㈠ 服务质量评价，给你9个量化方法 （下）
应用内调查在网站或应用内部对访问者提出问题，以收集对服务体验的直接反馈，而无需等到服务结束后进行调查。一个简单的问题如“你如何评价我们的服务？”或多个问题，可帮助企业即时了解用户体验。
客户费力度(CES)评估客户解决自身问题的难度，而非对服务的满意度。高费力度可能导致客户忠诚度显着下降，而低费力度则能保持较高的客户留存率。因此，企业应关注降低客户费力度，提供更便捷的问题解决途径。
社交媒体监测利用社交媒体平台收集未经过滤的客户反馈，是获取客户真实声音的有效方式。通过分析社交媒体上的客户评论，企业可以及时响应负面反馈，提升整体客户体验。
文档分析通过审阅客户服务记录，不仅关注低评级案例，同时探索高评级案例的亮点，以识别优秀服务的共性。然而，电话服务记录的收集可能受限于隐私和法律问题。
客观服务指标借助统计数据量化服务表现，如通话时长、转接次数等。这些指标能帮助企业识别需要改进的领域，但需注意平均值可能带来的误导，应结合异常值和标准差进行综合分析。
企业应定期运用上述方法收集服务质量数据，并通过改善服务流程、优化客户体验、强化员工培训等措施，力求提高客户费力度、减少异常值，从而提升整体服务质量。通过持续的监控和优化，企业能够逐步实现服务质量的量化管理，迈向更高的服务水平。