電話溝通的技巧和方法

❶ 電話銷售的溝通技巧 該怎樣與客戶溝通

作為一名電話銷售人你是否真的完全掌握了電話銷售中的溝通技巧呢？是不是和客戶的溝通中存在著一些困難？那麼就看看下面這14個與客戶溝通的技巧吧。 1．讓自己處於微笑狀態 微笑地說話，聲音也會傳遞出很愉悅的感覺，聽在客戶耳中自然就變得有親和力，讓每一個電話都保持最佳的質感，它能幫助你進入對方的時空。 2．音量與速度要協調 人與人見面時，都會有所謂「磁場」，在電話之中，當然也有電話磁場，一旦電話銷售人與客戶的磁場吻合，談起話來就順暢多了。，為了解對方的電話磁場，建議在談話之初，採取適中的音量與速度，等辨出對方的特質後，再調整自己的音量與速度，讓客戶覺得你和他是同一類型的人。 3．判斷對方形象 電話銷售人在電話銷售中需要判別通話者的形象，增進彼此互動，從對方的語調中，可以簡單判別通話者的形象，講話速度快的人是視覺型的人，說話速度中等的人是聽覺型，而講話慢的人是感覺型的人，電話銷售人可以在判斷對方情況之後，再給對方「適當的建議」。 4．表明不會佔用太多時聞 打電話的時候，銷售人要首先簡單說明「耽誤您兩分鍾好嗎？」為了讓對方願意繼續這通電話，電話銷售人最常用的方法就是請對方給兩分鍾時間，而一般人聽到兩分鍾時，通常都會出現「反正才兩分鍾，就聽聽看好了」的想法。實際上，你真的只講兩分鍾嗎？這得看個人的功力和魅力了! 5．語氣、語調要一致 在電話中，開場白通常是普通話發音，但是如果對方的反應是以方言回答，電話銷售人最好能轉成方言和對方說話，有時普通話、方言交替也是一種拉近雙方距離的方法。 6．善用電話開場白 好的開場白可以讓對方願意和電話銷售人多聊一聊，因此除了「耽誤兩分鍾」之外，接下來該說些什麼就變得十分重要，如何想多了解對方的想法，不妨問「最近推出的新型網路服務和產品，請問您有什麼看法？」「最近的網路行業走勢，請問您有什麼看法？」諸如此類的開放式問句。 7．善用暫停與保留的技巧 什麼是暫停？當電話銷售人需要對方給一個時間、地點的時候，就可以使用暫停的技巧。比如，當你問對方「您喜歡上午還是下午？」說完就稍微暫停一下，讓對方回答，善用暫停的技巧，將可以讓對方有受到尊重的感覺。 至於保留，則是使用在電話銷售人不方便在電話中說明或者遇到難以回答的問題時所採用的方式，舉例來說，當對方要求電話銷售人在電話中說明收費時，電話銷售人就可以告訴對方：「這個問題我們見面談時、當面計算給您聽，比較清楚。」如此將問題保留到下一個機會，也是約訪時的技巧。 8．身體挺直、站著說話或閉上眼睛 假如一天打20個電話，總不能一直坐著不動，試著將身體挺直或站起來說話，你可以發現，聲音會因此變得有活力，效果也會變得更好：有時不妨閉上眼睛講話，讓自己不被外在的環境影響答話內容。 9．使用開放式問句，不斷提問 問客戶問題，一方面可以拉長談話時間，更重要的是了解客戶真正的想法，幫助電話銷售人做判斷。不妨用「請教您一個簡單的問題」、「能不能請您多談一談，為何會有如此的想法？」等問題，鼓勵客戶繼續說下去。 10.即時逆轉 即時逆轉就是立刻順著客戶的話走，例如當客戶說「我們公司已經上網或者我們早就上網了」時，不妨就順著他的話說「我就是知道您已經上網，才打這通電話。」當客戶說：「我是你們公司的客戶」，電話銷售人不妨接著說：「我知道您是我們公司的好客戶，所以才打這個電話。」等等，注意一切信息來引導客戶朝著你的方向。 11.一再強調對方自己判斷、對方自己做決定 為了讓客戶答應和你見面，在電話中強調「由您自己做決定」、「全由您自己判斷」等句子，可以讓客戶感覺電話銷售人是有修養的、是不會死纏活纏的，進而提高約訪幾率。 12.強調產品的功能或獨特性 「這個產品很特別，必須當面談，才能讓您充分了解……」在談話中，多強調產品很特別，再加上「由您自己做決定」，讓客戶願意將他寶貴的時間給你，切記千萬不要說得太繁雜或使用太多專業術語，讓客戶失去見面的興趣。 13.給予二選一的問題及機會 二選一的選擇方式能夠幫助對方做選擇，同時也加快對方與電話銷售人見面的速度，比如「早上或下午拜訪」、「星期三或星期四見面」「你來我們公司參觀還是由我來拜訪你」等問句，都是二選一的方式。 14．為下一次開場做准備 當電話銷售人在銷售結束時，別忘了和對方說「感謝您給我保留的寶貴時間」，或者告訴對方「非常高興認識您」「非常高興和您通電話」等良好的結束，有助於為下一次開場做准備。

❷ 溝通的技巧和方法

1、多讀

所謂多讀就是要博覽群書，無論什麼方面的書可以看，通過讀書來獲取沒有經歷過的經驗並不斷積累使你掌握各種知識點，為溝通打下堅實的語言和文字基礎。

2、多看

所謂多看就是通過經常上互聯網看資訊以及通過看電視、看電影、看報紙、看雜志來獲取當今社會的熱點信息，為溝通冷場時找話茬，從而找到共同感興趣的話題而引導至要表達的主題上去；

3、多寫

所謂多寫就是通過多練寫鋼筆（毛）字、寫文章來提高自己的書法和文筆表達能力，增強自己在他人心目中文化品位，從而為溝通打下印象基礎。

4、多動

所謂多動就是要多走出去參加一些活動，如聚會、講座、瑜伽、游泳、球類活動等方式來增加交友面從而為溝通帶來鋪墊。

5、多思

所謂多思就是勤思考，通過思考模擬對方的心理活動，來提高自己的應變能力，使自己在溝通過程無論遇到什麼情況都處驚不亂，妙語連珠。

❸ 電話處理問詢服務的溝通技巧是什麼

電話銷售，有很多的技巧要掌握，在與客戶溝通的過程中，不僅要在心理上做好准備，還要把握好時機，更要懂得接通電話的溝通技巧。下面就看看小編給您的詳細介紹吧。

電話銷售接通電話後的溝通技巧：

第一：准備
心理准備，在你撥打每一通電話之前，都必須有這樣一種認識，那就是你所撥打的這通電話很可能就是你這一生的轉折點或者是你的現狀的轉折點。有了這種想法之後你才可能對待你所撥打的每一通電話有一個認真.負責.和堅持的態度，才使你的心態有一種必定成功的積極動力。

第二、內容准備
在撥打電話之前，要先把你所要表達的內容准備好，最好是先列出幾條在你手邊的紙張上，以免對方接電話後，自己由於緊張或者是興奮而忘了自己的講話內容。另外和電話另一端的對方溝通時要表達意思的每一句話該如何說，都應該有所准備必要的話，提前演練到最佳。

在電話溝通時，注意兩點：1 注意語氣變化，態度真誠。2 言語要富有條理性，不可語無倫次前後反復，讓對方產生反感或羅嗦。

第三、時機

打電話時一定要掌握一定的時機，要避免在吃飯的時間里與顧客聯系，如果把電話打過去了，也要禮貌的征詢顧客是否有時間或方便接聽。如「您好，王經理，我是***公司的***，這個時候達打電話給你，沒有打攪你吧?」如果對方有約會恰巧要外出，或剛好有客人在的時候，應該很有禮貌的與其說清再次通話的時間，然後再掛上電話。

如果老闆或要找之人不在的話，需向接電話人索要聯系方法「請問***先生/小姐的手機是多少?他/她上次打電話/來公司時只留了這個電話，謝謝你的幫助」。

第四、接通電話

撥打業務電話，在電話接通後，業務人員要先問好，並自報家門，確認對方的身份後，再談正事。例如：「您好，我是***公司，請問**老闆/經理在嗎?**老闆/經理，您好，我是***公司的***，關於……

第五、講話時要簡潔明了
由於電話具有收費，容易占線等特性，因此，無論是打出電話或是接聽電話，交談都要長話短說，簡而言之，除了必要的寒暄也客套之外，一定要少說與業務無關的話題，杜絕電話長時間占線的現象存在。

第六、掛斷前的禮貌
打完電話之後，業務人員一定要記住想顧客致謝，」感謝您用這么長時間聽我介紹，希望能給你帶來滿意，謝謝，再見。」另外，一定要顧客先掛斷電話，業務人員才能輕輕掛下電話。以示對顧客的尊重。

第七、掛斷後
掛斷顧客的電話後，有許多的業務人員會立即從嘴裡跳出幾個對顧客不雅的詞彙，來放鬆自己的壓力，其實，這是最要不得的一個壞習慣。作為一個專業的電話銷售人員來講，這是絕對不允許的。

❹ 電話溝通有什麼技巧

打電話已成為我們日常生活和商務交流中最普遍的方式之一，但商務電話與家用電話有很大差別。作為一名商界從業者，你每天都要接聽很多電話，也要打出無數個電話。與你在電話中進行交流的可能是你的熟人，也可能是一些陌生的顧客。短短的一根電話線，有時可能決定著你人生和事業中的某件重大事情，決定著你事業的成敗。當你打電話或接聽電話的時候，你能自如地運用自己的語言嗎？你能讓對方覺得你誠實可信嗎？你能在互不見面的情況下主動駕馭對方嗎？

作為一名企業家，無論是回答別人的咨詢，闡述自己的觀點，還是決定一項商業事務或者處理一個令人頭疼的電話，你的大部分信息交流和業務都是通過電話來實現的。語言運用的技巧也是節省金錢和時間的有效途徑，掌握打電話的技巧能夠有效地防止你進行沒有必要的交談。盡管電話交流如此重要，也仍然有許多企業家不能有效地利用這種工具。每天都有許多人不能通過電話很得體地處理他們的事情。

電話溝通只聞其聲不見其人，要想達成交易恐怕比面對面還要難。所以對說話的技巧更要注意。

（1）打電話時要簡短，而且聲音要柔和。我們不知道別人有多忙，千萬不要浪費別人的時間。打電話時，要保持柔和、輕松，並盡可能用最短的時間表達你的目的，然後結束。如果你遵循這個原則來打電話，別人會很樂意在辦公室里接聽你的電話。

（2）注意聽對方在說些什麼。當你接聽電話時，不要一邊看其他報紙，或是閱讀放在桌上的一篇報告，否則你會錯失重要的談話內容。對方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎麼辦。這樣一來，談話時間就會拉長，比原計劃長了很多。要保持輕松，要有適當的間歇，這樣電話就會很快結束。

（3）不要突然轉身與辦公室里的其他人說話，因而打斷電話。當你料想必是你的電話時，你應該請別人幫忙去接聽。同樣，如果你約了別人來辦公室商談某事，卻在這時候一直打電話，這種舉動實在無禮且沒效率。

（4）說話清晰明了，把你的意思直接傳達給對方，不要兜圈繞彎。

（5）用你正常的聲音說話，避免聲音過大或過小。使用正常的語速，不要過快或過慢。同時，適當地改變語調既能表達重點，也能增添話語的感情色彩與活力，同時有助於對方了解你的意圖。

（6）准確說出重要客戶的姓名。你可以使用電話記事本記錄對方姓名的准確發音，這樣會避免回電話時因念錯對方的姓名而尷尬。

（7）如果使用免提電話，應該不停地詢問對方是否聽得清你的聲音，許多免提電話聽上去聲音空盪，因此很多人不喜歡使用它，你最好也不要使用。

正確應對客戶的「不」

客戶拒絕你的推銷建議是再正常不過的事，而推銷正是從客戶拒絕開始的，是一個主動說服顧客從不願購買到決定購買的過程。所以作為一名合格的推銷員，面對顧客的拒絕不能因此而感到沮喪，應從對方的拒絕中搜集信息，找到對路的游說方法。

關鍵並不在於顧客一開始如何說，而在於推銷員怎樣盡自己的努力說服對方把「不」變為「是」。

下面介紹一下對方說「不」之後的應對方法。

（1）應該把「不」當做一種挑戰，聽到這個字，就像有了一個明確的目標，准備好勇往直前、全力以赴，直到攻克、征服這個目標為止。

（2）應該想像「不」這個字悅耳動聽，甚至還可以認為這是一種信號，促使你「提起精神」。

（3）聽到客戶說「不」，你應該積極去思考：「他根據什麼說『不』呢？」設法盡快找出他拒絕的原因。

（4）對方開口說「不」，你應該進一步想：「這次商談有什麼地方不夠充分呢？」

（5）如果對方說「不」，說明你必須變換一種方式才能行得通。

（6）這一次對方說「不」，就把這次商談的內容當做資料好好研究，找出商談的不足，認真總結經驗，為下一次商談的成功做好充分准備。

這樣，通過被拒絕而從中不斷學習，就可以不斷提高自己的能力，完善自己的說話技巧，從而使更多的「不」變為「是」，提高推銷的成功率。『【問題】如何以柔克剛？

客戶發脾氣，你不能再跟著發脾氣。此時，如果以適當的語言，平息他們心中的不滿和怒火，就會為下一次生意帶來方便。當然，客戶的不滿除了發怒外還會有其他形式，商家在處理問題時，都需要小心對待。

（1）平息怒氣

如果你拖延了交貨的最後期限，這種情況下，你如何既能平息客戶的怒氣而又能使自己心平氣和地與顧客交談呢？

例如，一個客戶正通過電話向一家大型服裝公司的兒童體育用品部經理大發雷霆：「你們是怎麼搞的？你們保證過按時把這批尼龍兒童棒球衫以每件12元的價格交付。在這個星期的銷售廣告中我們已經做了大力宣傳，可是你們公司的那個蠢貨卻通知我們，這批貨不符合要求。這下可好，你讓我怎麼辦？」那個經理面紅耳赤地坐在那兒聽著，盡管對方的粗暴令他也很生氣，但他還是告誡自己：一定要平心靜氣地處理此事。

運動衫不符合要求是生產問題，所以站在客戶的立場上，這家公司是完全沒有道理的。因此這位經理應付顧客的唯一辦法就是以最佳方式向他道歉並平息他的怒氣。

後來，這位經理又重新拿起電話，先為讓對方久等而道歉，然後告訴這位客戶，公司願意以一批價格高一些的兒童春季夾克代替那批棒球衫，而且按他們宣傳的價格每件只收12元，並且他還向那位顧客保證立即裝貨。

我們可以設想，如果這位經理不能在這么短暫的時間內機智地採取行動，其結果會如何？

（2）擺脫糾纏

如果每次你都能高效率地結束你的電話，相信你的生意會越做越好。通常，根據打電話的禮節，主動打電話的一方也應主動結束通話。但是有時候，主動打電話的人並不懂得這一禮節，因此有時為了打破僵局，許多經理在通話時突然掛斷電話。這種做法很不妥當。如果你能得體地向對方說再見，會讓對方十分滿意。你也可以直截了當地向對方講明你還有很多事情要做，沒有很多時間聽他在電話里講。這時，你只需簡單地說：「謝謝你打電話來。」

（3）傳遞壞消息

當你必須傳遞一些令人不快的消息時，大多數人認為電話並不是合適的工具，因為通過電話並不足以說明壞消息的嚴重性。然而，有時它卻是唯一的工具。因此人們不得不慎重選擇他們的用詞。有一位婦女兒童用品商店的銷售經理講述了自己對這一事情的體會：

當我打這類電話時，總是先竭力緩和緊張氣氛，我可以說：「瞧，約克，我打電話來並不想讓你煩惱，但我想你最好知道我們的生意有一些問題不盡人意。我已經寫了一封信說明這些問題，幾天後你就會收到。」

在電話里，我並沒有說明事情的嚴重性，但是這個電話的確能使對方為即將接到的信做好思想准備。許多人認為壞消息知道得越晚越好，所以大多數人接到這類電話時，並不對細節問題尋根問底。

如果他們說，發生了什麼事，給我一點暗示吧，我的確會給他們一點暗示。但通常他們催我時，我只是簡單地說：「不，我想你最好先看信。然後你就會知道發生了什麼，在這以後我們再商議解決的辦法。」通常情況下，這種方法的確幫我解決了許多問題。

人心都是肉長的，多數情況下，只要你能釋放出你的真誠和善意，「軟話」總是有效的。

❺ 電話交談中有哪些說話技巧

面對面的交談，有表情、有手勢，可以幫助我們表達思想、情感。可是通過電話交談，只有靠語言了。因此，在電話中說話特別要講究藝術，要讓電波傳遞你美好的形象，讓情感在不經意間得以交流，讓事情在不經意間辦成。

適中的語調給人好印象

電話交談其實與面對面的談話並沒有本質的區別，唯一的區別就是：打電話時你只能依靠聲音，不可能用面頰上的微笑或眼睛中的神采來彌補聲音中的缺陷。在電話中，聲音是你表情達意的唯一信使。既然在電話中只能依賴你的談吐，那就應該讓它表現出最佳狀態。

當你用電話交談時，必須弄清楚對方是否真正明白你的意思。盡管電話線另一端的人實際上看不見你，但聲音卻能為他描繪出你的形象。如果你愁眉苦臉，電話中的聲音也不可能溫暖熱情；如果你說話時面帶微笑，電波就會把微笑傳遞過去。電話這種傳達身體表情的能力相當驚人，你在電話中的聲音能夠很清楚地告訴對方：你的嘴巴是在向上翹，或是向下撇。你越是態度友好，聲音聽起來就越親切，而友好的態度，無論在社交活動還是在商業場合中，都是有效的交流工具。因此，你應隨時保持聲音的活力、熱情和真摯。

如果你發現你在電話中有某種不良習慣，就把紙條貼在電話機上來矯正。如果你有清嗓子、說口頭禪，或喜歡東拉西扯等壞習慣，這張提醒你的紙條會幫助你擺脫它們的危害。

當你在電話中與人交談的時候，如果你的聲音能夠給人帶來如下的贊揚，那麼你的聲音就是美好的：「呀，聽聲音她一定是一位非常有教養、文雅的女人」，或者「嗯，這聲音昕起來沉著、穩重，肯定是一位成熟的男人」，抑或是，「這家公司真不錯，接電話的小姐都是這么溫柔，有人情味」。

由於電話交談容易讓對方產生「視覺聯想」，因此，美妙適中的聲音帶給對方的印象是很深刻的，它可以透視出一個人的品格乃至於具體的形象。

有的人一拿起電話，就像生怕對方聽不見似的，操起高八度的嗓門大喊大叫，使對方覺得好似公雞啼鳴，其實他不知道對方早已將聽筒離開耳朵好幾十公分，不然耳膜都會被震壞；而有的人一拿起電話又好像在聯絡暗號，生怕被人聽見了一樣，將聲音壓得又小又低，讓對方感覺他口裡像含了糖塊似的含混不清總會令人不斷地急問：「你說的是什麼?請再說一遍!」這樣的次數多了肯定會引起對方的厭煩。

所以，使用電話交談，一定要注意聲音的適度，聲音太大或是太小都是不好的，適當的聲音更讓人感到容易接受。

另外，許多人忽略了聲音透過電話機後音調會稍微有所改變，即使最好的電話機也還不能夠把你的「原聲」傳遞給對方。因此，你在電話中談話，不能完全根據你平時說話的習慣，你要有一種特殊的適合打電話的節奏與速度。你的音量也要加以調整，太輕太重都會使對方聽起來不清晰。一般地說，你應正對著話筒，咬字要清楚。一個字一個字地說。數目、時間、日期、號碼和地點等等，要特別注意，最好能重復一遍，並且確知對方已經完全聽清楚了為止。

總之，我們在接聽電話時，千萬要把握好自己的聲音。音量要適中，音調要恰到好處。

只有適中的語調，才能在短短的幾分鍾內，將對方的心牢牢抓住。

給他人打電話的七大要訣

（1）打電話時要簡短，而且聲音要柔和

若你不知道別人有多忙，或甚至認為使用強硬的語氣施壓給對方為理所當然，這是不對的。千萬不要浪費別人的時間。同時注意使用柔和的聲音。如果你遵循這個原則，別人會很樂意接聽你的電話。

（2）打電話時要清晰，要避免周圍的嘈雜聲

打電話時，要注意周圍的嘈雜聲，例如電話的聲響、旁人的談話，或是你吃東西所發出的聲音、喝水的雜聲等，進入話筒後會擴大，這會令電話線彼端的人感覺煩躁。

（3）打電話時要有耐心，不通再撥一次

如果你已經撥了一通電話，但是沒聯絡上，你應重新再撥，不管沒聯絡上是誰的不對。如果你撥錯了電話，不要對被你打擾的人發出不悅的聲音，「啪」地掛掉電話，你應該友善地表示歉意：「非常抱歉，我撥錯電話了。請您不要見怪。」再掛掉電話。

（4）適時撥電話給忙人

如果你欲與某人聯絡，而直接打電話到辦公室找他，一定要問：「這時候打電話給你方便嗎?」如果時間不恰當，你可以重新約個時間再聯絡。他可能趕時間，或是辦公室里有客人，或是正在參與某項活動，所以沒辦法接聽你的電話。也可能你打電話給他時，因為沒有秘書，或者他有其他約會，因而不方便接電話。所以你一定要問他：「這時候打電話給你方便嗎?」這點非常重要。

（5）注意聽對方在說些什麼

當你接聽電話時，不要一邊看報紙，或是其他讀物，否則你會錯失重要的談話內容。對方也許已注意到你的興致不高，他也不知道該怎麼辦，這樣一來，談話時間就會拉長。因此，在打電話時，你要注意傾聽，這樣效率才會比較高，當然也就愈能稱心如意。

（6）不要突然打斷電話，轉身與他人說話

當你約了別人來辦公室商談某事，並因此打斷正在與別人的通話，這種舉動實在很無禮且沒有效率，你可以讓秘書或同事先代為接待，把原因給電話另一方說明後再掛斷電話。

（7）對無趣的來電者要有禮貌

你一定會經常接到向你推銷東西的電話，要避開這些電話很難做到。來電者也許令你不舒服，因而遭到你的斥責。他們通常是年輕人，才開始創業，斥責難免會傷害他們，因此當有人來電銷售東西時，正確的處理方式是告訴他：「您好，我不需要……不過我還是很感激你的來電。你的聲音很不錯，聽得出來你很細心。我雖然幫不上忙，但仍祝你好運，希望你的業績卓越!」然後掛掉電話。因為有如此的贊美，相信對方將會滿心喜悅，而不會生悶氣。

接聽電話的五項技巧

當你的電話鈴響起之時，你應該盡快集中自己的精力，暫時放下手頭正在做的事情，以便你的大腦能夠清晰地處理電話帶來的信息或商務。當然，上述過程應該迅即完成，如果你讓電話鈴響得時間過長，對方會掛斷電話，你便會失去得到信息或生意的機會。以下幾點是你在接電話時可以參考和借鑒的技巧：

（1）隨時記錄

在手邊放好紙和筆，隨時記下你所聽到的重要信息。如果你沒做好准備，而不得不請求對方重復，這樣會使對方感到你心不在焉，沒有認真聽他說話。

（2）轉人正題

當你接聽電話時，不要「哼哼哈哈」地拖延時間，而應盡快進入主題。一個好的開場白可能是：「您需要我做什麼?」當你覺出對方有意拖延時間，你應立即說：「真不巧!我正要參加一個會議，不得不在5分鍾後趕到會場。」很多情況下，這樣說會防止你們談論不必要的瑣事，加速談話的進展。

（3）避免將電話轉給他人

自己接的電話盡量自己處理，只有在萬不得已的情況下才能轉給他人。這時，你應該向對方解釋一下原因，並請求對方原諒。例如你可以說：「布朗先生會處理好這件事的，請××和您通話好嗎?」在你作出這種決定之前，應當確定對方願意你將電話轉給他人。例如，你可以說：「對於這件事，我們很快會派人跟您聯系的……請××和你通話好嗎?」

（4）避免電話中止時間過長

如果你在接電話時不得不中止電話去查閱一些資料，應當動作迅速。可以有禮貌地向對方說：「您是稍候片刻，還是過一會兒我再給您打過去?」

讓對方等候時，你可以按下等候鍵。如果你的電話沒有等候鍵，就把話筒輕輕地放在桌子上。如果查閱資料的時間超過你所預料的時間，你可以每隔一會兒拿起電話向對方說明你的進展。如了你可以說：「約翰先生，我已經快替您找完了，請您再稍候片刻。」當你查找完畢，重新拿起電話時，可以說：「對不起，讓您久等了」，以引起對方的注意。這樣的方式通常對方都可以接受。

注意電話交談的禮儀

可能你會說，打電話的時候對方又看不見，何必講究那麼多禮儀?其實，這裡面禮儀的學問大得很呢!

首先，打完電話後由誰先掛電話，這是你在使用電話交談時應該注意的禮儀。

按照常規，電話交談結束後一般都是由打電話的那一方先掛，因為他有事情先找對方，那麼事情說完自然是由他掛電話，這樣才算是有始有終。假如對方是一位長者，可就不能照搬常規了。不管是你打過去還是他打過來，都應該在他掛了電話後，你再輕輕放下手中的話筒，以表示你對長輩的尊重。

其次，溫和謙虛、合宜得當的尊敬語，是電話交談技巧的不可或缺的條件，它就像一把鑰匙，能夠幫助你開啟對方的心扉。試想，假如你在打電話時，對方用一個惡聲惡氣的聲音說：「找誰?不在!」然後「啪」地一聲將電話一甩，你心裡是怎樣的感受?若是對方用一句溫和客氣的尊敬語，說：「請問先生（或女士）您找誰?」「對不起，他不在。」然後輕輕將電話機放下。那麼，你心裡肯定有一種很舒服的感覺了。

中華民族是禮儀之邦，以禮待人是我們民族的傳統美德。因此，把「請」、「謝謝」、「不好意思」、「對不起」等尊敬語用在電話交談之中，是我們每一個人應該具備的最起碼的素質。

或許有些人會認為，打電話不必拘泥於非要使用尊敬語，有時候，用稱兄道弟的說話方式進行電話交談，說不定會因此拉近了彼此間的距離而更覺得有一種親切感。當然，對彼此相當了解的好朋友，這種交談方式或許有其優勢，但若與一般認識或與陌生人交流，如果你也稱兄道弟，豈不顯得過於隨便?

最後，打電話要講禮貌並不僅僅是指電話交談的語言，使用電話溝通的身勢語言也很重要。

有的人打電話可慣性地抖著腳，手裡玩著電話線，嘴裡叼著香煙，與電話那邊的另一個朋友天南海北的胡侃，而所談又盡是一些雞零狗碎之事，使旁邊的人感到十分討厭。

那種拿起電話就沒完沒了地說它幾十分鍾的做法，也是不懂得電話溝通禮儀的行為。

總之，使用電話溝通的禮儀：

（1）注意掛電話的這個細節問題；

（2）注意使用溫和謙虛、合宜得當的尊敬語；

（3）要注意多為對方著想，不要佔用別人太多的時間。當然，打電話的禮儀遠遠不止這些。

電話打錯時的語言技巧

有時候，是你打錯電話，找錯了單位或找錯了人；有時候，則是對方打錯了電話，把本來應該業務科接的電話打到了行政辦公室。如何用恰當的語言處理這些打錯的電話?

接線員由於疏忽大意或不熟悉而接錯電話，把人事科的電話接到了業務科。如你恰是業務科的秘書，接到這樣的電話如何處理?千萬不能說：「啊?這事啊?科室搞錯了，我們不負責這方面的業務。請稍等一下，我幫你把電話轉一下。」看起來似乎很有禮貌，也很負責，其實不然。這種回答的方法是不恰當的。要詢問的電話，對方一定已向接線員說過了，所以搞錯的本來就是接電話的一方。而上面回答的口氣彷彿倒是客戶錯了似的，所以「幫」一詞用得不妥。

尤其像一些規模比較大的公司或企業，業務繁雜，要非常精確明細地劃清業務的界限和范圍是很難的，而通曉本科室的所有業務內容也幾乎是無法辦到的。不過，即使明知不是屬於本科室的工作范圍，也不要以「我們不負責這類業務，大概應該是別的科吧?」此類答復來搪塞對方，並把電話不論轉到哪兒算了——這實在是太不負責任了。

你可以回答：「這里不負責這類業務。請讓我查一查該哪個科負責，讓我們給您回電話。請告訴我您的姓名和聯系地址。」事後暫且先把電話掛了，並一定負責處理此事。如果再添句：「我是業務科的。」對方也就放心了。如此認真負責的態度，一定會使客戶更加信賴你的公司。

電話「拒絕」他人的藝術

有人說：「求人辦事最好面對面，拒絕別人最好是電話里。」這是很有道理的。特別通過電話拒絕別人的請求，可以節省時間，同時也避免看到對方失望的眼神而歉疚於心，禮貌地拒絕以後，掛斷電話，兩人相隔著一定的距離，也省去了許多糾纏。

如果是別人出其不意地打一個電話給你，提出一個需要解決的難題或是苛刻的要求，並要求你馬上答復。這時不要緊張，用鎮定的聲音告訴對方你有另一件重要的事，你會考慮一下再給他回電話。電話的好處就在於「只聞其聲，不見其人」。當對方的刁鑽甚至是惡意之詞令你臉紅、尷尬時，對方也看不見，只要你聲音保持鎮定，再尋求各種應對之策。

用電話拒絕對方要講究委婉含蓄。最直接的拒絕恐怕就是「我對這件事沒有多大的興趣，況且我現在很忙，所以我要掛上電話了」。聽了這樣的話對方一定不好再說什麼。但一點餘地都不，留給自己也不好，萬一以後自己又改變主意呢。

你可以說：「我馬上要有個會議」或者「我和人約好的時間快到了，我現在只能掛電話了，歡迎再來電話」，這樣不會拒人於千里之外，但也能讓他明白你的用意。對方聽到你這樣的話，對所求的事是否有希望恐怕也能估計出來了。

❻ 與客戶電話溝通有哪些技巧和禮儀

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：

「你好，這里是 XX公司。」但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有「我代表單位形象」的意識。

1.重要的第一聲

當我們打電話給某單位，若一接通，就能聽到對方親切、優美的招呼聲，心裡一定會很愉快，使雙方對話能順利展開，對該單位有了較好的印象。在電話中只要稍微注意一下自己的行為就會給對方留下完全不同的印象。同樣說：

「你好，這里是 XX公司。」

但聲音清晰、悅耳、吐字清脆，給對方留下好的印象，對方對其所在單位也會有好印象。因此要記住，接電話時，應有「我代表單位形象」的意識。

2.要有喜悅的心情

打電話時我們要保持良好的心情，這樣即使對方看不見你，但是從歡快的語調中也會被你感染，給對方留下極佳的印象，由於面部表情會影響聲音的變化，所以即使在電話中，也要抱著「

對方看著我」的心態去應對。

3.端正的姿態與清晰明朗的聲音

打電話過程中絕對不能吸煙、喝茶、吃零食，即使是懶散的姿勢對方也能夠「聽」得出來。如果你打電話的時候，彎著腰躺在椅子上，對方聽你的聲音就是懶散的，無精打採的；若坐姿端正，身體挺直，所發出的聲音也會親切悅耳，充滿活力。因此打電話時，即使看不見對方，也要當作對方就在眼前，盡可能注意自己的姿勢。

聲音要溫雅有禮，以懇切之話語表達。口與話筒間，應保持適當距離，適度控制音量，以免聽不清楚、滋生誤會。或因聲音粗大，讓人誤解為盛氣凌人。

4.迅速准確的接聽現代工作人員業務繁忙，桌上往往會有兩三部電話，聽到電話鈴聲，應准確迅速地拿起聽筒，接聽電話，以長途電話為優先，最好在三聲之內接聽。電話鈴聲響一聲大約 3秒種，若長時間無人接電話，或讓對方久等是很不禮貌的，對方在等待時心裡會十分急躁，你的單位會給他留下不好的印象。即便電話離自己很遠，聽到電話鈴聲後，附近沒有其他人，我們應該用最快的速度拿起聽筒，這樣的態度是每個人都應該擁有的，這樣的習慣是每個辦公室工作人員都應該養成的。如果電話鈴響了五聲才拿起話筒，應該先向對方道歉，若電話響了許久，接起電話只是「喂」了一聲，對方會十分不滿，會給對方留下惡劣的印象。

5.認真清楚的記錄隨時牢記 5WIH技巧，所謂 5W1H是指

①When

何時

②Who

何人

③Where

何地

④What

何事

⑤Why

為什麼

⑥HOW

如何進行。在工作中這些資料都是十分重要的。對打電話，接電話具有相同的重要性。電話記錄既要簡潔又要完備，有賴於 5WIH技巧。

6.有效電話溝通

上班時間打來的電話幾乎都與工作有關，公司的每個電話都十分重要，不可敷衍，即使對方要找的人不在，切忌

粗率答復：「他不在」即將電話掛斷。接電話時也要盡可能問清事由，避免誤事。

對方查詢本部門其它單位電話號碼時，應迅即查告，不能說不知道。

我們首先應確認對方身份、了解對方來電的目的，如自己無法處理，也應認真記錄下來，委婉地探求對方來電目的，就可不誤事而且贏得對方的好感。

對對方提出的問題應耐心傾聽；表示意見時，應讓他能適度地暢所欲言，除非不得已，否則不要插嘴。期間可以通過提問來探究對方的需求與問題。注重傾聽與理解、抱有同理心、建立親和力是有效電話溝通的關鍵。

接到責難或批評性的電話時，應委婉解說，並向其表示歉意或謝意，不可與發話人爭辯。電話交談事項，應注意正確性，將事項完整地交待清楚，以增加對方認同，不可敷衍了事。

如遇需要查尋數據或另行聯系之查催案件，應先估計可能耗用時間之長短，若查閱或查催時間較長，最好不讓對方久候，應改用另行回話之方式，並盡早回話。以電話索取書表時，應即錄案把握時效，盡快地寄達。

7.掛電話前的禮貌

要結束電話交談時，一般應當由打電話的一方提出，然後彼此客氣地道別，應有明確的結束語，說一聲「謝謝」「再見」，再輕輕掛上電話，不可只管自己講完就掛斷電話。

——引自延邊人民出版社《推銷學全書》

❼ 電話溝通中應注意的技巧有什麼

電話是現代化的通信工具，可以及時傳遞信息，溝通情況，交流感情。

許多人天天用電話，但是如何使用電話，其中含有許多禮儀。

在你給別人撥打電話的時候，為了顯得有禮貌，避免引起對方的不快，要注意如下幾點要求。

1．注意語氣、語調。內容簡單明了

使用電話主要是利用言語來溝通，對方看不到你的姿態、動作和表情，只能通過你的言辭和語音來判斷和理解。因此，就要求你注意語言使用的方式，特別是語調、語氣與所表達的意思相協調。

使用電話，還應當注意說話簡單明了，不可時間過長，以免占線時間太多，影響他人的通話。

打電話之前，先整理好資料，這樣可以使你的談話更加精練，並且能給人以井然有序的印象。

如果你要同對方談話的內容很長，先問問對方方便不方便。如問題：

「您現在忙不忙?」

「要五分鍾才能講完，您介意嗎?」

如果對方回答是肯定的：『『請講。」「我不忙。」則可以讓對方先稍等一會兒。

若對方回答：「對不起，剛好沒有時間。」則應該另約一個時間打電話或以最快速度把要點說出並告訴他：「以後再詳談。」

2．打電話時，對對方要有禮貌

開始先問好，說完以後要道謝。如果對方是你的長者，或是你的上級，通話結束後，應當待對方掛斷以後，你再掛機。

如果是給不相識的人打電話，一般應先做自我介紹，說清打電話聯系的意圖。

如果你要找的人不在，也要有所表示，或者請對方幫助招呼一下，或者請對方轉告，都應表示感謝。

如果你撥錯了號碼，應當主動向對方道歉。如果是對方撥錯了號碼，你也要有禮貌地說明，不要只說一句「打錯了」，就掛上。

3．有禮貌地回應過濾電話的人

你可能有多次無法直接和本人通話的經驗，但不要覺得沮喪，每個人都曾有過這種經驗。此時先向接電話的人解釋你的來意，如果事情緊急也可告訴他。大部分秘書或助理具有高度的判斷力來處理它，且會對你有很大幫助。因此，當別人在過濾你的電話時，盡量友善誠實地作答，不願留話是不好的，也不要說：「沒關系，我再打來。」就掛上電話。同樣也不應該詢問答話者的姓名：「你是誰啊?」如果你真的想知道對方是誰，試著換一種熱誠的方式：「我是李娟娟，我可以請問你的名字嗎?」來表達。

4．打電話時也應全神貫注

接聽電話時，你應該停下手上的其他事情。若是電話鈴響起時你正和別人談話，你拿起聽筒前，就應停下眼前的談話，別手拎著話筒，繼續未完的談話，讓電話那端的對方「旁聽」。你應該讓通話對方感覺到，你自始至終都在聚精會神地與他對話，而不是哼哼哈哈地應付他。

打電話時，請不要忙著喝水、呷咖啡或吃東西，以免對方聽到你這邊「動聽」的吞咽或咀嚼聲。最好也不要同時吸煙，因為你的「長吁短嘆」會讓對方搞不清是因為聽了他的某句話，抑或是你的一口煙引起的。總之，一切令對方覺得你心不在焉的事情，都不要去做。

當你接聽電話時，不要讓你左右的同事插進來跟你說話，也不要把一些並不緊急的文件拿在面前稀里嘩啦地翻。否則，對方會揣摩著，你是否正不耐煩，把他的電話當成了干擾你正常工作的「騷擾電話」。

對你的客戶來說，最糟糕的經歷莫過於打電話到你的公司時，被你的同事當做陌生人對待。在與你的合作中，他或許已感受到自己在你工作中的重要地位；可和你同事接觸後，他會以為你的公司根本沒把他放在眼裡，前面的好印象也隨之大打折扣。

尤其是當你的電話機或工作崗位周圍有臨時工或新來的同事時，你更得注意「安全系數」。因為有些時候，你的客戶聽了這些未經關照的人接的電話，多半會被折磨得要去療養幾個星期，因為他從你的新同事那裡聽到的是「一問三不知」式的答復，或是連珠炮式的反問題：

「您找穆勒先生啊?穆勒先生知道您是誰嗎?噢，您是他最大的客戶。

您能再說一遍您的名字嗎?不行，我不知道怎樣才能找到穆勒先生。我也不清楚您講的這筆業務。我只是個助理。要麼您下周再打電話來吧，那時穆勒先生會在公司了。但請別在周一打來，好像他一整天都要開會的。星期二他會去參加交易會恐怕不行，我不能保證他一定給您回電話。我不知道他別的日程安排。要不，您在暑假過後再試試聯系他吧。對了，您叫什麼來著?」

5．慢慢掛上話筒

談話最後要讓電話那端的人聽到自己的名字：「再見，李小姐。」後才掛斷，不要在對方耳朵邊摔聽筒，好像用力把門摔在某人鼻子上一樣。