消费者满意度有哪些方法

⑴ 在顾客满意度指数测评中，常用的方法有哪些

内部顾客满意度的调查方法常见的有：
a.问卷调查；
b.不记名意见箱（可以是实物的信箱，也可以是电子邮件信箱）；
c.面谈访问。
对外部顾客满意度的问卷调查，较常用的方法是：
1.可以与一个被访者面谈，也可以与几个被访者集体面谈。调查可以比较深入，但人力成本高，面不够广，且易受调查人员的素质水平影响，客观性不强。
2.邮寄问卷调查。
范围较广，但回收率低，且时间拖得很长。
3.电话调查
比较直接、快捷，但受时间限制，调查不太能深入。
4.电子邮件调查。把问卷以附件的形式发送给用户，让客户在电脑上填写回复邮件，或打印出来，填写后传真回来。
5.Internet网上调查。在公司主页上放置调查问卷，访问者直接填写，提交就可以。如Sony公司的主页上就放置了一份调查问卷。
其它还有留置问卷调查（即上门访问，留下问卷，过一段时间再回收）、秘密顾客调查等。还可以通过消费者协会的信息、各种媒体的报道、行业协会的研究结果、定单编号分析等方法来实施调查。

⑵ 浅谈如何提高顾客满意度

1、充分认识客户需求

马斯洛需求层次理论告诉我们人类的需求是有层次划分的，它既体现个性，但更多时候会展现共性的特点。

对于客服中心来说它服务的客户群有较大的数量级，其单位服务成本并不高，更多是依赖高度信息化的工具，提供给客户标准化、规范化且有效率的服务。

2、客服中心对客户需求的分类分级

客户主动联络客服中心一定是其内心产生了一定的疑惑或诉求，希望客服中心帮助解答或解决。

结合客服中心的职能，客服中心客户需求的类别可分为话务效率、业务能力和沟通技巧这三大类，每个类别再根据KANO模型划分不同的级别。

3、话务效率获取客户满意

客服中心话务效率主要体现在IVR(自助语音服务)的便捷程度、SLA(服务水平，一般指20秒内接通电话比率)的成绩和转接电话的效率上。

4、业务能力获取客户满意

客服中心要对自身业务结构进行合理规划，设计合理的业务流程并对客户可能的诉求进行预判分析，提前做好应对方案，同时要提高培训质量，丰富知识库。

结合现场管理、绩效考核等手段不断提高客服代表业务知识储备和能力，使客服代表可以快速、准确地判断客户诉求，核实客户资料，解决客户问题，记录客户信息，将专业、自信的形象展现在客户面前。

5、沟通技巧获取客户满意

客服中心的所有工作几乎都是为了与客户实际交谈的那短短几分钟而准备的，同样是解决问题，不愉快的交谈和融洽的交谈甚至可以带来截然相反的客户感受，而且客户最愿意投诉和指责的就是沟通中产生的问题。