品层出不穷，广告、促销、人员推销等手段铺天盖地的时候，作为一个期望获得持续利润的企业，如何提高客户满意度，赢得客户忠诚变得非常重要。

希望上述几点参考对您有所帮助！

4. 客户对产品或服务有意见，该怎么给客户反馈比较恰当

首先你要给他介绍一下为什么产品会有这些不满意的东西。然后要跟他说一下，如果想处理，肯定是会妥善处理的，给双方处理出一个好的结果。而且在服务的时候，态度一定要好，如果给客户反馈的时候，客户看到你是非常屌的那个样子，客户肯定会不高兴的。这样也会给社会带来一些不好的影响，客户可能对产品或者服务的意见更大。

要让顾客充分发泄，发现完之后问题一般就解决一大半，严禁与客户进行吵架。诚恳的道歉。如果是企业的原因，道歉一定要诚恳，不能随便就应付了。在客户面前认真就每一个细节，即有利于公司了解情况又有利于顾客对企业专业性的认可。避免事态扩大，一定要快速给出解决办法。

5. 顾客反馈信息处理及管理办法

客户投诉管理办法，以市场和客户需求变化的早期预警，并能迅速作出相应的反应，处理客户投诉，加强自身的控制和纠错能力，维护公司信誉，促进质量的提高和服务，提高客户满意度，尤其是发展这个通知。

（一）客户投诉类别：

1，非质量问题的投诉异常的原因（人为因素）。

2，导致异常质量问题的投诉。

3，“顾客投诉记录”编码原则

1）（××）月（××）的序列号（××）。

2）的原则在今年的月数周期。

（二）分工：

1，销售分公司和营销

（1）详细调查的投诉产品的订单数量，材料，数量，交货日期，数目的缺陷处理产品。

（2）了解客户的要求和投诉，投诉的原因。

（3）帮助客户解决问题或提供必要的参考。

（4）及时沟通结果。

（5）登记投诉，老化的过程控制及逾期反射。

（6）投诉作出改进方案，执行绩效跟踪和确认。

2，主管副

（1）监督投诉，调查，报告和责任确定的人员。

（2）改进审计和投诉结果证实。

（3）主持与客户接触和处理的投诉调查。

3，总经理

（1）审计的投诉。

（2），以确定治疗方案和责任归属的判断。

4，生产部门

（1）投诉进行了详细的调查，并制定其治疗和改进实施工作。

（2）投诉产品质量检查，以确认。

（三）客户投诉处理流程

1，分公司的销售人员接到客户投诉，投诉应理解好客，首先要确定发生的责任单位。如果本公司为责任方，应当确定相关的信息（订单数量，项目数量，交货日期，数量，不良品数量），客户的要求和交付金额及其他物品。 （A）是能够解决的问题立即协调，并应立即解决，给客户一个满意的答案。 （2）没有立即回答客户的问题，必须安抚客户情绪，并立即拨打我们的销售办公室，要求书面意见，回复给客户。那么情况记录在“客户投诉记录表”。 3）如果客户答复不满意，你应该告知客户在十五日内回复，并最大限度地保留产品的投诉，投诉这种形式随着样本发送到营销部门。

2，营销部收到了“顾客投诉记录表”，分析投诉原因，确定责任部门的归属，并确定其治疗。为他们的客户提供市场营销与销售分公司人员共同商讨解决方案，营销部门填写“客户投诉处理表”。最后作出批示，由主管副。

3，证明了“客户投诉处理表”第一联由营销部门保留，发送第二个销售分公司保留。

4，在6月和2009年12月10日的市场年度前六个月的投诉处理汇总，加工单位和销售分公司经理的配合，确定责任归属和讨论的投诉项目，以改善措施及处理结果。

5，销售办事处不得超过其权力做任何处理响应客户，协议或只承认处理“客户投诉处理表”问题的指示回答客户（“客户投诉处理表”送客户的复印件）。

6，投诉涉及任何其他公司或原材料供应商和其他的责任，市场部的副主管与其他相关部门一起，共同应对。

7，投诉处理实行首问负责制，也就是谁接受谁负责。

（四）投诉处理期间

1，“客户投诉处理表”，从市场单元，接受治疗的时间，国内15天，18天的国外治疗。

2，各单位处理投诉的处理过程如下：销售分公司五天，营销部门7天（如果涉及到处理单元，处理单元的处理期限是两个天）。

（五）投诉审核

1，各公司应在收到通知之日起在该公司“客户留言”，方便客户对我们的产品进行了监督和投诉。

2，商店必须是客户投诉的记录，可以隐瞒，遗漏，虚假的行为。销售和营销分公司将检查不时的客户投诉。如果发现店的顾客投诉被忽视或客户投诉有继发现象，这位负责人将受到惩罚。

（七）负责人的投诉和处罚扣除处置量

1，强加的责任归属，加工单位为最小单位每队投诉。没有时间来清除归属团队的单位，归属到整个工厂。

2，工商部门，服务部门归属到个人的原则，没有明确归属个人，归属区域门店或分支机构。
3，罚扣方式：1。产品问题，责任归属，被视为（2）非产品问题，销售分公司处理。以上，情节严重的，总经理批准后，由总经理办公室宣布。

6. 如何通过客服反馈提升服务质量

步骤/方法
1
礼仪礼节：接听电话、打接电话要使用普通话，拿放话筒时动作要轻，通话时语气要平稳、诚恳，音量适中，快慢得当接电话时要先报出公司名称或自己所在部门，如“您好，某公司”、“您好，××部”，若电话鸣铃时间过长，应在报公司名称后致歉说“让您久等了”。对方要求找人时，应先问清对方姓名后并说“请稍等”，对方要找的人不在时，应询问是否找其他人代替或留话，通话结束时要说“再见”。随时准备便条纸，将对方的留言确定记录下来，以便事后处理。打电话前应先理出谈话要点，持对方应答后，报出公司名称或自己的部门，应向对方致歉，并将活2
筒按住闭音，结束谈话时，应向对方致谢并说“再见”。

2
客户服务态度：无论是销售中和销售后，都应该有良好的服务态度，尤其是客户投诉问题，必须虚心听客户反映，将问题记录好，给有关部门协调，同时向有关领导汇报，在不违反公司规定的前提下尽量满足客户的需求，解决好了不仅能获得客户的认可，还有可能带来良好的宣传效应，提高产品的口碑，扩大销售群体，等于客户进行宣传，这对于我们公司来说岂不是一举两得。目的是要为顾客排忧解难，充分发挥服务广播的作用。顾客在购物过程中，有时会因为不小心，丢失物品和相跟丢朋友的情况，作为营销员应帮助顾客尽可能找回丢失物品和走散的朋友，要安慰顾客不要着急并及时为其排忧解难，给其提供方便。

3
客户跟踪服务：跟踪服务和商品投诉的处理，且总结当日所遗留的问题与有关部门沟通后确定其解决方案。不定期的进行客户回访很重要。让客户心存感激，让客户了解公司非常重视它，增加公司在市场竞争中的手段，也可以认为是感情投入，和客户进行必要的沟通，增加公司的信誉度，结果就会增加公司的竞争力。

4
做好客户档案记录：一定要尽可能的详细地记录好客户的全部资料。这就是客户资源，是我们的衣食父母。尤其是大的长期的客户。在企业中营销合同管理非常重要，客户资料不仅包括客户的名称、地址、联系电话等基本信息，还应包括客户购买的产品数量、价格、合同执行情况、资金到位是否及时、有无不良记录等，通过对信息的分析确定此客户的忠诚度，公司是否与其进行长期合作，也为以后公司提供基础资料。

5
做好客户投诉服务：首先进行顾客投诉原因分析:(1)对商品的抱怨:①价格;②品质;③残缺度;④过期;⑤标志不清;⑥缺货(2)对服务的抱怨:①工作人员态度不佳;②收银作业不当;③服务项目不足;④现有服务作业不当;⑤取消原来提供的各项服务;(3)安全上的抱怨:①意外事件的发生;②环境的影响第二按公司原则进行处理：客诉是客人对本公司提供的各项商品服务提出的建议或意见，作为一名客诉处理人员，处理的主要目的：使顾客的不满与抱怨能够得到妥善的处理，在情绪上觉得受到尊重，将客诉的影响减到最低度。(1)保持心情平静;(2)认真听取顾客的投诉:①让顾客先发泄情绪②善用自己的举止语气去劝慰对方，并了解顾客目前的情绪③倾听事情发生的细节，明确问题所在;(3)站在顾客的立场为对方设想①做好细节记录，感谢顾客所反映的问题②提出解决方案③执行解决方案④顾客6
投诉总结

提高员工素质：对业务人员定期进行培训。如销售的沟通技巧、倾听的艺术、营销口才、大客户营销战略、企业信誉度分析等，加强管理各岗位员工的思想素质、服务意识，要求每位员工能尽职尽责的完成本职工作。同时组织员工学习各项专业知识，提高服务水平。加强监督，检查员工考勤、仪容、仪表及胸卡佩戴。首先在工作中应严格要求自己，不迟到早退，不顶撞顾客，对每一位顾客要做到微笑服务，着装整洁，遵守公司的规章制度按工作流程进行计划。要以“超越您的期望”的服务宗旨，充分调动各岗人员热忱服务的积极性，为客户提供满意的服务。将出现的问题以最快、最好的方式解决，解决不了的及时向领导汇报。做到让顾客“乘兴而来，满意而归。”

注意事项
所以，客户在营销工作中占有非常重要的地位，客户宛如公司的免费广告，当顾客有好的经验时，会告诉其他五个顾客，但是一个不好的经验，却可能告诉其他二十个顾客。因此，如何让顾客成为公司的免费宣传者，使企业可以达到长期经营的目标，就要依靠公司的每一位营销人员。客户是我们产品的消费对象，客户的认可将给公司带来更多有形及无形上的利益。因此客户服务是举足轻重的，服务质量将直接影响我们公司的效益。

7. 企业为什么要重视客户满意度企业如何得到客户持续的满意

转载以下资料供参考
顾客满意度的重要性

在中国向完善的市场经济体制和国际化方向发展的进程中，强调顾客满意经营理念对于提高中国企业的核心竞争力具有重要意义。
一、顾客满意度与市场经济体制
顾客满意度思想的发展首先是与市场经济体制基本运行规律分不开的。
1．市场经济导致生产过剩
有时，生产过剩也被称为供给大于需求或买方市场。无论叫什么，这种规律反映出来的基本现象就是，在市场经济体制下，作为生产方的企业向市场提供的东西相对较多，而作为需求方的顾客在市场上采购的东西相对较少，结果总是有一些东西剩下来，无人购买。
生产过剩导致的结果是，在市场上买卖双方的地位不对称，买方的地位较高，卖方的地位较低。买方根据自己的偏好在众多卖方中进行选择，购买他们满意的产品或服务；而卖方只能根据买方的要求来提供产品或服务，想方设法让他们满意，否则自己的产品或服务就可能剩下来，形成亏损。生产过剩导致的这种结果是顾客满意思想发展的基础。
2．市场经济要求经济自主
所谓经济自主是指买卖双方都自主决策，自负盈亏。一方面，从作为供给方的企业来看，从哪里获得资源，用这些资源生产什么，生产多少，质量如何，定价多少，销往哪里，都自主决定，政府或其他机构不对其进行干预。另一方面，从作为需求方的顾客来看，经济自主意味着顾客购买什么，购买多少，购买的质量，购买价格，以及如何购买，都自主决定，其他方面不对其进行干预。由于需求方的可支配收入总是有限的，因此他们不得不仔细筛选拟购买的产品或服务，以便用有限的收入获得最大的价值。
试想一下，海尔集团在与国内外企业激烈的竞争中能够成功的发展，就是依赖于他们自己有效的决策和经营，从而有效地满足顾客的需求。三株集团之所以失败，也是因为他们自己决策的失误，从而失去了顾客的偏爱。市场经济的这条规律保证了顾客在市场上的支配地位。
3．市场经济鼓励优胜劣汰
在市场经济环境下，资源自发地向优势企业转移。经营好的企业能够得到优秀的人力资源，能够得到各方的投资和贷款，能够获得政府的优惠政策，能够保持顾客的忠诚，企业的生存和发展很容易步入良循环。与此相反，产品卖不出去的企业，人才会不断流失，资金会周转不灵，最后一定会步入衰退或死亡。
市场经济的这些基本规律告诉我们，顾客满意度是企业生存与发展的决定因素。在市场经济体制下，企业通过向市场提供更有价值的产品或服务来同其他企业竞争，争夺的对象是顾客，是顾客的可支配收入，归根到底，是顾客对本企业产品或服务的偏好。如果一个企业能够向它的顾客提供比竞争者更高的满意度，它将赢得顾客的偏好，与顾客达成交换，并获得用于继续发展的资金；相反，如果一个企业不能够向它的顾客提供较高的满意度，它将失去顾客的偏好，与顾客不能达成交换，企业发展所需要的资源将逐渐枯竭。显然，时时处处从顾客利益考虑来提供产品或服务，并努力做到比其他同类产品或服务更让顾客满意，应该成为市场经济体制下企业的长期经营战略。
二、顾客满意度与企业盈利能力
一般来说，顾客满意度的高低与企业的盈利能力具有直接的正相关关系。
1．通过增加现有顾客忠诚度增加盈利
提高顾客满意度可以提高现有顾客的忠诚度，这意味着有更多的顾客在将来会重复购买该企业的产品。如果一个企业有着很高的顾客忠诚度，它必然会体现在企业的经济回报中：即保证了企业具有一个稳定的未来的现金流。同时，顾客的忠诚度越高，他们可能继续从同一个企业购买产品的持续时间就越长，企业就可以从忠诚顾客获得越高的累计价值。顾客忠诚度的提高会增加一个企业顾客资产的价值，从而提高企业的盈利性。
2．通过降低现有顾客的价格弹性来增加盈利
许多研究表明，满意的顾客更愿意为他们得到的产品或服务支付成本，并且更有可能容忍价格的上涨，这意味着企业可以获得较高的毛利率。与此相对应，在行业内出现激烈价格竞争的情况下，高的顾客满意度可以保持较低的降价幅度，减少利润损失。相反，低的顾客满意度将导致高的价格弹性，致使企业顾客追求低的价格，顾客流失率会很高，而要吸引竞争企业的满意顾客作为本企业的新顾客将会付出高昂的成本。
3．通过降低交易成本增加盈利
任何企业要保持和吸引顾客都是有交易成本的。最典型的交易成本是花费在广告、促销、公共关系、人员推销等领域。研究表明，高顾客满意度可以降低交易成本主要体现在三个方面：首先，保持一个老顾客的成本仅仅是吸引一个新顾客成本的约1/4。如果一个企业拥有很高的顾客满意度，它就拥有固定的老顾客群，不需要花费更多的钱来吸引新的顾客，从而带来交易成本的节省。其次，满意的顾客很可能以更高的频率购买更多的产品，并且有可能直接购买这个企业提供的其他产品或服务。最后，满意的顾客传播正面口碑的可能性更高，而传播负面口碑的可能性更低；各种媒体也更有可能传递该企业正面的信息；企业所做的广告和促销将会更加有效。
4．通过减少失败成本来增加盈利
一个持续一贯地提供高顾客满意度产品或服务的企业在处理产品退货、更换、修理、返工，以及处理顾客抱怨上所花费的资源更少。
5．通过提升企业总体声誉来增加盈利
高的顾客满意度会给企业带来良好的声誉。对顾客来说，试用一个具有良好声誉企业的新产品，风险较小，这使企业在推介新产品时更容易。声誉对于建立和保持与关键供应商、分销商和合作伙伴的关系也有好处，他们会认为这家企业更加可靠。好的声誉对于企业还有“光环效应”，从而有力地帮助企业获得其他重要资产，例如，增加品牌无形资产、提高股票市场价值等等。
总之，通过提高顾客满意度，企业可以在许多方面增加盈利水平，从而更有效地实现企业生存和发展的目标。

怎样提高顾客满意度
首先是高层的努力。亲自到现场去体会顾客的感受，阅读顾客的来信，接听并处理顾客的抱怨电话。与顾客交谈或通过电子邮件交换意见，这些都是经营管理者最重要的工作之一。

其次，员工对企业经营活动的参与程度和积极性，在很大程度上影响着企业的顾客满意度。美国西尔斯公司对零售行业的顾客满意度分析和多年的经营实践证明：高素质的、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施，更能创造顾客满意，进而创造优异的业绩。为员工提供培训，提供服务技术，授权员工做出利于客户满意度的权责，并将此做为员工绩效评价的重要部分。

国内的空中小姐会对顾客微笑。但如果你仔细观察，她们并没有在看着你。但国外的空中小姐就不一样。她们认为顾客的满意是自己工作的价值所在。因此，两者就有质的区别。

其三，是努力提供优质的产品和服务。这方面不允许有任何贬值，企业为此需要建设质量保障体系。今年7月25日报道，我国第二季度消费品质量抽查近半数不合格。类似的事实很难保障顾客满意度。

其四，持续改进。你的顾客会百分之百满意吗？这就好象是问天气会永远是晴天吗一样。即使今天满意的顾客也不意味着永远满意。提高顾客满意度是一个永恒的主题。

8. 管理者如何获取回馈信息

体验法
体验法认为，人的知识不可能凭空产生，从源头上都来自于周围的自然和社会环境，人通过与自然和社会的直接交互能获得大量的信息、知识和灵感。
譬如，人从鸟类飞翔中得到启发，发明了各种飞行器;人从蚂蚁和大雁的行为方式中得到启发，更能深刻体会团队工作的要领;人从雪花的分形结构中得到智慧，提出建立分形的企业组织结构……人只有用心去融入、观察、聆听、感受和领悟自然，才能悟出更多的知识和智慧。人离自然越近，就越能获得知识。人类历史发展到今天，现代科技和管理已经非常先进，但我们为什么依然还发现古人很多经典着作（如《易经》、《道德经》等）非常有价值，现代人的思想和理论很难超越它们？我认为，古人所处的社会环境比现在要简单得多，没有现代社会这样的物欲横流和浮躁心态，他们能静下心来，用心地感悟自然，从自然中领悟出真道（即自然的本象和法则）。譬如，《易经》中64卦的所有卦象实际上都是来自于人对自然的观察，《道德经》中以柔克刚的思想最先也是人们对“滴水穿石”这种现象的观察。除自然外，人的知识还来自于对社会环境的体验。一个孩子生下来，生活在不同的国家，其体验和领悟的知识是不同的。一个大学生毕业后，工作在不同的组织、部门和岗位、与不同的人交往共事、工作生活上经历不同的事情，得到的体验和知识都将是不同的。
体验法的核心观点是:人要丰富自己的知识，先要丰富自己的体验。要点如下:
1.适当变换环境,用心观察环境。人获得灵感和领悟有时需要新的外界刺激。人们常说:“熟悉的地方没有风景。”新的环境给予的刺激会激发人的灵感。让自己有在各地工作生活或旅行的经历，体会各种自然和人文景观、文化、风土人情、生活方式,会极大丰富一个人的体验,从而获得新的知识。除了适当变换环境外,人还应该用心观察环境,从各种现象中思考和学习。有人说:“好文章祗此人情物理，名将相无非孝子贤孙。”人对自然和社会接触和体验得越多，就越能体会各种“人情物理”(知识)，做出好文章,丰富知识,成就人生和事业。
2.适当尝试不同的工作。尝试不同的工作有多种方式，包括:更换工作组织的类型、在同一个组织中进行工作轮换（日本企业经常这样）和地点轮换（跨国公司培养有潜力的管理者时常用的方法）。
3.适当尝试新的做法。即使一个人在同样的组织和岗位上工作，也可以尝试用不同的工作方式。一个领导也要敢于突破旧框框，尝试新做法。中国领导人进行改革开放，都是“摸着石头过河”，先慢慢做实验，从中总结知识和经验，然后不断推广。
4.适当尝试与不同特点的人打交道。人们经常只是喜欢与自己合得来的、自己能管得了的、自己的朋友打交道。其实，人应该尝试与上述情况相反的人打交道，积累不同的经验,这样可以丰富人的经历、知识和经验,今后处理类似问题会更为有效。
5.适当尝试挫折。人们经常只愿意经历成功，不愿体会挫折和失败。其实适当地体验失败对一个人是非常重要的经验。在一些不是至关重要的场合，不要过于追求成功，可以做适当的冒险，尝试一点失败，可以观察周围的反映，积累人生的经验。
6.适当尝试预测。预测某些正在进展的重大事件的未来结果，到时候通过将自己的预测与实际的结果进行比较，可以检验和发展人的知识和智慧。
总之，体验法的核心就是要尽可能地丰富一个人多方位的体验，从而丰富知识和智慧。在管理教育中，很多参与活动和场景的安排，实际也是在给学生模拟各种体验。
交流法
交流法认为，人的很多知识来自于别人的教导、分享和指点。尽管人的知识在很大程度上来自于正规教育，但除此之外，人的知识还来自于非正式的渠道。一个真正善于向他人学习的人是那些善于寻找任何机会、向任何值得学习的人学习的有心人。
在人们的正规教育基本相同或没有本质差别的情况下，人与人之间成功的差别在很大程度上来自于非正式渠道的学习。一些成功的政界领导人、企业家和学者，都曾有受到智慧之人“指点”或“点拨”的经历。通过这些非正式渠道的学习，人们可以丰富自己的知识，特别是得到名家指点并与之交流，更可以大大开阔自己的视野，使知识得以融会贯通。
交流法的核心观点是:要丰富自己的知识，就要丰富自己的人际学习网络。要点如下:
1.规划自己获取知识的人际网络。一个人首先要根据自己所需要获取的知识，寻找并确定具有这些知识和经验的人，建立自己知识来源的人际网络。这种人际网络可以包括外部同行、内部员工、合作者、服务对象（如客户）、社会各界人士、朋友等。在建立获取知识的人际网络时，还要学会评估这种网络的有效性:一是效能effectiveness（即网络中确实包括具有自己所需知识的人），二是效率efficiency（选择那些本身拥有很好的获取知识网络的人进入自己的网络中，就可以通过这个人高效地获得更多的知识网络）。
2.建立从别人那里获取知识和指点的双赢条件。建立了有效的获取知识网络，还必须思考一个重要问题:其中的人凭什么愿意与你交流，传授知识给你？你需要与对方建立双赢的关系。尽管不同的情况下人们会有不同的建立双赢关系的条件，但在非正式渠道的学习中，知识的相互交流分享也是非常重要的回报方式。
3.具备从别人那里获取知识和指点的良好心态。要从别人那里获取知识,人还必须具备四种良好的心态:虚心、诚心、童心、用心。第一，虚心。中国人常说“山外有山”，老子《道德经》的第66章上说:“江海之所以能为百谷王者，以其善下之也，是以能为百谷王。”Argyris在《哈佛商业评论》上的文章“如何教聪明的人更好地学习”中指出,聪明人由于有太多的自我防卫心态，所以不愿意接受别人的教导。一个人只有真正具有自己知识不够的心态,才能更好地学习;第二，诚心。一个人只有发自内心地表现出真诚，才会获得有识之士的指点。历史上很多成功人士，由于自己的真诚都获得过有识之士的指点;第三，童心。《易经》中“蒙卦”专门是论述人的学习的,其第六五爻为“童蒙,吉”。意思是说:人保持一种童心(即开放和好奇心)对其学习是非常重要的。成年人学习新知识困难的原因之一就是在其意识中沉淀的教条、框框和偏见;第四，用心。只有用心，才能在与人交流的过程中抓住每一片知识。
4.掌握交流的技巧。要学会与对方深度汇谈（Dialogue），使自己进入对方所言谈的环境和境界，要真正站在对方的角度看待和分析其经验和教训，才能真正理解并获得知识，也要学会引导对方理解自己关注的问题和环境，使其能够对你“对症下药”。深度汇谈式的交流过程应该是情感气氛良好的、合作的、开放的，只有这样才能产生碰撞和火花。人在交流过程中还要注意根据人的特点不同，采用不同的编码表达方式，尽量用故事、案例等方式作为“知识载体”，这样才能更好地表达和传递知识。
解读法
解读法认为，人类大量的知识记载在各种媒介（如文献、书籍、平面媒体如杂志报纸、立体媒体如电视，以及网站等）中。这些媒介是对各种自然和社会现象、事件和规律等知识的记录，是人获取知识的重要来源。
国内一些优秀的企业家认真研读中国的古书，从中领悟前人的智慧，为己所用。还有些企业家很善于从权威的杂志和网站中动态地把握最新的信息、知识和走向，以使企业的管理和决策紧跟时代的脉搏。
解读法的核心观点是:要丰富自己的知识，就要丰富自己获取知识的媒介。要点如下:
1.建立自己知识来源的媒介。人要根据自己所需要获取的知识，规划和建立自己知识来源的媒介。此时同样需要自己扩大视野，或求助于名家的指点，规划自己获取所需知识的全面而高效率的最佳媒介。譬如，企业家的媒介可以是:中国的古书（如《周易》和《论语》等）、经典的商业和管理着作、知名和有特色的国内外商业期刊、平面和立体媒体、网站等。
2.采用合适的解读方法。读书的根本问题是要真正理解原作者表达思想和知识的文字编码方式，站在作者的角度来理解其要表达的含义。譬如，很多人即使借助白话解释也不容易真正看懂《周易》或《论语》，主要原因是不了解古人的表达方式（即文字编码方式）。古人表达时惯于采用比喻和精炼的方式（如成语），如“拔苗助长”、“狐假虎威”、“即鹿无虞”等。其实每个成语都是一个故事（用西方或现代话讲就是“案例”）。如果不懂这些成语的来龙去脉，就无法解读古书。我认为解读古书有八个要点:了解古人文字表达中的典故，弄清通假字在当时的含义，了解作者写作此书的背景和方式，联想现实世界以及自己掌握的有关知识来理解作者的观点，用建设性而不是完美的态度来看待着作的观点，给自己创造一个心静的环境来以静养智慧，随时记下自己的知识和理解，分析选取其中对现实工作和生活有价值的观点并列出具体的应用方法。
反思法
反思法认为，人的很多知识是基于对过去所发生的、经历的、了解的事情或案例以及已有的知识，进行回顾、分析、总结、归纳和反思而得到的。
孔子说:“温故而知新”。人们常说:“前事不忘，后事之师”。人是通过不断地尝试、摔倒，然后回顾、纠正，最后学会了骑自行车。人类很多重大的发明和突破，都是来自于对以前试验成败的总结和反思。很多企业家的英明决策常来自于对以前错误决策的总结和反思。“失败乃成功之母”。然而,从过去发生的事情中学习决非易事,这表现在:对很多人而言,成功的事件不易重复,而同样的错误却一犯再犯。
反思法的核心观点是:要丰富自己的知识，就要建立科学的反思习惯和方法。要点如下:
1.要形成总结和反思的习惯。一个人不能只顾一个劲地往前走，应该在适当的时候停下来，给自己总结和反思的时间。古人特别强调“反躬自省”、“一日三省吾身”。每个人可以根据自身的情况选择适当的时机进行总结和反思。中国共产党在历史上特别重视进行阶段性的批评和自我批评，从而使中国革命能从胜利走向胜利。美国军队已经将“事后评估法”（AAR:After Action Review）作为军队每次完成任务后必做的一件事来进行反思和学习。Kleiner等提出了一种“学习历史法”(Learning History)来帮助公司人员从历史和发生的案例事件中学习反思。
2.反思前要重视记录和收集信息。人必须先有体验或进行调查研究，才能获得反思的原材料。因此，要养成重视记录经历和感受的习惯，如记日记、写案例。除了正常的记录外，还要注意有意识地进行收集和调查。毛泽东指出“没有调查就没有发言权”，这里可引申为“没有调查就没有反思”。有时一个项目完成时间太长，以及人们需要很长时间才能看到其运行结果时，反思也是难以进行的。因此，人们只有通过认真的记录和收集信息，才能很好地反思。
3.反思时要采用全面的信息。只是收集了信息还不行，反思过程还必须使用全面和真实的信息，才可能得出正确的知识。否则，反思过程得出的将是错误的知识。譬如，美国在1984年发射“挑战者”号航天飞机时发生爆炸，就是由于反思时只是采用了以往所有发射的一部分数据，从而得出了“发射环境温度与密封圈损坏无关”的错误知识，因而造成历史惨剧。但在现实中，采用全面的真实的信息并不容易，“以偏概全”、“自我防卫”、“领导权威”、“面子和情感因素”等都是障碍。
4.要有理性、冷静、中正、客观的反思态度。有了全面的信息，还必须有客观和建设性的解读才能获得知识。解读就是对这些信息进行归因的过程，得出之所以会这样或那样的原因和机理。知觉的选择性（片面）、知觉的恒常性（思维定势或思维偏见）、知觉防卫、自我服务倾向、晕轮效应、先入效应、近因效应等都是需要避免的。譬如:有人做事成功了就归功于自己，失败了就归罪于外。还有人当通过反思过程得出与自己已有的传统知识不一样的结论时，不敢打破传统的认识框框，突破不了传统的“心智模式”（Mental Model），尤其当人们经历失败后进行反思时更是不敢面对现实。总之，反思过程的正确态度必须是:理性、冷静、中正、客观。
5.要运用正确的思维方法得出结论。除了传统逻辑学中的求同法和存异法、现代数理统计分析和数据挖掘方法外,系统思考(System Thinking)方法在分析寻找事物之间的因果关系和本质机理方面是非常有用的。系统思考法能帮助人们站在一个包含了更多因素的大系统内来思考问题，而且考虑时间延迟性，因而使人们能看清整个系统的动力学特征，从而更好地发现各种事件间的因果关系，得出正确结论。
6.形象地表述反思得出的知识。要善于将总结和反思所得的知识、经验和教训用简明、形象和生动的语言来表达，以利于今后应用。譬如，邓小平在改革开放初期提出“不管白猫黑猫，抓住老鼠就是好猫”、“两手抓，两手都要硬”、“摸着石头过河”、“发展才是硬道理”等口号。国内外一些成功的企业家也特别善于总结反思提出自己的管理理论。譬如，韦尔奇总结出“无边界管理”，柳传志总结出“搭班子、定战略、带队伍”、“拐大弯理论”和“入模子培训”等。
7.沟通分享。一个人要善于将总结反思出的知识与人分享进行传播，以发挥作用，还可以从别人那里得到反馈意见，从而不断改进。
8.敢于将总结反思得到的知识应用于实践并不断改进。要敢于应用和实践自己提出的知识，举一反三，在实践中不断总结分析，改进和完善。譬如，毛泽东思想是经过多次的革命实践总结出来的，邓小平理论是经过多年的改革开放实践总结出来的。一种知识和理论只有通过不断实践才能得以检验、深化和完善。

9. 、常用的定性调研方法有哪些

观察法、实验法、询问法、情况推测、问卷法等。
1、观察法
观察法是社会调查和市场调查研究的最基本的方法。它是由调查人员根据调查研究的对象，利用眼睛、耳朵等感官以直接观察的方式对其进行考察并搜集资料。例如，市场调查人员到被访问者的销售场所去观察商品的品牌及包装情况。
2、实验法
实验法是由调查人员跟进调查的要求，用实验的方式对调查的对象控制在特定的环境条件下，对其进行观察以获得相应的信息。控制对象可以是产品的价格、品质、包装等，在可控制的条件下观察市场现象，揭示在自然条件下不易发生的市场规律，这种方法主要用于市场销售实验和消费者使用实验。
3、询问法
询问法是用询问的方法收集市场信息资料的一种方法。它是调查和分析消费者的购买行为和意向的最常用的方法。它的优点是能够在较短的时间内获得比较及时、可靠的调查资料。
询问法中询问的主要内容，一般是要求被询问者回答有关的具体事实、什么原因、有何意见等方面的问题。询问法可分为集体问卷法、访问面谈法、信询法和电话询问法。
4、情况推测
情况推测是指根据以往的经验对自己的企业或产品做一个估计和比较。也就是根据已经知道的事物来推断不知道的事情。
5、问卷法
问卷法是通过由一系列问题构成的调查表收集资料以测量人的行为和态度的心理学基本研究方法之一。"问卷"译自法文questionnaire一词，其原意是"一种为统计或调查用的问题单"。

10. 提高客户满意度的主要方法有哪些

客户关系管理本身并不能唤起客户对产品及服务的热情，并终身追随于你，客户需要的是迅速，简洁，可靠并有价值的服务。
今天，客户满意度、忠诚度、终身价值三者之间的直接联系已得到广泛宣传，然而企业在倾听客户所需并且反馈这些方面所做的却是那样的少。
当我们考虑客户关系管理的评估方法时，总是采用调查，或者电话来了解客户对上次沟通经历的感想。大多数企业的调查都采用这两种方法。通常他们会简单记录下反馈的大致信息，但往往不能据此采取实际行动。
事实上，对大多数服务性机构而言，能有一种更好的方法来培养客户满意度。客户将会告诉你长久以来他们一直期望的，而你要做的只是去收集、分析、理解、当然最后还要付诸实施。
有许多被公认为优秀的企业，以亚马逊公司为例，尽可能收集日常与客户间的联络信息（而很多企业只是关注投诉）。他们称之为接触分析。其目的在于了解客户关系中的哪个环节出了错，找出问题的根源并系统地，依据事实的进行解决。
由Limebridge与BUDD联合开展的一项针对英国企业的调查发现：77%的企业并不认为自己提供给客户的服务是简洁而又迅速的。大部分问题出在收集并利用客户意见，以及商业协作环节上的不足。
下面是一套提高客户满意度的封闭流程。它基于假设这些优秀公司都能持续的正确理解客户服务的基础。
1.倾听客户的声音。不仅是在调查或者受到投诉的时候，而应是每时每刻—所有与客户间的日常接触。
2.对客户反映的事实负责并且采取行动。当客户对账单存有疑问时，要将它作为一次客户关系恶化的情况来处理—因为你缺乏与客户间的良好沟通！
3.集中关注并把资源放在那些对客户有影响的项目上，从而达到提供更简单，快捷和有价值的服务。要找出深层次的原因，而不是表面现象。
4.和用一套共同的指标来量度不同的项目成效。这些指标必须从客户立场出发。假如一段时间内客户对账单的质询大量减少，说明你们之间的沟通改善了（客户满意度也同样如此）。
5.调和部门之间的商业协助能帮助有关员工处理客户关系，要系统化的作出即时性的协作，而不是交换。
6.追踪所发生的一切—找出你在客户工作中作产生的作用。这需要依据趋势的判断来进行适当调整，而不是单次记录下满意度调查得来的反馈内容。同样，还需要在整个流程，跨部门的协调。
7.回到第一点，重新开始。确保倾听客户声音并付诸实施的行动是一个正受激情与毅力共同推动着的过程。