如何引导顾客正确的护理方法

‘壹’ 预约顾客来做护理的话术有哪些

1、面对不重视健康的顾客

XX，我们大部分人都处在亚健康状态，您知道什么是亚健康吗？

亚健康就是到了医院检查不出问题，回到家里又难受，难受积累时间长了就变成了疾病，有了疾病就只能去医院了，到了医院最好的结果就是钱留下，人出来，虽然治好了，但也要元气大伤，所以您定期来做项目，无形之中大大降低了您生病去医院的机会。

2、面对不定期来的顾客

XX，养生一定要定期来做，这样才能达到持续的效果，就像我们开车都知道5000公里要保养一次，车才能保持最佳状态，防患于未然，人可比车要值钱多了，所以我们的身体更是需要定期保养的。

3、面对没有养生意识的顾客

XX，你知道吗？前些年中央电视台一场大火，损失几个亿，就是因为预防出了问题，如果防火做得好，完全就可以避免这几个亿的损失，其实来我们养生馆就是防火。

经常做就经络通，少生病，到医院就是救火，就算把火扑灭了，财产也损失的差不多了，所以防火肯定比救火重要，我们养生馆、美容院虽然不是医院，但是比医院更重要的。

4、面对需要继续鼓励的顾客

XX，你有没有发现您最近的气色越来越好了?人越来越精神了！

这跟您定期来做项目是很有关系的，中医讲“痛则不通，通则不痛”，人体大部分疾病都来源于经络不通导致的，而我们做养生，主要就是在帮您疏通经络，这样对您的睡眠、饮食，状态都特别有好处，而且大大降低了您得三高的机率。

5、面对不理解你的顾客

XX，您不要觉得我每次都是为了赚钱才让您做项目，其实这才是对您健康负责任。现在我们的环境安全，食品安全都这么不好，人生病的几率特别高，我们都知道世界最贵的床就是病床，做十年足疗的钱，都不够看一次大病的，所以我让您做项目，是真的希望您能越来越健康。

‘贰’ 怎样引导顾客

一、一个经典故事：一位老太太每天去菜市场买菜买水果。一天早晨，她提着篮子，来到菜市场。遇到第一个小贩，卖水果的，问：你要不要买一些水果？老太太说你有什么水果？小贩说我这里有李子、桃子、苹果、香蕉，你要买哪种呢？老太太说我正要买李子。小贩赶忙介绍我这个李子，又红又甜又大，特好吃。老太太仔细一看，果然如此。但老太太却摇摇头，没有买，走了。老太太继续在菜市场转。遇到第二个小贩。这个小贩也像第一个一样，问老太太买什么水果？老太太说买李子。小贩接着问，我这里有很多李子，有大的，有小的，有酸的，有甜的，你要什么样的呢？老太太说要买酸李子，小贩说我这堆李子特别酸，你尝尝？老太太一咬，果然很酸，满口的酸水。老太太受不了了，但越酸越高兴，马上买了一斤李子。但老太太没有回家，继续在市场转。遇到第三个小贩，同样，问老太太买什么？（探寻基本需求）老太太说买李子。小贩接着问你买什么李子，老太太说要买酸李子。但他很好奇，又接着问，别人都买又甜又大的李子，你为什么要买酸李子？（通过纵深提问挖掘需求）老太太说，我儿媳妇怀孕了，想吃酸的。小贩马上说，老太太，你对儿媳妇真好！儿媳妇想吃酸的，就说明她想给你生个孙子，所以你要天天给她买酸李子吃，说不定真给你生个大胖小子！老太太听了很高兴。小贩又问，那你知道不知道这个孕妇最需要什么样的营养？（激发出客户需求）老太太不懂科学，说不知道。小贩说，其实孕妇最需要的维生素，因为她需要供给这个胎儿维生素。所以光吃酸的还不够，还要多补充维生素。他接着问那你知不知道什么水果含维生素最丰富？（引导客户解决问题）老太太还是不知道。小贩说，水果之中，猕猴桃含维生素最丰富，所以你要是经常给儿媳妇买猕猴桃才行！这样的话，你确保你儿媳妇生出一个漂亮健康的宝宝。老太太一听很高兴啊，马上买了一斤猕猴桃。当老太太要离开的时候，小贩说我天天在这里摆摊，每天进的水果都是最新鲜的，下次来就到我这里来买，还能给你优惠。从此以后，这个老太太每天在他这里买水果。在这个故事中，我们可以看到：第一个小贩急于推销自己的产品，根本没有探寻顾客的需求，自认为自己的产品多而全，结果什么也没有卖出去。第二个小贩有两个地方比第一个小贩聪明，一是他第一个问题问得比第一个小贩高明，是促成式提问；二是当他探寻出客户的基本需求后，并没有马上推荐商品，而是进一步纵深挖掘客户需求。当明确了客户的需求后，他推荐了对口的商品，很自然地取得了成功。第三个小贩是一个销售专家。他的销售过程非常专业，他首先探寻出客户深层次需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求。他的销售过程主要分了六步：第一步：探寻客户基本需求；第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求；第四步：引导客户解决问题；第五步：抛出解决方案；第六步：成交之后与客户建立客情关系。二、再从一个电话销售案例体会引导客户需求的技巧？让我们来分别来看看下面三位顾问探寻客户需求的技巧及取得的销售成果（以人才服务机构销售顾问与客户的对话为案例角色）。顾问丙：顾问丙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？客户张经理：有的。我们在招一个电工。顾问丙：哪要不要考虑来参加我们本周六的综合招聘会？200元钱，效果很好，很超值。张经理：不好意思，这个职务不急，暂时不需要要，谢谢。顾问丙：哦！没关系，那您有需要时再给我电话好吗？张经理：好的。再见！请思考这样做销售的有什么问题，并请看下面的对话）顾客乙顾问乙：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？张经理：有的。我们在招一个电工。顾问乙：请问您这个职位缺了多久了？张经理：有一段时间了？顾问乙：大概多久呢？张经理：哦！有半个多月了吧。顾问乙：啊！这么久了？那您不着急吗？张经理：不急，老板也没提这个事。顾问乙：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么呢？张经理：沉默。顾问乙：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。张经理：你说的好像也有一点道理。顾问乙：我本周六给您安排一场招聘会，您看怎么样呢？张经理：好啊！那就安排一场吧。顾问乙：好的，那麻烦您让人尽快把资料发给我，我好在报纸上帮您做点宣传，确保电工招聘到位。张经理：好的。谢谢你了。再见。（请思考顾问乙比顾问甲做得好的地方在哪里？探寻客户需求的每一步他分别用在什么地方？他的销售技巧相当于第几个小贩？再让我们来看看第三个顾问是如何与客户沟通的：顾问甲：张经理，您好！请问贵公司有招聘的需要吗？张经理：有的。我们在招一个电工。顾问甲：请问您这个职位缺了多久了？张经理：有一段时间了？顾问甲：大概多久呢？张经理：哦！有半个多月了吧。顾问甲：啊！这么久了？那您不着急吗？张经理：不急，老板也没提这个事。顾问甲：张经理，老板没提这个事可能是因为他事情太多没注意到这个问题。但是您想到没有？万一在电工没到位这段时间，工厂的电器或电路发生问题该怎么呢？张经理：沉默。顾问甲：张经理，我知道您的工作一向做得很棒，老板非常认可。很多事情不怕一万，就怕万一。如果万一工厂发现了什么事情，而老板却发现电工还没有到位那肯定会对您有影响。您为这家公司也付出了很多，如果因为一件小事情而受到影响，肯定花不来。建议您尽快把这个电工招到位。张经理：你说的好像也有一点道理。顾问甲：张经理：能不能再请教您一下？（有价值的销售人员沉得住气）张经理：你说。顾问甲：请问您要招的这个电工是一般的水电工呢还是要懂一点设备维修维护？张经理：嘿，你还挺专业。我们工厂机器比较多，电工一般都要懂一些日常维护维修。前面哪个电工就是因为对设备一窍不通，所以老板把他解雇了。顾问甲：谢谢！那这个人你可得认真找找。你们给的待遇怎么样呢？张经理：1600元/月。顾问甲：张经理，坦白讲这个待遇低了一点，现在一般的水电工大概是1200－1600元/月，如果要懂设备维修的话，一般在2000元/月以上。张经理：是吗？难怪我们上次只招了一个半桶水的人。顾问甲：是的，张经理，建议您跟老板提一下，把待遇的到2000元，一个好的电工可以为工厂节省很多钱，相信您老板会明白这个道理的。另外，好电工可能不是那么好招。我准备给您设计一个简单的招聘方案，您觉得好吗？张经理：你都这么专业了，我不听你的听谁的，你说吧。顾问甲：我的建议是您安排两场招聘会350元，我们还送你一格报纸。这个方案的好处是能够集中时间把职位招聘到位。您看怎么样呢？张经理：一个电工要订两场，不要吧？顾问甲：张经理，其实您是订两场，订两场可以送一格报纸，考虑您招的不是一般的电工，现场不一定能够找到，所以有必要增加报纸渠道。我们的报纸会在江门主要工业区派发，这对您的招聘效果是一个有力的保证。这个套餐比您一场一场的订要优惠超值的多。您说呢？张经理：有道理，好吧。那就这样定了吧。跟你聊了一下，我还真想把这个电工招到。周六见。顾问甲：谢谢！张经理，感谢您的信任，我会帮您安排好的，尽量帮您把电工招到位。再见。（1、请思考顾问甲比顾问乙哪些地方做得好？他在哪些地方体现了探寻客户需求的技巧？）（2、通过上面3个公司产品沟通案例，你从中学到了什么？）三、在引导客户需求时，如何让需求由不急变得急？这个问题，医生引导病人的沟通是最能给我们启发的。病人：医生，我咳嗽。医生：咳了多少了？有没有痰？痰多不多？病人：咳了有大半个月了，开始没痰，后来痰越来越多了。医生：怎么不早点来治疗呢？情况有点严重，有可能引发了肺炎，先去做一个胸透。病人：胸透做完了。医生：哦！肺部基本没问题，那就是支气管炎了。病人：支气管炎问题严不严重？医生：这个呀！可大可小。你现在是急性支气管炎，但如果不加强治疗，变成慢性支气管炎就治不好了。慢性支气管炎很麻烦的，稍微进行体力活动就会激烈咳嗽，平常也会经常咳嗽，会严重影响形象，你还没结婚吧，这个形象问题很重要。病人：那要怎样治疗才能确保不会得慢性支气管炎呢？医生：这样吧，我先跟你开两个疗程的药，一共300元。病人：这么贵呀？医生：贵？你可以不治啊！越拖越严重，拖到后面就不是300、500的问题了，可能是3000、5000的问题。你治不治啊！病人：治吧。医生：吃完这两个疗程再来，一般要四个疗程才会好。病人；啊？！（从这个案例中学到什么？激发客户需求的方法：扩大问题，使问题变得严重、紧迫和必要。）有一些老练保险推销员会经常发一些灾难事件给一些目标客户，意思就是说：这些事故随时会在你身边发生，不买保险不行，买还得趁早。有些人看多了就怕了。四、回顾：探寻客户需求的步骤（仍然以人才服务业为例）1、提问获取客户的基本信息例如：贵公司需不需要招聘？招什么人？招多少人？急不急？2、通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因例如：您这此职位缺了多久了？您为什么不急呢？您觉得公司为什么要设这个岗位呢？3、激发需求的提问例如：您不觉得有什么影响吗？您有问过其他部门的想法呢？您的老板会怎样想呢？万一怎么样那怎么呢？为什么不把这个小问题解决掉呢？4、引导客户解决问题建议您尽快把这个职位招聘到位，建议您尽快解决这个问题，您应该马上消除这个隐患。5、抛出有针对性的解决方案。

‘叁’ 怎样让顾客做身体护理

根据我的经验,把自己的想法说给你.
首先要保证美容院室内的温度. 然后加大宣传力度.经常给顾客灌输精油保养的好处:吸收好,效果快,同时可以促进血液循环,增强免疫力.
像:肾部保养.卵巢保养.子宫保养.肩颈保养.等 这些项目是不能看气候决定做与不做的,坚持越久 效果越好.. 而且 肩颈保养做起来非常舒服,应当首先推荐,这样顾客感觉舒适之后 下面的项目一推荐就会做的..
如果你们美容院条件可以,有能力的话,可以来点新的创意.腾出个地方,让做完保养的顾客热水淋浴一下..
嘿嘿,上面这些都是自己想什么写什么.希望能对你有帮助哦~~

‘肆’ 如何去引导提升顾客对健康养生的观念

通过暗示的方式，让顾客知道现代生活进步了哪些方面，但同时缺乏哪些方面，健康养生为什么重要，你可以提供怎样的便利产品和便利服务，客人会有什么顾虑或者可能会提怎样的问题，如果你是消费者，你为什么要选择你自家的产品或者服务，有什么需要提高？
结合你的产品或服务，你深入研究了以上这些，自然有足够的信心慢慢说服顾客。

‘伍’ 如何引导顾客求解

再次就是进入状态,当然了,影棚的气氛是不可少的,我个人觉得影棚里面一定要有音响,放些欢快的音乐,因为你和客人毕竟是陌生人,他们来到了这里大多会很拘束,有了欢快一点的音乐可以缓解一下尴尬的气氛,(哈哈)在一点就是拍照时候你的语言表达一定要到位,这样引导顾客才能更轻松些,而且顾客也会觉得你是个比较专业的人,说话的时候一定要有力度,所谓的力度就是说话一定要有底气,不要不敢说,一定要底气十足,毕竟影棚是你的天地,你就更不能受拘束了;客人的表情如果不好那拍出的片子也不是满意的,这样,你可以和客人开开玩笑,用一些比较搞笑的语言去赢得顾客的笑容,当然了,玩笑可不要开过了啊.
最后就是抓好顾客的表情,活泼开心的表情是最不好抓取的,笑的太大不好,太小了觉得不自然,这样你就得在相机里面时刻看好顾客的表情,抓住最美丽的瞬间按下快门,
在拍完一组片子的时候你可以让客人在相机里面先看一下他们的片子,这样我觉得还是比较有必要的:1,客人可以看到他们的片子感觉是什么样的,是否喜欢这种感觉,如果不喜欢,下套服装要换种什么样的感觉;2客人可以看到自己的表情,如果表情不好,他(她)自己的心里面也有数,这样在以后的拍摄当中客人就会自己来控制自己的笑容,给我们的拍摄工作也会减轻很多的难题;3,可以减轻客人后期选片时候的纠纷,如果不给客人拍摄的时候看片子,他们根本就不知道自己的片子是什么样,这样看完后他们有个大概的印象,选照片的时候大多的客人不会有不满意的心理.
千万不要最后一套穿白纱,拍照其实是个苦差事,拍到最后的时候客人会很累,而且有些客人笑了一天了,笑容都僵硬了,表情不是更不好了吗,再有一点就是最后的妆面都比较浓了,拍婚纱的效果也不会很好

‘陆’ 怎样给顾客发信息让她做护理

1、XX美容院装修开业，诚邀您的光临，聚财聚气，聚人气，八方来好生意。美容院将于XX日开业。我期待着你的来访。

2、亲爱的XX客户，您好！pretitia美容院为庆店周年大促销，消费500元以上，赠送200元礼券，再赠送精美礼品，欢迎新老客户光临本店咨询！

3、每年生日，生日女孩笑，弯眉毛，邀请好运来满足，你们两个快来啊，是你，你还在等什么，给你两个邀请，不见不散，阿尔弗雷德，o收到我的生日邀请是幸运和财富，生活中永远的幸福，财源广进。

4、一代一代的亲情在延续，一杯一杯的欢乐伴着一腔一腔的热情堆积，一天天地远去。在我生下我儿子的那天，我邀请我的朋友和我一起喝酒。谢谢你带来更多的好运和好运。

5、应客户要求，本店已进行装修升级，由于您是我们的老客户，在重新开业期间，美容院将为您提供免费的疗程，您不妨来体验一下！

‘柒’ 怎样维护客户

项目完成后，要跟进客户或者总结一下哪些方面是成功的，以及哪些方面是下次能够改善的。定期跟进客户 ，可以确保策略和项目成果还是有效的。优秀的客户服务不只是按时按预算完成一个项目而已，还在于维护良好和成功的长期客户关系。

1、了解客户

企业必须考虑：客户处于哪个个消费区间，是价值客户、潜力客户、迁移客户，还是冰点客户；客户有哪些显性需求与潜在需求；他们希望通过哪些渠道以怎样的方式来满足；企业有哪些资源能够让客户满意的得到满足；驱动客户产生购买的因素有哪些；如何提高客户满意度。

2、内部变革

客户关系的一个效应是员工忠诚度，员工提供给客户价值的同时，自身价值也会实现，形成员工满意度和客户满意度共同提升的良性循环，而这个循环的结点是利润。变革从直接接触客户的服务或者销售部门开始，然后以客户为中心实现的财务、人力资源和研发管理等多部门整合，建立起以客户为导向的企业。

3、战略层面

用财务利益维系靠的是客户得到优惠或照顾，见效快，但是容易被跟进模仿，不能长期持续；财务利益和社会利益双管齐下则可以通过了解需求，让服务更加个性化和人性化，能有效减少客户“跳槽”，缺点在于这种方式并不牢固，而且成本较大。

最为有效的方式是在前两种方式上，加上结构性联系，即提供以技术为基础的客户化服务，从而为客户提高效率和产出。

4、战术层面

建立信任，用真诚和友善打动客户；出奇制胜，用新奇的产品或服务吸引客户；保持一致，让客户能够得到需要的满足，并能预测之后的好处；双腿走路，用关系带销售，用销售养关系；文化渗透，形成品牌文化链；时时维护，保持交往频率和强度，防止竞争对手见缝插针；真实可靠，价值的交换才能让关系牢不可破。

(7)如何引导顾客正确的护理方法扩展阅读

1、充分认识到客户维系对企业竞争力的战略意义，弄清客户维系各个因素和各个因素的内在联系，对现有客户进行细分，将客户数据纳入信息化管理，动态跟踪，有的放矢，以增加客户价值为基础，加大客户转移成本，努力提高客户的满意度，谋求客户信任，最终赢得客户忠诚，进而扩大与客户的交易量，实现沃尔玛与客户的双赢。

2、对于企业提供的某些较为复杂的产品或服务，新顾客在做决策时会感觉有较大的风险，这时他们往往会咨询企业的现有顾客。而具有较高满意度和忠诚度的老顾客的建议往往具有决定作用，他们的有力推荐往往比各种形式的广告更为奏效。这样，企业既节省了吸引新顾客的销售成本，又增加了销售收人，也增加了利润。

‘捌’ 引导客户有那些方法

现在,不管你是做什么生意，从事的是什么行业
，都离不了跟人打交道，从某种角度看对方都可以形容成是你的客户，因而有时候会遇到不同的客户，也就是说什么样的客户你都可能会接触到，特别是在生意场上更为显见，双方在交易过程中难免都会有比较不满意的时候，当一个客户对你的服务或者说其他类似的产品方面的东东不怎么满意，有时甚至于比较愤怒，那这个时候，作为另一方的我们应该怎么来与客户沟通呢？特别是在与愤怒客户进行有效沟通时你会怎么做呢？红发毛织个人总结了以下几点出来跟大家分享一下，以供大家来参考喔：
1.细心“听教”：有些客人的投诉具有攻击性，令你感到难堪，但他们都能告诉你一些你不知道的信息，这些资料可能有助你改进公司的产品或服务，所以，尽量向他们查询详细资料。
2.认清事实：所有投诉都含主观成份，顾客不会知道你在工作上付出了多少心力，当你认清这个事实，就可以心平气和地听取别人的意见。
3.先听后说：没等客人说完就急不及待为公司辩护，无疑是煽风点火。所以应让客人先说完意见，再作回应。
4.主力反击：不要对客人的每点意见都作辩驳，宜集中处理最主要的冲突源头。
5.忍气吞声：虽然有时候顾客也有不是之处，但你不宜进行反投诉，否则，事情会越闹越大。
6.正襟危坐：如果你是面对面处理客人的投诉，请小心你的身体语言。
7.正面回应：听过投诉后，要向客人作出正面的回应，如“多谢你的意见，我们会作为参考”。
当然这只是红发毛织我个人的看法而已，如有不妥还请指正喔。但具体的选择还要只有等楼主自己来决定啦。别人能做的是给点意见让你来参考而已喔，希望我的回答能给提问题的朋友带来启发和些许帮助。

‘玖’ 怎样维护老客户

1，避免服务不好的印象

肯定和成功的第一印象对公司带来良好的收益，而不良的第一印象所带来的危害，远比能意识到的还要严重。客户往往有很多的选择机会，并且很多企业会争抢着吸引他们的注意力。

客户不仅会因为不能忍受不好的服务而离开公司，另行开户，而且还可能会把对公司不好的印象向更多的人传播。所以，要提升服务质量，首先要避免给客户留下服务不好的印象。

2，弥补服务中的不足

对服务中的不足，要及时弥补，而不是找借口推脱责任。通过“服务修整”，不但可以弥补服务中发生的问题，还可以使挑剔的客户感到满意，使我方和竞争者之间产生明显竞争优势。

3，制定服务修整的方案

每个企业及其员工都会犯错误，客户对这点是能够理解的。客户关心的是你怎样改正自己的错误。对服务中出现的问题，我们首先要道歉，但仅仅如此是不够的，还需要制定出切实可行的方案，用具体的行动来解决客户的问题。

假如客户提着损坏的或者失效的空气滤清器来到汽车配件商店，应该做的则是当场退换，如果时间允许，他的车又停在你店前的停车场上，那就应该帮助他把部件装到车上去。

4，考虑客户的实际情况

在为客户提供服务的过程中，要考虑客户的实际情况，按照客户的感受来调整服务表现的形式，也就是为客户提供个性化的、高价值的服务。

5，经常考察服务制度

企业制定服务制度的目的是更好地为客户服务，帮助客户解决问题，满足他们的需求，达到甚至超过他们的期望。如果是因为制度问题影响了客户服务质量的提高，就要及时地修改制度。

建立良好的服务制度

良好服务制度的含义基本上就是好事好办。通过良好的服务制度，可以很好的指导客户，让他们知道你能向他们提供什么以及怎样提供。通过良好的服务制度，可以极大的提高企业内部员工的服务意识，提升服务质量。

6，老客户和新客户

即使做不到更好，也要把为老客户服务看得与为新客户服务同等重要。很多企业把更多的精力放在争取新客户上，为新客户提供优质的服务，却忽视了对老客户的服务，这是非常错误的。

因为发展新客户的成本要大大高于稳固老客户的成本，等到老客户失去了，再去争取就要变本加厉了。所以，重视对老客户的服务可以有效地提升服务的质量。

(9)如何引导顾客正确的护理方法扩展阅读

要做一名合格的客服人员，应具备严谨的工作作风、热情的服务态度、熟练的业务知识、积极的学习态度，耐心地向客户解释， 虚心地听取客户的意见等。

一、热情认真态度

要做一名合格的客服人员，只有热爱这一门事业，才能全身心地投入进去，所以这是一个合格的客服人员的一个先决条件。

二、熟练业务知识

应该拥有熟练的业务知识，并不断努力学习。只有熟练掌握了各方面的业务知识，才能准确无误地为用户提供业务查询、业务办理及投诉建议等各项服务。让客户在该有的服务中达到更好的满意度。

三、耐心解答问题

一名合格的客服人员，核心就是对客户的态度。在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度，在做好解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁，如遇到客户不懂或很难解释的问题时，要保持耐心，一遍不行再来一遍，直到客户满意为止，始终信守“把微笑溶入声音，把真诚带给客户”的诺言。这样，才能更好地让自己不断进取。

四、合理沟通协调

沟通能力特别是有效沟通能力是作为客服工作人员应该具备的一个基本素质，客户服务是跟客户打交道的工作，倾听客户、了解客户、启发客户、引导客户，都是我们和客户交流时的基本功，只有了解了客户需要什么服务和帮助，了解了客户的抱怨和不满在什么地方，才能找出我们公司存在的问题，对症下药，解决客户问题。